Устная профессионально-деловая коммуникация (УПДК): основное понятие и характеристика

Темы докладов 1)Специфика профессионально-делового общения англичан (другие национальности – по выбору) 2)Как правильно и эффективно построить деловой монолог? 3)В чем специфика полилога, какова последовательность его развертывания ? представьте и обоснуйте план полилога. Лекция 1. УСТНАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ (УПДК): ОСНОВНОЕ ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА Краткое содержание. Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности. Коммуникация, интеракция, перцепция: специфика и функция. УПДК, ее коммуникативные формы и характеристики: монолог, диалог, полилог; информирование, убеждение, побуждение; официальный, ритуальный (торжественный), нейтральный, неформальный регистры УПД взаимодействия. Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности. Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел. Д. Уэбстер, английский драматург Х в. Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем – источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один. Даже общение с машиной по сути – опосредованное общение с ее создателями. Нет профессии, которая не требовала бы общения. Разве что профессия астронома-наблюдателя. Да и тот «говорит» со звездами... Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день произносит 30 тысяч слов. И конечно, не для самого себя. Без речевого общения невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения по сравнению с привычным нам приятельским, дружеским? Общением называют «...процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека». Из этого определения мы будем исходить в нашем курсе. Вместе с понятием общение используется слово «коммуникация» – одно из многих иностранных слов, которые в настоящее время широко употребляется в русском языке. От слова коммуникация происходит такие слова, как коммуникабельность (способность к общению, общительность), коммуникабельный (общительный) человек, а также коммуникативный (относящийся к коммуникации; например, коммуникативный тип высказывания). Другое значение слова коммуникация – пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. В этом смысле говорят, например, о подземных, воздушных и других коммуникациях, о системах коммуникаций. В нашем курсе термин коммуникация употребляется, естественно, в первом значении, так как объектом изучения является именно общение между людьми. С этим значением связано и научное определение понятия: «Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности». Общеизвестно, что насекомые, птицы, животные располагают богатейшими звуковыми и кинетическими (двигательными) средствами обмена информацией. Однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде и регулируемым, в частности, сигнализацией». Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка, который, будучи важнейшим средством человеческого общения, выступает так же как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является важнейшим механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность. Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода. Очевидно, что общение и обмен информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор. Например, у коренного населения Африки используется язык свиста, сигналы барабанов, колокольчиков, гонга и т.п. «Язык цветов», распространенный на Востоке, также является средством передачи информации, которую в некоторых ситуациях не разрешается выражать словами (например, роза – символ любви, астра – печали, незабудка – памяти и т.д.). Дорожные знаки, сигналы светофора, сигнализация флагами и т.д. – все это средства передачи информации, дополняющие основное средство человеческого общения – язык. В соответствии с этим средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (т.е. словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация – это общение с помощью слов, невербальная – это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т.д.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их называют средствами невербальной коммуникации. Коммуникация, общение, в частности в профессионально-деловой сфере, – важный фактор формирования, самосовершенствования личности профессионала. Это также универсальный способ познания и других людей, и своего внутреннего мира. Благодаря общению, подвергаясь воздействию среды (социализация), становясь объектом разумной заботы о себе (воспитание) и поднимаясь до осознания своей самоценности (самовоспитание), человек в профессии обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств. В процессе общения формируется более или менее устойчивая система целей. Анализируя мотивацию государственных служащих в структуре управленческой организации, французский социолог Б. Гурней выделил четыре типа личных целей: 1) стремление к личной безопасности (бюрократическая система обеспечивает «весьма благоприятное сочетание независимости и безопасности в процессе профессионально-деловой деятельности); 2) стремление к повышению жизненного уровня (удовлетворение работников своей заработной платой зависит не только от абсолютной величины вознаграждения, но и от соотносительной величины зарплаты их коллег, других сотрудников организации); 3) стремление к власти (т.е. стремление расширить круг своих полномочий, достичь автономии, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля и т.