Обслуживание клиентов коммерческих банков в форме home banking
Home banking – это основанная на использовании компьютерных технологий организация предоставления коммерческим банком услуг клиентам в любом удобном для них месте (например, дома или в офисе).
Научно-технический прогресс серьёзным образом изменил механизм взаимоотношений коммерческих банков со своими клиентами. В качестве одного из ярких примеров можно привести систему банковского обслуживания «home banking».
Home banking, или как говорят отечественные специалисты банковского дела, домашний банкинг базируется на удалённом доступе. То есть обслуживание клиентов происходит дистанционно. Управление средствами на банковских счетах, оплата услуг, получение консультаций и т.п. может быть осуществлено клиентами без личного посещения помещения отделения банка. По мнению экспертов, именно home banking станет в будущем основной формой банковского обслуживания населения.
В настоящее время home banking может осуществляться в рамках одного из следующих направлений:
- telephone banking (телефонный банкинг);
- Internet banking (Интернет-банкинг);
- PC banking (компьютерный банкинг);
- video banking (видеобанкинг).
Наиболее доступной и самой популярной формой home banking является telephone banking. Он предполагает, что банковские операции могут быть инициированы и выполнены в результате использования возможностей телефона. К данным возможностям относятся телефонные разговоры с операторами колл-центров коммерческих банков, отправки с мобильного телефона определенных СМС-сообщений (так называемый, СМС-банкинг), применение технологий маршрутизации звонков (IVR).
Internet banking представляет собой комплекс средств для управления открытыми в коммерческих банках счетами через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет». Данная форма удалённого обслуживания реализуется обычными интернет-браузерами, где принимаются и обрабатываются запросы клиентов. Последние при этом могут обходиться без установки различных дополнительных программных обеспечений. Благодаря этому банки имеют возможность предоставлять клиентам максимальный спектр своих услуг.
Если всё же требуется установка на свой персональный компьютер специального программного обеспечения (например, программы «Клиент – банк»), то мы имеем дело с PC banking. Этот канал дистанционного обслуживания в функциональном плане полностью идентичен Internet banking. Чаще всего им пользуется такая категория клиентов, как организации (юридические лица).
Наиболее перспективным направлением развития дистанционного банковского обслуживания клиентов считается video banking. Эта форма удалённого банкинга позволяет банкам сохранить прямой контакт с клиентом. Последнему достаточно иметь смартфон или компьютер с веб-камерой. В настоящее время video banking распространён только на Западе, в нашей стране ещё готовятся к массовому внедрению данной технологии.
Перспективы развития home banking и его влияние на работу коммерческого банка
Банковское обслуживание клиентов на дому или в офисе, то есть home banking, безусловно в будущем превратиться в основную форму розничных банковских услуг населению. В данной форме банкинга в рамках единой системы будут сконцентрированы услуги, которые основаны как на непосредственном взаимодействии с банковскими отделениями, так и на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек.
Для поддержания и дальнейшего совершенствования home banking требуется регулярная модернизация коммуникационных систем. Это представляет собой актуальную проблему для развития банковского сектора, поскольку всё чаще оформление отношений между банком и клиентами осуществляется не бумажными, а электронными документами. А это требует использования новейших технических средств, поколения которых меняются с высокой частотой. Банкам приходится следить и успевать за их совершенствованием.
В данном вопросе особое внимание должно уделяться обеспечению конфиденциальности операций и сохранности средств. В этом, помимо, естественно, клиентов, заинтересованы банки, которые, отвечая за сохранность финансов своих клиентов, заботятся, прежде всего, за свои средства и репутацию. Поэтому вложения в технологии программно-аппаратной защиты являются направлением деятельности банков, сопряжённым с развитием home banking.
Как считают экономисты, home banking принесёт революционные изменения банковских учреждений. Поскольку клиенты смогут получать услуги удалённо и распоряжаться денежными средствами в безналичной форме, отпадёт необходимость в работе нескольких миллионов банковских служащих, которым придётся сметь сферу своей трудовой деятельности. А у тех служащих, без которых банк даже при дистанционном обслуживании клиентов не сможет функционировать, появится возможность работать удалённо.
Таким образом, уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях, количество отделений банков сведётся к минимуму. Примером коммерческого банка с подобной организацией работы в России является «Тинькофф Банк», который полностью сфокусирован на дистанционном обслуживании, а потому – не имеет розничных отделений.
Предполагается, что в результате массового внедрения home banking и соответствующего изменения работы банковской организации, резко возрастут его доходы, рентабельность, производительность труда, а накладные расходы наоборот снизятся.
