Одними из обязательных и важнейших личностных качеств социального работника являются гуманизм, принятие, эмпатия и терпимость, так как в связи со спецификой своей работы он вынужден быть связующим звеном между клиентом и различными помогающими организациями. Именно поэтому ему важно уметь находить общий язык с любым человеком вне зависимости от его материального положения, социального статуса, образа жизни, пола, возраста, работы и так далее, и самое важное - суметь убедить клиента, мотивировать и вдохновить его на изменение своей жизни в лучшую сторону.
Однако, к сожалению, периодические конфликты в сфере социальной работы неизбежны и встречаются не так редко, что сказывается на эффективности работы с клиентами социальных служб. Деятельность социальных служб безусловно зависит от отношения к ним клиентов, от складывания доверительных отношений.
В связи с посреднической ролью социального работника выделяют несколько направлений его деятельности:
- Посредничество между клиентом и социальными институтами.
- Посредничество между клиентом и другими специалистами.
- Посредничество между различными специалистами-субъектами социальной работы.
- Посредничество между клиентами.
Касательно работы с клиентами, в обязанности социального работника входит:
- Знание и использование речевого этикета.
- Умение формировать цели и задачи делового общения.
- Организация и управление общением.
- Анализ предмета общения, работа с жалобами и ответы на вопросы.
- Умение выстраивать контакт и вести как обычную беседу, так и спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, торги, переговоры и так далее.
- Владение навыками доказательства, обосновывания, аргументации, убеждения, критики и опровержения, оценивания, совместного поиска решений, компромиссов, соглашений и так далее;
- Владение ь такими техниками речи как риторические приемы и фигуры, умение строить речь.
- Способность снимать стресс, проводить психотерапию, адаптировать клиента к существующим условиям, коррекции поведения и оценки жизненной ситуации.
Основные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия при социальной работе
Так или иначе, вне зависимости от уровня профессионализма социального работника в процессе его работы могут возникать конфликтные ситуации.
Основные конфликты связаны с взаимодействием:
- с социальной средой клиента;
- с самим клиентом;
- между клиентами;
- между клиентом и социальным институтом;
- между клиентом и специалистом, оказывающим ему социальную или любую другую помощь;
- между специалистами, оказывающими клиенту помощь.
Каждая возникающая проблема, конфликт индивидуальны и требуют абсолютно разного подхода. В связи с этим сложно составить классификацию проблем или универсальных путей их решения. Именно поэтому важной задачей социального работника является поиск отдельного решения для каждой возникающей проблемы.
Содержание конфликтов многообразны, но их объединяющей посылкой является ограничение прав, свобод одной из сторон, что вызывает ее возмущение, заставляет вступать в конфликтные отношения, чтобы отстоять свои свободы, права. Таким образом, так или иначе социальный работник вынужден встать на чью-либо сторону для осуществления посреднической функции.
Однако, существует оптимальный подход к разрешению возникающих в ходе социальной работы конфликтов, состоящий из двух этапов:
- Диалог со всеми сторонами по-отдельности;
- Совместный диалог со всеми участниками конфликта в целях поиска компромисса.
Условия эффективности социальной работы
При оказании помощи субъекту социальной работы главная цель заключается в том, чтобы побудить клиента изменить свою ситуацию к лучшему, мотивировать его к действию и самостоятельному решению возникающих проблем. Это удается далеко не всегда в связи с особенностями социальных групп, с которыми взаимодействует социальный работник, и их положения, а также из-за возникающих расхождениях в восприятии проблемы. Социальная работа считается неэффективной или частично эффективной, если этой цели добиться не удалось.
Эффективная работа социального психолога при взаимодействии с клиентом складывается из следующих компонентов:
- Уважительное отношение социального работника к клиенту как к субъекту жизни, способному к развитию и изменению.
- Отношение клиента к работнику как к посреднику между ним и окружающей социокультурной средой, способному помочь ему влиться в эту среду, оказать поддержку, сопроводить его в решении возникающих при этом проблем.
- Взаимное восприятие социальной работы как социокультурного процесса, который строится на сотрудничестве и диалоге, поддержке и общем стремлении к эффективному взаимодействию.
На основе описанных выше компонентов можно выделить следующие факторы эффективной социальной работы:
- признание значимости социокультурной составляющей как ценности при взаимодействии с клиентом;
- реализация социокультурных возможностей центров социального обслуживания;
- построение взаимодействия с клиентом на основе трех компонентов: психологического, педагогического, социокультурного;
- ориентация на повышение коммуникативных навыков работников социальных центров в целях удовлетворения клиентов результатами их профессиональной деятельности, снижения возникающих конфликтов и повышение уровня эффективности их работы.
Как можно заметить, эффективность социальной работы зависит не только от социальных центров помощи населению и социальных работников, но и от самих субъектов этой работы. Таким образом, социальный работник не играет в этом процессе роль наставника или руководителя, наоборот, данный процесс строится именно на диалоге, взаимных договоренностях, компромиссах и приложении совместных усилий для достижения поставленной цели.