д.); 4) стремление повысить свой престиж (что нередко сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и престиж самой организации). Общение носит многофункциональный характер, и главные его функции таковы: – организация совместной деятельности; • формирование и развитие межличностных отношений; • познание людьми друг друга. Эти функции невозможно осуществить, не владея коммуникативной техникой, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий профессиональной пригодности работника. Его профессиональный портрет с учетом владения этой техникой называют коммуникативной профессиограммой. Иными словами, участвуя в устной профессионально- деловой коммуникации, специалист должен уметь: формулировать цели и задачи общения; организовать общение и управлять им; ставить вопросы и конкретно отвечать на них; владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения; вести разговор, деловое совещание и т.п.; анализировать конфликты и разрешать их; доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры. Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне сочувствовать ему – все это элементы коммуникативной профессиограммы. Коммуникативные навыки необходимо тщательно вырабатывать до тех пор, пока специалист не достигает того уровня мастерства, которым отличались, например, японские мастера фехтования. Они продолжали свои тренировки до тех пор, пока не вырабатывали полного автоматизма. Когда самурай завершал курс тренировок, он удалялся на вершину горы и старался забыть все приемы, которыми овладел. А спустившись в долину, ощущал, что они стали частью его существа. Если мастерство самурая – это совершенное владение мечом, то мастерство специалиста в конкретной профессионально-деловой сфере – это совершенное владение не только профессиональными знаниями, умениями, компетенциями, но и теорией, а также техникой делового общения. Коммуникация, интеракция, перцепция: специфика и функции. В структуре делового общения выделяют три стороны: 1) коммуникативную; 2) интерактивную; 3) перцептивную. Такое деление имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Так, сразу же стоит предостеречь от преувеличения значимости какой-либо одной из этих сторон и от ее недооценки. К примеру, очень часто недооценивается перцептивная форма общения, но без понимания выразительного языка взглядов и жестов, без развитого умения владеть им общение неизбежно будет малоэффективным. 1) Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее понимание; различают следующие средства коммуникации: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время). 2) Интерактивная сторона общения – взаимодействие партнеров, в котором различают такие формы (или виды), как сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия и т.д. При этом наиболее распространенными являются формы общения, когда взаимодействуют два собеседника. Сотрудничество – форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности; противоборство – партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей; уклонение от взаимодействия – партнеры стараются избегать активного сотрудничества. 3) Перцептивная сторона общения связана с восприятием одним партнером по общению другого. Такая форма общения зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуации и т.д. Обратимся к более детальному описанию различных сторон устного профессионально-делового общения (в дальнейшем УПДК) и их специфики. Коммуникативная сторона общения – реализация в познавательном, убеждающем, экспрессивном, суггестивном, ритуальном общении; эти виды общения различаются по цели, условиям организации, коммуникативным формам и средствам, ожидаемым результатам. Так, познавательная УПДК имеет целью расширить информационный фон партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения. Условия организации познавательной коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы осуществления познавательной УПДК: лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты, проектные работы, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса. Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение «ключевых» слов и положений, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы собеседников, речевая культура и ораторское мастерство. Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие. Целью убеждающей УПДК может стать желание вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником. Условия организации убеждающей коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру. Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы». Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. В экспрессивной УПДК в качестве цели может выступать желание сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию. Условия организации экспрессивной коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический. Коммуникативные формы: речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, фирме, человеке; брифинг; мозговой штурм, синектика, а также демонстрация видео-, кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцентация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия. В суггестивной УПДК ключевая цель – оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Условия организации коммуникации: внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности. Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг. Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификацию, ссылки на авторитет, персонификацию; предупреждение, угрозу, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование. Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций. Цель ритуальной УПДК – закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные и профессиональные традиции и нормы общения. Коммуникативные формы: рамочная, торжественная, траурная речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания. Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций. Рассмотренные виды общения не охватывают всех возможностей деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме перечисленного знание видов делового общения позволит каждому деловому человеку более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, разрабатывая сценарий вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов. Коммуникативная сторона УПДК связана с реализацией ряда функций: инструментальной – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения; интегративной – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.; функции самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал; трансляционной функции – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.; функции социального контроля – для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия; функции социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета; экспрессивной функции – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся передать и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства. Поскольку УПДК – это предметно-целевая деятельность, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т.д.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Манера общения и стиль в УПДК зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как: – особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать); – сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество); – психотип и деловой статус партнеров; – коммуникативные намерения в конкретной ситуации. В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров: творчески-продуктивный, подавляющий, дистанционный, прагматически-деловой, популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский. Выбор стиля зависит от нескольких факторов: статуса человека; целей, задач и коммуникативных намерений; особенностей складывающейся во время общения ситуации; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; нравственно-этических и ценностных установок. Интеракция (взаимодействие): специфика и функции. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т.е. планируют общую деятельность, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие – это главное содержание интерактивной стороны общения. Описывая те или иные ситуации общения, мы чаще всего используем термины действия: например, «Мы пришли к единому мнению», «Он на меня давил», «Мы топтались на месте» и т.д. Между тем речь идет об общении, а не о борьбе. То, что передается такими фразами, обычно не приукрашивание, а главный смысл, который увидели партнеры в процессе беседы или переговоров. Таким образом, взаимодействие в общении – это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии. К характерным чертам взаимодействия в общении относятся: – стремление к взаимодействию – необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека; – основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных; – для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных; т.е. между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др. Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.). В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения: 1) сотрудничество – максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей; 2) противодействие – ориентация лишь на свои цели без учета целей партнера; 3) компромисс – частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений; 4) уступчивость – принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера; 5) избегание (уклонение) – уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого. Среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, и ряда других факторов. Перцептивная сторона УПДК, восприятие. Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Это подчеркивают следующие высказывания: Не слушать – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения...; Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания. (О. Бальзак) Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего. (Восточная мудрость) Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. Известна история о том, как к Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» – задал вопрос удивленный ученик. «Потому, – ответил философ, – что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя ХХ в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами». Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать вместе взятые: слушание занимает 40% рабочего времени; говорение – 35%; чтение – 16%; письмо – 9%. Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при общении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения. Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 1000 предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту. Рассмотрим наиболее распространенные типы поведения людей в процессе слушания. Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом – физиологической способностью воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать – лишь первый шаг в процессе слушания. Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника информации. Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим. Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолвки, противоречия в его показаниях. Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т.п.). Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает говорящему процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Что дает людям умение слушать: – эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы; – как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете; – ослабляет воздействие стресса и психическое напряжение; – развивает у человека чувство уверенности в себе; – дает возможность человеку выговориться в момент накала эмоций (рассказанная беда – уже полбеды) и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание; –способствует росту искренности, понимания и ощущение надежности (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации); – демонстрирует уважение к чувствам другого человека. Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации. Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И. Атватер). Трудности эффективного слушания: – отключение внимания; удаление от основного предмета разговора; – высокая скорость умственной деятельности. Мы думает в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего; – антипатия к чужим мыслям; – избирательность внимания: мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.); заострение внимания на «голых» фактах: психологи утверждают, что мозг может запомнить не более 5 основных фактов, поэтому в УПДК нужно ориентироваться на существенные моменты, идеи; – потребность реплики: чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием, к примеру, «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера; – уязвимые места: например, критические слова способны вызвать отрицательные эмоции, утрату душевного равновесия и нити сообщаемого. Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру): – следует выявлять свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер ошибочных действий при слушании; – нельзя уходить от ответственности за обещанное, ссылаясь на то, что не обратил внимания, слушая собеседника; – важно быть внимательным; уметь сосредоточиваться на том, о чем говорит собеседник; – необходимо понимать не только смысл сказанного, но и чувства собеседника; старайтесь быть наблюдательными; – лучше высказывать одобрительную реакцию по отношению к собеседнику; действие – лучший объект собеседнику; – следует прислушиваться к самому себе; – важно слушать так, чтобы выявить ключевые идеи и определить узкие проблемные места, уловить противоречия. Идеальный слушатель потенциально обладает следующими характеристиками: пытливый ум и открытое сердце, умение улавливать новые идеи, соотнося услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»; умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего; осознание процесса общения, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»; умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов, способов, улавливание «сути»; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к себе и другим людям; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств, интуиции. Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе специального исследования и описаны в книге «Забытое искусство слушать». Коммуникативные формы УПДК. Самый массовый вид общения людей в социуме – профессионально-деловая коммуникация. Без нее трудно обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя любого уровня, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Не случайно утверждают, что бизнес – это умение общаться с людьми, единственный же способ настраивать людей на энергичную деятельность – общение с ними – считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела. В зависимости от различных признаков профессионально-деловое общение делится на: – устное – письменное (с точки зрения формы речи); – диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / разнонаправленности речи между говорящим и слушающим); – межличностное – публичное (с точки зрения количества участников); – непосредственное – опосредованное (с точки зрения наличия / отсутствия опосредующего аппарата); – контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Устная монологическая речь является основой древнейшей науки – риторики, которая сыграла ключевую роль в истории развития человечества. В древних сочинениях рассказывается о божественном происхождении риторики: Юпитер призвал к себе Меркурия и приказал отдать людям Риторику. Согласно этому мифу риторика есть начало человеческой цивилизации. За 2500 лет существования суть риторики трактовалась по-разному. Древние греки трактовали риторику как «искусство убеждения». Монологическая речь, по мнению Платона, Сократа, Аристотеля и других философов и риторов, призвана обратить слушающих в свою веру. Во времена римской цивилизации под риторикой стали понимать (и это понятие наиболее четко сформулировано Квинтилианом) «искусство говорить хорошо». Искусство здесь означало оптимизацию речи, как со стороны результата коммуникации, так и с точки зрения ее эстетической характеристики. В эпоху Средневековья и начальный период Возрождения риторика трактуется как «искусство украшения речи». Таким образом, познание (мысль) как бы отделяется от выражения (языка), хотя изначально риторика была признана укреплять мыслеречевое единство. Кроме того, с этого времени риторика уже опирается не только на устный, но и на письменный текст. Конечно, каждое из трех перечисленных исторических определений риторики не может быть строго приписано определенному периоду ее развития, а лишь отражает объект с различных сторон. В наиболее общем виде риторика есть искусство воздействия. В основе ее лежат две главные категории: понимание и воля. Влияя на людей, ритор пытается внушать им мысли, чувства, решения, овладеть их разумом, сердцем и волей. Оратор использует как способы воздействия на аудиторию логос (знание предмета речи, владение логикой и искусством аргументации), этос (нравственные качества говорящего, его честность по отношению к слушателям), пафос (неравнодушное отношение говорящего к предмету речи, умение эмоционально воздействовать на слушателей). Структура монолога. Устная монологическая речь состоит из трех частей: 1) вступления, 2) основной части, 3) заключения. Во вступлении устанавливается связь между темой, слушателями и выступающим с целью привлечь внимание слушателей к предмету изложения. Иногда значение вступления переоценивают, считая его важнейшим условием удержания внимания. К примеру, по мнению Л. Хау, бывшего президента американского Северно-Западного университета, наиболее важным для оратора является захватывающее начало, которое сразу же привлечет внимание. Удачное начало, конечно, создает атмосферу ожидания, интереса, но если в основной части оратор не оправдает этих ожиданий, разочарование и потеря интереса к теме неизбежны. Говорящий должен стремиться к тому, чтобы сделать начало речи возможно более эффективным, нетрадиционным для данной ситуации. Во вступительной части речи используются следующие речевые приемы: – ретроспективный обзор затрагиваемой темы; – обоснование необходимости рассмотрения темы с позиций сегодняшнего дня; – разъяснение основных понятий темы; – краткое изложение производственной (или какой-то иной, в зависимости от аудитории) деятельности слушателей и их трудовых успехов; – перечисление благоприятных предпосылок, облегчающих слушателям восприятие затронутой темы; – изложение ошибок, предрассудков, одностороннего подхода к проблемам темы речи; – использование для установления контакта с аудиторией поговорок, цитат, анекдотов, сравнений; – изложение плана предстоящей речи; – отказ от вступительной части, т.е. изложение начинается с сути темы. В основной части с помощью логически безупречных и достоверных аргументов раскрывается суть темы. Аргументация побуждает слушателей к творческому осмыслению темы, приглашает к диалогу и дискуссии. При изложении основной части говорящий должен следить за тем, чтобы предмет речи оставался неизменным, чтобы на него «нанизывались» все аргументы, подчеркивая и укрепляя те или иные его аспекты. Следует учитывать особенности аудитории: ее социально-профессиональный состав и культурно-образовательный уровень; степень подготовленности слушателей, их возраст, пол, национальные особенности; однородность / неоднородность по всем параметрам: так, речь для взрослой аудитории должна характеризоваться логическим развитием мысли, аргументированностью изложения, тогда как для молодежной аудитории эффективными будут эмоциональные речи. Если у слушателей нет достаточных теоретических знаний по тематике выступления и навыков абстрактного мышления, то лучше использовать метод индукции: от изложения типичных, конкретных, известных явлений переходить к выявлению закономерностей и обобщению. При дедуктивном методе, наоборот, от общих закономерностей переходят к детальным характеристикам и оценкам конкретных процессов и явлений. Если говорящий предполагает, что слушатели мало склонны принимать выдвигаемые доводы, то самые убедительные и интересные для них аргументы он переносит в начало основной части. В других же случаях сильнейшие аргументы приводятся в конце, поскольку готовность слушателей согласиться с выводами при этом постепенно возрастает. В речи нередко используется такой речевой прием, как смена аспектов в процессе аргументации: желание посмотреть на проблему с другой стороны; оставить в стороне, к примеру, тактический аспект проблемы и рассмотреть ее с экономических, социальных или иных позиции и т.д. В заключении подводится итог выступления. Здесь также имеются свои особенности. Если говорящий не смог соблюсти регламент, то он вынужден прервать монолог на полуслове, что придает речи в целом незавершенность, недосказанность. С другой стороны, излишне затянутое заключение поневоле воспринимается как новая основная часть выступления. Заключение должно быть естественным и вытекать из содержания и коммуникативной цели выступления. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен. С содержательной стороны диалоги могут существенно различаться в зависимости от целей и задач, которых стремятся достичь участники, языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбор лексики, стиля речи и т.д.) и других факторов. Структурно речевое поведение каждого участника диалога можно разбить на такты: один такт – речь, другой – молчание. Эти такты постоянно сменяют друг друга, что позволяет считать диалог ритмическим процессом. Выделяют два типа диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию. Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях, т.е. если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию по предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами, диалог не состоится. Другим важным условием эффективного диалога является потребность в общении. Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете, который реально или потенциально может быть источником неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога. Следующим условием нормального общения вообще и диалогического в частности является требование наличия общей памяти. Согласно ему говорящие должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом. Для диалога как специфической языковой формы общения необходимы общие языковые знания, т.е. диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексики, которой нет в активном запасе лексики у другого. Немаловажным является также семантическая связность диалога, наличие в нем общей темы. Виды диалогов и условия общения. В зависимости от сферы и условий общения выделяют событийный (информационный) и деловой (конвенциональный) диалоги. Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие: всегда есть предмет общения; осуществляется тактика принятия партнера; реализуется ситуация партнерства в общении, самопрезентация личности. Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности его следующие: не всегда есть предмет общения; осуществляется тактика принятия партнера; ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью; самопрезентация происходит согласно своей роли. Несмотря на разнообразие тем профессионально-делового диалога его структуру можно обобщить в следующей схеме: 1) введение в проблематику; 2) характеристика проблемы и предложения о ходе диалога; 3) изложение позиции; 4) ведение диалога; 5) решение проблемы; 6) завершение. К эффективным приемам начала диалога относят: 1) метод снятия напряженности (несколько теплых слов, шутка, уместный комплимент способствуют созданию доброжелательной обстановки); 2) метод так называемый «зацепки», в этих целях уместно кратко изложить ситуацию, увязать ее с содержанием диалога либо использовать пересказ небольшого события, личные впечатления, сравнения и др.); 3) метод стимулирования диалога (предполагает постановку вопросов по ряду предложенных обсуждению проблем); 4) метод прямого подхода, т.