Сущность, структура, стадии конфликта
Конфликт - это определенное столкновение противоположных тенденций внутри отдельного индивида, между людьми, между индивидом и группой и между группами. Противоборствующими тенденциями могут быть мотивы, ценности, цели, стремления и т. д.
По своей специфике конфликты бывают: внутриличностными (конфликт между разными аспектами одной личности - конфликт мотивов, целей, желаний и т. д.), межличностными (между несколькими индивидами), межгрупповыми (между группами людей), между индивидом и группой.
С точки зрения причин, конфликты обуславливаются процессуальными особенностями какой-то деятельности, в которую включены люди (дискомфортные условия), особенностями межличностного взаимодействия (взаимные симпатии и антипатии), психологическими особенностями конкретных людей (черты характера, темперамента).
Конфликт - это не обязательно плохо, это в целом показатель того, что где-то что-то нехорошо. Однако по своему эффекту конфликт может быть конструктивным (повышать уровень развития) и деструктивным (иметь разрушительный эффект).
Конструктивное разрешение конфликта строится на самом понимании структуры общения. Оно имеет 3 главные составляющие: коммуникативную (непосредственные формы и средства общения), интерактивную (способ реализации общения), перцептивную (восприятие партнерами друг друга, формирование образа друг друга – кооперация, конкуренция, приспособление, дистанцирование).
Каждый из этих компонентов имеет свою цель для субъектов общения, и именно согласование или рассогласование этих целей является основой для формирования конфликтного взаимодействия.
Эффективное общение при конфликтах
Технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и средства общения, которые способствуют взаимопониманию и эмпатии между партнерами по общению.
Основные принципы эффективного общения в конфликте строятся следующим образом:
- сосредоточение внимания на говорящем субъекте, его сообщении,
- уточнение информации, ее деталей, а также правильного ее понимания,
- перефразирование информации,
- соблюдение последовательности информационного потока - не стоит переходить к новым смысловым сообщениям без получения ответа о том, что первая часть была принята,
- поддержание доверия и проявление эмпатии к собеседнику,
- задействование невербальных каналов коммуникации: сообщение через тело, позу, контакт глаз, мимика.
Не менее важной частью эффективного общения является возможность критики. Однако критика должна быть реализована правильно: на должна быть аргументированной; ориентированной на саму ситуацию и дело, а не на субъекта; доброжелательной; конструктивной (содержать конкретные выходы и направления разрешения ситуации)
Кроме всего этого, важным навыком эффективного общения является рефлексивное слушание - это способ, при котором человек максимально точно и эмпатично отражает чувства и мысли собеседника. Так он понимает и чувствует, что мы слушаем внимательно и усваиваем его информацию, она для нас важна и интересна. Для этого используются вопросы, которые побуждают и стимулируют собеседника к диалогу.
Также рефлексивное слушание реализуется через пересказы полученной информации с элементами интерпретации и уточнениями.
Наиболее сильным эффектом обладает самораскрытие - возможность поделиться с собеседником личным опытом или историей, релевантной теме диалога. Это формирует доверие в общении, показывает силу личности.
Отражение чувств также является методом эффективного общения, суть которого сводится в акцентировании эмоционального содержания сообщения, что делает субъекта эмпатичным слушателем, тонко воспринимающим эмоции собеседника - все это также располагает к доверию.
Рациональное поведение при конфликтах
Рациональное поведение в конфликтной ситуации - это совокупность способов и методов психологической коррекции своего состояния, направленных на обеспечение конструктивного взаимодействия между партнерами по общению.
Основные принципы рационального поведения строятся на регуляции собственных эмоциональных состояний, среди которых можно выделить следующие наиболее распространенные методы:
- визуализация - суть данного метода сводится к тому, что представлять в своем воображении ресурсные и наполняющие образы, способствующие актуализации расслабляющих или тонизирующих переживаний;
- заземление - суть этого способа сводится к тому, чтобы сконцентрироваться на своих телесных переживаниях и представлять, как негативные эмоции последовательно через все тело уходят в землю, освобождая непосредственно само тело;
- проецирование - суть метода строится на том, чтобы «выкладывать» деструктивные переживания в своем воображении в какие-то места: визуализировать их в форме цвета, образов, что-то делать с ними, как-то трансформировать.
Освоение данных техник позволяет развивать такое важное качество как эмоциональная выдержка. Данное качество необходимо при сложных переговорах, а также и в целом в жизни. Эмоциональная выдержка реализуется по следующим направлениям:
- спокойная реакция на эмоциональные действия оппонента: это позволяет в критической ситуации задействовать работу сознания, а не импульсов, и понять, чего хочет этим добиться оппонент, в чем его цели и мотивы;
- рационализация эмоций: это метод выражения не самих эмоций, а их содержания, что позволяет более конструктивно и в спокойной форме обменяться переживаниями;
- поддержание адекватной самооценки, что важно как для самого субъекта, так и для его оппонента, так как порой неадекватность эмоционального поведения может объясняться регрессивными механизмами психологической защиты
