Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

CRM-системы

Содержание статьи

Что такое CRM

Определение 1

CRM-система (Customer Relationship Management System) - компьютерная программа или онлайн-сервис, предназначенный для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами компании с целью оптимизации решения различных маркетинговых задач.

CRM-системы позволяют оптимизировать маркетинговую деятельность организации и повысить уровень продаж путем улучшения качества обслуживания клиентов, основанного на хранении и анализе информации об истории и параметрах взаимодействия. С помощью CRM-систем можно настроить и усовершенствовать бизнес-процессы компании, связанные с обслуживанием клиентов.

В основе идеи CRM-системы как маркетингового программного обеспечения лежит маркетинговый подход к ведению бизнеса, в рамках которого предполагается, что в центре бизнеса находится потребитель, его нужды и желания. Вся деятельность компании по получению прибыли в соответствии с маркетинговым подходом направлена на удовлетворение нужд потребителя наилучшим образом. CRM-система является в такой среде инструментом, позволяющим обеспечить информационную поддержку ключевых процессов в компании, а также частично автоматизировать взаимодействие с потребителями ее продукции.

CRM-система, как и другое маркетинговое программное обеспечение, состоит из ряда элементов:

  • Интерфейса – может содержать несколько интерфейсов, предназначенных для разных пользователей внутри компании (например, для менеджеров по продажам и аналитиков);
  • Операционной части – собственно программы, которая обеспечивает оперативную обработку данных и отчетность;
  • Хранилища информации;
  • Различных подсистем – например, аналитической.

CRM-система может содержать и другие элементы. Ее состав в целом зависит от реализуемых в организации функций, а также от специфики бизнеса и его нужд.

Принципы работы CRM-системы

Ключевым принципом, лежащим в основе работы CRM-системы, является агрегация информации. Вся информация о взаимодействии с клиентами хранится в единой клиентской базе, к которой имеют доступ пользователи внутри компании.

CRM-система анализирует имеющуюся информацию о взаимодействии с потребителями и предоставляет пользователям данные, необходимые для принятия различных маркетинговых и организационных решений. На основе имеющихся данных CRM-система может выполнять такие операции, как сегментирование клиентов, ранжирование их по различным признакам, прогнозирование их потребностей, состава и объема заказов. Для CRM-системы характерно также использование различных каналов взаимодействия с клиентами для сбора информации о них – в систему могут быть интегрированы системы обслуживания в пунктах продаж, телефонные продажи, электронная почта, различные планы мероприятий и встреч, а также веб-аналитика с сайта и даже социальных сетей.

Готовые работы на аналогичную тему

Замечание 1

Использование CRM-системы предполагает, что при принятии решения относительно клиента лицу, принимающему это решение, доступна прошлая и прогнозная релевантная информация о взаимоотношениях с клиентом.

Цель внедрения CRM-системы

Ключевой целью применения CRM-систем в деятельности компании обычно считается повышение степени удовлетворенности клиентов. Это повышение реализуется за счет аналитики данных о поведении и потенциальных нуждах клиента.

CRM-системы позволяют также настроить использование некоторых маркетинговых инструментов, таких как, например, e-mail-маркетинг, на основании анализа клиентских предпочтений и поведенческих характеристик.

Применение настроенных таким образом инструментов обеспечивает большую эффективность маркетинговой деятельности компании. Автоматизированный анализ позволяет сделать это с наименьшими для компании затратами и ошибками, а также наиболее обеспечить наиболее оперативную реакцию на изменения.

Сообщество экспертов Автор24

Автор этой статьи

Автор статьи

Анна Саркисовна Овеян

Эксперт по предмету «Маркетинг»

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис