Управление качеством

СОДЕРЖАНИЕ ТЕМА 1 Основные понятия и категории управления качеством 3 1.1. Актуальность проблемы качества 3 1.2. Понятие качества 4 1.3. Квалиметрия как наука о качестве. Показатели оценки качества 9 1.4. Значение повышения качества продукции 10 1.5. Качество как объект управления 13 ТЕМА 2 Методологические основы управления качеством 16 2.1. Этапы процесса управления качеством 16 2.2. Функции, реализуемые в процессе управления качеством 18 2.3. Концепции управления качеством (TQM) 23 ТЕМА 3 Управление качеством на основе международных стандартов 26 3.1. Деятельность организации ИСО в области обеспечения качества 26 3.2. Стандарты ИСО серии 9000 28 3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Система Ф. Тейлора 34 Тема 1. Основные понятия и категории управления качеством 1.1. Актуальность проблемы качества Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. Наступившему XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях – качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды и т.д. Качество – политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции. Конкуренция – это тонкий механизм, реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, стимулирующий адаптацию организаций к новым рыночным условиям. Ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики. К работе в условиях жесткой рыночной конкуренции российским предприятиям нужно быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены. Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя. Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня. Во всем мире резко возрос спрос на профессионалов по управлению качеством в производстве. Так, в Европе и США вопрос подготовки менеджеров по качеству развернут в основном по двум направлениям: а) подготовка профессионалов по управлению качеством за счет получения специального второго высшего образования (по управлению качеством); б) создание системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг. Это означает, что весь жизненный и трудовой путь человека, начиная от школьной скамьи, должен сопровождаться постоянным получением необходимого объема знаний как о качестве в целом, так и о конкретных путях его достижения по-своему для каждой профессии. В настоящий момент в России качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий. Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Принята национальная программа проведения серии выставок-конкурсов под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXIвека». Национальная программа предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки. Для решения комплекса задач, связанных с управлением качеством, организации необходима многоуровневая система образования в области качества. Непрерывное образование в России должно стать основой жизни человека в «мире изменений», условием его профессиональной мобильности, развития потенциала человека, его творческой жизни. Современный специалист должен иметь общие знания в области обеспечения качества, об отечественном и зарубежном опыте управления качеством продукции, владеть методами оценки результативности системы качества. В нашей стране система непрерывного обучения кадров в области управления качеством делает первые шаги, однако понимание необходимости этого процесса уже начинает формироваться. 1.2. Понятие качества Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него, поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Как видим, понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.). Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий. С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов. Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство. Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы. Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качество продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Динамика понятий качества При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» — «свойства» — «качество». Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). «Свойство», как и «качество», — категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т. д. Потребности возникают из неудовлетворенности требований какого-либо организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или « качество — это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) по поводу качества чрезвычайно многообразны и сложны. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия: Качество = удовлетворенность потребителя = ценность / стоимость или У = Ц / С (1) Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса. В понятие качества входит термин «объект». Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Стандартное определение термина «процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология). Стандартное определение термина «продукция» означает, что она — результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них. Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.). Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины: а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле; б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценки. В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше. Широкое применение в недавнем прошлом получила практика совмещения (сложения, умножения и т.п.) индивидуальных показателей характеристик качества. Каждый из способов совмещения имел итоговое наименование показателя качества — комплексный, групповой, обобщенный, интегральный. Различие при этом в размерности характеристик преодолевалось использованием безразмерных относительных (по отношению к объектам, взятым за базу) их значений. Относительная значимость характеристик учитывалась коэффициентами весомости. Однако характеристики несли с собой в формулах свою физическую сущность и приводили к нелепостям, когда, например, при одинаковых комплексных показателях качества один из сравниваемых автомобилей не мог двигаться, но имел более высокие показатели других характеристик. Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество (ГОСТ 15467). Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя и значение показателя. Выбор номенклатуры (перечня) показателей качества продукции производится с учетом следующих элементов: • назначения и условий использования; • анализа требований потребителя; • задач управления качеством продукции; • состава и структуры характеризуемых свойств; • основных требований к показателям качества. Показатели качества продукции группируются по следующим признакам: • по свойствам; • по уровню качества; • по способу выражения; • по стадии определения. По характеризуемым свойствам показатели качества могут быть классифицированы по группам следующим образом: 1. показатели назначения; 2. показатели экономного использования сырья, материалов, топлива; 3. показатели надежности: безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости; 4. эргономические; 5. эстетические; 6. технологические; 7. транспортабельности; 8. патентно-правовые; 9. экологические; 10. безопасности; 11. стандартизации и унификации. Определение значений показателей качества продукции является одним из важнейших этапов создания продукции. Достоверность полученных результатов является неотъемлемым условием сохранения престижа предприятия на рынке и при проведении сертификации. Методы определения значений показателей качества делятся на две группы: 1. По способам получения. 2. По источникам получения информации. Методы определения значений показателей качества в зависимости от способов получения информации: Измерительный – основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. Регистрационный – основан на использовании информации получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов, затрат, отказов изделий при испытаниях. Органолептический – основан на информации получаемой в результате анализа восприятий органов чувств (зрения, обоняния, осязания, вкуса). Расчетный – основан на применении математических методов обработки результатов проведенных испытаний на основании определенного числа параметрических данных. Методы определения значений показателей качества в зависимости от источника информации: традиционные, основанные на использовании информации должностных лиц, информации специализированных экспериментальных подразделений (лабораторий, полигонов, испытательных станций и т.п.), а также расчетных подразделений (конструкторских отделов, вычислительных центров и др.); экспертные, основанные на использовании информации, полученной от дегустаторов, дизайнеров, товароведов и других экспертов; социологические, основанные на сборе мнений потребителей путем опроса по специальным анкетам или методикам с последующей обработкой результатов. Понятие качества используется также в термине «система качества». Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством). Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству. Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Существует практика расширительного понимания объекта приложения термина «качество» к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия «качество жизни». Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимости понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество — понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция. Такой путь предлагается сейчас России для выхода из экономического кризиса. 1.3. Квалиметрия как наука о качестве. Показатели оценки качества Как было отмечено выше, понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная наука - квалиметрия. «Квали» по латыни означает «какой, какого качества», а «метерео» на древнегреческом – «мерить, измерять». Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Она исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности. Сфера приложения инструментария квалиметрии является достаточно широкой, поскольку квалиметрия позволяет оценивать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность принимаемых управленческих решений. Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем: 1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость, скорость и т.д. 2. Выбирается эталон качества. 3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном. Качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона. Важными свойствами для оценки качества являются: - технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений; - эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; - эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.д.); - техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы). Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость, возникающая в процессе призводства. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества разработано концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Академия проблем качества РФ выделяет качество как одну из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. 1.4. Значение повышения качества продукции По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. В теории и практике управления качеством выделены две взаимосвязанные проблемы: качество продукции и менеджмент качества. Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. Премии Правительства РФ в области качества присуждаются за достижение значительных результатов в области качества продукции (услуг) и внедрение высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно проводятся конкурсы «100 лучших товаров России: продовольственные, промышленные товары». Учрежден приз за качество. Он состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Основная цель премий — помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, со­циальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного на­значения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных). Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение качества продукции машиностроения, в свою очередь, имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения «узких» мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. До недавнего времени в России (и во многих других странах) считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике определил необходимость изучения опыта известных фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление брака. Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии. После Второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих концентрировалось на таких понятиях, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились всем известные японские стандарты качества, возникло новое понятие «культура качества». Культура качества — комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к всеобщему контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же всеобщего контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение. Потребителей, в свою очередь, интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции. Таким образом, можно выделить следующие аспекты значения повышения качества продукции: 1. Социальное значение повышения качества: удовлетворение растущих потребностей населения в добротных, красивых, надежных товарах, услугах, соответствующих уровню передовых промышленно развитых стран. 2. Политическое значение выпуска высококачественной продукции состоит в том, что таким образом государство достоверно доказывает способность своей экономики решать вопросы построения общества, способного удовлетворить потребности своего населения по всем интересующим его аспектами, обеспечить его обороноспособность. Кроме того, государство с процветающей экономикой, обеспечивающей свою страну продукцией, товарами и услугами, соответствующими уровню мировых стандартов, демонстрирует свою способность быть надежным деловым партнером. 3. Научно-техническое значение повышения качества продукции заключается в том, что научно-технический прогресс определяет возможность повышения качества продукции, а систематическое повышение качества продукции является вкладом в научно-технический прогресс. 4. Экономическое значение состоит в том, что повышение качества продукции на основе требований современных стандартов является гарантом повышения эффективности общественного производства, т.к. позволяет более полно удовлетворять потребности народного хозяйства и населения; повышать производительность общественного труда; улучшать отдачу основных производственных фондов; снижать материалоемкость продукции; экономить сырье и топливо; повышать конкурентоспособность продукции, товаров и услуг на внешнем рынке. 1.5. Качество как объект управления Разработка теории управления качеством активно велась как зарубежными, так и отечественными учеными. Работы русских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И.Г. Венецкий, А.М. Длин, американские ученые У. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум. Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима не просто система качества, а система управления качеством. При этом важны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. Таким образом, управление качеством неизбежно оперирует понятиями система, среда, цель, программа. Управление — распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление». Первоначальное понятие термина «управление» исторически связывалось с умением объезжать лошадей и ими управлять, а экономика буквально переводилась как искусство управления домашним хозяйством. Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто выделяют социальное управление как целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. На практике наблюдаются два типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые). Из социального управления, как особые его отрасли (уровни управления), выделяются управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управлением называют также некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами. Некоторые авторы в управление включают не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений. Другие связывают управление с упорядочением какого-либо многообразия или отождествляют понятие управления с понятием контроля, руководства, менеджмента. В теории управления существует ряд категорий управления. Значение основных категорий управления приведено в Таблице 1. Таблица 1 Значение основных категорий в теории управления Категория Значение категории Цель управления Желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления носит наименование целеполагания. Он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Процесс целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и как бы находится между ними. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия Функции управления Это своего рода «поля» управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления Методы управления Способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое. Конкретное исполнение методов управления называют стилем управления Законы управления Общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. Законы управления хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность законов управления по отношению к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и искусства управления Принципы управления Основные правила, основные требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных законов управления в практике управления. Принципы управления — это обобщение оправдавшего себя прошлого опыта управления В области хозяйственного управления научно-технический прогресс ознаменовался в послевоенное время кардинальными сдвигами. Объективная необходимость этих сдвигов определялась колоссальным развитием производства и его возросшими связями с наукой, усложнением технологических процессов, повышением научно-технического, материального и культурного уровня работников, успехами в области производства и внедрения электронно-вычислительной техники, внедрением в управление достижений экономики, психологии, социологии, достижениями теории информации, теории операций, теории принятия решений. Ученые и практики стали создавать методы, с помощью которых сложные системы могут успешно справляться с неопределенностями и быстрыми изменениями. Первыми, кто практически успешно использовал новые подходы к управлению, были японцы. Они начали активно проводить дезинтеграцию крупных фирм. Упрощение управленческой иерархии в них позволило ускорить инновационные процессы и повысить их эффективность. Все это привело к улучшению качества товаров, снижению издержек производства и эксплуатации, к усилению позиций японских фирм на мировом рынке. С развитием бизнеса все большее внимание стало уделяться использованию человеческого фактора, мотивации. Именно японцами впервые был введен термин «управление качеством». Управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Общее руководство качеством (административное управление качеством) — это те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Оперативное управление качеством в международных стандартах определяется термином «управление качеством» — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и организацией в целом международными стандартами определено термином «всеобщее руководство качеством». Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Тема 2. Методологические основы управления качеством 2.1. Этапы процесса управления качеством Выделяют следующие пять основных этапов управления качеством: 1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий. 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности. 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. 5. Разработка долгосрочных планов по качеству. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством. Рассмотрим содержание этапов управления качеством. На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации «Термо Кинг», являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это — крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных странах мира. В России эта компания появилась в 1970-е годы, когда начала сотрудничество с компанией «Совтрансавто». Основная цель фирмы — создание замкнутой цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350—500 кг, до крупных полуприцепов, объемом 90м3, а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки «Термо Кинг» отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования. Характерно, что оборудование «Термо Кинг» дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса. Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др. Как было отмечено выше, под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Он рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении. Управление качеством — органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей. Таким образом, уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством предусматривает: • техническую подготовку производства; • входной контроль; • процесс изготовления продукции; • организацию, мотивацию и оплату труда; • учет и финансовую деятельность; • контроль качества работы и продукции; • послепродажное обслуживание в эксплуатации. Основными задачами управления качеством являются: • изучение рынка сбыта; • изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; • разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; • сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций: • разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции; • сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество; • выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект; • выдача управленческих решений; • анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями. Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель. Цель управления качеством — это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции. Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству. Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар — рынок». Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия. Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия. Политика в области качества — это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: • ситуация на рынке сбыта; • конкурентоспособность продукции; • научно-технический прогресс и борьба с конкурентами; • состояние дел внутри предприятия; • вложение инвестиций в развитие предприятия; • разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству». 2.2. Функции, реализуемые в процессе управления качеством Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции. 1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на: • выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления; • выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя; • определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих. 2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает: • разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки); • освоение новых видов продукции; • повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции; • разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий; • повышение качества изготовленной продукции и качества работы. 3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают: • изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного вида продукции; • выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации; • оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование; • установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний. 4. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной аттестации. 5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их. 6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями. 7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента. 8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др. 9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции. 10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой. 11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно-технической документацией. 12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий. 13. Функция контроля качества и испытаний продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам 14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразделений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений. Учету и отчетности подлежат: • выполнение этапов разработки новых видов продукции; • освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции; • результаты аттестации; • учет брака и потерь от брака; • рекламация; • качество труда, возврат на доработку; • этапы разработки, внедрения, функционирования и совершенствования системы управления качеством; • результаты проверки. 15. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий. 16. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции. 17. Информационное обеспечение системы управления качеством продукции необходимо для своевременного обеспечения руководителей и органов управления обоснованными и достоверными данными, характеризующими технический уровень и качество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла. Имеют место следующие принципы управления качеством продукции: • единство количества и качества продукции; • эффективность качества; • повышение уровня качества; • системный подход к качеству; • экономическое стимулирование; • непрерывность и комплексность контроля; • комплексность стандартизации и сертификации; • создание систем управления качеством продукции. Методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов: 1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции. 2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой —взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности. 3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации. 4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др. Более подробно эти методы мы рассмотрим в Теме 5 применительно к процессу управления качеством продукции на этапах жизненного цикла продукции. Средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются: • банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством; • метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений; • государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ); • государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД). Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей. Таким образом, управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные. К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов. К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации. К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, пре­доставление льгот и привилегий персоналу и т. д. Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные. К объективным факторам относятся: • внедрение НТП; • качество проектной и нормативно-технической документации; • безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента; • уровень стандартизации, унификации и типизации; • дизайн, эстетизация. К субъективным факторам качества относятся: • квалификация, мастерство и опыт персонала; • культура труда и производства; • санитарно-гигиенические условия труда; • психофизические условия труда; • материальное и моральное стимулирование и мотивация труда; • соблюдение трудовой и технологической дисциплины. Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние. К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельности предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и социально-психологические. К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся: • требования рынка (потребление); • нормативная документация; • конкуренция; • имидж предприятия среди покупателей продукции. К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие значительных структурных изменений системы управления. К системным относятся факторы, затрагивающие задачи нескольких функций управления качеством и требующие пересмотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество. Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции. Реализация многих перечисленных направлений и их взаимодействие решается системой управления качеством. Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведение определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества. Таким образом, система управления качеством продукции — это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств. Разработка системы качества продукции состоит из следующих этапов: • информационное совещание; • принятие решение о создании системы качества; • разработка плана — графика создания системы качества; • определение функций и задач системы качества; • определение структурных подразделений; • разработка структурной и функциональных схем управления качеством; • определение состава документации системы качества; • разработка нормативной документации и «Руководство по качеству»; • внедрение системы качества продукции; • проверка, отладка и совершенствование системы качества. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Как видим, особо подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством на предприятии, в организации. 2.3. Концепции управления качеством (TQM) В современной литературе и практике используются следующие концепции управления (менеджмента) качества: • система качества (Quality System); • система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System); • всеобщее управление качеством (Total Quality Management); • обеспечение качества (Quality Assurance); • управление качеством (Quality Control); • статистический контроль качества (Statistical Quality Control); • система обеспечения качества (Quality Assurance System); • гарантия продукции (Product Assurance); • всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management); • передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices); • система управления производственными ресурсами (Environmental Management System); • система «мы обеспокоены» (We Care); • система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care); • всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM); • всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance); • интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management); • менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement); • полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management); • интегрированный менеджмент качества (Integrated Management); • система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Improvement Implementation System); • полное преобразование качества (Total Quality Transformation); • менеджмент системы качества (Quality System Management). Существую и другие концепции менеджмента качества. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых для решения различных проблем качества. Всеобщее управление качеством имеет огромное значение в управлении современным предприятием. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности организации. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. В 1980-е годы на политику в области качества многих предприятий оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стало улучшение работы в следующих направлениях: • заинтересованность руководства высшего звена; • образование совета по улучшению качества работы; • вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы; • обеспечение коллективного участия; • обеспечение индивидуального участия; • создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов); • более полное вовлечение поставщиков; • обеспечение качества функционирования систем управления; • разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; • создание системы признания заслуг. Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели всеобщего (тотального) управления качеством. Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену. Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Тема 3. Управление качеством на основе международных стандартов 3.1. Деятельность организации ИСО в области обеспечения качества Международная организация по стандартизации, ИСО (The International Organization for Standardization, ISO), функционирует с 1947 года и содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Сфера деятельности ИСО охватывает стандартизацию во всех областях, за исключением электроники и электротехники, которые относятся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК), созданной в 1906 году, т.е. задолго до образования ИСО. С учетом общности задач ИСО и МЭК, а также возможности дублирования деятельности отдельных технических органов между этими организациями заключено соглашение, которое направлено, с одной стороны, на разграничение сферы деятельности, а с другой стороны - на координацию технической деятельности. В работе ИСО участвует 178 стран. СССР был одним из основателей организации. Основной задачей ИСО является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация, учрежденная в 1947 году, в настоящее время объединяет представителей из 140 стран. Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК). Деятельность ИСО осуществляется следующим образом. Представители различных государств самостоятельно выбирают для себя форму участия в работе организации и могут являться действительными членами, членами с совещательным голосом и наблюдателями. Головным органом управления ИСО является Генеральная ассамблея. В промежутках между сессиями Генеральной ассамблеи управление осуществляется Советом. Текущая работа организации происходит по двум вертикалям — политики развития и технического управления, представленных комитетами Совета. На сегодняшний день в ИСО присутствуют следующие основные комитеты: • КАСКО (CASCO) — Комитет по оценке соответствия (Committee on conformity assessment); • КОПОЛКО (COPOLCO) — Комитет по защите интересов потребителей (Committee on consumer policy); • ДЕВКО (DEVCO) — Комитет по оказанию помощи развивающимся странам (Committee on developing country); • PEMKO (REMCO) — Комитет по стандартным образцам (Committee on reference materials). Структура ИСО является достаточно гибкой и подвержена изменениям, продиктованным временем. Так, ряд лет в рамках ИСО работал Комитет по научно-технической информации (ИНФКО). В задачу данного Комитета входило построение единой информационной системы ИСО. Успешно решив данную задачу, в апреле 2001 года Комитет был упразднен. Разработка проектов международных стандартов происходит рабочими группами технических комитетов (ТК). В настоящее время в ИСО работают 224 технических комитета. Представители нашей страны участвуют в работе ряда технических комитетов, а Российская Федерация является действительным членом организации. Каждое государство решает самостоятельно, в какой степени международные стандарты ИСО будут использоваться в национальных экономиках. Использование стандартов ИСО в российской практике осуществляется различными методами. Во-первых, принятие национального стандарта без какого-либо изменения текста международного документа или «прямой метод». В этом случае текст государственного стандарта России считается аутентичным, или подлинным (от греч. authentihos). Во-вторых, принятие аутентичного международному стандарту текста с дополнительными требованиями, отражающими национальные особенности РФ. Наконец, принятие национальных стандартов с использованием положений и норм международных стандартов в качестве исходной информации с различной степенью заимствования. В каждом из выделенных вариантов применяются различные индексы обозначения. Например, ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» означает, что текст данного документа аутентичен соответствующему международному стандарту ИСО 9000-2000 и утвержден на территории России в 2001 г. В 1979 г. в рамках ИСО был создан ТК-176 «Управление качеством и обеспечение качества» (Quality management and quality assurance). Создание данного комитета было продиктовано ожесточившимися условиями конкуренции, потребовавшими от предприятий внедрения и обеспечения эффективных систем управления качеством. Первая версия стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 была разработана на основе Британских национальных стандартов и опубликована в 1987 г. Это была группа взаимосвязанных стандартов, касающихся общего руководства качеством. Следующая концепция 1994 г. была значительно расширена за счет рекомендаций по внедрению систем качества в организации. В декабре 2000 г. была принята новая версия стандартов, предусматривающая принципиально отличные пути построения системы управления качеством на предприятии. • ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. • ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. • ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. • ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Стандарт содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в международном сотрудничестве и развитию национальных экономик. Усиливающиеся условия конкуренции и потребность выхода на новые рынки внутри страны и за ее пределы для российских предприятий диктуют единственно возможный путь — работу в соответствии с международными нормами и правилами. Следует отметить, что принятые в августе 2001 г. российские стандарты в области обеспечения качества аутентичны международным стандартам и имеют показанные выше индексы обозначения (ГОСТ Р ИСО). 3.2. Стандарты ИСО серии 9000 Каждая конкретная единица выпускаемой продукции должна соответствовать стандартам, и каждый этап производственного процесса должен быть нацелен на то, чтобы выпуск дефектных изделий был минимален. Почему же производство продукции, отвечающей единым техническим требованиям, на одних предприятиях более эффективно, чем на других? Очевидно, что многое лежит в сфере управления производством, потому что каждый конкретный дефект появился в результате особых причин. Несмотря на различия в технологических процессах и видах выпускаемой продукции, подходы к поиску причин появления дефектных изделий универсальны. Производство — это процессы и управлять следует процессами. Одним из действенных методов такого подхода к управлению является использование в деятельности предприятий стандартов серии ИСО 9000. Требования, содержащиеся в настоящих стандартах, являются универсальными и применимы ко всем организациям, предоставляющим товары или услуги, независимо от их типа, размера и конкретной отрасли. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом. Разрабатываются они таким образом, чтобы быть совместимыми с другими международными стандартами. Стандарты ИСО не являются. В основу новой версии стандартов ИСО серии 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. На рис.1. приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000:2000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями: 1. Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, а, следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей входные и выходные оценки измерения, как процесса. Безусловно, при внедрении новой версии стандартов возникнет ряд трудностей, свя­занных измерениями, анализом и мониторингом. Одна из них — оценка эффективности применяемых измерений. Здесь следует вспомнить правило, которым специалисты руководствуются при использовании статистических методов контроля качества «прежде чем собирать данные, следует подумать, что вы намерены с ними делать». А также первый из семи простых методов управления качеством — стратификацию. Слои (страты), а значит, и процессы следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями — максимальными. Руководствуясь этими нехитрыми правилами, можно как преодолеть несоответствия между отдельными звеньями системы, так и скорректировать применяемые измерения. 2.Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары или услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество продукции. Оно не должно быть ни слишком низким, ни излишне высоким, а именно таким, какое требуется покупателю. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса с учетом результатов проводимого анализа легли в основу концепции постоянного совершенствования системы качества. Такой подход сближает видение современной системы качества с такими перспективными направлениями, как Relationship-маркетинг (ориентация массового производства на индивидуального потребителя) или гибкой логистической системой, ориентированной на новые целевые критерии оценки (концепция «время + качество»). 3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных стандартах, базируется на подходе, получившем название цикла PDCA, или цикла Деминга. Статистик по профессии Эдвард Деминг сформировал многие из своих теорий во время Второй мировой войны, когда обучал американских промышленников использованию статистических методов для повышения качества военной продукции. В 1950 г. Деминг был приглашен в Японию для оказания помощи местным производителям. Деминг предложил им в первую очередь выяснить, что хочет получить от них потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным. Продукт должен быть «все еще в процессе разработки, когда находится в руках потребителя». Деминг убеждал промышленников работать с поставщиками сырья и материалов, разработчиками технологических процессов. Благодаря осуществлению управления подобным образом менее чем за пять лет японские предприятия смогли выпускать продукцию, конкурентоспособную на мировом рынке. Главный принцип Деминга: «Не просто производите, а старайтесь продавать. Перепроектируйте, а затем снова контролируйте процесс. Цикл продолжается с постоянным повышением качества». Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. Одним из важнейших моментов цикла PDCA является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. Именно на этих выводах базируются дальнейшие управленческие решения. Переход к этапу «проверки» является достаточно сложным для большинства руководителей, так как требует объективной оценки всех предыдущих решений, а также понимания того, что отрицательный результат — это тоже результат. На этапе «исправления» для улучшения результата работы до приемлемого уровня иногда требуется пересмотр не только плана, но и всей стратегии предприятия. Если этапы осуществляются в таком порядке, то все действия по совершенствованию процессов управления предприятием будут логически обоснованными. На предприятии постоянно будет накапливаться база данных об управленческих решениях. Подобная процедура управления будет успешной в том случае, если цели организации доведены до каждого из сотрудников, а при их формировании выполняются следующие правила. 1. Цели должны быть конкретными и измеримыми, т. е. у сотрудников не должно быть никаких сомнений насчет ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества и т.п. 2. Цели должны быть достижимыми, так как если они невыполнимы, от них не будет никакой пользы. 3. Цели должны быть реальными, так как если они не реальны, то превращаются в демотивирующий фактор. 4. Цели должны быть ограниченными во времени, так как если они четко не обозначены, то через определенный интервал времени невозможно будет измерить степень их достижения. Все это является актуальным и для сегодняшней российской экономики. Как и все гениальное, подход Деминга кажется достаточно простым. Среди отечественных предприятий, скорее всего, уже нет таких, которые не имели бы тех или иных планов развития. Почему же многие из них терпят неудачи на производстве? Основная ошибка заключается в том, что, успешно реализовав первые два этапа цикла PDCA, руководители большинства предприятий не считают нужным перейти к следующим этапам. А ведь именно в извлечении уроков из проделанного, в пересмотре и исправлении политики и задач руководства, в составлении на их основе новых планов, новых систем управления Деминг видел успех организации в достижении качества. Ориентация процессного подхода на постоянное совершенствование требует не только специальной подготовки, но и хорошо организованной текущей работы организации. Выделение отдельных измеримых элементов производственного процесса (например, транспортировки, складирования, переформирования грузовых единиц и т. п.) требует серьезных изменений не только в системе учета и контроля, но и определенных корректив в структуре управления организацией. Основные преимущества стандартов ИСО 9000-2000. • Стандарты являются пригодными для всех видов продукции, всех отраслей и организаций любого размера. • В стандартах предусмотрены основы для нужд и интересов организаций, функционирующих в специфических секторах экономики (например, медицинское оборудование, телекоммуникации, автомобилестроение и т. п.). • В стандартах установлена связь системы менеджмента качества с организационными процессами. • В стандартах предусмотрена связь с другими системами управления (например, охраной окружающей среды). • В стандартах рассмотрены потребности и польза (выгода) для всех заинтересованных сторон. • Стандарты ориентированы на непрерывное улучшение и удовлетворение запросов потребителей. Перечисленные преимущества позволяют правильно выбрать систему управления качеством предприятия, но необходимо учесть, что наиболее эффективные современные системы качества, отвечающие требованиям рынка, интегрируются в единое Понятие Total Quality Management (TQM). Данное понятие может иметь различную трактовку в зависимости от конкретных методов и подходов — всеобщий менеджмент качества, общефирменный контроль качества, тотальное управление качеством и т. п. Также имеют отличия концепции TQM, связанные с национальными стереотипами (например, европейская или американская школы). Единым остается то, что система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. При этом не только руководство, но и каждый работник предприятия должны осознавать, что нельзя останавливаться на достигнутых результатах, следует «постоянно улучшать качество». В системе TQM существенно возрастает роль каждого работника и обучение персонала. Обучение должно превратиться в часть мотивации работников; при этом используются специальные приемы развития творческих способностей каждого из сотрудников. Систему TQM следует рассматривать как часть общей системы управления предприятием, получившей название «системы делового превосходства». Обобщенная практика работы на принципах TQM положена в основу стандартов серии ИСО 9000:2000 и сформулирована в виде восьми принципов менеджмента качества. Восемь принципов менеджмента качества (TQM) 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 4. Подход к системе как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и четкого соблюдения стандартов на выпускаемую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы TQM. позволяющие сотрудникам успешно работать в будущем и связывать всех заинтересованных лиц единой целью — фирма способна эффективно функционировать в конкурентной среде. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие. Для усиления заинтересованности в деятельности предприятия всех сторон, указанных в принципах TQM, его руководству следует придерживаться следующих подходов к управлению: • политика, выработанная высшим руководством, должна быть стабильной хотя бы на ближайший период; • политика организации должна быть доведена до каждого из сотрудников; • задачи, стоящие перед фирмой, следует формулировать доступным и простым языком; • задачи, поставленные перед каждым из сотрудников, должны быть выполнимыми на его уровне, учитывая, особенности и личные качества конкретного работника. Выбранная той или иной организацией система управления во многом зависит от целей и задач, намеченных руководством, а также от номенклатуры выпускаемой продукции и конкретного практического опыта. Таким образом, чтобы потребитель получал качественную продукцию, необходима система управления, позволяющая учитывать интересы всех заинтересованных лиц. Такой подход делает менее конфликтным внедрение системы качества во всей интегрированной цепи поставок. Внедрение предложенной системы может позволить руководителю производства: ◦ управлять производством оперативно, минимизируя риски; ◦ решать вопросы сохранности материального потока на каждом конкретном этапе его движения, еще до начала производственного цикла; ◦ избегать необоснованных потерь и минимизировать издержки; ◦ получать многоуровневую оперативную информацию в реальном масштабе времени; ◦ гибко управлять процессами, в том числе технологическими. Управление процессами, положенное в основу стандартов серии ИСО 9000:2000, требует подробного рассмотрения процедуры построения процесса на предприятии. Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы. Обычно входами к процессу являются выходы других процессов. Процессы, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, можно отнести к специальным процессам. Производство — это процессы, и управлять необходимо процессами. Каждый из процессов необходимо организовать таким образом, чтобы выполнялись требования замкнутого цикла Э. Деминга для каждого процесса и для предприятия в целом. Но даже если предприятие выпускает товары высокого качества и процент дефектных изделий минимален, то остается большая вероятность того, что потребитель не получит качественной продукции, если в единую цепь не будут включены все, кто так или иначе задействован или заинтересован в производстве и доведении товара до конечного потребителя. Первоначально качественный товар, доставленный с повреждениями или с опозданием, может оказаться ненужным. Поэтому критерии оценки удовлетворения потребностей потребителя приобретают все большее значение не только при организации системы качества предприятия, но и при организации всей интегрированной цепи поставок. Особенности построения системы качества на основе процессного подхода заключаются в организации управления с учетом интересов всех заинтересованных лиц. Масштабы перемен в подходах к управлению интегрированными цепями поставок не смогли не затронуть и изменений в подходах к управлению качеством. Сегодня это уже не только Управление качеством процессов, а системный взгляд на комплекс взаимосвязей предприятия со всеми заинтересованными лицами. Таким образом, новые подходы к построению систем качества в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9000:2000 выдвигают повышенные требования и к другим сферам деятельности предприятия. Прежде чем приступить к внедрению требований стандартов ИСО 9000:2000 на предприятии, следует: ◦ изучить нормативные документы для понимания целей сертификации на данную группу стандартов; ◦ определить, какие преимущества будут у организации, если система качества будет внедрена; ◦ обеспечить участие руководства в процессе подготовки внедрения; ◦ спланировать и организовать подготовку к внедрению системы качества; ◦ подготовить необходимые кадры; ◦ провести обучение всего персонала; ◦ разработать и внедрить документацию по качеству; ◦ провести предварительную оценку системы качества; ◦ выбрать сертифицирующий орган; ◦ провести сертификационный аудит. При внедрении процессной модели на основе стандартов ИСО 9000:2000 российские предприятия уже столкнулись с рядом трудностей, основные из которых можно объединить в три группы. Первая группа касается непосредственно процедуры выделения процессов, так как подавляющее большинство российских предприятий работают на основе линейно-функциональных организационных структур управления, деятельность которых не нацелена на конечный результат. Построение управления на основе процессного подхода возможно только при горизонтальных структурах управления, а это требует длительной подготовки и обучения персонала для работы в совершенно иных условиях. Отсюда вытекает вторая группа проблем, связанная с неготовностью и нежеланием ряда руководителей и специалистов преодолевать трудности, связанные с переходом на организацию деятельности в соответствии с процессным подходом. Третья группа проблем касается собственно отсутствия состава руководителей, способных руководить такими интегрированными управленческими структурами. Подготовка и внедрение системы качества — сложный и долгий процесс, требующий усилий всего персонала организации. Но даже если предприятие уже успешно внедрило у себя систему качества, всегда следует помнить, что соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 — это непрерывный процесс, который требует постоянного улучшения. Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством., сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый клиент. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере. Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества. 3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Система Ф. Тейлора Общий менеджмент и менеджмент качества тесно взаимосвязаны. Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. Тейлора. В самом деле, именно «отец научного менеджмента» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов» и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции. В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рис.2, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана. На втором этапе (1920–1950-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества – SQS (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Ромиг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких известных исследователей в области качества, как Э.Деминг и Д. Джуран. Рис. 2. Соотношение «общего менеджмента» и менеджмента качества Принятые сокращения на англ. языке: MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества; МВО – Management by Objectives – Управление по целям; ТQМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества; UQM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества; QМ – Quality Management – Менеджмент качества; TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества; CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании; QС – Quality Circles – Кружки контроля качества; ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов"; QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества; SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества. И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. Слово «менеджмент» еще не присутствовало в лексиконе, но уже было готово появиться. В 50–80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD («Ноль дефектов»). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента». В России эта тенденция также интенсивно развивалась. Началось движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлении о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, – с развитием системы внутрифирменного менеджмента. Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция ТQМ и UQM. В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Эта стратегия достаточно очевидная и хорошо известная. В то же самое время сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня: • 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту); • международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации; • международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира; • практически сложившаяся система аудита менеджмента; • то же самое на многих региональных и национальных уровнях; • 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества. Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ, но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.