Экспертные методы - это приемы и способы управления качеством, которые заключаются в привлечении к данному процессу экспертов (т. е. людей, обладающих необходимыми компетенциями и опытом) для изучения ими поставленного вопроса и в высказывания своего мнения по поводу возможного решения изученного вопроса.
Сущность экспертных методов и необходимость их применения
В управлении качеством применяют множество разнообразных методов. Так, большую их группу составляют экспертные методы управления качеством.
Экспертными методами называют приемы и способы, которые предполагают использование мнений экспертов. Экспертами, в свою очередь, называют людей, которые обладают достаточными знаниями, умениями, навыками, опытом в интересуемой сфере, что позволяет доверять их мнениям как высказываниям, обладающим высоким уровнем обоснованности.
Суть экспертных методов сводится к тому, чтобы различными способами усреднить мнения (суждения), которые были высказаны специалистами-экспертами по поводу рассматриваемых вопросов. В общем виде значение искомого параметра определяется как функция среднеарифметической оценки экспертных мнений.
Необходимость применения в управлении качеством экспертных методов обусловлена следующими обстоятельствами:
- при управлении качеством возникает большое число противоречий, которые зачастую нельзя разрешить путем применения объективных методов;
- многие объекты управления качеством не могут быть смоделированы или описаны в результате применения формализованных математических способов;
- в некоторых ситуациях субъекты управления качеством могут испытывать недостаток достоверной информации;
- управляемые объекты могут находиться в информационной неопределенности;
- необходимость определения того, как законы и закономерности будут оказывать влияние на управление качеством в средне- и долгосрочной перспективах;
- в управлении качеством могут иметь место экстремальные ситуации.
Таким образом, применение экспертных методов объясняется, в первую очередь, невозможностью результативного применения объективных методов для решения поставленных задач.
Виды экспертных методов управления качеством
В управлении качеством используется множество различных экспертных методов. Основные из них - органолептический и социологический методы управления качеством.
В основе органолептического метода лежит использование органов чувств эксперта. Речь идет про органы вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности. Наибольшее распространение данный метод нашел в сфере измерения значений показателей качества продукции пищевой промышленности.
Социологический метод управления качеством заключается в сборе и анализе мнений респондентов. Обычно сбор мнений производится путем опроса, интервью (т. е. в устной форме) или заполнения анкет (т. е. в письменной форме). Применение социологического метода в настоящее время предполагает использование научно обоснованных способов опроса, математических принципов сбора и обработки информации.
Более того, экспертные методы управления качеством могут отличаться друг от друга способом получения экспертных оценок, необходимых для принятия управленческих решений. По этому критерию выделяют:
- Метод рангов (метод ранжирования) - эксперт упорядочивает объекты управления в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности).
- Балльный метод (метод непосредственного оценивания) - эксперт приписывает каждому из объектов управления определенное количество баллов, которые отражают степень их важности.
- Метод сопоставлений (включает метод парного сравнения и метод последовательного сопоставления) - эксперты сравнивают друг с другом два или более объектов управления, выбирая их них наиболее важный.
Несмотря на наличие отмеченных различий, все экспертные методы имеют общность в последовательности проведения процедур их применения. Сначала инициаторы решают организационные вопросы экспертного оценивания. Затем выполняют работы, направленные на сбор экспертных мнений. В конце результаты полученных экспертных методов подлежат обработке. От соблюдения правил проведения этих процедур зависит уровень объективности результатов экспертной оценки и эффективности их использования.
Достоинства и недостатки экспертных методов управления качеством
Экспертные методы получили широкую популярность в управлении качеством, поскольку они обладают рядом существенных достоинств. В частности, они позволяют быстро получить необходимые результаты. При этом отсутствие достаточно большой нормативной базы в системе управления и невозможность присвоения тем или иным объектам управления количественной оценки не являются препятствиями для использования этих методов.
В то же время экспертным методам управления качеством присущ субъективный характер оценок. В связи с этим полученные результаты экспертизы могут иметь определенные погрешности.
Для того чтобы привлечь опытных экспертов для участия в экспертных работах, нужно осуществить, как правило, значительные затраты. При этом авторитетные члены экспертной группы способны оказывать сильное влияние на мнение отдельных экспертов, что приводит к искажению итоговых результатов. Таким же образом влияют корпоративные интересы, которые могут иметься у некоторых экспертов.
Таким образом, несмотря на наличие у экспертных методов конкретных недостатков, они до сих пор активно применяются хозяйствующими субъектами в процессе управления качеством. Считается, что наибольшая польза от их использования будет в случае их сочетания с иными объективными методами, основанными на формализации результатов, математической оценке и т. п.
