Речевой этикет в профессиональной коммуникации современного работника сервиса
Вопросы практического применения речевого этикета по-прежнему являются важной частью подготовки специалиста в любой сфере. Особенно актуальными они становятся для тех профессий, где коммуникация выступает важным звеном в осуществлении профессиональной деятельности.
Речевой этикет современного работника сервиса представляет собой практическую проблему, связанную не только с совершенствованием деловой коммуникации, но и с состоянием речевой культуры общества в целом. Знание норм и правил использования этикетных формул вежливости, умение тактично выразить отказ, сформулировать обращение, предложить помощь являются неотъемлемой частью речевой компетенции специалиста, занятого в сфере обслуживания. Между тем, реальный уровень речевой культуры большинства работников сервиса далек от идеала. Речь идет не только о нарушении ортологического аспекта нормы (например, неправильная постановка ударения или нарушение лексико-грамматических норм), но и грубом нарушении норм делового общения, которые связаны с проявлением грубости, речевой агрессии, использовании нецензурной лексики. В связи с этим необходимо новое содержание понятие «речевой этикет» применительно к сфере коммуникации в рамках бытового обслуживания, которое бы обеспечивало высокую культуру речи и соблюдение этических норм речевого общения.
Под речевым этикетом в профессиональной коммуникации современного работника сервиса следует понимать совокупность практических языковых компетенций, связанных с реализацией общения с клиентом в процессе осуществления профессиональной деятельности.
К составляющим речевого этикета работника сервиса следует отнести:
- Знание норм литературного языка и соблюдение их в речи.
- Осведомленность в базовых ценностях и этических нормах коммуникации и сознательный отказ от их нарушения.
- Владение основными речевыми жанрами в сфере профессиональной коммуникации по профилю своей деятельности.
Типичные речевые ситуации сферы обслуживания в соотношении с нормами речевого этикета
Рассмотрим особенности некоторых речевых жанров, которые часто используются в сфере обслуживания.
Актуальной ситуацией для работника магазина является отказ покупателю в связи с отсутствием товара. Стандартная речевая ситуация показывает неумение большинства продавцов найти корректную и тактичную формулу отказа, которая, с одной стороны, не разочарует покупателя, ожидавшего найти нужную вещь, с другой стороны, привлечет его в дальнейшем в данный магазин. Большинство продавцов ограничиваются стандартной формулой-клише «Нет в продаже», «Нет в наличии (на складе)», «Распродано». В то же время требования речевого этикета предписывают смягчить отказ, чтобы он не выражался в категоричной форме. Для этого необходимо использовать так называемые фразы – актуализаторы вежливости: «я был бы рад, но…»; «хотелось бы помочь, но…»; «к сожалению…». Кроме этого, отказ в таком случае всегда должен быть подан как альтернатива: продавец может предложить подыскать другой товар, не уступающий по своим качествам или характеристикам тому, который не удалось найти. Очевидно, что в данной ситуации речевое поведение продавца не исчерпывается только лишь проявлением речевого этикета. Здесь имеет место профессиональная коммуникативная установка, которая выражается в заинтересованности в собеседнике как в клиенте, покупателе, потребителе товаров и услуг.
Острой проблемой для современного речевого этикета является отсутствие в русской разговорной практике общепринятых формул обращения к клиенту. Очевидно, что в ситуации обслуживания недопустимо использовать номинации по гендерному принципу («мужчина», «женщина») или употреблять такие номинации, как «дамочка», «господин» и проч. Некоторые компании выходят из этой ситуации, обучая сотрудников просить клиента представиться и назвать имя, по которому к нему можно обращаться. В то же время почти обязательным условием для работника сервиса сейчас является наличие именного бейджа, который снимает проблему номинации продавца у покупателя.
Для работников сферы красоты, моды необходимым речевым навыком также выступает умение делать комплимент покупателю. Это не только признак вежливости и показатель заинтересованности в клиенте, но и косвенная похвала ассортименту товаров (услуг), благодаря которым клиент выглядит хорошо. Тактичный комплимент способен повлиять на эмоциональное состояние покупателя и даже предопределить выбор в пользу того или иного товара. Поэтому продавец должен владеть навыками произнесения комплиментов, не преувеличивая достоинств человека и в то же время не ограничиваясь набором клишированных фраз «Вам идет», «Хорошо сидит» и так далее. Более «тонким» комплиментом будут фразы, относящиеся непосредственно к покупателю, то есть адресные, не шаблонные, подчеркивающие достоинства именно этого человека: «У вас красивый цвет глаз, и выбранный оттенок подчеркивает это».
Таким образом, проблемы речевого этикета работников сервиса выходят только за рамки вопросов, связанных с функционированием речевых норм и развития культуры речи. Они касаются общей готовности человека к коммуникации с учетом специфики профессиональной сферы и способности к речевой эмпатии.
