Сфера услуга - это совокупность экономических отношений, которые связаны с предоставлением потребителям за определенную плату полезных результатов определенной деятельности хозяйствующих субъектов.
Применение методов бережливого производства в сфере услуг
Увеличение производительности труда - это актуальная задача для хозяйствующих субъектов, особенно в сфере услуг, которая в постиндустриальную эпоху занимает большую часть экономики. Для решения подобной задачи предлагается, помимо прочего, соблюдать правила и принципы такой управленческой концепции как бережливое производство.
Бережливое производство направлено на оптимизацию бизнес-процессов посредством учета, с одной стороны, потребностей и ожиданий покупателей, а с другой стороны, мотивации сотрудников предприятия. Главные характеристики бережливого производства заключаются в следующем:
- ведется пристальная работа над скоростью бизнес-процессов;
- рассматриваются все возможные задержки вне зависимости от конкретной части бизнес-процесса;
- установлен постоянный контроль за процессами, который позволяет организации освободиться от операций, не добавляющих какой-либо стоимости;
- излишняя сложность процесса вызывает издержки, которые оценивают и ликвидируют при помощи специальных инструментов бережливого производства.
Применение методов бережливого производства позволяет предприятиям эффективно использовать все имеющиеся ресурсы. Благодаря этому обеспечивается полномасштабное сокращение издержек без вреда для качества оказываемых услуг.
С точки зрения бережливого производства потери предприятия из сферы обслуживания могут быть вызваны, прежде всего, избыточными операциями. Поэтому методы этой концепции направлены на минимизацию количества операций, выполняемых при подготовке и при непосредственной оказании услуги (речь идет, прежде всего, про лишние перемещения сотрудников, инструментов, оборудования).
Методы бережливого производства широко используются в сфере планирования хозяйственной деятельности. Это связано с тем, что потери зачастую обуславливаются необоснованно долгим ожиданием сотрудников, материалов, оборудования, данных.
Инструментарий и методология бережливого производства могут быть использованы для создания плана предстоящего процесса, который является составной частью деятельности по оказанию услуги. Это означает осуществление следующего алгоритма:
- Определение и утверждение наиболее предпочтительного для клиента уровня обслуживания.
- Расчет планируемого времени выполнения рабочей командой предусмотренных работ.
- Установление максимально возможного объема незавершенного производства.
- Уменьшение объема незавершенного производства.
- Перенаправление всех поступающих заказов во входной накопитель заказов.
- Создание системы установления приоритетов, что обеспечит последовательный ввод поступивших заказов из накопителя в процесс работы.
- Продолжение дальнейшего развития процесса, что, в частности, должно быть выражено в уменьшении времени выполнения заказа.
Таким образом, применение метода бережливого производства может быть эффективным при его внедрении предприятиями из сферы услуг. Они смогут повысить свою конкурентоспособность, снизить затраты и увеличить скорость и надежность оказания услуг.
Применение методов менеджмента качества в сфере услуг
Методы менеджмента качества призваны обеспечить достижение целей, поставленных в области качества, путем оказания целенаправленного воздействия на управляемые объекты - информацию, персонал, структурные подразделения, предприятия, оборудование, продукцию и др.
Различают общенаучные и специфические (частные) методы менеджмента качества. Общенаучными методами являются исторический, системный и комплексный подходы, моделирование, экспериментирование, математические, статистические, социологические, политологические и другие области исследований. Специфические (частные) методы менеджмента качества отличаются большим разнообразием, что связано со множественностью различных целей и объектов управления.
Применение методов менеджмента качества на предприятии из сферы услуг является одним из главных требований, которые предъявляют к ним положения государственных и международных стандартов. Таким способом стараются обеспечить надлежащий уровень качества оказываемых услуг, что, в свою очередь, означает повышение степени удовлетворенности потребителей, а также усиление доверительных отношений между контрагентами на рынке.
Менеджмент качества предлагает предприятиям иной подход к проектированию и оказанию услуг, который в конечном итоге должен привести к повышенному уровню качества. В самом начале необходимо сформулировать цели и стратегию проектируемой услуги. На этой основе генерируют различные идеи, которые затем подлежат тщательной проверке.
Отобранные идеи используются для создания концепции, которая требует анализа возможностей производства и рынка. Аккумулировав и обобщив все эти данные, на предприятии осуществляют разработку и тестирование услуги, а также входящих в ее состав процессов и отдельно - маркетинговой программы.
Менеджмент качества уделяет особое внимание вопросам, связанным с обучением персонала, который должен быть непосредственно задействован в процессах оказания услуги. Только после этого возможно пробное обслуживание клиентов, которое предопределяет возможность полномасштабного запуска. После запуска процессы оказания услуги изучаются на предмет общей эффективности и успешности.
Таким образом, в сфере услуг сегодня активно применяются методы менеджмента качества, что позволяет повысить как конкурентоспособность предприятий, так и степень удовлетворенности их клиентов.
