Процесс обслуживания потребителей в туризме
Процесс обслуживания – это непосредственный и опосредованный контакт производителей услуг с потребителем.
Контакт с потребителем образует процесс обслуживания, который включает в себя систему трудовых операций, различных полезных действий и усилий, направленных на удовлетворение потребностей потребителя. Потребитель может предъявлять различные требования к оказываемым услугам, в том числе исходя из благ и удобств, которые ему требуются в данный, конкретный момент времени.
Понятие «обслуживание» достаточно близко к такому понятию, как «услуга». Однако услугу сосредотачивается именно на сущности отношений между покупателем и производителем. Обслуживание же, в свою очередь, является поэтапном процессом, который имеет свою структуру и вытянут во времени. Это означает, что производители услуг в туристической сфере далеко не всегда контактируют с клиентом, а только в тот момент, когда тот покупает путёвку. Контакт также осуществляется по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.д.
В туристической сфере покупатель приобретает такую услугу, которая не носит функциональный характер и не имеет материального выражения. Все, что получает покупатель, – это обслуживание и впечатления. Причем покупатель заинтересована в впечатлениях высокого качества, которые соответствовали бы его моральным установкам. Для этого должен быть соблюден высокий уровень сервиса в туристической сфере.
Для того чтобы сервисная деятельность в области туризма была высокого качества, необходимо соблюдать следующие условия:
- Потребитель услуг не должен испытывать неудобства, за исключением ситуации крайней необходимости.
- У потребителя услуг не должны возникать болезненные или неприятные ощущения в процессе потребления туристического продукта.
- Персонал должен быть обходительным и любезным с потребителем услуг. Работники должны быть, с одной стороны, доброжелательными, понимающими, с другой стороны, тактичными и сдержанными.
Рисунок 1. Туристская индустрия. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Культура отношений в туристической сфере
Культура сервиса представляет собой систему эталонных правил поведения, духовных ценностей, этических норм, которые должны быть соблюдены в области сервиса.
Необходимо отметить, что туристический продукт должны согласовываться не только с нормами действующего законодательства, а также нормами морали и этикета, но и с мировыми стандартами обслуживания, что отражает качество работы сервисных организаций. Хорошие взаимоотношения производителя с клиентом напрямую влияют на привлекательность туристической сферы. На сегодняшний день менеджмент туризма исходит из того, что потребителей нужно обслуживать не только выгодно, но и качественно. Между тем, качественное обслуживание выгодно, прежде всего, для самого продавца. Напротив, снижение культуры общения с клиентам приведет к негативным факторам и снизит доходы туристической фирмы.
По данной причине развитые страны, развивая туристический бизнес, разрабатывают комплекс единых правил, в том числе для сервисной деятельности. Стратегия управления туристическими организациями заключается не в том, чтобы навязать персоналу культуру общения, а в том, чтобы сделать сотрудников туристического учреждения единомышленниками администрации, объяснить им, почему выгодно соблюдение этических норм. Во многих европейских странах, если сотрудник не справляется со своими обязанностями, не проявляет культуру во взаимоотношениях с клиентом, с ним расстаются, несмотря на большой профессиональный опыт.
Культура работников сервисной деятельности в области туризма предполагает наличие следующих необходимых характеристик:
- Профессиональная подготовка, специфический уровень образования, например, курсы повышения квалификации.
- Организационное и технологическое совершенствование трудовой деятельности.
- Наличие индивидуальных психологических качеств работника, которые позволяют эффективно осуществлять свою трудовую деятельность.
- Способность направлять в позитивное русло общение с клиентом.
- Создание условий, в которых потребитель может проявить свои позитивные психологические качества.
Очень важно грамотно подбирать работников, которые трудятся в сфере туризма. Необходимо избегать различия между психологией работника и характером труда. Например, если на работе требуется проявление быстрой реакции, не стоит нанимать сотрудника с замедленным типом психики.
Работа с жалобами клиентов
В туристической сфере нередко возникают конфликты, так как туристические предприятия продают специфический продукт. Конфликт – это обострение противоречий и столкновение двух или нескольких индивидов в процессе разрешения проблемы. Конфликт может возникнуть как со страны туриста, как потребители туристических услуг, так и со стороны обслуживающего персонала. Последнее может случиться, например, в том случае, если турист грубит, ведет себя не уважительным образом.
В каждом конкретном случае работники должны индивидуально оценивать конфликтную обстановку, учитывая возможные исходы ее разрешения. Вам многих туристических компаниях, где имеются работники, обслуживающие сервисную сферу, нередко проводится подготовка по направлению противостояния конфликта. Данная подготовка предусматривает не только рассмотрение и анализ возможных конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть на работе, но и способы выхода из них.
На практике существуют два основных способа разрешения конфликтов: добровольный и принудительный. Чаще всего в туристической сфере выбирают именно добровольный способ разрешения конфликта. Однако если субъект, например, турист, мешает другим людям, нарушает их права и свободы, к нему возможно применение принудительного способа разрешения конфликта, например, удаление его из определенного помещения. Кроме того, если возник конфликт, возможно его рассмотрение в судебном порядке на основании Закона «О защите прав потребителей».
