Матрица ответственности и полномочий при создании и внедрении системы менеджмента качества

Сущность и применение матрицы ответственности и полномочий

Важным этапом при создании и внедрении в организацию системы менеджмента качества является распределение ответственности и полномочий между структурными подразделениями и должностными лицами с точки зрения необходимости реализации политики, достижения целей и решения задач в области качества. Для этого зачастую используется такой инструмент, как матрица ответственности и полномочий.

С ее помощью распределение полномочий и ответственности в рамках системы менеджмента качества организации получает наглядное отображение. В большинстве случаев матрица ответственности и полномочий представляет собой таблицу, столбцы которой представлены задачами или конкретными результатами, достижение которых ожидают в ходе функционирования СМК, строки - конкретными людьми или ролями (предпочтительным вариантом является указание ролей).

Матрица RACI получила свое название как аббревиатура следующих четырех слов:

• R (Responsible) – это лицо, которое будет непосредственно исполнять работу; на каждую задачу нужно определить хотя бы один «R», но можно и больше;
• A (Accountable) – это ответственное лицо, которое будет принимать у «R» итоговую работу и, следовательно, нести за нее ответственность; для каждой задачи может быт определен только один «А» - ни больше, ни меньше; в исключительных случаях (как правило, подобное имеет место для совсем маленьких команд) «А» и «R» могут быть одним и тем же человеком (хотя подобная практика не приветствуется специалистами) - в этом случае тогда достаточно указать просто «А»;
• C (Consulted) – это лицо, которое в обязательном порядке будет консультировать остальных при выполнении задачи; наличие «C» в задаче не является обязательным;
• I (Informed) – это лицо, которое должно быть проинформировано о принятых решения и о ходе выполнения задачи, однако оно не имеет возможности каким-либо образом оказать влияние на них; по аналогии с «C», наличие «I» в задаче не является обязательным.

Необходимость использования современными организациями матрицы ответственности и полномочий обусловлена, прежде всего, тем, что она в настоящее время получила широкое распространение в мире. Ею пользуются многие компании, и на международном уровне сразу поймут, по какому принципу организована система менеджмента качества.

Кроме того, организации могут эффективно применить матрицу ответственности и полномочий в следующих случаях:

• при управлении проектов (в первую очередь, на этапе планирования);
• при разработке нового или формализации существующего бизнес-процесса;
• при создании нового продукта (услуги).

Таким образом, использование матрицы ответственности и полномочий поможет выполнить перечисленные задачи с высокой эффективностью и, тем самым, повысить качество продукции и процессов.

Порядок построения матрицы ответственности и полномочий

Построение матрицы ответственности и полномочий при создании и внедрении в организации системы менеджмента качества происходит в соответствии со следующим порядком. Сначала необходимо определить и вписать в столбцы задачи/промежуточные результаты, шаги бизнес-процесса - одним словом, определить набор действий, для которого необходимо назначить ответственных лиц.

Далее определяют и вписывают в строки все роли или конкретных людей. Затем для каждой задачи нужно проставить «А», после чего - «R». Когда это будет выполнено, следует взглянуть на остальные роли/людей и решить, нужно ли будет с ними консультироваться или хотя бы держать в курсе происходящего. Если решение будет положительным, то в таблице проставляются соответствующие буквы.

В результате матрицы ответственности и полномочий будет готова. Нужно иметь в виду, что ее лучше строить совместно с другими сотрудниками организации, поскольку в ином случае на согласование и исправление матрицы может уйти много времени.

Необязательно строить матрицу ответственности и полномочий исключительно по представленному варианту. Он является базовым, но далеко не единственным. Так, к обычной RACI может быть добавлен S (Support). Это - человек, который будет помогать ответственному (R) выполнять задачу.

Возможно добавление Q (Quality) - это человек, который будет проверять результат на предмет соответствия заявленному качеству. Приемкой продукта может заниматься человек, который в матрице обозначается как V (Verifier). S (Signatory) является тем, кто будет согласовывать передачу его в эксплуатацию. А если в задаче вообще не хотят кого-то видеть, то к обычной RACI добавляется O (Out of the loop).

При построении матрицы ответственности и полномочий стоит избегать наиболее распространенных ошибок. Такими, например, являются массовая запись нескольких букв в одну клетку матрицы, излишнее информирование и консультирование, большое количество исполнителей задачи, отсутствие у специалиста R- или A-роли, использование имен вместо ролей и др.

Таким образом, матрица ответственности и полномочий (матрица RACI) представляет собой полезный способ отслеживания ролей всех заинтересованных лиц в задаче или ожидаемом результате функционирования системы менеджмента качества. Ее использование оправдывается, если организация состоит из большого числа специалистов, которые принимают решения, и экспертов в различных областях. Матрица ответственности и полномочий способна предотвратить неудачные решения и избежать возникновения несоответствий.