Общение людей не ограничивается устными или письменными сообщениями. В процессе коммуникации важную роль играют мимика, эмоции собеседника, используемые жесты, манеры. Исследования выявили, что 70% информации передается путем невербального общения и лишь 30% - через вербальное общение. Полученные данные обращают особое внимание на значение невербального общения для взаимопонимания собеседников, необходимо обращать внимание на значение мимики и жестов собеседника.
Проявление невербального общения обусловлено импульсами человеческого подсознания, подделать эмоции невозможно, поэтому этому языку можно доверять больше, чем вербальным методам.
Любой деловой контакт, его успешность зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником. Доверительный контакт зависит от того, как люди держат себя в разговоре. Исходя из этого, следует обращать пристальное внимание на мимику, жесты, позы, манеру поведения собеседника.
Статья: Использование невербальной коммуникации в деловом общении
Интерпретируя язык мимики, читая жесты реально осуществить обратную связь, играющую важную роль в процессе делового взаимодействия. Так, собеседник может понять, что вы говорите и как вы это делаете – с одобрением или неприязнью, с открытостью или замкнутостью, увлечен предметом беседы или скучает.
Невербальные средства в деловом общении
К средствам невербального общения относятся:
- Мимика (выражение лица) – демонстрация/скрытие эмоций.
- Жесты – подчеркивают эмоциональность высказываемой речи.
- Взгляд – направление взгляда свидетельствует о внимательности/невнимательности восприятия информации.
- Паралингвистические и экстралингвистические сигналы – тембр речи, интонация, речевые оттенки, влияющие на смысл высказывания.
- Дистанция – расстояние, личное пространство каждого собеседника.
- Тактильный контакт – уровень общения с собеседником (рукопожатия, похлопывания, толчки).
- Ориентация в пространстве – положение партнеров по отношению друг к другу, оно меняется в зависимости от сотрудничества/соперничества.
- Поза – меняется в зависимости от эмоционального состояния человека, указывает на межличностные отношения.
- Внешний вид – собеседник информирует окружающих о своем положении в социуме, самооценке.
Паралингвистические особенности невербальной коммуникации в деловом общении
Часто в деловом общении используются так называемые «риторические уловки» - эмоциональные возбудители, вызывающие у партнера эмоции и переживания. В деловой коммуникации очень важно не только вызвать эмоции у собеседника, но и добиться определенного делового результата. Для получения положительного результата необходимо учесть психотип собеседника.
Энергетика, экспрессия и тональность речи является беспроигрышным вариантом в достижении желаемого результата коммуникации. Правильное произнесение слов, верная манера поведения способствует проявлению интереса со стороны собеседника и созданию доверительной ситуации.
Особо разнообразной и проникновенной является интонация, которая глубоко проникает в душу собеседника. Интонация – звуковые средства языка, связанные с голосом, не требующие концентрации внимания на содержании сказанного.
Человеческий голос имеет следующие характеристики:
- Громкость речи – высокая говорит об истинности высказывания, либо о самодовольстве; малая указывает на сдержанность, скромность или слабость.
- Скорость речи – быстрая свидетельствует об уверенности, импульсивности собеседника; спокойная – о рассудительности и невозмутимости.
- Артикуляция речи – правильное, точное произнесение слов указывает на внутреннюю дисциплину; расплывчатое произношение – вялость, неуверенность, уступчивость.
- Режим, течение речи – ритмическое говорит об уравновешенности, богатстве чувств; цикличное, правильное – дисциплинированность, напряжение.
Дистанция в деловом общении
Дистанция – это расстояние, которого придерживаются собеседники, относительно друг друга.
Пространство человека подразделяется на 4 зоны.
Интимная зона – индивидуальное пространство человека (расстояние вытянутой руки), куда не подпускается кто-либо из собеседников. Многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-то приближается ближе границы интимного пространства. Человек сам определяет, кого он хочет видеть в этой зоне.
Граница интимного пространства зависит от внешних и внутренних обстоятельств:
- От статуса собеседника;
- От собственного настроения.
Нарушение границ пространства делового человека сопровождается следующими сигналами:
- ёрзанье, говорящее о желании уйти;
- постукивание пальцами по поверхности;
- зажмуривание глаз;
- хватание предметов (например, карандашей);
- опора на руки говорит о желании подняться и уйти;
Личная зона – расстояние, на котором совершаются деловые взаимодействия, коммуникативный процесс. Из личной зоны происходит вторжение в интимное пространство. Личностная дистанция характерна для дружеских встреч, деловых переговоров, приема посетителей, консультирования.
Социальная зона – расстояние, на котором держатся от людей, с которыми не знакомы или недостаточно знают. Такое расстояние используется при групповой встрече деловых лиц. Социальная зона граничит с личным пространством, важно, чтобы партнеры контролировали сигналы тела, свидетельствующие о приближении в личной границе.
Публичная зона – расстояние, используемое при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Зона считается открытой.
Итак, в деловом общении важным элементом этикета является соблюдение границ взаимодействия. Нарушение дистанции может обернуться серьезными последствиями.
Таким образом, общаясь, взаимодействуя в деловой обстановке необходимо правильно воспринимать и интерпретировать жесты, мимику, интонацию, телодвижения собеседника, а также соблюдать дистанцию. Невербальное общение дополняет и усиливает вербальное общение, поэтому адекватное восприятие партнера позволяет гибко реагировать на изменение ситуации общения. Именно эти качества необходимы и незаменимы для людей, занятых в деловой сфере.
