Понятие логистического сервиса
Логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых при поставке товаров потребителям.
Предмет логистического сервиса - определенный комплекс соответствующих услуг. Объект логистического сервиса - конкретные потребители материального потока.
Логистический сервис неосязаем и обладает следующими специфическими характеристиками.
- Неотделимость от источника сервиса (в отличие от материального объекта, который может существовать обособленно от его источника)
- Непостоянство качества (качество логистического сервиса может изменяться в зависимости от требований клиентов, воздействия множества случайных факторов)
- Адресность сервиса (услуги предоставляются непосредственно заказчику под его уникальные требования)
- Уникальность сервиса (каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для заказчика, другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей по своим параметрам)
- Сервис нельзя производить в запас
- Высокая эластичность спроса (как правило спрос на логистические услуги очень быстро возрастает по мере снижения на них цен и увеличения доходов клиентов)
- Оперативность (логистический сервис дает тем больший экономический эффект чем быстрее происходит его реализация).
Все виды логистического сервиса можно разделить на три основные категории:
- предпродажный сервис – это мероприятия по формированию спроса на обслуживание потребителя;
- логистический сервис, осуществляемый в процессе реализации товаров (упаковка, маркировка, формирование укрупненных грузовых единиц, подбор и комплектация партий поставок, работы по обеспечению надежности поставок и др.)
- послепродажный сервис (гарантийный ремонт, обязательства по рассмотрению претензий потребителя, обеспечение запасными частями, управление возвратными потоками; реализация обмена продукции).
Расчет уровня логистического сервиса
Для того чтобы количественно оценить систему логистического сервиса на предприятии производят расчет уровня логистического сервиса по формуле:
С увеличением уровня логистического сервиса затраты на него, возрастают, при этом рост имеет экспоненциальный характер. Это связано с тем, что предприятие оказывающие сервис сначала внедряет те услуги, которые даются ему с меньшими издержками.
С другой стороны, увеличение уровня логистического сервиса позволит повысить доход предприятия от реализации услуг.
Сложив функции затрат на сервис и доходов от его реализации получим функцию прибыли, точка в которой прибыль максимальна будет соответствовать оптимальному уровню сервиса.
При оценке логистического сервиса, помимо сопоставления фактического и теоретического количества оказываемых услуг, необходимо произвести качественную оценку сервиса.
Параметрами качественной оценки логистического сервиса могут выступать:
- время выполнения заказа от момента его получения поставщиком до фактической доставки продукции заказчику;
- возможность осуществления доставки заказа по первому требованию клиента;
- гарантия надежности поставки в различных условиях;
- наличие необходимых запасов в сети распределения;
- стабильность материально-технического снабжения потребителей;
- удобство размещения заказов потребителем в любое время;
- доступность выполнения заказов в действующей сети распределения;
- скорость подтверждения заказа, принятого к исполнению поставщиком;
- объективность и прозрачность цен на сервис;
- наличие возможности предоставления товарных кредитов для постоянных клиентов, а также и скрытых скидок в виде бесплатного логистического обслуживания;
- регулярность информирования потребителей об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
- эффективность технологии грузопереработки на складах и терминалах в сети распределения;
- качество упаковки реализуемой товарной продукции.
