Работа психолога с запросами клиента

Сущность понятия «клиентский запрос»

Опыт психологов и психотерапевтов показывает, что формулирование запроса является весомой составляющей в психологической работе. Выделяют два вида клиентских запросов:

• первичный запрос - это декларируемое клиентом представление о своей проблемной ситуации, ее истоках и основных целях психологической работы, которые он ставит перед собой;
• рабочий запрос - это запрос, сформулированный в результате консультативной работы.

Дело в том, что не всегда, приходя на консультации, человек декларирует то, что является для него действительно проблемным, и если психолог пойдет сразу же по пути декларируемого запроса, он может прийти не туда. Поэтому важно, чтобы в работе клиент и психолог каждый раз сверяли проделанную работу с заявленным запросом, чтобы прийти к его рабочей форме.

Более того, на консультацию гораздо чаще приходят люди с очень обобщенными или размытыми запросами, за которыми не стоит конкретики. Вследствие этого, вместо конкретного запроса, в феноменологии клиента преобладает больше жалоб, которые отражают некую несостоятельность и неудовлетворенность в чем-то клиентом.

В целом формулирование запроса происходит следующим образом. Сперва транслируются жалобы, отражающие неудовлетворенность какими-то аспектами жизни, и неспособность клиента самостоятельно с ними справится. Затем эта жалоба трансформируется в проблему, которая является средством объяснения жалобы, обобщением представления клиента о причинах.

В итоге проблема трансформируется в запрос, когда клиент излагает свои цели и ожидания от совместной работы. Однако запрос должен приниматься как клиентом, так и терапевтом, они должны договориться совместно о том, что клиент и терапевт считают проблемой, ее истоками и путями решения. Тогда запрос становится более прицельным, приобретает характер мишени, на который ориентирована совместная работа. Проблема должна носить общий символический характер для клиента и консультанта, которая представляет собой общую тему для диалога, общий предмет деятельности и общую модель для анализа жалоб.

Последний этап в прояснении запроса - это постановка терапевтической цели консультативного процесса. Эта цель должна быть принята как клиентом, так и консультантом, что создает синергическое взаимодействие и соответственно эффективный консультативный процесс.

Основные концепции клиентского запроса

Как уже было отмечено ранее, понятие запроса в консультативной психологии и психотерапии очень важное и многообразное. Выделяют несколько основных концепций клиентских запросов:

1. Первичный запрос - это начальный этап выражения клиентом своих жалоб, объяснений и причин, определяющих мотив обращения к психологу и ожиданий относительно консультативной работы.
2. Рабочий запрос - это этап вторичной проработки запроса, который согласуется также и с профессиональной позицией консультанта. Рабочий запрос также отражает наличие терапевтической цели, методов и длительности консультативной работы, что формирует уже согласованные отношения клиента и терапевта.
3. Неконструктивный запрос - это предъявление клиентом такого видения проблемы, ее причин и путей разрешения, которые не согласуются с профессиональной позицией консультанта. Такие запросы характеризуются очень обобщенными или нереалистичными формулировками, негативно настроенными, в них отсутствует позиция ответственности самого клиента.
4. Конструктивный запрос - это конкретно сформулированная проблема, выраженная в поведенческих или действенных формулировках, положительно ориентированная. Такой тип запросов отражают ответственность самого клиента.

Формулировка запроса - это процесс совместной работы клиента и консультанта по прояснению рабочего запроса: для этого клиент и консультант анализируют как сознательные, таки и плохо осознаваемые уровни психики клиента. Поэтому формулировка или переформулировка запроса может реализовываться в течение нескольких сессий. И это еще раз подтверждает тот факт, что запрос - не просто первично озвученные жалобы и недовольства.

Таким образом, запрос - это не просто отражение жалоб и представление проблемной ситуации клиента, а также ожидания от консультативной работы. Отнюдь, запрос подразумевает наличие определенных взаимоотношений клиента и консультанта, в которых клиента отражает ту глубинную проблему, которую может быть не осознает или плохо осознает.

Позиция консультанта в процессе прояснения запроса

Роль консультанта в процессе прояснения запроса клиента очень велика. Ошибочным является мнение о том. что если клиент приходит на консультацию, то это его задача формулировать проблему, цель работы и желаемый результат. Во-первых, отдавая работу по формулировке запроса клиенту, консультант выражает дистанцированность от самого процесса, что может негативно сказаться на последующей работе. А во-вторых, следование клиентскому запросу не всегда приводит к нужному результату, ибо клиент может скрывать истинный мотив обращения за помощью, в результате чего консультант будет работать на одну цель, а клиенту нужна совсем другая.

Так или иначе, качество отношений между клиентом и консультантом сильно зависит от степени участия его в процессе прояснения запроса.

Личность консультанта – один из инструментов терапевтической работы. Задача психолога – помочь человеку принять на себя ту долю ответственности за проблему, которая у него есть, избегать формулирования запроса за клиента, предоставления советов. Так мы забираем ответственность у самого клиента, в итоге он так и остается в позиции беспомощности и несостоятельности.

Таким образом, роль консультанта в прояснении запроса – ключевая, уточняя актуальную ситуацию, истоки проблемы, задавая дополнительные вопросы, консультант продвигает клиента к прояснению действительно подлинного запроса.

Для эффективной консультативной работы у консультанта должны быть выработаны определенные профессиональные позиции - установки относительно самого процесса консультирования, принятие определенной консультативной роли в терапевтическом процессе, наличие представлений относительно возможностей клиента в процессе консультирования

Сочетание всех этих моментов определяет успешность терапевтических интервенций консультанта, а также динамику раскрытия запроса.