Управленческое консультирование

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ЛЕКЦИИ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «уПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ» Тема 1.5. Методы управленческого консультирования РАЗДЕЛ 1. Теория и методология управленческого консультирования Тема 1.5. Методы управленческого консультирования План лекции 5.1. Особенности выбора методов работы консультанта в процессе реализации консалтингового проекта 5.2. Методы получения первичной информации об организации: наблюдение, интервью, письменные вопросники, беседа, анализ документов и т.д. 5.3. Методы анализа полученных первичных данных: анализ организационной структуры клиентской организации, метод контент-анализа, метод графа проблем, метод оценки организационного развития и т.д. 5.4. Подготовка отчета по итогам деятельности Вступление Целью лекции является: 1. Изучение теоретических основ и получение практических навыков касательно методов управленческого консультирования. 2. Ознакомление с понятием, методами работы консультанта, способами получения информации об организации, методами анализа полученных данных. 3. Формирование у студентов необходимых знаний по вопросам методологии управленческого учета. Задачи лекции: 1.детальное рассмотрение вынесенных вопросов по ее теме; 2.раскрытие содержания нормативных правовых актов, регулирующих изучаемые вопросы по теме лекции. Знания и умения, которые должны быть получены студентами: Студент должен узнать понятия: управление, консультирование, методы консультирования, методы сбора информации, методы анализа данных, их виды и характерные черты; уметь характеризовать отличительные признаки вышеназванных понятий, а также уметь составлять отчет по итогам деятельности Определение управленческого консультирования Консультирование рассматривается с точки зрения функционального и профессионального подходов. 1. С точки зрения функционального подхода, консультирование – вид деятельности, направленный на оказание помощи клиенту с учетом его интересов. При этом консультант не отвечает за то, каким образом клиент использует его услугу, то есть ответственность несет не консультант, а клиент. 2. С позиции профессионального подхода, консультирование – это консультационная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги клиентам, с позиций специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дает рекомендации по решению этих проблем и содействует при необходимости выполнению этих решений. Цель -> Ситуация -> Проблема -> Решение (процесс реализации, а не факт принятия). По определению Европейской Федерации ассоциаций консультантов по экономике и управлению ФЕАКО, менеджмент – консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации. 5.1. Особенности выбора методов работы консультанта в процессе реализации консалтингового проекта Участники процесса управленческого консультирования Рис.1. Участники процесса управленческого консультирования Клиентами консалтинговой организации могут быть 1. Не здоровые организации, для которых обращение к управленческому консультанту является последней возможностью выжить. 2. Образцовые организации, те которые приглашают консультанта для нахождения новых направлений развития и упрочнения существующих ситуаций. 3. Государственные структуры. 4. Международные организации и корпорации. Консультанты бывают двух основных видов. 1. Консультант организация. 2. Консультант физическое лицо. Различают следующие методы управленческого консультирования : Общие (пришли из менеджмента, и поэтому они идентичны методам менеджмента) 1. Диалектический. 2. Логический. 3. Эмпирический. Локальные или специальные 1. Методы технического аспекта, позволяющие осуществлять консультационные услуги по анализу информации, исследованию ситуации, поиску проблем, выработке альтернативных вариантов решений. Среди этих методов наибольшее распространение получили методы опроса и написания отчета. 2. Методы человеческого аспекта, реализуются в системе консультант клиентских отношений и базируются на психологии. Рис.2. Методы управленческого консультирования С точки зрения методов можно различать следующие формы консультирования: экспертное, процессное и обучающее. При экспертном консультировании консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится в основном к обеспечению доступа консультанта к информации и оценке результатов. При процессном консультировании консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, критически соотносить с предлагаемыми извне идеями, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. При этом роль консультантов заключается в сборе этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведении их в систему рекомендаций. При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д. При этом возможно и взаимное обучение консультантов и клиентов. Консультирование можно рассматривать как форму внедрения знаний в экономическую деятельность, альтернативную такой традиционной форме, как обучение. Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, "штучный" подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия. При обучении же знания в области менеджмента, экономики, права и т.д. передаются менеджерам в общей форме и затем уже применяются ими на практике. Положительные стороны того и другого способа передачи знаний объединяются в обучающем и процессном консультировании. Во время экспертного консультирования используются следующие методы работы: сбор информации; анализ; расчеты; исследования; разработки. При экспертном консультировании успех проекта определяется следующими тремя факторами: квалификацией эксперта; умением клиента воспользоваться полученными рекомендациями; желанием клиента воспользоваться рекомендациями. При отсутствии второго и третьего факторов даже самая высокая экспертная квалификация консультанта не сможет сделать проект успешным. Во время процессного консультирования используются методы, специально разработанные для обеспечения взаимодействия с клиентом, которые можно разбить на две основные группы: организационная диагностика; организационные интервенции. Организационная диагностика - это совокупность методов, посредством которых консультант собирает информацию о состоянии клиентной организации. Основными методами диагностики являются индивидуальные и групповые интервью, наблюдение за деятельностью организации изнутри, знакомство с документами и историей организации. Результатом диагностики обычно служит краткий отчет, содержащий структурированное изложение полученной информации, возможно, с перечнем выявленных проблем. Этот отчет служит как бы "затравкой" для дальнейшей работы клиента и консультанта. Организационные интервенции - это мероприятия, связанные с воздействием на организацию, которые призваны внести в ее деятельность позитивные изменения и закрепить их. Обучающее консультирование добавляет к вышеперечисленным методы активного обучения управленческого персонала клиента в ходе осуществления проекта. Классическим методом обучающего консультирования является так называемый лабораторный метод (метод Т-группы). Под "лабораторией консультирования" подразумевается поведенчески-ориентированная обучающая среда, которая создает возможность действий со стороны участников, имитирующих реальные управленческие ситуации и процессы Существует три вида обучающего консультирования в форме лаборатории: организационная лаборатория, лаборатория по разбору рисковой ситуации и лаборатория по жизнедеятельности организации. 5.2. Методы получения первичной информации об организации: наблюдение, интервью, письменные вопросники, беседа, анализ документов и т.д. Различают опросные и неопросные методы получения первичной информации об организации. Опросные методы получения первичной информации об организации: • анкетирование; • интервью (беседа). Неопросные методы: • наблюдение; • анализ документов; • изучение случая (кейс-стади). В широком смысле опрос включает в себя как интервью, так и анкетирование. В узком смысле термин «опрос» подразумевает только устную беседу, а потому сводится к нескольким видам интервью. Будем придерживаться расширенной трактовки опроса. В некоторых ситуациях метод опроса оказывается основным, а иногда – единственным способом получения необходимой информации. Например, когда необходима информация о потребностях, интересах, мотивации, мнениях и оценках (отношениях). Кроме того, метод опроса применяется в качестве контрольного (дополнительного) метода, т. е. для расширения возможностей описания и анализа изучаемого явления и перепроверки данных, полученных другими методами. Анкетные опросы: экспресс-опрос, групповой или индивидуализированный, очный (раздаточная анкета) или заочный (почтовая анкета, прессовая анкета), массовые или экспертные. Интервью: свободное или стандартизированное, клиническое или фокусированное, групповое или индивидуальное, прямое или опосредованное. Опрос предусматривает: 1) устное или письменное обращение к определённой совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет изучаемую проблему на уровне эмпирических индикаторов; 2) регистрацию и статистическую обработку полученных ответов; 3) теоретическую интерпретацию полученных данных. Успех опроса во многом зависит от качества вопросов. Следует избегать двусмысленных, неопределённых, неясных или наводящих формулировок и использовать подходящую лексику. Опрос – это систематизированный сбор информации по изучаемой проблеме в том смысле, что полученные результаты должны быть не только точными, но и типовыми, а кроме того, иметь возможность применить к ним статистические оценки их надёжности и достоверности. Универсальность метода опроса имеет два измерения – тематическую широту (спрашивать можно обо всём) и широту социального представительства (опрашивать можно всех – пенсионеров, инвалидов, молодёжь и т. д.; тех, кто является клиентами службы, и тех, кто таковым не является). Существуют две большие разновидности опроса – анкетирование и интервью. В свою очередь, каждый из этих видов опроса разделяется на множество подвидов: 1) по числу опрашиваемых (групповой или индивидуальный); 2) по месту проведения (дома, на работе, в целевых аудиториях – посетители или клиенты социального учреждения, пациенты поликлиники и т. д.). Анкеты можно разделить по способу распространения среди опрашиваемых: раздаточная (курьерская) анкета; почтовая (рассылается по почте); прессовая (публикуется в газете или журнале). Можно классифицировать опросы и по другим основаниям: а) количественные (с применением статистики) и качественные (глубинное интервью, фокус-группа); б) письменные (анкеты, тесты) и устные (интервью); в) очные и заочные; г) стандартизированные, полустандартизированные и нестандартизированные; д) клинические и фокусированные; направленные и ненаправленные; ж) пробные (пилотажные, зондажные, экспресс-опросы) и основные; з) массовый опрос (для неспециалистов исследуемой области) и экспертный опрос (для специалистов исследуемой области). Интервью – это беседа, проводимая по заранее разработанному плану и предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом (опрашиваемым). Интервью различаются: 1) по степени стандартизации вопросов; 2) по числу обсуждаемых тем; 3) по количеству опрашиваемых. Формализованное интервью – это беседа по детально разработанной программе, включающей в себя последовательность и конструкцию вопросов с вариантами ответов. Вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Неформализованное интервью – это длительная беседа по общей программе, но без уточнения конкретных вопросов, с минимальной детализацией поведения ведущего беседу (интервьюера). По числу обсуждаемых тем различают следующие виды интервью: фокусированное (направленное) и нефокусированное (ненаправленное). Фокусированное, или направленное, интервью – это подробное обсуждение одной темы, с которой респондент заранее ознакомлен. Фокусированное интервью может быть формализованным и неформализованным. Нефокусированное (ненаправленное) интервью – это свободная беседа исследователя с респондентом, в которой нет предметного единства, общей темы или исследовательского замысла. По количеству опрашиваемых различают индивидуальное, или личное, интервью и групповое интервью. В последнем случае интервьюер называется модератором. Главные разновидности группового интервью – фокус-группы и мозговая атака. Метод фокус-группы имеет преимущественно разведывательный характер, в нём используются простые по структуре вопросники. Синонимом данному термину может быть групповая дискуссия. Фокус-группа – это беседа небольшой группы людей по определённому плану на заранее поставленную специалистом – исследователем тему. Наблюдение – метод сбора первичной информации путём прямой и непосредственной регистрации исследователем событий и условий на местах В исследованиях анализ документов может применяться: а) как основной и единственный метод; б) в сочетании с другими методами; в) как вспомогательный метод обработки данных, полученных другими методами (например, обработка открытых вопросов анкет и интервью), а также уточнения этих данных. 5.3. Методы анализа полученных первичных данных: анализ организационной структуры клиентской организации, метод контент-анализа, метод графа проблем, метод оценки организационного развития и т.д. Контент-анализ - это метод сбора данных и анализа содержания текста. Слово «контент» (содержание) имеет отношение к словам, рисункам, символам, понятиям, темам или же иным сообщениям, которые могут быть объектом коммуникации. Слово «текст» означает нечто написанное, видимое или произнесенное, которое выступает как пространство коммуникации. Это пространство может включать в себя книги, газетные или журнальные статьи, объявления, выступления, официальные документы, кино- и видеозаписи, песни, фотографии, этикетки или произведения искусства. Контент-анализ используется уже около 100 лет, и сфера его применения включает в себя литературу, историю, журналистику, политические науки, образование, психологию. Так, на первом заседании Германского социологического общества в 1910 г. Макс Вебер предлагал использовать его для анализа газетных текстов. Исследователи применяли контент-анализ для многих целей: изучали темы популярных песенок и религиозную символику, используемую в гимнах; тенденции, отражаемые газетными статьями, и идеологический тон редакционных передовых статей, тендерные стереотипы в учебниках и учебных пособиях, частоту появления людей разных рас в телевизионных рекламных роликах и программах, вражескую пропаганду в годы войны, обложки популярных журналов, личностные особенности, проявляющиеся в предсмертных записках самоубийц, тематику объявлений и тендерные различия в беседе. Контент-анализ весьма полезен для исследования проблем трех типов. Во-первых, он плодотворен для проблем, предполагающих изучение больших объемов текста (например, многолетних подшивок газет) с использованием выборки и сложным кодированием. Во-вторых, он пригоден в тех случаях, когда проблема должна быть исследована «на расстоянии», например при изучении исторических документов, мемуаров или радиопередач вражеской радиостанции. Наконец, с помощью контент-анализа можно обнаружить в тексте такие сообщения, которые трудно увидеть поверхностным взглядом. Заключение Под методом консультирования понимается общая схема (план действий), сформированная на основе обобщенного опыта результативных консультаций данного вида, позволяющая выработать соответствующую программу действий. В консультировании широко применяются методы, разработанные в социологии, психологии, статистике, математике и других науках. Эта группа методов (интервью, опросы, тестирования, синтез, прогнозирование, наблюдения, групповая работа, деловые игры, экспертные оценки, мозговая атака, дерево целей, граф проблем и др.) наиболее полно освещена в специальной литературе Следует отметить, что каждый консультант, специализирующийся в конкретной области, имеет свое видение решения проблемы, что говорит о богатстве методического инструментария. Поскольку методы являются основой конкурентных преимуществ консультанта, то они держатся в секрете. Но они становятся доступными по мере их использования и передачи клиенту в процессе обучения и совместной работы при решении проблемы. Термин "консалтинг" в России является каким-то аморфным и неконкретным. Практически каждая фирма, работающая на рынке информационных технологий, заявляет о предоставлении ею неких консалтинговых услуг. Консалтинг - это деятельность специалиста или целой фирмы, занимающихся стратегическим планированием проекта, анализом и формализацией требований к информационной системе, созданием системного проекта, иногда - проектированием приложений. Но все это до этапа собственно программирования или настройки каких-то уже имеющихся комплексных систем управления предприятием, выбор которых и осуществляется на основе системного проекта. И уж ни в коей мере сюда не входит системная интеграция. Консалтинг предваряет и регламентирует названные этапы. Фактически консультантом выполняется два вида работ. Прежде всего это элементарное наведение порядка в организации: бизнес-анализ и реструктуризация (реинжиниринг бизнес-процессов). Это направление получило название “бизнес-консалтинг”. Другой вид работ - собственно системный анализ и проектирование. Выявление и согласование требований заказчика приводит к пониманию того, что же в действительности необходимо сделать. За этим следует проектирование или выбор готовой системы так, чтобы она в итоге как можно в большей степени удовлетворяла требованиям заказчика. Важный элемент консалтинга - формирование и обучение рабочих групп. Здесь речь идет не только о традиционной учебе, любые проекты, модели должны в итоге кем-то сопровождаться. Поэтому сотрудники предприятия с самого начала участвуют в проекте, им частично передаются внутрифирменные технологии. И по окончании работ они способны анализировать и улучшать бизнес-процессы в рамках собственной отдельно взятой организации. Не стоит думать, что нанимая специалистов по консалтингу, предприятие получает истину в последней инстанции. Другое дело, что оно вправе рассчитывать на профессионализм и получение одного из лучших решений своей проблемы. Презентационные материалы к теме 1.5.