Технологии эффективного ведения деловой беседы

Тема 6. Технологии эффективного ведения деловой беседы Учебные вопросы темы: 6.1. Фазы ведения деловой беседы. Драмы общения: драма слушания, драма понимания, драма самовыражения, драма действия, драма эмоциональности. 6.2. Техники активного слушания: техники формулирования закрытых и открытых вопросов, техники малого разговора, техники вербализации (повторения, перефразирования, интерпретации). 6.3. Техники регуляции эмоционального напряжения в процессе делового взаимодействия с партнером. 6.1. Фазы ведения деловой беседы. Драмы общения: драма слушания, драма понимания, драма самовыражения, драма действия, драма эмоциональности. Выделяются следующие фазы деловой беседы: 1. Вступление в контакт. 2. Ориентация в проблеме. 3. Обсуждение: аргументация и контраргументация. 4. Решение. На практике соблюдение данной последовательности нередко нарушается: едва вступив в контакт, участники беседы готовы переходить к аргументации, контраргументации или даже решению. Соблюдать последовательность фаз, помимо общей культуры общения, мешают так называемые «драмы общения», представленные в таблице 9 (понятие и виды драм общения предложены известным психологом Еленой Сидоренко26). 26 См.: Таблица 9. Драмы общения Название драмы Суть драмы Пример Ваш пример или примечание 1. Драма слушания Слушаю, но не слышу – У меня сейчас некоторые проблемы на работе … – Ой, а у меня-то что произошло, ты не представляешь… 2. Драма понимания Слышу, но не понимаю – Скажите, у Вас мигрени бывают? – Да у нас никого не бывает – такая скука… Из к/ф «Свадьба в Малиновке» 3. Драма действия Понимаю, но сделать не могу – Сейчас я, наконец, скажу, что новая технология работы неэффективна… – Вы хотите высказаться? – Нет-нет, Вам показалось… 4. Драма самовыражения Понимаю, но выразить не могу (могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу) – Как тебе удается убедить покупателя? – Да, не знаю, как-то так поговорю с ним… Еще одной важной драмой общения, нередко обусловливающей или усугубляющей все остальные драмы, является драма эмоциональности. Человек понимает, что и как он должен сделать, но его эмоции и импульсивность мешают ему действовать должным образом. Драмы общения преодолеваются с помощью коммуникативных умений, формируемых техниками активного слушания и регуляции эмоционального напряжения. 6.2. Техники активного слушания: техники формулирования закрытых и открытых вопросов, техники малого разговора, техники вербализации (повторения, перефразирования, интерпретации). Активное слушание направлено на преодоление драм слушания и понимания. Однако, тренируя умения слышать и понимать, мы тренируем и умения выражать свои мысли и чувства и воплощать их в действия. Отличия активного слушания от пассивного представлено в таблице 10. Таблица 10. Активное и пассивное слушание Активное слушание Пассивное слушание Попытки побудить партнера к разговору. Ожидание того, чтобы партнер заговорил. Попытки точно воспринять сказанное партнером. Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание. Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы. Попытки вернуть партнера к обсуждаемой теме. Отвлечение внимания на что-то другое при сохранении «маски» внимания. Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить. Структура техник активного слушания представлена на рис. 2. Структура техник активного слушания Умение разговаривать: Техники формулирования вопросов, прежде всего открытых Техники малого разговора Умение слушать и понять: Техника повторения (вербализация, ступень А) Техника перефразирова ния (вербализация, ступень Б) Техника интерпретации (вербализация, ступень В) Техники активного слушания Задача 1. Умение разговаривать. Описание техник формулирования вопросов представлено в таблице 11. Таблица 11. Техники формулирования вопросов № Коммуникативные техники Определения Как формулировать? 1 Открытые вопросы Вопросы, предполагающие развернутый ответ Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? «На какие факты мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять для изменения ситуации?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «С чего вы планируете начинать?» 2 Закрытые вопросы Вопросы, предполагающие однозначный ответ («да», «нет», дата, название, количество) «Когда истекает срок сдачи проекта?» «Сколько подчиненных в твоем распоряжении?» «Ты готов взяться за этот проект?» 