Совершенствование управления потоком услуг в организации

Понятие и разновидности услуг в логистике

В логистике принято рассматривать хозяйственную деятельность предприятий и предпринимателей как совокупность неких потоков. Т.е. находящихся в постоянном движении ресурсов, продуктов и других объектов. Такой подход, в том числе, применим и к услугам - к товарам особого вида, выраженным в действиях, которые выполняются в интересах потребителей и имеют, как правило, нематериальный результат. Следовательно, справедливо говорить о потоке услуг в организациях.

Специалисты в сфере логистики предлагают выделять три разновидности потока услуг в организации:

• Поток услуг, которые оказываются конечным покупателям;
• Поток услуг, которые оказываются одними организациями-участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
• Поток услуг, которые оказываются внутри организации, между разными ее подразделениями и работниками.

Управление потоками услуг в логистике осуществляется на основе тех же принципов, что и при управлении материальными потоками. Но несмотря на это, при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, которые в значительной мере определяют особенности сервисной логистики. Так, главными характеристиками услуг считаются неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие владения.

Мероприятия по совершенствованию управления потоком услуг

Потоки услуг в организации выступают в качестве объекта отдельного раздела логистики - сервисной логистики. Она свей основной целью объявляется совершенствование (оптимизацию) управления потоком услуг в организации. Данная цель достигается в результате соответствующей координации логистических операций, необходимых для оказания услуг, причем наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

К совершенствованию управления потоком услуг организацию подталкивает обострение конкуренции. Оптимизация сервисных потоков является одним из способов, с помощью которых организация в современных экономических условиях способна повысить свою конкурентоспособность, привлекательность для потребителей, опередить конкурентов.

Для того чтобы в организации усовершенствовать управление потоком оказываемых услуг, требуется разработка и реализация ряда мероприятий. Обобщенно для организаций любой организационно-правовой формы и специализации деятельности их можно представить в виде четырех основных направлений:

• Разработка и проведение рекламных мероприятий по продвижению продукции (услуг) организации;
• Организация имиджмейкинга, разработка и популяризация логотипа (бренда) организации;
• Расширение и обновление объема и ассортимента оказываемых услуг за счет освоения организацией новых видов деятельности;
• Периодическое направление работников организации на прохождение курсов по повышению квалификации;
• Закупка и внедрение в хозяйственную деятельность нового оборудования, материалов, сырья и прочих ресурсов.

Одним из самых действенных «маркетинговых активов» любой организации считается реклама. В результате проведения рекламной кампании организация способна существенным образом оптимизировать продвижение оказываемых ей услуг до конечных потребителей. В зависимости от финансовых возможностей, масштабов деятельности, целевой аудитории организация может использовать различные способы рекламы. В настоящее время можно говорить о размещении рекламных объявлений в средствах массовой информации (на телевидении, радио, в газетах и т.д.), в сети "Интернет", на уличных баннерах, на упаковке сопутствующей продукции, в форме распространения листовок и т.д.

Связанной с рекламой является деятельность по созданию имиджа организации и его визуализации в виде логотипа (бренда). Это позволит сформировать в сознании у потребителей устойчивое представление об организации и соответствующее ему отношение к ней (желательно - благоприятное, чтобы увеличилось число постоянных клиентов организации).

Освоение новых видов деятельности может понадобиться организации для того, чтобы охватить большее количество потребителей и предоставить им сразу несколько услуг в комплексе. Подобным путем нужно пойти тогда, когда значительным образом корректируются потребности клиентов, и организации необходимо подстраивать свою деятельность под их удовлетворение. Кроме того, в этом случае появляется возможность полностью реализовать потенциал работников организации, использовать все имеющуюся у них навыки.

Что касается человеческого капитала организации, то он в настоящее время выходит на первый план при рассмотрении вопроса, связанного с повышением эффективности экономической деятельности. В особенности это касается сферы услуг, в которой непосредственную продукцию воспроизводит именно человек (например, преподаватель - в образовательных услугах, доктор - в медицинских услугах и т.д.). Следовательно, повышение квалификации персонала (как рабочего, так и управленческого) способно существенным образом оптимизировать процесс управления услугами в организации.

Еще одним способом решения данной задачи является закупка и внедрение в хозяйственную деятельность нового оборудования, материалов, сырья и прочих ресурсов. Этот способ приобрел большую актуальность именно сейчас, когда темпы научно-технического развития вышли на совершенно иной уровень. Специалисты даже говорят о новой научно-технической революции, которая связана с масштабным распространением информационно-коммуникационных технологий, способных значительно повысить производительность труда.