е. в условиях ограниченного времени переход к немедленному обсуждению. Основная часть диалога окажется более гармоничной, если: 1) проявляется уважение к собеседнику, его интересам; 2) ставятся проблемные вопросы почему?, как? и др., исключающие односложные ответы; 3) предельно кратко, логично излагаются собственные позиции; 4) к партнеру по диалогу обращаются за советом независимо от его статуса; 5) на возражения собеседника не следуют категорические суждения, имеются речевые способы нейтрализации замечаний собеседника; 6) обеспечена благоприятная атмосфера конца диалога, независимо от наличия, отсутствия взаимопонимания; 7) в диалоге учтена необходимость стимулирования собеседника к выполнению намеченных действий и обращено внимание на значимость их результатов. Полилог – разновидность диалоговой формы профессионально- делового взаимодействия. Как одна из форм интеракции, нуждается в управлении для а) фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме (с этой целью записываются предварительные суждения, предложения, прогнозируется возможность их внедрения, запрашиваются факты и доказательства); б) активизации обсуждения (с этой целью определяются основные вопросы, побуждается высказывание альтернативных точек зрения, проявляется готовность к консенсусному конструктивному и перспективному решению. С точки зрения направленности общения различают вертикальную (с направлением «вверх» или «вниз») и горизонтальную коммуникации (формальные каналы, узаконенные иерархической структурой организации). При профессионально-деловом общении большая часть информационных потоков направлена «сверху вниз» и соответствует иерархической структуре организации (от высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений (инструкции, приказы и т.д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и доводятся до сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руководителей различных компаний испытывают потребность в получении сообщений «снизу», содержащих как фактическую информацию о состоянии дел, так и оценочную, выражающую отношение служащих к производственным процессам и распоряжениям руководства. Вертикальная коммуникация, направленная «сверху вниз», поступает из высших уровней иерархической структуры: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснениями задач, целей и методов их исполнения, а также оценка работы подчиненных и попытка стимулировать их мотивацию. Горизонтальная коммуникация – это обмен деловой информацией между сотрудниками, занимающими равное положение в организации. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, для положительных результатов совместной деятельности. Неформальная коммуникация «виноградная лоза». Соотношения, передаваемые по «виноградной лозе», не следуют по формальным каналам коммуникации и затрагивают скорее личные и социальные темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более активный характер, если в ней задействованы формальные каналы коммуникации. Данный термин возник во время гражданской войны в США, когда телеграфные провода, натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по неофициальным каналам также похожи на лозы винограда с их непредсказуемыми ветвями и отростками. По мнению исследователя в области теории организации К. Дейвиса, «виноградная лоза» наиболее активно используется в следующих случаях: в организации происходят серьезные перемены; поступает совершенно новая информация и никому уже не интересна старая, хорошо известная; в организации созданы все условия для личного общения; сотрудники группируются по интересам или по отношению к обсуждаемой проблеме, подобно винограду на виноградной лозе. К описанным формам УПДК, при реализации которых могут использоваться различные регистры (стили) общения – информирование, убеждение, побуждение; официальный, ритуальный (торжественный), нейтральный, неформальный, следует отнести ряд положений, призванных оптимизировать УПДК. 1) Самые первые и сильные впечатления о человеке создаются его внешним видом. Поэтому все в человеке должно быть на должном уровне: прическа, одежда, походка, манеры. Много зависит от выражения лица: в общении оно не должно быть угрожающим или надменным – это может стать психологическим барьером при разговоре. 2) Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о собеседнике. К исходу четвертой минуты становится в общих чертах ясно – симпатичны люди друг другу или, наоборот, не расположены к взаимному общению. 3) Начинать диалог, монолог, полилог важно с дружеского тона, все время поддерживая положительную установку при УПДК (готовность, предрасположенность к взаимодействию определенным образом). 4) Своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка: от нее зависит настроение и работоспособность. Мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественность общения. 5) Хорошие результаты дает использование метода утвердительных ответов: вначале стоит задать вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно, а далее следить, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». 6) При общении важно быть хорошим слушателем. 7) Надо уважать мнение других людей и проявлять к ним неподдельный интерес. 8) Прежде чем убеждать человека в чем-либо, надо понять его позицию. 9) Чтобы побудить человека к нужным действиям, необходимо пробудить желание это сделать. 10) Ключевая задача общения – помочь человеку осознать, почувствовать собственные знания.