3 Альтернативные вопросы Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов «Ты начнешь работу над проектом самостоятельно или привлечешь еще кого-нибудь?» «Вы предпочитаете, чтобы Вам задавали вопросы по ходу выступления или после него?» Техники «малого разговора»: 1. Цитирование партнера; 2. Позитивные констатации; 3. Информирование; 4. Интересный рассказ. Критерии «правильного» малого разговора: Он приятен; Он вовлекает; Он располагает; Он дает пищу для следующего малого разговора. Все техники должны применяться в экспертных зонах партнера. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. У каждого человека есть профессиональная и личная экспертная зона (см. рис. 3 а). Области пересечения зон индивидуальны (см. рис. 3 b и 3 с). Профессио- нальная экспертная зона Личная экспертная зона Рис. 3 а. Профессиональная и личная экспертная зона человека Со мною прошу вести разговоры только о работе – и большие, и малые Рис. 3 b. Профессиональная экспертная зона человека, по сути, является его личной зоной С удовольствием поговорю о многом другом Рис. 3 c. Помимо профессиональных ценностей, человеку интересны другие области: дом, хобби, спорт и т.д. Цитирование партнера – это ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.д.: – Вы говорили, что вам очень нравится Венеция… – Ты собирался сходить на эту выставку… – Помню, ты обожал париться в бане у себя на даче… – Помнишь, ты на прошлом проекте делал этот классный маркетинговый ход… Позитивные констатации – это высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем: – Как вы потрясающе отремонтировали офис… – У тебя отличный коммуникатор, можно вообще отказаться от ежедневника… – Я смотрю, вы полностью перешли на электронный документооборот, это здорово, надо нам последовать вашему примеру… Информирование – это сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера: – В Интернете выложена последняя версия Mind Manager, можно бесплатно скачать и целый месяц пользоваться… – На горячее подадут потрясающую рыбу, а чуть дальше от нас стоит белое вино, которое к ней идеально подходит… – В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» (Невербальное поведение) опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на мужчин, которые им нравятся, а мужчины – на тех, кому нравятся они… Интересный рассказ – это увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное: – Недавно беседую с руководителями департаментов крупного банка о приоритезации их ежедневных задач. Один говорит: «У меня на столе три лотка. В верхнем – самые важные документы, пока я их не обработаю, в средний лоток не заглядываю. Когда верхний лоток пуст, начинаю работать с документами из среднего лотка. Когда и его опустошаю, перехожу к нижнему лотку. В конце рабочего дня все, что у меня осталось в нижнем лотке, рву и выбрасываю!» Задача 2. Умение услышать. Умение услышать партнера формируется с помощью техник вербализации. Описание техник вербализации представлено в таблице 12. Техники вербализации № Техники Определения Как это сделать? 1 Вербализация, ступень А Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы: – Итак, ты считаешь… (далее цитата). Насколько я тебя понял…(далее цитата). Повторите дословно последние слова партнера. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные партнером. 2 Вербализация, ступень Б Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не собственной логике. 3 Вербализация, ступень В Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера Задавайте уточняющие вопросы: – Ты, наверное, имеешь в виду…? – По-видимому, вы хотите, чтобы… Используйте технику пробных вопросов или условных гипотез: – А может быть так, что вы хотели бы…? – А может быть так, что для тебя важнее победить, чем сохранить команду? Техника вербализации чувств. Формулы вербализации чувств представлены в таблице 14. Таблица 14. Формулы вербализации чувств Вербализация своих чувств Вербализация чувств партнера Менее уважительные формулировки – Я удивлен… – Я огорчен… – Мне неуютно… – Меня задевает… – У меня вызывает некоторый протест… – Меня тревожит… – Меня угнетает… – Вы удивлены… – Вы огорчены… – Вам неуютно… – Вас задевает… –У вас вызывает некоторый протест… – Вас тревожит… – Вас угнетает… – Вы не понимаете; я не понимаю… – Вы в депрессии; я в депрессии… – Вам неприятно; мне неприятно… – Вам обидно; мне обидно… – Вас бесит; меня бесит… – Вы нервничаете; я нервничаю… – Вам противно; мне противно… Техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное воздействие на использующего их человека: мы вначале вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем.