Звезды качества

Этапы развития систем управления качеством

Системы управления качеством развивались в течение нескольких десятилетий. Специалисты предлагают подразделять их развитие на пять этапов, которые зачастую представляют в виде пяти звезд качества:

• первая звезда - качество рассматривалось как соответствие стандартам;
• вторая звезда - качество рассматривалось как соответствие стандартам и стабильности процессов;
• третья звезда - качество рассматривалось как соответствие рыночным требованиям;
• четвертая звезда - качество рассматривалось как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих;
• пятая звезда - качество к рассматривалось как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Первая и вторая звезды качества

Первая звезда качества соответствует начальным этапам формирования системного подхода. Так, в 1905 году появилась система Тейлора, которая исходила из того, что специалисты устанавливали технические и производственные нормы, а рабочие были обязаны только выполнять их.

Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей). Эти требования изображались как поля допусков или определенные шаблоны, которые настраивались на верхнюю и нижнюю границы допусков.

Одним из нововведений и условий успешного функционирования системы Тейлора была организация профессиональной работы должностных лиц в области качества - инспекторов / технических контролеров. На производстве имело место специальное обучение сотрудников не только профессиональным навыкам, но и приемам работы с измерительным и контрольным оборудованием. Система их мотивации строилась на возможности наложения штрафов и даже увольнения за допущенные дефекты и брак.

Поставщики и потребители взаимодействовали друг с другом посредством выполнения требований, которые были установлены в технических условиях. Выполнение этих требований проверялось при входном и выходном приемочном контроле.

Если первая звезда качества дала производителям систему управления качеством каждого конкретного изделия, то вторая звезда предоставила возможности для управления процессами, результатом осуществления которых и является продукция. Так, под руководством Р. Л. Джонса уже в 1924 году были заложены основы статистического управления качеством.

Эти основы были представлены двумя аспектами: во-первых, контрольными картами, которые были выполнены У. Шухартом, а во-вторых, таблицами выборочного контроля качества, которые были разработаны Г. Доджем и Г. Ромингом. Впоследствии благодаря усилиям Э. Деминга статистические методы управления качеством получили широкое распространение в Японии, способствовав, тем самым, знаменитому японскому экономическому «чуду».

Произошло усложнение систем качества, поскольку были включены службы, которые применяют статистические методы. Конструкторы, технологи, рабочие должны были овладеть специальными статистическими знаниями (например, о вариации и изменчивости). На производстве появилась специальность - инженер по качеству. В его обязанности входили анализ качества и дефектов изделий, построение контрольных карт и т. п.

Отношения поставщик — потребитель тоже стали более сложными. Теперь в них большее значение приобрели стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья, четвертая и пятая звезды качества

Третья звезда пришлась на 1950-е годы, когда американский ученый А. Фейгенбаум выдвинул концепцию Тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Она должна была решить следующие задачи:

• предсказуемо устранять потенциальные дефекты в продукции еще на стадии конструкторской разработки;
• проверять качество поставляемой продукции, комплектующих изделий и материалов;
• управлять производственным процессом;
• развивать службу сервисного обслуживания;
• осуществлять надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

Данный этап развития систем управления качеством также был отмечен постепенным замещением материального стимулирования на моральную мотивацию, началом сертификации продукции третьей стороной (т.е. помимо поставщика и потребителя), взаимодействием в области качества всего руководства предприятия.

Переход от Тотального контроля качеством (TQC) к Тотальному менеджменту качества (TQM) начался в 1980-е гг., что ознаменовало собой четвертую звезду качества. Тотальный менеджмент качества кроме управления самим качеством был дополнен управлением целями и требованиями. Причем его основная идеология связана с постоянным улучшением качества, которому нет предела.

В 1987 году было утверждено новое семейство международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000. Они значительным образом повлияли на менеджмент и обеспечение качества. Эти стандарты предусматривали построение таких систем качества, которые были нацелены на обеспечение требуемого заказчиком уровня качества продукции и подтверждение ему наличия у предприятия возможности сделать это.

Пятая звезда началась в 1990-х гг. и, по мнению некоторых специалистов, продолжается до сих пор. Она связана с усиленным влиянием общества на предприятия, с одной стороны, и большим учетом предприятиями интересов общества, с другой стороны. В результате появились международные стандарты ИСО 14000, которые ориентировали менеджмент на защиту окружающей среды и безопасности продукции.

Таким образом, существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Это, в частности, нашло отражение в усиленном внимании руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.