8 принципов менеджмента качества

К данным принципам относятся:

1. лидерство руководителя,
2. вовлечение работников,
3. процессный подход к менеджменту,
4. системный подход к менеджменту,
5. постоянное улучшение организационной деятельности,
6. принятие решений, основанное на фактах,
7. взаимовыгодные отношения с поставщиками,
8. ориентация на потребителя.

Лидерство руководителя и вовлечение работников

Говоря о менеджменте качества, важно понимать, что качество – это не разовое достижение некоего абсолюта. Качество должно рассматриваться как стабильность характеристик продуктов и услуг, их соответствие требованиям потребителей или покупателей.

Принцип «лидерство руководителя» заключается в том, что человек, возглавляющий некоторое направление (проект, сферу деятельности) или компанию целиком должен брать на себя лидерские функции. Если руководитель не будет лидером, компания не сможет достичь успеха.

Для реализации этого принципа необходимо:

• осуществлять руководство на основе имеющегося опыта и прогнозов развития ситуации,
• понимать происходящие во внешней среде окружения, гибко реагировать на них,
• уделять внимание потребностями всех заинтересованных сторон (владельцев компании, сотрудников, потребителей, поставщиков и т.д.) и находить между ними компромиссы,
• формировать видение будущего компании, ее ценности и этические ролевые модели,
• создавать доверительную атмосферу в коллективе,
• обеспечивать сотрудников необходимыми ресурсами и делегировать им полномочия, соответствующие возложенным на них обязанностям,
• поощрять сотрудников,
• обеспечивать непрерывное обучение.

Принцип вовлечения работников заключается в том, что перспективы компании зависят от того, насколько ориентированы сотрудники на действие во благо организации. Персонал должен быть мотивирован к качественному выполнению своей работы, вовлечен в процессы совершенствования функционирования организации. Роль человеческих ресурсов в современных организациях высока. Кроме того, на успех влияет способность к командному взаимодействию.

Чтобы обеспечить выполнение принципа вовлечения работников, персонал должен:

• принимать ответственность за некий круг задач, решать возникающие в связи с ним проблемы,
• искать возможности улучшения,
• стремиться повысить компетентность, получить знания и опыт,
• свободно обмениваться опытом и знаниями внутри команды,
• концентрироваться на создании потребительской ценности.

Процессный и системный подходы к менеджменту

Сущность принципа процессного подхода заключается в том, что все действия, которые происходят в организации, рассматриваются как процессы.

Процессный подход дает возможность визуализировать происходящее в организации, что увеличивает вовлеченность работников.

Чтобы принцип процессного подхода был воплощен на практике, требуется:

• определить совокупность процессов, обеспечивающих достижение целей,
• определить и измерить входы и выходы бизнес-процессов,
• выявить для каждого процесса внешних и внутренних потребителей, поставщиков и других заинтересованных в нем лиц,
• выявить способы взаимодействия между участниками процессов и подразделениями компании,
• оценить риски и последствия процесса, его влияние на заинтересованные стороны (включая поставщиков и потребителей),
• установить полномочия и ответственность.

Принцип системного подхода направлен на повышение эффективности функционирования организации в условиях создания и управления совокупности взаимодействующих динамичных процессов. В первую очередь системный подход позволяет увязать задачи, формируемые в рамках концепции управления качеством, с миссией организации, ее стратегией и видением, а также политикой в вопросах качества.

Обеспечение системного подхода требует, чтобы все аспекты деятельности были скоординированы, применялся «проектный стиль» организации работы, люди вовлекались в управление, им делегировались полномочия.

Постоянное улучшение оргдеятельности и принятие решений, основанное на фактах

Постоянное улучшение организационной деятельности должно рассматриваться как неизменная цель работы. В рамках принципа постоянного улучшения можно выделить три шага:

• улучшение человека – его личных качеств, умений, знаний и навыков,
• улучшение команды путем создания атмосферы доброжелательности и доверия, осуществления систематического обучения,
• улучшение «среды обитания», которая включает в себя рабочее место, рабочую зону – для этого организуется и поддерживается порядок.

Принцип принятия решений, основанное на фактах, сводится к тому, что руководитель должен исходить из объективных и достоверных данных. Если решения принимаются исходя из фактов, потери от ошибочных управленческих решений значительно снижаются. При этом накапливается новая информация, постепенно трансформирующаяся в знания. Важно обеспечивать точность и достоверность данных, понимать важность методов статистики.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и ориентация на потребителя

Между организацией и ее поставщиками возникает взаимная зависимость. Если эти отношения выгодны обеим сторонам, то способность их к созданию ценностей возрастает. Организация не сможет достичь успеха без поставщиков, повысить эффективность и результативность: если на входе процесса сырье низкого качества, или поставки его неритмичны, сложно ожидать получения на выходе качественного продукта.

Ориентация на потребителя является одним из ключевых принципов в рыночной экономике. Именно потребители обеспечивают организации получение основной части прибыли. Маркетинговый подход утверждает, что недостаточно просто удовлетворять формальные требования потребителей (то, что прописано в документах – договоре или технических условиях), нужно стремиться к предугадыванию невысказанных желаний. Такое стремление обеспечит фирме конкурентное преимущество по сравнению с другими действующими на рынке фирмами, ограничивающихся удовлетворением широко известных потребностей.