Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Управление качеством продаж

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Все предметы / Менеджмент / Управление качеством продаж
Содержание статьи

Общая характеристика управления качеством продаж

Определение 1

Управление качеством продаж – это процесс воздействия на процессы и механизмы сбыта с целью повышения степени их соответствия ожиданиям и потребностям заинтересованных сторон.

Цель деятельности коммерческого предприятия – получение прибыли. Даже самый хороший продукт бесполезен, если неэффективно работает механизм передачи его покупателю. В таком случае продукция будет просто накапливаться на складах фирмы-производителя, требовать затрат на хранение и не приносить выгоду.

На эффективность работы коммерческого отдела, представляющую собой основу формирования мощной системы сбыта, влияют четыре ключевых фактора:

  • отлаженность каналов маркетинга и продвижения,
  • схема взаимодействия между сотрудниками, качество их отношений,
  • клиентский сервис: правила, методики, система контроля за поведением всех служб и отделов,
  • продукция компании, наличие у нее конкурентных преимуществ.

Чтобы качество продаж было высоким, необходимо создать систему формализованного взаимодействия между организацией и целевой аудиторией. В такой системе должен учитываться передовой опыт всех служб и мотивация различных групп заинтересованных лиц.

Перед руководителями стоит задача получить эффективный бизнес, дающий максимальный результат при минимальных затратах ресурсов (временных и финансовых). С точки зрения собственников бизнеса качество продаж, качество работы коммерческого отдела состоят в стабильных результатах, выражающихся в повышении оборота и прибыли. При этом стабильность является обязательным условием, без нее невозможно достичь постоянного роста объемов.

Определение 2

Качественная продажа – это бизнес-процесс, целью которого является организация движения продукции от производства до конечного потребителя, удовлетворяющая все его ожидания.

Качественная продажа должна приносить удовлетворение как продавцу, так и покупателю – т.е. двум заинтересованным в этом бизнес-процессе сторонам. Для оценки качества продажи можно ввести градацию:

Готовые работы на аналогичную тему

  • низкий уровень качества – покупатели пишут негативные отзывы и жалобы, отказываются от повторных покупок. Для компании следствием становится ухудшение репутации и снижение прибыльности,
  • нормальный уровень – определяется стандартами (в том числе ГОСТами), нормативными актами (например, Законом о защите прав потребителей). Это тот минимум, который предприятие обязано обеспечивать своим клиентам,
  • гарантированный уровень обслуживания – это уровень, который компания добровольно гарантирует (базируется на работе маркетинговой службы). Каждая компания самостоятельно определяет, что она готова добавить к нормальному уровню для повышения качества продаж,
  • персональный подход – продажи, превосходящие ожидания потребителя. Для достижения такого уровня внедряются корпоративные стандарты и проводится обучение сотрудников отдела продаж.

Исследования показывают, что клиенты, столкнувшись с высоким уровнем качества продаж, готовы заплатить больше за аналогичный товар. Конкретная готовность к переплате определяется типом товара и видом потребительского поведения, с ним ассоциированным. По некоторым товарам она достигает 10-15%. Поэтому компании стремятся к соблюдению сотрудниками всех корпоративных стандартов. Без системы контроля это невозможно.

Анализ управления качеством продаж

Главной целью анализа является получение обратной связи от потребителя, на основе которой могут быть выявлены сильные и слабые стороны организации процесса продаж на предприятии. Конкретная механика определяется видом деятельности и спецификой работы предприятия, но в обобщенном виде она может быть представлена четырьмя ключевыми этапами:

  1. оценка ключевых показателей. Включает сводный анализ объемов продаж по организации в целом и в разрезе групп товаров. Дополнительно рассматривается прибыль и рентабельность по каждому из продуктов,
  2. анализ конкурентоспособности. На этом этапе результаты сравниваются с аналогичными показателями конкурентов. Следует выбрать наиболее близкого по характеристикам конкурента и сравнить цены, репутацию (имидж), логистику (скорость поставки, ее условия), силу бренда (качество предлагаемой продукции),
  3. аттестация персонала и структуры компании на соответствие корпоративным нормам. Для всех служб, взаимодействующих с клиентами (реальными или потенциальными) должны быть выработаны стандарты обслуживания, на соответствие которому проводится аттестация. Аттестация должна производиться регулярно, это не разовое мероприятие,
  4. оценка факторов мотивации. На качество продаж влияют не только знания и умения сотрудников (которые они демонстрируют в ходе аттестации), но и их отношение к работе. Например, продавец магазина может прекрасно знать товар и выучить наизусть скрипты, но вместо активного общения с посетителями сидеть за прилавком и разгадывать кроссворд – качество продаж будет на низком уровне. Для оценки мотивационных факторов могут быть использованы показатели KPI или метод оценки «360 градусов».

Если в ходе анализа была выявлена отрицательная динамика показателей – например, снижение объема выручки – нужно осуществить активные действия, ориентированные на устранение причин негативных явлений. Такие действия должны быть выработаны финансовым менеджментом и руководителями предприятия. Они входят в систему управления качеством продаж, призванную вести контроль выполнения функций сбыта и оперативно принимать решения при сбоях. Работа системы невозможна без обратной связи от целевой аудитории и линейного персонала отдела сбыта. Важнейшими вопросами являются такие:

  • удовлетворены ли покупатели полученным сервисом?
  • почему клиенты уходят к конкурентам?
  • что не устраивает клиентов в сотрудничестве?
  • насколько просто клиенту коммуницировать с компанией на разных стадиях взаимодействия?
Сообщество экспертов Автор24

Автор этой статьи

Автор статьи

Юлия Валерьевна Шульгина

Эксперт по предмету «Менеджмент» , преподавательский стаж — 10 лет

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис