Введение в системы менеджмента качества

Введение в системы менеджмента качества Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Разберем для начала понятие качества. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Следует отметить, что от выпуска высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе. Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов. Фундаментальное определение качества как философской категории, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя своё качество, оно перестает быть тем, что оно есть…»[5]. Иначе говоря, качество — это присущие какому-либо объекту свойства и характеристики, которые определяют объект как таковой и отличают его от другого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того объекта, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество). В стандарте ГОСТ 15467-79[1]: совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. В стандарте ИСО 8402—86[2]: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя». В стандарте ГОСТ ISO 9001-2011[3]: «Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». В учебнике Огвоздина В. Ю.[4]: Качество продукции — это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 2.2.1 Качество Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон. Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя. 2.2.2 Система менеджмента качества. Состоит из следующих терминов по ГОСТ Р ИСО 9000-2015 п. 3.5 Термины , относящиеся к системе: 3.5.1 система (system ): Совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих элементов 3.5.3 система менеджмента (management system ): Совокупность взаимосвязанных или взаимо­ действующих элементов организации (3.2.1) для разработки политик(3.5.8), целей (3.7.1) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей. 3.5.4 система менеджмента качества (quality m anagem ent system ): Часть системы менед­жмента (3.5.3) применительно к качеству (3.6.2). Таким образом, система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавли­вает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов. Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требу­емыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон. Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений. Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продук­ции и услуг. Лекция 2 2.1. Актуальность создания и сертификации систем качества в России В развитых зарубежных странах сертификация продукции или услуг стала вчерашним днем. Сегодня там преобладает сертификация систем менеджмента качества (СМК), которая стала элементом культуры хозяйственной деятельности и одним из серьезных факторов конкурентоспособности. Действительно, в странах с высокоразвитой экономикой недостаточно продемонстрировать потребителю высокое качество поставляемой ему продукции, необходимо убедить его в способности изготовителя обеспечить стабильность этого качества во времени, предоставив ему соответствующие гарантии. Одним из общепринятых видов гарантии является сертификат соответствия на систему менеджмента качества, выданный компетентной и независимой, достаточно известной и авторитетной организацией – органом по сертификации СМК. Сертификация систем менеджмента качества в России была введена постановлением Госстандарта СССР еще в 1989 году, однако по объективным причинам в течение ряда лет была мало востребована. По мере развития рыночной экономики России и ее интеграции в мировую экономику многие российские предприятия осознали необходимость и актуальность сертификации системы менеджмента качества и получили соответствующий сертификат. Основными целями создания и сертификации систем менеджмента качества (СМК) являются: - подтверждение соответствия СМК и ее элементов требованиям, установленным в соответствующих нормативных документах (например - МС ИСО 9001-2008); - подтверждение заявленных производителем возможностей стабильно выпускать продукцию запланированного качества и в установленные контрактами сроки и в установленных объемах; - создание благоприятных условий для сертификации продукции или услуг; - создание уверенности у потребителей продукции, а также руководства организации – производителя/исполнителя и других заинтересованных сторон в возможности поставок продукции или предоставления услуг, соответствующих установленным требованиям. В России сертификация СМК может проводится [1]: - в рамках добровольного подтверждения соответствия, когда это продиктовано интересами заявителя; - в рамках обязательного подтверждения соответствия, когда такая форма установлена схемой декларирования или сертификации продукции. 2.2. Создание и сертификация систем качества в рамках добровольного подтверждения соответствия Как уже было сказано выше, добровольная сертификация систем менеджмента качества является элементом рыночных отношений. Необходимость проведения добровольной сертификации СМК во многом, берет свое начало от повышения ответственности «ко­нечного производителя» (т.е. предприятий, поставляющих продукцию на рынок ее конечному потребителю) и соответственно увели­чения его рисков при поставке некачественной и опасной про­дукции. Стоя перед необходимостью повышения каче­ства и безопасности собственной продукции, производитель безусловно, пришел к необходимости повысить требова­ния к качеству покупаемых комплектующих, сырья и материалов, т.