Система менеджмента качества - это часть общей системы управления организации, которая представлена взаимосвязанными и взаимодействующими элементами для оказания управляющего воздействия на аспекты, связанные с качеством.
Роль человеческого фактора при создании и внедрении СМК
При создании и внедрении в организации системы менеджмента качества большое значение имеет человеческий фактор. Это связано с тем, что и субъектами управления (менеджерами), и объектами управления (сотрудниками организации) являются люди, поведение которых подвержено частым и резким изменениям, во многих случаях является непредсказуемым и при этом сказывается на функционировании всей организации.
В связи с этим в процессе всей деятельности по созданию и внедрению системы менеджмента качества ответственным должностным лицам необходимо уделять особое внимание следующим вопросам:
- выявление сопротивления сотрудников организации внедряемым изменениям и определение его причин;
- разработка и проведение мероприятий по преодолению сопротивления;
- разработка, применение и совершенствование методов стимулирования и мотивации участия сотрудников организации в работах по созданию и внедрению системы менеджмента качества;
- обучение сотрудников организации в рамках системы менеджмента качества;
- психологическая поддержка изменений в организации.
Причины негативного влияния человеческого фактора
Таким образом, сопротивление персонала изменениям, связанным с созданием и внедрением системы менеджмента качества, является одним из главных проявлений человеческого фактора. В большинстве случаев наибольшее сопротивление оказывается в самом начале работ по внедрению СМК.
На основе результатов проведенных исследований можно сделать вывод, что основные причины сопротивления персонала изменениям, связанным с внедрением в организации системы менеджмента качества, заключаются в следующем:
- Людям присущ эгоистический интерес, представленный страхом перед неизвестностью, которая может в результате привести к появлению личных потерь.
- Сотрудники организации либо вовсе не понимают, либо неправильно понимают цели и стратегию планируемых изменений, а также не обладают касающейся их информацией, что в основном связано с низкой степенью доверия и (или) уважения к менеджерам-инициаторам изменений и их непосредственным исполнителям.
- Сотрудники лишены дополнительной разъясняющей информации, из-за чего они не убеждены в достижении положительного эффекта от внедрения системы менеджмента качества.
- Сотрудники могут быть недовольны теми изменениями, которые насаждаются сверху и проводятся исключительно в приказном порядке.
- Сотрудники могут опасаться отсутствия у них навыков или умений, необходимых для работы в изменившихся условиях (т. е. после внедрения системы менеджмента качества), в том числе из-за их внутренней неготовности к обучению и получению новых знаний.
- Сотрудники могут опасаться нарушения установленного порядка, привычек и установившихся взаимоотношений между конкретными структурными подразделениями и должностными лицами организации в ходе повседневной деятельности.
Большинство из указанных причин сопротивления изменениям проистекают из человеческой натуры. Характеры людей различаются по сопротивлению изменениям и способности адаптироваться к ним. Кроме того, они оказываются результатом положительного или отрицательного жизненного опыта, связанного с предыдущими переменами.
Преодоление негативного влияния человеческого фактора
Для того чтобы преодолеть негативное воздействие человеческого фактора на процесс внедрения в организации системы менеджмента качества, необходимо использовать определенные методы стимулирования и мотивации участия персонала в подобных работах.
В первую очередь, рекомендуется проведение серии совещаний, на которых до сотрудников нужно донести информацию о предстоящих работах по созданию и внедрению системы менеджмента качества. Предпочтительным является вариант с личным сообщением подобных сведений руководителем организации менеджерам высшего и среднего звена, которые затем проведут разъяснительную работу в подчиненных подразделениях. В данном случае работе по созданию и внедрению системы менеджмента качества будет присвоен высокий статус, в частности, за счет демонстрации приверженности руководителя организации.
Информацию о начале работ по созданию и внедрению СМК (например, в виде приказа) также можно разместить на досках объявлений, разослать в виде информационных бюллетеней.
Сотрудникам организации нужно продемонстрировать необходимость осуществления работ по созданию и внедрению системы менеджмента качества. Причем используемые объяснения должны быть хорошо продуманными, понятными, прозрачными. Желательно проиллюстрировать с помощью конкретных примеров, каким образом будут осуществляться изменения.
На протяжении всей деятельности по созданию и внедрению системы менеджмента качества в организации необходимо наладить внутренние информирование по данному вопросу. За счет него персонал будет в большей степени вовлечен в обеспечение и улучшение качества.
Внутренне информирование нацелено на то, чтобы организовать обеспечение сотрудников той информацией, которая необходима для осуществления деятельности организации. Предполагается, что за счет этого будет решена задача повышения результативности функционирования и совершенствования системы менеджмента качества.
Таким образом, на процессы создания и внедрения в организации системы менеджмента качества большое влияние оказывает человеческий фактор. Это нужно учитывать уполномоченным должностным лицам и заблаговременно принять меры по ликвидации негативных последствий и максимизации положительных последствий.
