Эффективные и неэффективные организационные коммуникации

Характеристика эффективных коммуникаций в организациях

Коммуникации могут сформировать серьезные препятствия на пути к достижению организацией ее целей. Информацию недостаточно просто передать – нужно, чтобы она была воспринята другой стороной. Коммуникационные процессы ориентированы на то, чтобы передаваемая информация была понята.

В коммуникационном процессе выделяют следующие ключевые элементы:

• отправитель – лицо или группа лиц, которые хотят сообщить информацию,
• сообщение – информация, идея, сведения и смысл, которые отправитель хочет передать,
• канал – способ передачи информации: письменный, устный, невербальный, телефонный и т.д.,
• получатель – лицо или группа лиц, до которых отправитель стремится донести информацию,
• код – система символов и знаков, с помощью которой передается содержание сообщения. Кодом могут быть произнесенные или написанные слова, мимика, жесты, согласованные заранее условные знаки и т.д.,
• помехи (шумы) – то, что искажает содержание передаваемого сообщения,
• контекст – окружающая среда, ситуация, обстановка, включающие индивидуально различимые смыслы и ассоциации,
• обратная связь – отклик (реакция) получателя на принятое им сообщение.

Итак, в коммуникационном процессе можно выделить следующие этапы:

• формирование отправителем сообщения для передачи. Начинается с осознания желания передать информацию и включает формулирование идеи,
• выбор канала передачи данных и выражение сообщения с применением системы кодирования,
• передача по каналу закодированного сообщения,
• принятие получателем закодированного сообщения,
• расшифровка закодированного сообщения, восприятие его идеи,
• реакция получателя на сообщение.

Поскольку ни один код не является совершенным, контекст интерпретируется разными людьми по-разному, а в любом канале имеются шумы, каждый из этапов коммуникативного процесса может закончиться существенным искажением передаваемого сообщения. Причем в межличностных и организационных коммуникациях проблемы несколько различаются:

• для межличностных коммуникаций типичны проблемы, связанные с индивидуальными особенностями участников коммуникации и особенностями восприятия ими контекста,
• для организационных коммуникаций главная проблема – создание эффективной системы передачи сообщений.

Причины неэффективности межличностных коммуникаций

Межличностные коммуникации сталкиваются со следующими основными барьерами:

• барьеры восприятия. Интерпретация смысла сообщений допускает неоднозначность. В зависимости от различий в индивидуальных контекстах разные люди воспринимают одно и то же по-разному. Обычно это проявляется в форме конфликта между компетентностными сферами и порождает преграды, связанные с установками людей,
• семантические барьеры. Смысловые оттенки слов трактуются неоднозначно. На них влияют в том числе паралингвистические факторы, такие как тон речи, ее скорость и интонация, а также невербальные факторы, такие как мимика, жесты, взгляд, поза,
• барьеры обратной связи. Если обратная связь будет неэффективной, отправитель не получит достаточную информацию о правильности восприятия получателем его сообщений,
• неумение слушать. Большинство людей ориентируется на экспрессию своего внутреннего мира, а не на анализ и восприятие поступающей извне информации.

Для того, чтобы минимизировать действие этих барьеров и повысить эффективность межличностной коммуникации, получателям сообщений целесообразно применять следующие правила:

• для начала перестать говорить,
• помочь раскрепоститься и преодолеть стеснение говорящему,
• показать готовность к слушанию,
• устранить раздражающие факторы,
• сопереживать говорящим,
• быть терпеливыми,
• сдерживать проявления своего характера,
• не допускать критики и споров,
• задавать вопросы,
• еще раз: перестать говорить самому.

Отправители сообщений тоже должны соблюдать определенные правила:

• прояснять свои мысли до начала передачи их другим людям,
• быть восприимчивыми к потенциальным семантическим трудностям,
• следить за мимикой, выражением лица, интонациями, позами,
• выражать готовность понимать и открытость,
• добиваться установления обратной связи. Для этого можно задавать вопросы, попросить собеседника повторить высказанные мысли, контролировать результаты восприятия и оценивать язык жестов и поз слушателей,
• в любой момент быть готовым ответить на возникшие у слушателей вопросы.

Причины неэффективности организационных коммуникаций

Эффективность организационных коммуникаций снижается за счет:

• искажения сообщений. Это происходит как непреднамеренно, в силу трудностей межличностной коммуникации, так и сознательно, если менеджеры среднего звена не согласны с передаваемыми через них сообщениями и трансформируют их в своих интересах. Факторами искажения могут стать фильтрация, статусные различия, страх перед наказаниями или чувство бессмысленности коммуникации,
• информационные перегрузки. У системы и людей, входящих в нее, есть предел способности обрабатывать поступающие сведения. При превышении этих пределов восприятие становится невозможным,
• неэффективность организационной структуры. Чем выше вертикаль власти в организации (чем больше в ней уровней иерархии), тем сильнее искажается информация при передачи снизу вверх или сверху вниз,
• некомпетентность сотрудников,
• конфликты между отдельными работниками или подразделениями,
• низкая эффективность системы распределения задач и организации работы предприятия.

Организация систем обратной связи – один из важнейших инструментов повышения эффективности организационных коммуникаций.