Сущность качества и управления им
Качество представляет собой степень удовлетворенности ряда потребностей. На основании этих потребностей можно выделить следующие элементы качества:
- Качество производственных процессов,
- Качество конечной продукции;
- Качество послепродажного обслуживания.
Рассмотрение понятия качества через его составляющие позволяет утверждать, что потребители оценивают не просто выполнение продуктом своих функций, но комплекс характеристик. Оценка качества составляется на базе общего впечатления о самом продукте, о том, насколько он способен удовлетворить заявленные требования потребителей, а также о действиях компании-производителя или продавца в процессе взаимодействия с покупателем.
Основная сложность в управлении качеством продукции связана с определением потребностей и нужд рынка. Ошибки в прогнозировании потребительского поведения и изучении восприятия покупателей могут стать причиной выпуска ненужных рынку продуктов.
Высокий уровень технических характеристик продукта или других его свойств не гарантирует успех на рынке – продукт должен соответствовать нуждам и желаниям потребителей и даже превосходить их.
Виды соответствия в области качества
- Соответствие требованиям стандарта – любая производимая продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, а также другим нормам, которые могут быть установлены международными организациями, национальными производственными объединениями и самими компаниями. Существуют универсальные требования для всех видов продукции – о ее безопасности для употребления, экологичности, надежности, ресурсосбережения и т.п.;
- Соответствие применению – продукт должен обладать свойствами и характеристиками, которые обеспечивают удовлетворение соответствующих потребительских нужд;
- Соответствие стоимости – продукция должна продаваться по доступным для потребителей ценам, отражающим ценность товара и его качество для потребителя;
- Соответствие скрытым потребностям – возможность продукции применяться таким образом, чтобы удовлетворять даже те желания потребителей, о которых они сами не имеют четкого представления, то есть возможность альтернативного или дополнительного использования продукции с уже известными функциями.
Цели управления качеством
Управление качеством представляет собой не просто функциональную область деятельности организации, но ее стратегическое направление, философию бизнеса. Управление качеством напрямую связано со степенью удовлетворенности потребителей производимой продукцией, а значит, оказывает прямое влияние на прибыльность компании и ее рыночный успех.
Целью управления качеством является обеспечение надлежащего уровня качества производимой продукции, удовлетворяющего (и превосходящего) требования потребителей.
Управление качеством нацелено на создание таких бизнес-процессов в компании, которые позволят производить продукцию надлежащего качества без ущерба для организации и наиболее эффективным образом. Именно поэтому внедрение отдельных методов и инструментов управления качеством может не обеспечить действительную эффективность и не способствовать повышению воспринимаемого потребителями качества продукции. Для полноценного удовлетворения нужд потребителей в вопросах качества продукции компании следует рассматривать управление качеством как неотъемлемую часть организационной деятельности и фокусировать свои бизнес-процессы на повышении качества каждого этапа производства.
