Логистика в сфере услуг - это частная разновидность логистики, которая заключается в организационно-управленческом и производственно-технологическом обеспечении предприятий, занятых в сфере услуг.
Общее представление о логистике в сфере услуг
Логистика в последнее время активно развивается как одна из новых методологий функционирования рынка. Суть логистики состоит в управлении потоками материальных, финансовых, информационных и прочих ресурсов, которые имеют место в процессе осуществления производственной и коммерческой деятельности хозяйствующих субъектов.
Продукция предприятия может быть выражена как материальными товарами, так и нематериальными услугами и работами. В последнем случае подразумевается сфера услуг. Последние десятилетия она активно развивалась, и ее значительная доля в структуре экономики (более 60% ВВП) является характерным признаком развитых постиндустриальных стран мира.
Следовательно, параллельно с развитием сервисной деятельности в современной экономике отдельно формировалась логистика в сфере услуг. Ее можно определить, как координацию нематериальной деятельности, которая необходима предприятиям для оказания услуг своим клиентам. Причем эффективность логистики в сфере услуг выражается уровнем удовлетворения требований (потребностей) клиентов.
Считается, что логистика в сфере услуг является одним из решающих факторов в деятельности предприятий, которые специализируются, прежде всего, на обслуживании. В то же время для промышленных предприятий и прочих организаций, которые в основном занимаются производством товаров, логистика в сфере услуг представляет собой сравнительно незначительный фактор, который оказывает ограниченное влияние на прибыль и конкурентоспособность.
Особенности логистики в сфере услуг
Отсутствие материального выражения является главным отличием услуги от товара, для производства которого требуется задействовать большой объем материальных ресурсов (в виде сырья, материалов, полуфабрикатов). При этом процесс оказания услуг требует наличия функционирующего источника выполнения работы: человека или технического устройства. Услуги не имеют технических характеристик, они неосязаемы, а оценка их качества проводится по результатам осуществленной работы.
Перечисленные отличительные (по сравнению с товарами) черты услуг обуславливают специфику логистики в сфере услуг как самостоятельного вида деятельности на предприятии. В частности, логистика в сфере услуг отличается от логистики, которая ведется предприятиями, представляющими производственные отрасли экономики, по следующим пунктам. В ней:
- Разрабатывают прогнозы оказания услуг, а нереализации продаж:
- Устанавливают потенциальных клиентов и партнеров, а не источники сырья и материалов;
- Планируют и организуют работы персонала и оборудования, а не производственные процессы;
- Собирают информацию, а не занимаются доставкой материалов;
- Обрабатывают информацию, а не управляют запасами;
- Хранят информацию, а не занимаются складированием товаров;
- Обучают персонал, а не занимаются хранением сырья и материалов;
- Контролируют коммуникации, а не распределение;
- Планируют и регламентируют, прежде всего, рабочее время, а не транспортные перевозки.
Схожими логистическими функциями как в сфере услуг, так и в сфере производства являются определение требований (потребностей) потенциальных клиентов (потребителей), обработка их предварительных заказов, формирование сети каналов распределения продукции / оказания услуг, формирование приемлемой стоимости и цены продукции (товаров и услуг).
Описание логистической деятельности в сфере услуг
Опыт применения логистики в хозяйственной практике предприятий сферы услуг весьма ограничен. Несмотря на это, многими специалистами утверждается принципиальная возможность ее широкого использования в этой области экономической деятельности.
Конечная цель логистики в сфере услуг заключается в производстве и предложении конечному потребителю необходимых услуг и сопутствующих им неосновным продуктов в необходимом объеме, в определенном месте в назначенный срок и с наименьшими затратами.
Сфера услуг функционирует и развивается чрезвычайно сложно, поскольку потребности у клиентов сервисных предприятий отличаются многообразием и высоким динамизмом. В этих условиях оптимально выглядит основная концептуальная идея логистики, которая заключается в целостном и системном восприятии объекта приложения. Т.е. оптимальные параметры развития сферы услуг будут достигнуты только в том случае, ее будут рассматривать как целостную систему, представленною совокупностью отраслей, которые объединены внешними и внутренними связами.
Для того чтобы в сфере услуг выстроить приемлемую логистическую систему, необходимо соблюдать принцип по отказу от разделения потока материально-технических ресурсов на отдельные независимые функциональные блоки (например, реализация-закупка, транспортировка, складирование, гарантийное обслуживание и т.п.). Следовательно, весь товарный поток должен управляться как единое целое на основе общих для всей системы критериев.
Еще одним принципом построения логистических систем на предприятиях сферы услуг является непрерывность обеспечения органов управления логистическим процессом достоверной информацией о движении всех видов потоков (материальных, денежных, информационных и др.).
Таким образом, логистика, логистический подход к управлению хозяйственной деятельностью и всеми процессами, протекающими внутри коммерческой организации, так же удачно подходит к сфере услуг, как и к производственной сфере, что обуславливает дальнейшее развитие этого направления экономики.
