Методология решения проблем - это учение об организации и методах решения проблем управления качеством в результате применения командных (бригадных) форм организации работ.
Сущность методологии решения проблем
Если известный в менеджменте качества цикл улучшения PDCA Деминга подвергнуть детализации, то будет образована методология решения проблем. Она представляет собой совокупность теоретических положений, которые описывают логическую организацию, структуру, методы систематического и компетентного решения проблем управления качеством. Отличительной чертой данной методологии является использование командных (бригадных) форм организации работ.
Методология решения проблем у специалистов менеджмента качества считается наиболее общим инструментом управления качеством.
Им можно воспользоваться как при коллективной работе (в рамках кружках качества и межфункциональных команд по улучшению качества), так и в процессе индивидуальной работы каждого отдельного сотрудника организации. Применение данной методологии может быть полезным при разрешении проблем, которые возникают и рассматриваются в рамках всех известных методов, комплексных инструментов и методологий улучшения качества.
Описание этапов применения методологии решения проблем
Применение методологии решения проблем, как правило, рассматривают в виде последовательности следующих этапов:
- Формулирование проблемы (постановки задачи).
- Оценка текущей ситуации.
- Изучение причин сформулированной проблемы.
- Предложение нескольких вариантов возможного решения проблемы и выбор лучшего из них.
- Составление плана действий, которые должны привести к решению проблемы.
- Воплощение в жизнь выбранного варианта решения в малом масштабе.
- Оценка и проверка результативности и эффективности действий по решению проблемы.
- Стандартизация достигнутого улучшения и его полномасштабное внедрение во всей организации.
Начало применения в организации методологии решения проблем заключается в учреждении специальной команды, уполномоченной на улучшение качества. Далее следует формулирование проблемы. Для того чтобы ясно описать ее, нужно определиться с задачами, требующими решения, выяснить места их возникновения, выделить важные аспекты.
Нужно собрать максимальное количество информации по рассматриваемой темы. Для этого следует обратиться к рекламациям заказчиков и жалобам потребителей, результатам исследований потребительских запросов и ожиданий, отчетам об осуществлении процессов, итогам семинаров и конференций.
Если проблема сформулирована правильно, то члены команды могут получить четкое представление о ее специфике, о ее следствиях, о разнице между текущим и должном положении дел и т. д.
Для того чтобы проблема была правильно и точно решена, нужно знать о порядке нынешнего осуществления процесса. В данном случае необходимо построить поточную диаграмму (блок-схему последовательности операций), которая наглядно представляет процесс и все его стадии от входа до выхода. Кроме того, члены команды должны консультироваться у тех сотрудников организации, которые непосредственно вовлечены в процесс.
На следующем этапе проводят «мозговую атаку», в ходе которой выявляют и рассматривают как можно больше потенциальных причин возникновения проблемы. Из них выбираются наиболее логичные причины, которые изображаются на специальной диаграмме (например, Исикавы), отображающей причинно-следственные связи. Далее с помощью различных графиков собирают и анализируют статистические данные, на основе которых можно сделать вывод о наличии взаимозависимостей.
Четвертый этап тоже предполагает проведение «мозговой атаки». Члены команды, используя накопленные ранее данные и информацию, формируют обширный список возможных решений проблемы. Эти варианты подлежат оценке, по результатам которой определяется наиболее успешное и самое подходящее решение проблемы.
Успешное осуществление выбранного варианта решения проблемы требует предварительной разработки соответствующего проекта. На этом этапе важно:
- установить связь со всеми владельцами информации, которая относится к предлагаемому решению;
- составить четкие планы действий;
- разработать методики проведения работ;
- выявить возможные препятствия;
- определиться с перечнем и количеством всех необходимых ресурсов;
- установить наличие потребности в обучении персонала организации.
После тщательного планирования и всесторонней подготовки рекомендуется реализовать запланированное решение сначала в небольшом масштабе. При необходимости и наличия возможности нужно еще осуществлять мониторинг и измерение характеристик и показателей качества процесса.
О полном или частичном устранении осуществленным решением рассматриваемой проблемы должны свидетельствовать результаты оценки и проверки результативности и эффективности действий по улучшению. Более того, проверяют, выполнены ли требования и ожидания потребителя.
Если запланированное улучшение достигнуто не в полной мере, то нужно вернуться к первому этапу методологии решения проблемы и внести соответствующие уточнения (в формулировку проблемы, в определение причин ее возникновения, в разработку проекта реализации решения и др.). К заключительному этапу можно переходить только при наличии убедительных свидетельств того, что проблема разрешена.
В завершении новый процесс включают в повседневную работу организации путем разработки и утверждения соответствующей документированной процедуры (например, в виде стандарта организации или рабочей инструкции). Ее наличие должно предупредить возвращение организации к старым приемам работы, которые привели к возникновению проблем.
