Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе

Психология в туристическом бизнесе

Интеграция психологии в туризме обусловлена тем фактом, что туристическим операторам важно понять мотивацию любого человека, его желания, то есть одним из важнейших факторов в работе туристического оператора является понимание того, что желают клиенты. Следует не только установить их желания, но и понять истинную причину, которая побуждает их выбрать определённый туристический продукт, для того, чтобы он максимально соответствовал их ожиданиям.

Исследователи в области туризма обычно используют пирамиду Маслоу, в которой он выделяет как наиболее фундаментальные, так и личностные потребности. Иерархию потребностей он изложил следующим образом:

• Физиологические потребности. Самые значительные для человека. Когда данные потребности удовлетворены, человек переходит к реализации следующих потребностей.
• Потребность безопасности. Человек желает защититься против опасностей или угроз, причём не только от физических, но и экономических, например, от экономической нестабильности или безработицы.
• Социальные потребности. Это потребности во взаимоотношениях, которые становится важными для человека тогда, когда он реализовал вышеперечисленные потребности. Для людей важно быть воспринятыми другими людьми, стать членом какой-либо группы, добиться признания.
• Психологические потребности. Это уважение и любовь к себе, стремление к знанию и успехам. Удовлетворяя данную потребность, индивидуум стремится самоутвердиться, приобрести независимость.
• Потребность самовыражения и развития. Данная потребность находится на вершине пирамиды и отражает реализацию собственного «Я». Для того чтобы реализовать данную потребность, понадобится значительный внутренний потенциал. Согласно Маслоу, все ступени данной пирамиды человек проходит постепенно. Однако самовыражение должно быть удовлетворено на 100% согласно его теории. Ради удовлетворения данной потребности человек может терпеть голод, нищету, опасность.

Психологические приемы также используются для того, чтобы улаживать конфликты, которые могут возникать в том числе, в туристической сфере. Многие люди имеют разные интересы, потому между клиентами и сотрудниками фирмы может возникнуть недопонимание, которое приведет к негативным последствиям. Некоторые люди изначально настроены на конфликты, что необходимо пресекать сотрудникам туристических фирм или туристических агентств, если они желают успешно функционировать на туристическом рынке.

Рисунок 1. Качество туристической услуги и потребности клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Потребности и мотивации туристов

Мотивации туристов можно разделить на следующие категории:

• Физические. Это потребность в занятиях спортом, укреплении здоровья, преодолении своих комплексов, снятии усталости и т. д.
• Культурные. Они связаны с желанием как можно больше узнавать о других странах, культурах, архитектуре, изучать новые факты и историю.
• Социальные. Связаны не только с желанием познакомиться с новыми людьми, но и посетить старых друзей, знакомых из сети интернет, родственников и т.д.
• Мотивация перемены мест. Предполагает необходимость перейти в новую среду и таким образом «перезагрузиться».
• Мотивация статуса. Связана с персональным развитием человека. Например, туризм на сегодняшний день является очень популярным, а потому желание получения признания, внимания публики и хорошей репутации у может повлиять на потребность воспользоваться туристическими услугами.
• Мотивация развлечения. Связана с желанием весело провести время, например, заняться танцами, фотографией, спортивными развлечениями, отдыхом на море и т.д.

Стенли Плог, американский психолог, классифицировал путешественников по видам исходя из психологических особенностей:

• Психоцентрики. Концентрируются только на самих себе. Предпочитают путешествовать в строго определённое место, проводить отдых с семьей. Чаще всего путешествуют в знакомые местности, курорты, где имеется много солнца и можно проявлять незначительную активность. Данная категория также предпочитаю путешествия на автомобилях, выбирает комфорт в гостиницах, ресторанах и магазинах. В местах размещения им важно наличие домашней обстановке, то есть привычной кухни, семейной атмосферы, выбирают полный пакет очень интенсивных услуг.
• Эгоцентрики. Любят активные и разнообразные развлечения, пытаются за счет них удовлетворить любознательность, получить острые ощущения. Чаще всего путешествует в малоосвоенные туристские районы. Максимально часто используют авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям и хорошему питанию. Однако не предпочитают раскрученные, заезженные курорты, а любят знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. Как правило, данная категория туристов не любит строгих графиком, требуя максимальную степень свободы и независимости. Для России существование данных туристов достаточно спорно, поскольку российские люди пока находятся в стадии формирования своих туристических предпочтений.

Рисунок 2. Типология туристов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Психологические приемы при общении с туристами

При общении с туристами необходимо определить стратегию и тактику общения, которые будут зависеть от личности. С этой целью нужно уметь задавать необходимые вопросы, которые могут быть открытыми и закрытыми.

Открытые вопросы предполагают, что на них невозможно ответить односложно, поэтому приходится о чем-то рассказывать. Такие вопросы незаменимы, когда необходимо получить информацию от клиента. На закрытый вопрос необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы используются тогда, когда необходимо убедить собеседника получить его согласие, подвести его к определённому решению, например, к покупке турпродукта.

При личном контакте с клиентом необходимо соблюдать отношения «гость – хозяин», из чего вытекает уважительное отношение к клиенту. Тем более что гостеприимство является важнейшим свойством туристического продукта. Без него любой туристический продукт выглядит обезличенным, а клиент не получает надлежащего уровня удовлетворённости своей потребности. Гостеприимство – это искусство дать людям то, что им надо, дать почувствовать, что им рады.