Организация сервисного обслуживания пассажиров

Понятие сервисного обслуживания

Деятельность по удовлетворению потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг называется сервисным обслуживанием. Продукцией сервисного обслуживания является услуга, т. е. результат определенных действий хозяйствующих субъектов, совершенных в процессе непосредственного взаимодействия с потребителями.

Общественная функция услуг, их принципиальное назначение заключается в создании комфортных условий жизнедеятельности населения. Оказание услуг порождает полезный эффект, т.е. они создают то, что ценится потребителями, а потому - они готовы заплатить за них.

В качестве результата услуги может выступать:

• восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара;
• создание по заказу нового изделия;
• перемещение;
• создание благоприятных условий для потребления;
• обеспечение или поддержание здоровья клиента;
• духовное или физическое развитие личности;
• повышение профессионального мастерства клиента.

Процесс сервисного обслуживания реализуется при помощи средств производства и персонала предприятия. Сервисное обслуживание состоит из действий по анализу заказа потребителя, по разработке проектов оказания услуг, по выбору альтернативного способа оказания услуг, по установлению и обеспечению необходимого качества услуги, по согласованию, оформлению и доведению услуги до потребителя.

Основы сервисного обслуживания пассажиров

Особенностью транспортных услуг является совмещение нескольких разных видов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Это обуславливает сложный характер сервисного обслуживания пассажиров, что закрепляется соответствующими актами нормативно-правового регулирования.

Прежде всего, пассажиры должны быть полностью и своевременно обеспечены со стороны перевозчика всей необходимой и достоверной информацией. Основные сведения включают:

• перечень выполняемых работ и оказываемых услуг, их стоимость;
• наименование и место нахождения перевозчика, сведения о его лицензии и т. д.;
• сроки продажи билетов, время отправления и прибытия транспортных средств;
• порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка;
• перечень категорий граждан, которые имеют право на бесплатный проезд или право на покупку билетов со скидкой;
• порядок страхования пассажиров, грузов, багажа и др.

Как правило, основным документом, которым опосредствуется сервисное обслуживание пассажиров, является договор перевозки. Согласно этому документу, перевозчик обязуется в указанное время транспортировать пассажира и его багаж из пункта отправления в пункт назначения, а пассажир обязуется оплатить стоимость перевозки и сопутствующих услуг по установленном тарифам и нормативам. Факт заключения договора перевозки пассажира удостоверяется билетом.

Принципы сервисного обслуживания пассажиров

Сервисное обслуживание пассажиров не рассматривается как деятельность, которая добавляет потребительскую стоимость основной услуги - перевозки. Оно скорее воспринимается в качестве системы обеспечения, благодаря которой улучшаются условия перемещения пассажиров на транспорте, повышается его конкурентоспособность на рынке.

В настоящее время выделяют несколько общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые подлежат учету и соблюдению пассажирскими компаниями.

Прежде всего, пассажиры должны быть информированы о тех сервисных услугах, которые оказываются на объектах транспорта. При этом пассажиры не обязаны использовать предлагаемые им услуги, навязывание последних пассажирскими компаниями недопустимо.

Предприятия могут принимать на себя только те обязательства по сервисному обслуживанию пассажиров, которые они могут выполнить. Если договор с клиентом заключен, то он должен быть исполнен, а за неисполнение может последовать судебное разбирательство.

Пассажирам должны предлагаться сервисные услуги от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам пассажир. Ему сервисное обслуживание должно быть удобным, что выражается в оказании услуг в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают пассажира.

Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса. Иначе качество сервисного обслуживания будет не таким высоким, как предполагается. Пассажира интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; техническое несовершенство оборудования на транспорте не может быть фактором, из-за которого страдает качество сервиса. Поэтому нужно создавать оригинальные технические решения специально для технологии сервиса.

Ценовая политика в сфере сервисного обслуживания должна быть разумной. Это связано с тем существенным влиянием, которое она может оказывать на потребление населением товаров и услуг транспорта и его партнеров (при продаже пакетов услуг). Этим обусловлена необходимость рассмотрения сервисного обслуживания в качестве инструмента укрепления доверия покупателей и партнеров.

Перевозчик, который добросовестно относится к пассажирам, будет тщательно следить за соотношением своих производственных мощностей с возможностями сервиса. Он никогда не заставит клиента заниматься самообслуживанием. Помимо этого, нужно установить требования к каждому виду услуг, что в последующем позволит осуществлять контроль за качеством и сертификацией.