Постоянное улучшение - это основанные на объективном измерении действия, направленные на улучшение показателей процессов функционирования организации.
Процесс постоянного улучшения при выполнении очередной итерации представляет собой процесс, который состоит из четырех последовательных стадий:
- Выбор процесса.
- Описание и оценка процесса.
- Улучшение процесса и стандартизация достигнутого усовершенствования.
- Полномасштабное внедрение улучшенного процесса и выполнение стандартизированной процедуры.
Стадия выбора процесса
Первая стадия каждой итерации процесса постоянного улучшения заключается в выборе процесса, который по состоянию на сегодняшний день является самым критическим (его также можно назвать дефектоносным). Это означает, что именно данный процесс, в первую очередь, требует усовершенствования либо располагает наибольшими возможностями для улучшения.
Наиболее критический процесс выбирается на основе использования результатов внутренних и внешних аудитов, корректирующих и предупреждающих действий, анализа со стороны руководства (в том числе анализа политики и целей в области качества), а также анализа информации об удовлетворенности потребителей, по определению требований к продукции, по мониторингу и измерению процессов и продукции.
Выше были перечислены процессы, которые выступают в качестве входов процесса постоянного улучшения.
После выбора критического процесса необходимо создать команду из специалистов тех структурных подразделений организации, которые имеют непосредственное отношение к рассматриваемому процессу. В дальнейшем именно эта команда будет заниматься улучшением выбранного процесса. Кроме того, нужно определить цели усовершенствования.
Стадия описания и оценки процесса
Вторая стадия процесса постоянного улучшения заключается в определении специалистами созданной команды границ выбранного процесса и в его описании по состоянию на день его изучения. При необходимости может быть проведена проверка правильности осознания и описания процесса, удовлетворения им требованиям потребителей.
Данная проверка проводится посредством мониторинга и измерений в ходе действующего процесса. Более того, с помощью данных методов можно локализовать симптомы имеющейся проблемы, понять ее возможные причины, определить возможные пути улучшения процесс, сформировать мнение о требующихся изменениях, зафиксировать текущее положение дел, установить индикаторы для оценки уровня выполнения процесса.
Для оценки уровня выполнения процесса рекомендуется использование следующих показателей-индикаторов:
- характеристики качества продукции;
- время выполнения процесса;
- результативность процесса (в виде соотношения достигнутых результатов и запланированных показателей);
- эффективность процесса (в виде соотношения фактических и запланированных расходов ресурсов);
- ценность, добавленная в ходе процесса (в виде разницы между отпускной ценой и себестоимостью продукции).
Для того чтобы описать процесс «как есть», лучше использовать поточные диаграммы (т.е. блок-схемы процессов). Отталкиваясь от этого, намечают возможные пути улучшения процесса.
Стадия улучшения процесса и стандартизации достигнутого усовершенствования
Собственно улучшение процесса осуществляется на третьей стадии. Здесь лучше применять методологию решения проблем, т. е. детализированный вариант цикла улучшения PDCA Деминга. Данный цикл состоит из четырех фаз:
- Планируйте улучшение (определите проблему, соберите и изучите информацию, установите цели и критерии, отберите наиболее перспективное решение, разработайте соответствующий план действий).
- Выполняйте запланированное (осуществите план в малом масштабе, проверьте выбранное решение, проведите тренировку членов команды).
- Проверяйте (оцените с помощью индикаторов степень достижение запланированных целей, сравните результаты с нормой или теорией).
- Действуйте (превратите достигнутое улучшение процесса в стандартную процедуру).
В результате стандартизации (т. е. характеристики и определения границ процесса) появляется детальная документированная рабочая процедура (методика), которая не только описывает лучший способ осуществления процесса, но и предотвращает возможные повторения прошлых ошибок. Стоит учитывать, что разработкой стандартов следует заниматься тем специалистам, которые принимают участие в улучшении процесса и в его дальнейшем выполнении.
Стадия полномасштабного внедрения улучшенного процесса и выполнения стандартизированной процедуры
Если усовершенствование, запланированное и осуществленное в малом масштабе, привело к необходимому улучшению процесса, то полученные результаты подлежат внедрению в практическую деятельность организации. В данном случае нужно уже воспользоваться циклом обеспечения качества SDCA Деминга. В отличие от цикла PDCA первая фаза цикла SDCA заключается не в планировании, а в стандартизации. Речь идет про осуществление внедрения изложенного в стандартной процедуре и ранее испытанного (проверенного) улучшения в практическую деятельность организации.
Приоритетом данной стадии является обязательное выполнение требований стандартизированной процедуры. Эти требования составлены в отношении области применения процедуры, входов и выходов процесса, основных ресурсов, распределения ответственности, показателей оценки процесса и др.
Еще один важный аспект заключительной стадии процесса постоянного улучшения связан с тем, чтобы довести опыт, который был накоплен командой, занимавшейся решением задачи улучшения процесса, до всех структурных подразделений и должностных лиц организации с целью его широкого использования в дальнейшем.
