Принцип ориентации на потребителя - это принцип менеджмента качества, в соответствии с которым организации должны понимать потребности своих потребителей, отвечать их требованиям и стараться превосходить их ожидания.
Сущность принципа ориентации на потребителя
Для того чтобы способствовать достижению целей по качеству, в сфере менеджмента качества в свое время было сформулировано восемь принципов - основополагающих идей, которыми организации должны руководствоваться в ходе своего функционирования. Первым по порядку принципом менеджмента качества является принцип ориентации на потребителя (заказчика).
Принцип ориентации на потребителя (заказчика) означает, что строительная организация должна понимать их настоящие и будущие потребности. Данное утверждение базируется на том факте, что организации находятся в зависимости от своих потребителей. В связи с этим организации должны отвечать требованиям потребителей и стараться превосходить их ожидания.
Прямым результатом реализации принципа ориентации на потребителя для организации является повышение лояльности заказчиков, что, в свою очередь, приводит к заключению повторных сделок. Более того, у строительных организаций возрастает потенциал для роста доходов и увеличения доли рынка, поскольку они более гибко и оперативно начинают реагировать на появление различных возможностей рынка.
Как показывает накопленный опыт, организации, которые соблюдают принцип ориентации на потребителя, в целях более полного удовлетворения их потребностей с большей результативностью используют собственные ресурсы.
Применение принципа ориентации на потребителя в большинстве случаев приводит к следующим изменениям, которые сопровождают деятельность организации:
- увеличиваются масштабы изучения и понимания потребностей и ожиданий потребителей продукции организации;
- обеспечивается связь целей организации в области качества с потребностями и ожиданиями ее потребителей;
- потребности и ожидания потребителей организации доводятся до всех ее сотрудников;
- организации начинают измерять удовлетворенность потребителей, на основании чего принимаются соответствующие меры;
- в повседневную деятельность организации внедряется систематический менеджмент отношений с потребителями;
- организация обеспечивает сбалансированный подход к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (собственники, сотрудники, инвесторы, поставщики, местное сообщество и общество в целом).
Классификация потребителей
В соответствии с положениями современного менеджмента отношений с потребителями последние классифицируются на внешних и внутренних. Данная классификация потребителей важна для любой организации, потому что к каждой группе потребителей нужно применять особые методы обслуживания.
Внешними потребителями продукции строительной организации являются конечные пользователи (конкретные люди, которые приобретают для себя квартиры в новостройке), промежуточные потребители (посредники, т. е. перепродавцы и дистрибуторы, например, агентства по недвижимости), крупные и средние потребители (т.е. предприятия, которым нужные дополнительные производственные сооружения).
Внутренний потребитель оказывает воздействие на конечную строительную продукцию организации. В этой роли выступают внутренние пользователи результатов внутреннего процесса вспомогательных подразделений организации (таких результатов, как информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки и др.), рабочие организации (важно наличие у них чувства принадлежности, самоутверждения, должной мотивации, удовлетворенности настоящим и надежд на будущее), пользователи результатов бизнеса организации (акционеры, инвесторы).
Сбор данных об ожиданиях потребителя
Важным аспектом реализации принципа ориентации на потребителя (заказчика) является сбор данных об их ожиданиях. Данное действие может быть выполнено различными методами, которые отличаются временем и стоимостью применения, а также требуемыми ресурсами.
Чаще всего строительные организации используют следующие методы поиска и сбора информации об ожиданиях заказчиков:
- письменное анкетирование заказчика - характеризуется низкой стоимостью, требованием от составителей анкеты наличия проницательности, отражением субъективного мнения составителей, разным восприятием респондентами;
- личное анкетирование заказчика (в том числе по телефону) - характеризуется быстрым получением ответов, наличием возможности для уточнения и обсуждения вопроса;
- групповое обсуждение в коллективах 8-12 заказчиков
- индивидуальное интервьюирование заказчика - предоставляет сведения о технических и эмоциональных сторонах мнения заказчика;
- слушать заказчика и наблюдать за ним - данный метод зачастую применяется в процессе проводимых выставок и конференций.
Перечисленные методы являются прямыми методами контакта строительной организации с заказчиком. Однако необходимые данные можно также получить с помощью косвенных методов - на основании публикуемых результатов исследований рынка и специальных отзывов, жалоб заказчиков, принятие на себя их роли и т. п. Следовательно,, в данном случае наиболее эффективным будет одновременное использование сразу нескольких методов.
Таким образом, строительные организации, которые приняли решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества, должны соблюдать принцип ориентации на потребителя (заказчика). Тем самым, они еще на стадии проектирования домов и сооружений учтут наиболее значимые ожидания заказчиков, что приведет к повышению конкурентоспособности конечной строительной продукции.
