Использование невербальной коммуникации в деловом общении

Общение людей не ограничивается устными или письменными сообщениями. В процессе коммуникации важную роль играют мимика, эмоции собеседника, используемые жесты, манеры. Исследования выявили, что 70% информации передается путем невербального общения и лишь 30% - через вербальное общение. Полученные данные обращают особое внимание на значение невербального общения для взаимопонимания собеседников, необходимо обращать внимание на значение мимики и жестов собеседника.

Любой деловой контакт, его успешность зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником. Доверительный контакт зависит от того, как люди держат себя в разговоре. Исходя из этого, следует обращать пристальное внимание на мимику, жесты, позы, манеру поведения собеседника.

Интерпретируя язык мимики, читая жесты реально осуществить обратную связь, играющую важную роль в процессе делового взаимодействия. Так, собеседник может понять, что вы говорите и как вы это делаете – с одобрением или неприязнью, с открытостью или замкнутостью, увлечен предметом беседы или скучает.

Невербальные средства в деловом общении

К средствам невербального общения относятся:

• Мимика (выражение лица) – демонстрация/скрытие эмоций.
• Жесты – подчеркивают эмоциональность высказываемой речи.
• Взгляд – направление взгляда свидетельствует о внимательности/невнимательности восприятия информации.
• Паралингвистические и экстралингвистические сигналы – тембр речи, интонация, речевые оттенки, влияющие на смысл высказывания.
• Дистанция – расстояние, личное пространство каждого собеседника.
• Тактильный контакт – уровень общения с собеседником (рукопожатия, похлопывания, толчки).
• Ориентация в пространстве – положение партнеров по отношению друг к другу, оно меняется в зависимости от сотрудничества/соперничества.
• Поза – меняется в зависимости от эмоционального состояния человека, указывает на межличностные отношения.
• Внешний вид – собеседник информирует окружающих о своем положении в социуме, самооценке.

Паралингвистические особенности невербальной коммуникации в деловом общении

Часто в деловом общении используются так называемые «риторические уловки» - эмоциональные возбудители, вызывающие у партнера эмоции и переживания. В деловой коммуникации очень важно не только вызвать эмоции у собеседника, но и добиться определенного делового результата. Для получения положительного результата необходимо учесть психотип собеседника.

Энергетика, экспрессия и тональность речи является беспроигрышным вариантом в достижении желаемого результата коммуникации. Правильное произнесение слов, верная манера поведения способствует проявлению интереса со стороны собеседника и созданию доверительной ситуации.

Особо разнообразной и проникновенной является интонация, которая глубоко проникает в душу собеседника. Интонация – звуковые средства языка, связанные с голосом, не требующие концентрации внимания на содержании сказанного.

Человеческий голос имеет следующие характеристики:

• Громкость речи – высокая говорит об истинности высказывания, либо о самодовольстве; малая указывает на сдержанность, скромность или слабость.
• Скорость речи – быстрая свидетельствует об уверенности, импульсивности собеседника; спокойная – о рассудительности и невозмутимости.
• Артикуляция речи – правильное, точное произнесение слов указывает на внутреннюю дисциплину; расплывчатое произношение – вялость, неуверенность, уступчивость.
• Режим, течение речи – ритмическое говорит об уравновешенности, богатстве чувств; цикличное, правильное – дисциплинированность, напряжение.

Дистанция в деловом общении

Пространство человека подразделяется на 4 зоны.

Интимная зона – индивидуальное пространство человека (расстояние вытянутой руки), куда не подпускается кто-либо из собеседников. Многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-то приближается ближе границы интимного пространства. Человек сам определяет, кого он хочет видеть в этой зоне.

Граница интимного пространства зависит от внешних и внутренних обстоятельств:

• От статуса собеседника;
• От собственного настроения.

Нарушение границ пространства делового человека сопровождается следующими сигналами:

• ёрзанье, говорящее о желании уйти;
• постукивание пальцами по поверхности;
• зажмуривание глаз;
• хватание предметов (например, карандашей);
• опора на руки говорит о желании подняться и уйти;

Личная зона – расстояние, на котором совершаются деловые взаимодействия, коммуникативный процесс. Из личной зоны происходит вторжение в интимное пространство. Личностная дистанция характерна для дружеских встреч, деловых переговоров, приема посетителей, консультирования.

Социальная зона – расстояние, на котором держатся от людей, с которыми не знакомы или недостаточно знают. Такое расстояние используется при групповой встрече деловых лиц. Социальная зона граничит с личным пространством, важно, чтобы партнеры контролировали сигналы тела, свидетельствующие о приближении в личной границе.

Публичная зона – расстояние, используемое при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Зона считается открытой.

Таким образом, общаясь, взаимодействуя в деловой обстановке необходимо правильно воспринимать и интерпретировать жесты, мимику, интонацию, телодвижения собеседника, а также соблюдать дистанцию. Невербальное общение дополняет и усиливает вербальное общение, поэтому адекватное восприятие партнера позволяет гибко реагировать на изменение ситуации общения. Именно эти качества необходимы и незаменимы для людей, занятых в деловой сфере.