е. к качеству покупных компо­нентов. Традиционная защита от некачественных поставок путем входного контроля покупаемой продукции ни теоретиче­ски, ни практически не могла компенсировать растущую сте­пень риска от некачественной конечной продукции. Ситуация усугублялась тем, что экономические соображения требовали постоянного сокращения объемов и запасов покупных компонентов и стремлению к формированию отношений в цепи поставок по принципу «точно в срок». В этой ситуации возврат поставщику крупной партии некачественного товара, обнаруженного при входном контроле, грозит остановкой производства с перспек­тивой большого ущерба, невосполнимого поставщиком. Поэтому предприятия, стали искать гарантии качества покупаемой продукции в системах менеджмента качества поставщика. В отсутствии механизма сертификации систем менеджмен­та качества, такое предприятие - производитель конечной продукции, вынуждено было организовы­вать проверку СМК поставщика своими силами, вырабатывая при этом собственную концепцию этой системы, подготавли­вая и содержа немалую армию квалифицированных специали­стов для осуществления таких проверок, что зачастую было весьма затратным. Вместе с тем предприятия-поставщики оказались под прес­сом постоянных проверок разных клиентов, каждый из кото­рых имел свое видение системы менеджмента качества и требо­вал реализации этого видения от поставщика. В начале 80-х годов директор по качеству шведской фирмы «Сандвик», поставляющей металлопродукцию сотням предприятий разных отраслей, посетовал на то, что он и весь его немалый штат перестали вы­полнять свои прямые функции, поскольку ежедневно заняты приемом проверяющих клиентов. Кроме того, фирма несет не­малые затраты на корректировку СМК по замечаниям клиен­тов, отношениями с которыми она дорожит. Поэтому сертификация систем менеджмента качества введенная в РФ в 1989 году, по­следовавшая за принятием в 1987 г. стандартов ИСО серии 9000, была призвана снять напряжение, как с поставщиков, так и предприятий – производителей конечной продукции. В этом смысле принцип сертификации «один про­верил и подтвердил - все признали» решал проблему исключения многочисленных проверок второй стороной [1]. Причины, побуждающие предприятие в настоящее время к добровольной сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, могут быть разделены на внешние и внутренние. Внешние причины, побуждающие предприятие к созданию и сертификации СМК: Первую группу причин здесь можно условно отнести к диктату рынка. Иногда добровольная сертификация систем менеджмента качества превращается для предприятий практи­чески в обязательную из-за жестких требований (диктата) рынка, например, когда: • требование потребителя (например, предприятия выпускающего конечную продукцию при заключении контракта на поставку комплектующих, сырья и т.п.) сформулировано в виде: «не будет сертифицированной системы менеджмента качества - не будет и контракта». Характерным примером действия этого механизма является си­туация на ОАО «КАМАЗ», когда практически во все контракты с поставщиками внесено требование о наличии СМК, сертифицированной по ИСО 9001 [1]. • наличие сертификата на СМК является необходимым условием для участия в тендерах, конкурсах и прочих мероприятиях, которые могут завершиться заключением контрактов; • сертификация СМК является условием для получения госзаказа. В частности, такое условие выдвигается при размещении оборонного заказа на предприятиях; • сертификация СМК является важным фактором, учитываемым банками при определении возможностей предоставления льготных кредитов, а страховыми компаниями при оценке целесообразности страхования организации. Вторая группа причин, относится к получению маркетинговых преимуществ. Обеспечение высокого и стабильного уровня качества продукции - ключ к конкурентоспособности. Когда стратегия предприятия направлена на освоение новых рынков или удержание позиций на освоенных рынках при нарастающей конкуренции, ему необходимо продемонстрировать приверженность качеству и убедить в этом потенциальных потребителей. Наличие серти­фиката на СМК может служить серьезным аргументом такого доказательства. Выше сказанное является особенно актуальным при условии вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). При этом степень доверия к сертификату и, следовательно, к продукции предприятия зависит от авторитетности органа по сертификации. В свою очередь, авторитетность органа по сертификации зависит от авторитетности системы аккредитации, в которой он аккредитован, а также от его истории и традиций работы на рынке услуг сертификации. В связи с этим нередко складывается ситуация, когда пред­приятия при выборе органа по сертификации СМК отдают предпочтение зарубежным органам, таким, как Бюро Веритас, СЖС, Регистр Ллойда, Дет Норске Веритас и др., история и ав­торитет каждого из которых формировались на протяжении длительного времени. Являясь международными компаниями и имея филиалы во многих странах, такие органы, как правило, пользуются авторитетом и доверием во всем мире. Российская сертификация СМК в силу своей молодости не имела воз­можности продемонстрировать мировому рынку свои традиции, хотя многие отечественные органы по сертификации работают не менее квалифицированно, чем ведущие зарубеж­ные. Для повышения своего авторитета российские органы по сертификации используют разные приемы, в том числе аккре­дитацию в авторитетных международных и зарубежных систе­мах аккредитации и заключение соглашений о взаимном при­знании с органами, уже имеющими признание в мире. Например, ВНИИС пошел по пути заключения соглашений о взаимном признании результатов сертификации. Сначала та­кое соглашение было заключено с фирмой Дет Норске Веритас, а впоследствии - с СЖС. Заключе­ние таких соглашений это длительный и кропот­ливый процесс взаимного изучения квалификации персонала, принципов и методов работы. И только убедившись в эквива­лентности работ по сертификации, стороны приходят к согла­шению