Процессный подход - это принцип разработки, внедрения и функционирования системы менеджмента качества, в соответствии с которым вся деятельность организации рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.
Характеристика процессного подхода к менеджменту качества
Действующие в настоящее время международные стандарты ИСО 9000 рекомендуют всем организациям при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества применять процессный подход. Это означает, что все виды деятельности организации следует рассматривать как совокупность процессов, т. е. взаимосвязанных действий, у которых выход для одного действия является входом для другого действия.
Применение организацией процессного подхода обусловлено ее целью повысить удовлетворенность потребителей путем выполнения их требований. Процессный подход связан с определением и осуществлением менеджмента многочисленных взаимосвязанных видов деятельности, в рамках которой используются ресурсы. Следовательно, процессный подход означает применение системы процессов, идентификацию и взаимодействие процессов, а также менеджмент процессов.
Процессный подход находит применение благодаря своему преимуществу - управление в организации осуществляется непрерывно, что обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Важными аспектами применения в организации процессного подхода в системе менеджмента качества являются:
- понимание предъявляемых требований и их выполнение;
- необходимость рассмотрения процессов с точки зрения ценности, которую они добавляют;
- достижение запланированных результатов выполнения процессов и обеспечение их результативности;
- постоянное улучшение процессов, в основе которых положено объективное измерение.
Описание модели системы менеджмента качества на основе процессного подхода
Для того чтобы продемонстрировать связи между процессами в случае применения в организации процессного подхода, используется модель системы менеджмента качества. Она представляет собой упрощенное воспроизведение важнейших свойств, признаков, связей организации, которая собирается управлять вопросами, связанными с качеством, на основе процессного подхода.
Модель системы менеджмента качества организации обычно охватывает все основные требования действующих стандартов. Как правило, рассматриваемая модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.
Требования потребителей, являющиеся входами, оказывают прямое влияние на содержание и характер реализации основных процессов, которые имеют место в организации:
- Процессы жизненного цикла продукции - это главные процессы, которые обеспечивают разработку, выпуск и доставку продукции, а также являются выходным параметром (результатом) организации.
- Процессы по измерению, анализу и улучшению - это деятельность по получению информации, которые касаются удовлетворенности потребителей и образует обратную связь, жизненно необходимую для деятельности организации.
- Процессы, связанные с ответственностью руководства - это деятельность руководителей организации по разработке политики и целей, относящихся к системе менеджмента качества, по планированию процессов с учетом информации о текущих результатах функционирования системы менеджмента качества, а также информации о потребностях и ожиданиях потребителей.
- Процессы менеджмента ресурсов - это деятельность по выделению ресурсов (производственных площадей, оборудования, материалов, финансовых средств и персонала) с целью поддерживания и улучшения системы менеджмента качества, а также по подтверждению наличия и адекватности ресурсов для обеспечения надлежащего качества выпускаемой продукции.
В модели системы менеджмента качества организации отдельным блоком выделены процессы, связанные с постоянным улучшением системы. Источником для подобного улучшения служит деятельность, связанная с получением данных и их анализом.
В настоящее время выделяют два способа улучшений системы менеджмента качества. Первый способ включает в себя управление несоответствующей продукции, корректирующие действия и предупреждающие действия. Второй способ предполагает критическое рассмотрение в целом всей системы, что проявляется в содержании процессов анализа (внутреннего аудита, самооценки, анализа со стороны руководства), мониторинга, измерения.
Отсюда следует, что модель системы менеджмента качества организации, в основе которой лежит процессный подход, связывает между собой концепции обеспечения качества и его постоянного улучшения.
В качестве выходов в модели системы менеджмента качества рассматривается продукция организации (товары, работы, услуги), которая должна привести к удовлетворенности потребителей. Причем продукция является результатом непосредственно процессов жизненного цикла, в то время как процессы других трех групп в основном выполняют поддерживающую функцию.
Таким образом, разработка, внедрение и функционирование системы менеджмента качества современные организации осуществляют на основе процессного подхода. Для того чтобы правильно отразить реализацию организациями данного подхода, была разработана и предложена для использования концептуальная модель системы менеджмента качества, которая учла все основные требования, установленные действующими стандартами и иными нормативными документами в области качества.
