Классификации услуг

Понятие и отличительные признаки услуг

В системе маркетинга услуги выступают своего рода товаром, способным удовлетворять потребности рынка, и подлежащим купле-продаже. Результатом оказания услуг выступает некий полезный результат.

От товаров услуги отличают следующие характеристики:

• невозможность хранения (услуги не могут быть произведены или сохранены впрок);
• неосязаемость (услуги нельзя попробовать, хранить, упаковывать и т.п.);
• изменчивость (клиенты сами принимают участие в процессе оказания услуг и оказывают влияние на их конечный результат);
• неотделимость (услуги потребляются и предоставляются одновременно).

В современном мире услуги пользуются высокой популярностью и подлежат множественной классификации.

Базовая классификация услуг

В системе маркетинга услуги поддаются множественной классификации по различным основания. Основными классификационными критериями считаются степень материальности и стандартизации услуг, регулярность их предоставления, массовость клиентуры, характер воздействия на потребителей, а также взаимосвязь с другими товарами.

По критерию материальности все услуги принято условно делить на два базовых вида – нематериальные и частично материальные. В первом случае полезный результат достигается исключительно благодаря действиям производителей услуг. Во втором случае услуги доставляются через материальные товары.

В зависимости от степени стандартизации в системе маркетинга выделяют пять видов услуг:

• строго стандартизируемые услуги (порядок оказания услуг строго регламентирован);
• стандартизируемые услуги (основаны на выполнении заранее определенных действий, связанных с предоставлением услуг);
• частично стандартизируемые услуги (опосредованы наличием стандартов при выполнении определенных процедур, входящих в состав технологического процесса предоставления услуги);
• нестандартизируемые услуги (при повторном выполнении каждый раз пусть незначительно, но все же отличаются друг от друга);
• уникальные услуги (не могут быть повторены).

Различаются услуги и по регулярности своего оказания. В соответствии с данным критерием услуги делятся на однократно оказываемые (1 раз в течение жизни), редкие, периодические, систематические, регулярные и ежедневные. Примером ежедневных услуг могут выступать услуги коммунальных службы, однократных - удаление аппендикса.

Степень массовости клиентуры позволяет разделить услуги на индивидуальные, групповые (коллективные) и корпоративные. Первые предоставляются индивидуально каждому потребителю. К ним могут быть отнесены услуги дантиста, парикмахера, массажиста. Вторые могут одновременно предоставляться целой группе потребителей (например, экскурсионные услуги или услуги пассажирского транспорта). Третьи предоставляются потребителям, объединенным по профессиональному признаку, а их заказчиком выступает организация.

В зависимости от характера своего воздействия на потребителя услуги подразделяются на четыре категории:

• неосязаемые действия, направленные на неосязаемое имущество потребителя;
• неосязаемые действия на интеллект и чувства потребителей;
• осязаемые действия, направленные на материальное имущество;
• осязаемые операции, оказывающие воздействие напрямую на самого потребителя.

Услуги, так или иначе, связаны с другими товарам. В соответствии с этим они подразделяются на взаимозаменяемые и взаимодополняемые. В первом случае потребление товара может быть заменено услугой. Во втором случае товару соответствует потребление определенной услуги.

Помимо этого, услуги в системе маркетинга могут быть подразделены на однородные по своему характеру группы и по иным основаниям. Так, например, по месту, занимаемому в процессах, услуги подразделяются на конечные и промежуточные. В зависимости от легитимности они могут быть как законными, так и незаконными (теневыми) и т.д.

Классификация услуг на национальном и международном уровнях

В международной практике отрасли сферы услуг подлежат классификации на основании сочетания двух подходов – функционального и производственно-технического. Первый подход отражает различную профильную направленность, начиная от обслуживания производства, домашнего хозяйства, общества, функций по хранению, распределению, обеспечению товарами и ресурсами и заканчивая обслуживанием личности. Второй подход в основе своей опирается на принцип технологической и производственно-технической общности отраслевых направлений сферы услуг, представляющей собой собирательное вертикальное структурное образование.

На сегодняшний день международный классификатор сферы услуг объединяет в себе порядка 160 различных видов услуг, которые могут быть сгруппированы по секторам и подсекторам. Всего выделяется порядка 12 основных секторов. В общем виде они представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Секторальное деление сферы услуг согласно международному классификатору ВТО/ГАТТ. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Подобного рода классификация часто используется на мировых рынках оказания услуг. На национальном уровне, то есть в пределах нашей страны, услуги принято было делить на жилищно-коммунальные услуги, услуги связи, бытовые услуги, медицинские услуги, услуги пассажирского транспорта, услуги правового характера, туристические и экскурсионные услуги, услуги учреждений культуры, услуги физической культуры и спорта, образовательные услуги, услуги банков, услуги рынков, торговли и общественного питания, а также прочие услуги, оказываемые населению.

Сегодня согласно ОКВЭД основные виды деятельности в сфере услуг подразделяются на следующие группы (рисунок 2).

Рисунок 2. Классификация видов деятельности в сфере услуг по ОКВЭД. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