о взаимном признании. Для предприятия - заказчика наличие таких альянсов имеет определенную привлекательность, поскольку за один процесс сертификации оно может получить сертификаты двух органов сразу. Внутренние причины, побуждающие предприятие к созданию и сертификации СМК: Внутренним побудительным мотивом к сертификации сис­темы менеджмента качества может служить, прежде всего, же­лание предприятия иметь у себя эффективную систему ме­неджмента качества. Только от внедрения эффективной СМК предприятием могут быть подучены приведенные ниже эффекты: • превращение концепции качества в часть философии менеджмента предприятия (обеспечение качества становится «само собой разумеющимся» делом, непременным пра­вилом «хорошего тона»); • улучшение ориентации на потребителя и на внутренние процессы предприятия; • повышение ответственности руководства предприятия за выполнение принятых обязательств и принятие решений; • повышение уровня организации работы предприятия и его стабильности; • улучшение производственной среды и условий работы со­трудников; • совершенствование методов и форм стимулирования сотрудников; • снижение затрат на качество (уменьшение расходов на ис­правление дефектов и выбраковку, уменьшение числа случаев возврата продукции потребителями и ее замены и т.д.); • рост производительности труда за счет снижения непроизводительных затрат; • увеличение среднегодовых темпов производства; • обучение персонала всех уровней методам менеджмента качества; • воспитание у персонала более осознанного отношения к обеспечению качества; • рост ответственности персонала за качество; • ускорение темпов внедрения усовершенствований; • возможность обоснованного повышения оптовых и розничных цен за счет повышения качества продукции и большей удовлетворенности потребителей; • рост прибыли за счет реализации требований СМК; • снижение предпринимательских рисков; • уменьшение числа аудиторских проверок со стороны потребителей; • развитие корпоративной стратегии; • в результате всего вышеперечисленного, повышение конкурентоспособности продукции и всего предприятия в целом. Если предприятие в действительности заинтересовано в системе менеджмента качества для получения перечисленных выше эффектов, то побудительным мотивом к ее сертифика­ции может служить желание получить независимую оценку о состоянии системы для дальнейшего ее совершенствования. 2.3. Создание и сертификация систем качества в рамках обязательного подтверждения соответствия продукции Как было сказано выше, сертификация систем менеджмента качества в рамках обязательного подтверждения соответствия (ПС) продукции, проводится, когда такая форма установлена схемой декларирования или сертификации продукции. Согласно п. 3 ст. 24 Закона при декларировании соответст­вия на основании собственных доказательств и доказательств, полученных с участием третьей стороны, заявитель в качестве доказательных материалов представляет либо сертификат сис­темы менеджмента качества (СМК), либо протокол испытаний продукции в аккредитованной лаборатории. При этом сертификат на СМК может использоваться в составе доказательств при принятии декларации о соответствии любой продукции за исключением случая, когда для такой продукции техническими регламентами предусмотрена иная форма под­тверждения соответствия [1]. Если в схеме сертификации продукции (схема 5с - Р50.1.046-2003) установлено требование к наличию у организации заявителя сертифицированной СМК, то в этом случае такая сертификация СМК становится фактически обязательной. Такое требование может быть установлено в техническом регламенте (ТР), например в случае сертификации скоропортящейся пищевой продукции, когда провести сертификацию такой продукции по обычной схеме не представляется возможным, т.к. она за время прохождения процедуры сертификации попросту испортится из-за окончания срока годности. Сертификат на такую скоропортящуюся продукцию выдается на основании сертификата СМК, который в свою очередь подтверждает, что требования к продукции выполняются, и заявленные характеристики являются стабильными во времени. Другой случай, когда при сертификации продукции высокой степени потенциальной опасности в техническом регламенте устанавливается такая схема (схема 5с - Р50.1.046-2003) с сертификацией СМК, которая дает дополнительные гарантии безопасности такой продукции. Таким образом, сертификация СМК в сфере обязательного ПС продукции проводится в рамках установленной в техническом регламенте (ТР) формы обяза­тельного подтверждения соответствия, если в ТР предусмотрены такие схемы декларирования или сертификации продукции, где предусмотрена сертификация СМК. При назначении схем обязательного подтверждения соот­ветствия продукции в технических регламентах критериями для обоснования необходимости включения в схему сертифи­кации СМК являются случаи, когда [1]: • имеется высокая степень потенциальной опасности продукции (возможны катастрофические последствия); • при хранении и/или использовании продукции действуют деградационные процессы, существенно увеличивающие риск возникновения опасностей; • срок годности продукции меньше, чем время, необходимое для организации и проведения испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории; • продукция по объективным причинам может быть испытана только у потребителя (например, агрегаты и установки, монтаж которых осуществляется у потребителя); • производство продукции является единичным; • реальный объем выборки продукции для испытании недостаточен для ее объективной оценки; • установлены повышенные требования к стабильности характеристик продукции; • происходит частая схема модификаций продукции.