Многомерность качества - это характеристика качества, суть которой состоит в том, что оно проявляется в нескольких различных аспектах, подлежащих оценке со стороны производителей и потребителей.
Суть многомерности качества
Современное определение качества подразумевает многомерность данного понятия. Это связано с тем, что качество подразумевает под собой обобщенную оценку степени соответствия двух групп: с одной стороны, отличительных свойств и характеристик объекта, с другой стороны, установленных, предполагаемых, обязательных требований или ожиданий.
В большинстве случаев выделяют четыре уровня качества изделия:
- Соответствие стандарту – изделие должно выполнять требования, которые установлены в нормативной документации.
- Соответствие применению – изделие должно выполнять функции, в которых нуждается его потребитель.
- Соответствие стоимости – изделие не должно стоить дороже соответствующих аналогов.
- Соответствие скрытым потребностям – изделие должно удовлетворять скрытые потребности потребителей, иначе они могут быть потеряны предприятием.
Аспекты качества как социально-экономической категории
Качество является сложной социально-экономической категорией. В связи с этим в настоящее время необходимо отмечать следующие аспекты качества:
- национальный аспект - это национальные черты (менталитет, культура и т.п.), которые оказывают влияние на стандарты требований, определяющих образ необходимого качества;
- политический аспект - органы государственной власти принимают обязательные решения в сфере воспроизводства продукции, что сказывается на итоговом уровне ее качества, который через потребителей предопределяет политическую ситуацию внутри страны;
- технический аспект - научно-технический прогресс создает мощную основу для улучшения качества продукции, которое в свою очередь, создает предпосылки для ускорения научно-технического прогресса;
- социальный аспект - производство высококачественной продукции является условием высокого уровня жизни населения страны и следствием высокой культуры граждан;
- экономический аспект - решение вопросов, связанных с управлением качеством продукции, так или иначе связано с желанием предприятий повысить экономическую эффективность собственного функционирования;
- моральный аспект - некачественный труд, который приводит к излишним затратам ресурсов, считается аморальным;
- экологический аспект - высокое качество товаров и услуг сегодня означает их удовлетворение требованиям экологической безопасности.
Таким образом, высокое качество продукции проявляется сразу в нескольких аспектах, каждый из которых имеет собственный набор требований и ожиданий относительно конкретного продукта в конкретное время и место.
Многомерность качества продукции
Для того чтобы определить качество продукции (вещи, товара), необходимо оценить множество параметров. В первую очередь, требуется установить функциональные характеристики продукта. Речь идет про наличие у него таких свойств, которые позволяют продукту выполнить установленное ему и ожидаемое потребителями конкретное предназначение.
Важным параметром продукта является его надежность. Она зачастую определяется через количество ремонтопригодных отказов, которые приходятся на срок его полезного использования. Вместе с надежностью учитывают ремонтопригодность продукта, которая означает возможность устранения возникающих в нем дефектов.
Еще один показатель, который связан с надежностью - это долговечность. Он отражает срок службы продукта, т. е. количество лет, в течение которых он должен быть пригоден для полезного использования.
Количество дефектов, которые потребители обнаруживают у продукта, представляет собой его бездефектность. Большое значение имеет безопасность продукта, которая заключается в отсутствии каких-либо угроз для жизни и здоровья людей, имущества, окружающей среды.
Для промышленной продукции, у которой преимущественно один и тот же набор технических характеристик, решающим параметром для людей часто становится ее внешний вид (т.е. дизайн, эстетические свойства).
Весьма существенную роль в последние годы стали играть требования по экологической чистоте продукта и процессов его производства, потребления и утилизации. Кроме того, при решении вопроса о покупке технически сложного устройства современные покупатели обращают внимание на наличие и количество дополнительных услуг (как до, так и после реализации продукта).
Многомерность качества услуги
Качество услуг намного сложнее объективно измерить, чем качество продукта. Однако это не мешает выделять у деятельности по обслуживанию конкретные параметры, фиксировать их текущее состояние и сравнивать с эталонными образцами.
Так, при оказании услуг важны психологические свойства исполнителя. Речь идет про отзывчивость (стремление помочь клиентам), вежливость (подразумевает корректность, доброту, любезность), коммуникабельность (осуществление понятного общения), возможность нахождения контакта - одним словом, про эмпатию.
Услуга должна быть доступной. Это означает легкость для потребителей установления связи с исполнителем. Проявление последним исполнительности и создание доверия к результатам выполнения им своей работы образуют надежность услуги.
Сегодня нельзя представить обслуживание без гарантии. Она заключается в том, что исполнитель обеспечивает потребителям получение другой, более качественной услуги, если первоначально была оказана плохая услуга.
При оказании услуг рекомендуется создавать видимость усилий, которые персонал затрачивает на обслуживание клиентов. Тем самым, будет обеспечена ощутимость услуг.
