Общее представление о дистанционном банковском обслуживании клиентов
В современном мире стремительное развитие получили компьютерные и телекоммуникационные технологии и происходит масштабное внедрение сетевых устройств. Это нашло отражение и в функционировании банковской системы. Коммерческие банки на основе комплексной автоматизации банковской деятельности и сокращения времени обработки банковской информации получили возможность разработать и внедрить механизмы дистанционного обслуживания клиентов и предложить им новый ассортимент банковских услуг. Особенно этому способствует рационализация национальной и международной платёжных систем, которые предполагают существенное сокращение операций с наличными в пользу безналичных расчётов.
В подобных условиях коммерческие банки с целью динамичного развития и продвижения на рынок собственных банковских продуктов и услугой вынуждены разрабатывать и внедрять в свою деятельность высокотехнологические дистанционные услуги. Их предоставление может быть реализовано с помощью технологий дистанционного банковского обслуживания.
Дистанционное банковское обслуживание клиентов – это предоставление физическим и юридическим лицам возможности совершать банковские операции, не приходя физически в помещение банка, а посредством использования различных каналов телекоммуникации.
Дистанционное обслуживание клиентов также называется дистанционным или удалённым банкингом. Однако это не означает удаление клиента от банка. Наоборот, благодаря дистанционному формату взаимоотношений банковские продукты и услуги становятся более доступными для клиентов, поскольку они в буквальном смысле всегда находятся у них под рукой.
В основу дистанционного обслуживания заложен принцип самообслуживания клиентов, что позволяет снизить их зависимость от банковских сотрудников. То есть они получают возможность самостоятельно в любое время и в любом месте осуществлять финансовые и сервисные операции со своими продуктами, имеющимися в коммерческом банке. В то же время сам банк получает возможность более тесного и частого сотрудничества со своими клиентами.
Характеристика системы дистанционного банковского обслуживания клиентов
Система дистанционного обслуживания клиентов коммерческого банка представляет собой многофункциональный пакет программного и аппаратного обеспечения, который позволяет клиентам коммерческого банка в режиме онлайн (то есть без посещения банка) осуществлять различные банковские операции.
Поскольку в настоящее время основным направлением получения коммерческим банком конкурентных преимуществ является клиентоориентированный банкинг, построение системы дистанционного обслуживания клиентов должно базироваться на учёте их возможностей и пожеланий. В связи с этим использование клиентами дистанционного обслуживания пользуется такими преимуществами, как удобство, простота, возможность пользоваться услугами в любое время в любом месте.
В то же время эта система не является совершенной. К сегодняшнему дню остаются не устранёнными следующие недостатки: недостаточная защищенность операций и отсутствие четкого нормативно-правового регулирования данных отношений.
Осуществление дистанционного банковского обслуживания требует использование специальных средств доступа. Основными из них являются: банкомат – клиенты обращаются к автономному банковскому терминалу, доступ к которому можно получить благодаря банковской (пластиковой) карты, используют его для внесения или снятия наличных денежных средств, а также совершения ряда других банковских операций; телефон – клиенты обращаются в телефонные (call) центры банка, которые преимущественно оказывают клиентам консультационные услуги, а также в экстренных случаях - специализированную помощь; * компьютер (смартфон) – клиенты заходят в свой личный кабинет на официальном портале (приложении) Интернет-банка, где могут осуществлять полное управление собственными счетами и денежными средствами, провести банковскую операцию и воспользоваться банковским продуктом (услугой).
Необходимо отметить, что в последнее время особую популярность приобрели мобильный банкинг и интернет-банкинг. Однако в сравнении с АТМ-банкоматами они подвержены большим рискам, что объясняется зависимостью мобильного и интернет-банкинга от доступа к сети «Интернет». Из-за этого существует высокая вероятность потери личных персональных данных, случаев мошенничества и неполадок в работе.
Отдельные аспекты дистанционного банковского обслуживания клиентов
Работа системы дистанционного обслуживания клиентов коммерческого банка во многом опирается на те ответы, которые клиенты предоставляют на вопросы о степени удобства и понятности интерфейса автоматизированной системы обслуживания, о скорости её работы и о случаях сбоев в программном комплексе в процессе оказания банковских услуг. Следовательно, коммерческий банк должен сконцентрировать свои усилия на отборе наиболее надёжного партнера-провайдера и на разработке интерфейса электронного банкинга.
Основными направлениями развития системы дистанционного обслуживания клиентов коммерческого банка считаются:
- обеспечение безопасности платежей при купле-продаже банковских продуктов;
- совершенствование законодательства и нормативно-правового регулирования в сфере дистанционного банкинга;
- массовое внедрение системы цифровых подписей, являющихся средствами идентификации личности;
- разработка и внедрение новых нетрадиционных банковских услуг, более адаптированных к электронному способу предоставления;
- подготовка высококвалифицированного банковского персонала, основанная на использовании новых, современных подходов.
Таким образом, дистанционное обслуживание клиентов является приоритетным направлением развития коммерческого банка, которое в будущем только наберёт новые обороты.
