Неуверенность в качестве - это состояние потребителя, который не может прийти к окончательно определенному суждению относительно уровня качества товара.
Общая характеристика неуверенности в качестве
Многие клиенты, которые посещают магазины с целью приобретения нужного им товара, зачастую испытывают неуверенность относительно их качества. В частности, они могут полагать, что товар «слишком дешевый», товар «устарел» или товар произведен в Китае, что до сих пор многими потребителями оценивается негативно.
Нужно иметь в виду, что неуверенность - это естественное состояние покупателя, который «продвигается» на пути к завершению сделки. Для принятия «правильного» решения клиент должен получить ответы на все свои вопросы и взвесить все «за» и «против».
Если клиент высказывает свои сомнения насчет качества товара, то у продавца появляется возможность для оказания влияния на его решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Следовательно, продавцам следует всевозможными способами заставить клиента озвучить имеющуюся у него неуверенность.
Зачастую клиенты высказывают свою неуверенность в качестве в форме критических замечаний. Однако на самом деле за этими замечаниями скрывается желание клиента получить больше информации о товаре. Причем не всякой информации, а именно той, которую клиент хочет узнать. На этой основе и должна проводиться работами с клиентами, которые не уверены насчет качества того или иного товара.
Правила работы с клиентами, неуверенными в качестве товара
Для того чтобы добиться своей цели - реализовать товар на рынке - продавцы (производители) должны устранить у клиентов неуверенность в его качестве. А это требует проведения дополнительных операций и применения специальных технологий.
В первую очередь, необходимо внимательно полностью выслушать клиента по поводу его переживаний о качестве товара, даже если они кажутся нелепыми и бестолковыми. Нередко клиенты, озвучив свои опасения, понимают их беспочвенность. Кроме того, выслушав клиента, менеджер предприятия, тем самым, продемонстрирует заинтересованность в получении от клиента информации.
Менеджеру следует спокойно отвечать на все возражения клиента, не проявлять раздраженности. Многие клиенты, для которых покупка товара является ответственным шагом, могут снова и снова задавать один и тот же вопрос или снова и снова выдвигать одни и те же аргументы. В этом случае рекомендуют спокойно повторить ту основную информацию, которую уже ранее доводили до клиента - быстрое получение новой информации может только еще больше запутать клиента.
Во многих случаях нужно выяснить, в чем конкретно заключается неуверенность покупателя. Преимущественно обычные возражения клиентов основаны на их личных убеждениях, чья логика понятна только им самим.
Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы - «Что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?», «Какая информация вам необходима для принятия решения?» и т. д. Менеджеру следует заранее подготовить минимум десять вопросов, адаптированных к товару и клиентам.
В работе с сомнениями клиента нужно помнить, что самый убедительный ответ на эти сомнения — это собственный ответ клиента. Это значит, что разговор нужно выстраивать таким образом, чтобы сам клиент в итоге сказал, что «ваша фирма - самая надежная». Этого можно добиться за счет специально подготовленных вопросов и приемов активного слушания.
При работе клиентом, у которого отсутствует уверенность в качестве товара, нужно пользоваться приемом «согласись и опровергни». Данный прием содержит две части. Первая часть заключается в согласии с возможной правдой, которую клиент воспроизводит в своих словах, что свидетельствует о внимательном слушании клиента, благодаря чему у него повышается уровень доверия к продавцу (например, «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать...»). Вторая часть приема представляет собой ввод дополнительной информации для клиента и опровержение его сомнения (например, «...но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво...»).
Ошибочные технологии работы с неуверенностью в качестве
Как показывает практика, продавцы могут избрать неверную технологию работы с клиентом, который сомневается по поводу качества товара. К таким технологиям относятся:
- Спор - продавец желает, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения, а клиент считает, что продавец ради продажи товара пытается навязать свою точку зрения, в результате чего клиент занимает жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть».
- Уход из ситуации - услышав сомнения в голосе клиента, продавец прекращает всякую «активность», принимает равнодушное выражение лица и пытается скрыть свой интерес к решению клиента; в то же время клиенты могут расценить длительное молчание продавца как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар или как давление, что в итоге приведет к отказу от покупки отвара.
- Оправдание - если продавцы сами не очень уверены в себе или в достоинствах своего товара, то они начинают оправдываться, пытаясь, тем самым, показать, что согласны с мнением клиента; однако нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах клиента, который к тому же может подумать, что продавец скрывает от него какие-то недостатки товара.
Таким образом, клиенты, у которых возникла неуверенность в качестве товара, требуют от продавцов проведения дополнительных операций и применения специальных технологий. В ином случае товар так и останется нереализованным, даже если сомнения клиентов по поводу его качества были беспочвенными и ошибочными.
