Жизненный цикл услуги - это определенная последовательность действий, которые хозяйствующие субъекты выполняют в ходе обслуживания своих клиентов.
Понятие жизненного цикла услуги
Стандарты, которые на международном и национальном уровнях регламентируют деятельность по управлению качеством, исходят из необходимости реализации в менеджменте качества процессного подхода. Это означает, что управленческую деятельность следует рассматривать как совокупность взаимосвязанных процессов.
В связи с этим управление качеством услуг следует осуществлять посредством менеджмента процессов их жизненного цикла. Жизненный цикл услуги представляет собой повторяющуюся последовательность процессов, которые выполняются хозяйствующим субъектом, начиная от разработки услуги и заканчивая ее оказанием потребителям.
Существует несколько подходов к выделению процессов жизненного цикла оказания услуг. Так, наиболее общий перечень процессов жизненного цикла услуг с учетом их разнообразия и множества вариантов их непосредственного предоставления может быть представлен следующим образом:
- Процесс анализа рынка услуг, т. е. выявление наличия потребностей в них сейчас и в будущем.
- Процесс разработки (проектирования) услуги и утверждения ее проекта.
- Процесс технологической подготовки производства, которая, в частности, предусматривает разработку технологических процессов.
- Процесс материально-технического обеспечения предприятия в целом и его сотрудников, занятых в оказании клиентам услуги.
- Процесс предоставления клиентам информации по услуге.
- Процесс принятия предприятием заказа клиента на оказание конкретной услуги.
- Процесс непосредственного оказания услуги клиенту (т. е. его обслуживание).
- Процесс проведения контрольных и приемосдаточных испытаний.
- Процесс выдачи заказа.
Менеджмент процессов планирования и проектирования услуг
Менеджмент процессов жизненного цикла услуг традиционно начинается с их планирования, т. е. предприятия должны заранее запланировать осуществление конкретных процессов, которые необходимы для обеспечения жизненного цикла услуги. При этом планирование процессов жизненного цикла услуг необходимо согласовать с требованиями, которые предъявляются к другим процессам системы менеджмента качества.
Результатом планирования процессов жизненного цикла услуг может быть документ, принятый на предприятии в виде плана качества. В этом документе предприятие при необходимости может установить следующие положения:
- цели в области качества и требования к услугам;
- потребность предприятия в разработке процессов, принятии документов, привлечении ресурсов, необходимых для оказания конкретной услуги;
- необходимость осуществления верификации, валидации, мониторинга, контроля и испытаний в отношении конкретной услуги;
- критерии приемки конкретной услуги;
- записи, которые свидетельствуют о соответствии процессов жизненного цикла услуги установленным требованиям.
Перед тем, как начать разработку услуг, предприятию необходимо выявить и изучить все требования, которые предъявляются к услугам: обязательные (законодательные) требования, требования потребителей, дополнительные требования, которые установлены самим предприятием. Анализ выявленных требований необходим для того, чтобы определить способность предприятия выполнить установленные требования и согласовать окончательные формулировки в контракте перед его заключением.
Сервисное предприятие должно планировать и управлять процессами разработки (проектирования) услуги. Это находит выражение в установлении стадий разработки, назначении ответственных лиц и др. Выявленные и изученные ранее требования к услуге используются как входные данные для процессов разработки.
В результате разработки (проектирования) услуги предприятие получит выходные данные. Они должны предоставлять необходимую информацию по закупкам и обслуживанию, содержать критерии приемки услуги, определять ее существенные характеристики.
Разработанный проект услуги подлежит анализу, верификации и валидации, что позволяет удостовериться в соответствии входным требованиям. При необходимости в проект могут быть внесены изменения.
Менеджмент процессов закупки и оказания услуг
Для осуществления процессов непосредственного обслуживания клиентов предприятиям зачастую требуется закупить необходимые материально-технические ресурсы. Менеджмент процессов закупки направлен, в первую очередь, на оценку и выбор надлежащих поставщиков. К поставщикам предприятия могут предъявлять собственные требования (например, по состоянию оборудования, срокам поставки, квалификации персонала и др.), которые призваны создать предпосылки для обеспечения требуемого уровня качества услуги.
С выбранным поставщиком, который в наибольшей степени удовлетворяет запросам предприятия, проводятся переговоры и согласуются все положения контракта, который затем подписывается сторонами. Поступившая продукция подлежит, так называемому, входному контролю.
Обслуживание клиентов (т. е. процесс оказания услуг) должен осуществляться в управляемых условиях. Это означает, что предприятию необходимо обеспечить наличие информации о характеристиках услуги, рабочих инструкций, подходящего оборудования, контрольных и измерительных приборов. Сам процесс оказания услуги подлежит мониторингу и измерению для того, чтобы не допустить отклонения от заранее установленных требований.
Таким образом, сервисные предприятия, которые соблюдают принципы менеджмента качества, должны осуществлять менеджмент процессов жизненного цикла оказываемых услуг, что призвано обеспечить требуемый уровень их качества.
