Техническое обслуживание ИТ. От гарантии до аутсорсинга

Лекция 30 Техническое обслуживание ИТ. От гарантии до аутсорсинга. Аннотация: Для чего нужно техническое обслуживание? Что такое гарантия и из чего она состоит? Что представляет собой техническое обслуживание? Обслуживание высококритичных систем. Обслуживание распределенных информационных систем. Аутсорсинг. Кто предоставляет техническое обслуживание? Введение Информационные системы небольшого офиса и транснациональной корпорации могут в десятки и даже сотни раз отличаться друг от друга составом и объемом эксплуатируемого оборудования, используемыми для решения прикладных задач технологиями, критичностью и стоимостью хранимой и обрабатываемой информации. Однако вне зависимости от масштабов компании и сложности решаемых задач — подходы к организации эксплуатации собственной информационной системы базируются на общих понятиях и принципах. Для любой информационной системы применимы такие понятия как: этапы жизненного цикла, оценка допустимого времени простоя, стоимость эксплуатации, а, кроме того, любая без исключения информационная система нуждается в постоянном квалифицированном техническом обслуживании для поддержания эффективности ее работы в работоспособном информационной состоянии. системы Критерием является баланс минимизации расходов на ее развитие и обслуживание при максимальном использовании предоставляемых системой ресурсов. Найти "золотую средину" в организации эксплуатации информационной системы, построить разумно необходимую структуру обслуживания задач эксплуатации, 1 соответствующую требованиям, предъявляемым к системе, является одной из главных целей работы руководителя IT-подразделения компании. Сейчас становится понятным, что решить задачу эффективной эксплуатации информационной системы самостоятельно без привлечения внешних ресурсов не под силу ни небольшому офису, ни крупной многофилиальной технологий на организации. российском Бурное рынке, развитие информационных наращивание производственных мощностей, построение сложных гетерогенных информационных систем привело к тому, что сейчас все в большей мере растет спрос на IT-услуги. Именно поэтому практически каждый игрок на рынке информационных технологий предлагает тот или иной, джентельменский или максимально полный перечень услуг — от гарантии до аутсорсинга. Однако, что в действительности представляет собой та или иная услуга, насколько эффективно ее использование на текущем этапе развития информационной системы компании, что и у кого выбирать, да и как разобраться во всем многообразии услуг? Понятно, что никто не хочет стать первопроходцем, никто не хочет совершать ошибок, так как ошибки в организации эксплуатации и технической поддержки информационной системы выражаются в прямых или косвенных финансовых потерях из-за простоев, потерянной ценной информации, неоптимальной конфигурации и настроек, несогласованных административных действий обслуживающего персонала и т.п. Самостоятельно приобретенный опыт в этой области, в действительности, дорого стоит, так как оплачен значительными издержками. В этой статье автор пытается классифицировать услуги по техническому обслуживанию информационных систем, пробует взглянуть на предлагаемые услуги с обеих сторон — и производителя, и потребителя, и, опираясь на многолетний опыт работы на этом рынке, предложить 2 возможные решения для типовых ситуаций, встречающихся на практике. Окончательный выбор, как везде и во всем, остается за потребителем. Задача автора состоит в том, чтобы представить наиболее полную картину и посоветовать, как принять верное решение, исходя из насущных потребностей компании. Для чего нужно техническое обслуживание? Сейчас все реже высказывается мнение о том, что можно обойтись без технического обслуживания и без IT-услуг со стороны специализированных внешних компаний. Практика показывает, что оставаться один на один со своей информационной системой не только рискованно, но зачастую просто губительно для бизнеса всей компании в целом. Однако для окончательного решения вопроса — что такое хорошо и что такое плохо — нам часто не хватает конкретных цифр или методик оценки стоимости простоя. Поэтому, прежде чем обратиться к рассмотрению вопросов, связанных с возможностями, предоставляемыми технического обслуживания эксплуатации, попытаемся в рамках информационных понять, насколько гарантийного систем на или этапе дорогостоящим ее может оказаться простой информационной системы и исполняемых ею задач, неоптимальное использование ее возможностей. Это позволит уяснить практическую роль технического обслуживания для решения задач, периодически возникающих при эксплуатации информационных систем. Время простоя информационной системы Очевидно, что наибольшие прямые или косвенные потери компании, в первую очередь, связывают с нарушением нормального ритма работы компании, а тем более с полной остановкой бизнес-процессов. Это означает, что практически любой аварийный останов любого сервера или приложения, так или иначе скажется на эффективности работы компании в целом. 3 Реальные цифры потерь, обусловленные простоем информационной системы, с одной стороны, просчитать достаточно сложно, а, с другой стороны, никто не хочет "выносить сор из избы". Поэтому попробуем на примере некоторой усредненной компании "поиграть" цифрами и примерно оценить, насколько серьезными могут быть прямые и косвенные финансовые потери от вынужденных простоев информационной системы на этапе ее реальной эксплуатации. Подробнее о времени простоя информационных систем в Приложении 1. Расчет стоимости простоя Подсчитаем оборот эксплуатирующей информационную систему организации на отдельно взятого сотрудника (разделим объем продаж на количество работающих в организации сотрудников) и затем разделим результат на количество рабочих часов в году. Результатом является оборот компании в расчете на одного сотрудника за один час. Умножим это число на количество часов, в течение которых простаивает информационная система (число отказов, умноженное на число часов простоя). Результатом вычислений являются потери в обороте организации за год, приходящиеся на одного сотрудника. Подробнее о расчете стоимости простоя в Приложении 2. Оптимизация ресурсов информационной системы Хочется обратить внимание еще на один момент, косвенно связанный с финансовыми затратами компании. На этапе эксплуатации информационной системы часто возникают ситуации, когда ресурсов системы, необходимых для исполнения поставленных перед ней задач, становится недостаточно. Наиболее часто это происходит в случаях: • увеличения объемов исполняемых задач, • модификации прикладной части, 4 • увеличения объемов хранимой системой информации. Дефицит ресурсов выражается в замедлении исполняемых задач, в повышенной частоте сбоев системы, например, из-за нехватки дискового пространства для хранимых данных, повышенной загруженности сети. Однако столь очевидное в таком случае решение по расширению возможностей системы путем приобретения нового оборудования или комплектующих (памяти, дисков, процессоров) не всегда оправдывает себя. К тому же такая ситуация всегда случается "неожиданно", а экстенсивный подход прямого наращивания вычислительных мощностей весьма дорогостоящий. Возможно, что у информационной системы есть резерв производительности, но он не использован в силу неоптимальных настроек, или система прогружена в результате нецелевого ее использования пользователями или наличия информационного "мусора" на дисках. В этом случае повышение квалифицированными производительности действиями может быть обслуживающего достигнуто персонала, что существенно снизит затраты на приобретение нового оборудования. Хотя, конечно, и прямым наращиванием мощности можно добиться временного решения возникших проблем с ресурсами. Даже простые приведенные выше примеры показывают, что наличие квалифицированного эксплуатации технического информационной обслуживания системы является на этапе необходимым условием для исполнения поставленных перед ней задач, а ошибки при обслуживании могут выражаться в явных или в косвенных финансовых потерях, сопоставимых со стоимостью самой информационной системы. Ответив на вопрос — для чего нужно техническое обслуживание, мы перейдем к не менее интересным вопросам — а, собственно, что представляет собой гарантийное и техническое обслуживание? В чем 5 разница между предлагаемыми наборами услуг различных компаний, на что стоит обращать особое внимание? Что такое гарантия и из чего она состоит? Каждый производитель техники, российский или зарубежный, предлагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием. Что же в общем случае представляет из себя гарантия? Гарантия — это обязательство производителя оборудования в течение определенного периода времени устранять возможные производственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на первый взгляд, технике иногда все же присутствуют. Несмотря на испытанность используемых технологий производства, многократный контроль качества выпускаемой продукции — процент брака всегда существовал и будет существовать. Даже если на сегодняшний момент он составляет десятые доли процента, никто из покупателей не хочет оказаться один на один с только что приобретенной, но, тем не менее, уже вышедшей из строя техникой. Поэтому для повышения уверенности потребителя в качестве предоставляемой продукции и для обеспечения этого качества на практике, (а не только на словах) производители предоставляют гарантию. Гарантийное обслуживание у разных производителей сильно различается как для отдельных категорий, так в некоторых случаях даже для отдельных единиц выпускаемой техники. Вся информация о предоставляемой гарантии, как правило, размещается на общедоступных вебсайтах производителей и обязательно прилагается в виде буклетов с каждой поставляемой единицей товара. Однако, чем больше корпорация, чем больше ассортимент предлагаемых ей товаров, тем более запутанной и сложной для простого потребителя является информация о предоставляемой гарантии. 6 Иногда описание гарантийных условий обслуживания достигает нескольких десятков страниц, написанных мелким и убористым почерком. Что же всетаки дает потребителю гарантия, какие параметры гарантии являются стандартными для большинства производителей, на что стоит обращать особенное внимание и что является на наш взгляд наиболее существенным? Во-первых, любая гарантия является абсолютно бесплатным приложением к проданной технике. Если за услугу, пусть даже жизненно важную, нужно заплатить отдельные деньги, то при всем разнообразии русской и английской терминологии правильней всего называть такую услугу — дополнительным или просто техническим обслуживанием. Во-вторых, любая гарантия имеет срок действия — период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной перечень работ по устранению возможных неполадок. Как правило, срок гарантии кратен 1 году и составляет от 1 до 5 лет. При этом особое внимание стоит обратить и на то, какой момент производитель считает датой начала гарантии, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, "неожиданного" окончания срока гарантии в самый неподходящий момент. Здесь ситуация сильно зависит от производителя оборудования, но большинство производителей все-таки придерживаются той практики, что гарантия на "легкую" технику начинается с момента ее приобретения, в то время как гарантия на "тяжелые" системы начинается только после того, как такая система проинсталлирована квалифицированным специалистом непосредственно на площадке Заказчика. В-третьих, существенным вопросом является, на что распространяется гарантия. Как правило, объемность гарантийных буклетов связана с перечнем исключений того, что не попадает под гарантийное обслуживание для данной единицы техники. Здесь производители, как правило, не отличаются разнообразием, и ограничения по срокам и условиям гарантии 7 распространяются на расходные материалы (дискеты, CD-ROM'ы, ленточки), соединительные шнуры и кабели, батарейки и элементы питания, документацию, программное обеспечение и пр. Однако бывают и весьма оригинальные подходы, когда срок действия гарантии на наиболее отказываемые компоненты системы (например, блоки питания или диски) существенно ниже, чем срок гарантии на всю систему в целом. В-четвертых, перечень услуг, которые выполняются в рамках гарантии, как мы уже сказали выше, бесплатен для потребителя, а фактически производится силами и за счет производителя или продавца оборудования. В последнее время конкуренция на рынке производителей оборудования настолько обострилась, что одним из основных факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество, является именно этот набор бесплатных гарантийных услуг, который предоставляется на ту или иную технику. Подробнее о том, что делается в рамках гарантии, где и когда она осуществляется в Приложении 3. В заключение хочется сказать о том, что практика показывает — какой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро — это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг. Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, позволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы. О том, что можно и необходимо выбрать для себя, чтобы чувствовать уверенность и защищенность в этом непростом и подчас неблагодарном деле и пойдет речь в следующих разделах статьи. 8 Таблица 1. Особенности оказания услуг в гарантийный период Как правило, только замены неисправных Что включает гарантия компонентов оборудования и телефонные консультации Иногда отдельные компоненты оборудования Сроки гарантии могут иметь меньший срок гарантии, чем все оборудование в целом "Горячая линия" Приоритеты обслуживания Замена неисправных компонентов Наличие склада в России Как правило, по рабочим дням в рабочие часы (пн. - пт. с 9-00 до 18-00) Всегда преимущество контрактных обязательств над гарантийными Нет гарантии по срокам замены Некоторые компоненты или оборудование целиком заменяются со склада в Европе Визиты на площадку, где Как правило, включены только для "тяжелой" установлено оборудование техники Что представляет собой техническое обслуживание? В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услуги идет от простого к сложному, то и мы начнем свое описание со стандартных программ технического обслуживания, предлагаемых большинством сервисоператоров. 9 Стандартные программы технического обслуживания В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления. Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, с большой долей уверенности можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги как: · "Горячая линия" — телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сервисного центра проконсультируют по вопросам администрирования оборудования и операционной системы, управляющего и прикладного программного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неисправностей и проведении восстановительных работ. Для удобства предусмотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий Заказчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосуточного (24х7). 10 • Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслуживания). • Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтновосстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приобретаемой программы - от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7). • Предоставление новых версий программного обеспечения и программных коррекций (patches). Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпускать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие устранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслуживания, как правило, включают предоставление новых версий поддерживаемого программного обеспечения и соответствующей технической документации. Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописанное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг. Подробнее про эти отличия в Приложении 4. В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококритичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя системы, сколько 11 предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ: • контроля технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования; • анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения; • установки рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения; • консультаций специалистов Заказчика по вопросам настройки базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей. Рисунок 1. Стандартные программы обслуживания 12 Подробнее о расширенных программах технического обслуживания и обслуживании высококритичных систем в Приложении 5. Регламентные мероприятия Инвентаризация оборудования и программного обеспечения серверного комплекса Инвентаризация оборудования и программного обеспечения позволит создать и поддерживать актуальную карту системотехнических ресурсов, необходимую при оценке их достаточности для обеспечения требуемой надежности систем, а также для выбора оптимального пути развития информационной системы и оценки объемов необходимых инвестиций. Работы по инвентаризации включают в себя: • создание инвентаризационной базы оборудования, программного обеспечения, лицензий на использование программного обеспечения и базы конфигураций; • составление карты мест нахождения оборудования и программного обеспечения; • классификация и привязка прикладных задач к оборудованию; • создание и внедрение регламентов внесения изменений для высококритичных систем и учета их в инвентаризационной базе и базе конфигураций; • ежемесячное уточнение инвентаризационной базы и базы конфигураций для высококритичных систем; • ежегодная сверка инвентаризационной информации и базы конфигураций. Классическая схема обслуживания Первая схема, мы назовем ее классической, была уже описана ранее в настоящей статье. Эта схема предусматривает техническое обслуживание в 13 локальном или центральном сервисном центре каждой из региональных площадок компании по отдельности (Рис. 4). Независимость или параллельность процессов обслуживания будет эффективным только при полной децентрализации процесса управления информационной системы в компании. Для большинства компаний, в которых реализован централизованный принцип управления, данный подход к техническому обслуживанию будет содержать много минусов. Фактически центральный офис в рамках такой схемы сможет контролировать только финансовые ресурсы, выделяемые регионам на заключение контрактов технического обслуживания. Вся информация о процессе осуществления технического обслуживания остается на региональном уровне и передается в центр, как правило, нерегулярно, по запросу. Такой подход снижает возможность оперативного контроля качества предоставляемых услуг и оставляет минимальные возможности по повышению эффективности и оптимизации расходов на эксплуатацию региональных систем. Создание локального резервного фонда для повышения надежности эксплуатируемых систем за счет повышения скорости замены неисправных компонентов заметно увеличивает стоимость технического обслуживания, особенно если рассматривать не отдельную региональную площадку, а всю распределенную информационную систему в целом. Рисунок 4. Классическая схема обслуживания 14 Централизованная схема обслуживания Вторая схема предполагает централизованный подход ко всему процессу технического обслуживания, основным действующим лицом которого становится служба эксплуатации центрального офиса компании. Все этапы, начиная от процесса заключения контракта на техническое обслуживание, до закрытия заявки по отдельно взятой проблеме, находятся под контролем центрального офиса. Так как данная схема в подавляющем большинстве случаев является предпочтительной для больших территориально распределенных систем, то рассмотрим подробнее весь процесс организации технического обслуживания и преимущества, которые можно получить, используя данную схему (Рис. 5). Рисунок 5. Централизованная схема обслуживания 15 Подробнее о централизованной схеме обслуживания в Приложении 6. Аутсорсинг Высокоуровневые программы технического обслуживания по своей сути достаточно тесно пересекаются еще с одной областью деятельности компаний, специализирующихся в сервис-консалтиге — аутсорсинге. Аутсорсинг (outsourcing) — способ оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения на основном предмете и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям. Использование технологий аутсорсинга позволяет компании получить следующие выгоды и преимущества: 16 • снижение себестоимости работ, передаваемых внешней фирме — аутсорсеру, снижение налоговых отчислений; • использование высококвалифицированных специалистов узких специальностей и других корпоративных ресурсов аутсорсера; • передача ответственности за выполнение отдельных непрофильных функций аутсорсеру; • отсутствие необходимости развивать собственные непрофильные с точки зрения бизнеса структуры; • более глубокая ориентация компании на решение своих основных бизнес-задач. Несмотря на то, что наибольшей популярностью аутсоргинговые услуги пользуются на Западе, в настоящее время все большее число крупных российских компаний проявляет неподдельный интерес с этого виду услуг. В качестве наиболее востребованных на сегодняшний момент являются следующие услуги по аутсорсингу: • планирование развития информационной инфраструктуры компании; • аудит текущего состояния информационной системы (серверный комплекс, сети, системы управления, информационная безопасность); • проектирование высоконадежных серверных комплексов и систем хранения данных, сетей; • проектирование подсистем информационной безопасности; • работы по инсталляции, комплексному внедрению и модернизации информационных систем; • круглосуточное сервисное обслуживание и техническая поддержка информационных систем; • аварийное резервирование аппаратных компонентов эксплуатируемого оборудования; 17 • круглосуточная служба приема запросов (Help Desk); • проведение практических тренингов по эксплуатации конкретных систем; • профессиональное администрирование информационных систем, включая исполнение процедур резервного копирования и восстановления данных; • разработка регламентов, документирование. Эффективность использования услуг внешней компании — аутсорсера в первую очередь зависит от того, насколько серьезны намерения эксплуатирующей компании воспользоваться этим видом услуг. Начиная с самой ранней стадии и в течение всего времени предоставления аутсорсинговых услуг большое значение имеет, насколько тесно идет взаимодействие между компаниями, насколько ясны и понятны задачи и цели каждой из сторон. Вот почему одним из основных условий эффективной реализации таких проектов является соответствие компании и собственно информационной системы ряду требований. Наличие выделенной рабочей группы со стороны потребителя услуг по аутсорсингу • ответственный за проект, наделенный реальными полномочиями принимать оперативные решения, в том числе, распоряжение финансами в рамках утвержденного бюджета проекта; • менеджер проекта, наделенный полномочиями разрешать конфликтные ситуации, контролировать ход проекта, взаимодействовать с внешней компанией-аутсорсером. Рабочая группа со стороны потребителя услуг на разных этапах реализации ответственна за выполнение своей части работы в рамках проекта. При этом необходимо, чтобы все полномочия выделенной группы были закреплены документально. 18 Наличие плана развития информационной инфраструктуры • сформулированные и утвержденные требования к развитию информационной инфраструктуры со стороны бизнес-подразделений компании; • план развития информационной инфраструктуры и оценки объемов соответствующих инвестиций; • план финансирования развития информационной инфраструктуры и проекта по аутсорсингу, в частности, на текущий и ближайшие два-три года. Наличие эксплуатационной документации • карта системотехнических ресурсов, фиксирующая текущую конфигурацию систем и содержащая комментарии, что обеспечивают данные конфигурации; • процедура регулярного фиксирования и контроля изменений конфигураций систем, контроля текущей производительности и других параметров работы систем; • разработанные и внедренные регламенты и инструкции работы штатных специалистов компании, регламенты и условия предоставления сервисов внутри компании; • структура прикладного программного обеспечения и организация вычислений. Соответствие конфигурации систем заявленным требованиям по функционированию • требования со стороны бизнес-подразделений компании к функционированию прикладных систем; • таблица соответствия конфигурации эксплуатируемых систем заявленным требованиям; 19 краткосрочный • план приведения конфигурации систем в соответствие заявленным требованиям. Определение областей ответственности и критерии оценки ответственности • перечень объектов, находящихся на техническом сопровождении — оборудование и программное обеспечение, системы или подсистемы целиком, внешние объекты, не подлежащие сопровождению, но взаимодействующие с сопровождаемыми объектами, инфраструктурные компоненты; • перечень сопровождаемых сервисов — от простейших (например, ftp, telnet) до "сложных" сервисов (например, электронная почта, система резервного копирования, СУБД) и прикладных задач; • критерии оценки работоспособности сопровождаемых сервисов — надежность функционирования, доступность, производительность и пр. • виды, способы и сроки выполняемых в рамках проекта работ — периодические работы: работы, выполняемые по запросу или необходимости, работы, выполняемые удаленно и на площадке, времена реакци и выполнения работ, периодичность выполнения; • форма отчетности и порядок ее предоставления — ответственные за подготовку, согласование, утверждение, кому предоставляется отчетность. Этапы реализации проекта по аутсорсингу • первоочередные задачи, передаваемые на аутсорсинг, порядок передаваемых задач и сроки передачи; • перспективный план реализации проекта по аутсорсингу. Оценка экономической целесообразности передачи исполнения работ на аутсорсинг зависит от многих параметров и особенностей организации работы в компании. В общем случае привести строгую методику расчета, учитывающую специфику российских условий, представляется 20 затруднительным, однако, среди основных моментов, на которые следует обращать внимание при получении такой оценки, можно выделить следующие: • поддержание должной квалификации и наличие опытных специалистов. Важным условием роста квалификации является тесное общение со специалистами-коллегами, постоянный обмен опытом. Необходимость постоянной практики решения сложных и, как правило, однократных задач для отдельно взятой компании (проектирование, восстановление после аварии и пр.); • непозволительно долгое решение не первоочередных задач, которые, тем не менее, влияют на нормальное функционирование системы — например, документирование системы, тонкая настройка систем и пр.; • традиционно негативное отношение специалистов к рутинным регламентным работам. Внешняя организация может взять на себя выполнение некоторых работ и помочь организовать контроль за их выполнением; • организация и управление внутренней службы — всегда дополнительная нагрузка для руководителя. Кроме того, он значительно менее свободен в действиях по отношению к своим сотрудникам, чем к внешней организации. Руководитель может выбирать тот вариант, который ему более удобен; • нехватка квалифицированных ресурсов для решения однократной ресурсоемкой задачи, при быстром росте задач, отсутствии площадей и пр. Система оплаты труда может не позволять удерживать высококвалифицированных специалистов; • внутренняя стоимость квалифицированного специалиста должна включать расходы на периодическое обучение, стенды, время, которое 21 тратится непроизводственным образом. Кроме того, высококвалифицированные ресурсы должны быть избыточны. Естественно, что процесс выбора правильного набора аутсорсинговых услуг, поставщика таких услуг, а, тем более, подписание контракта занимает порой очень длительный промежуток времени. Ведь здесь, в отличие от более простых услуг по техническому обслуживанию, речь идет о долгосрочном сотрудничестве. Поэтому в качестве примерного плана развертывания предложить аутсорсингового следующий технического порядок работ, сопровождения который, как можно показывает практический опыт, может быть реализован поэтапно: • сбор полной информации о сопровождаемой системе — от оборудования и программного обеспечения до предоставляемых внутри организации Заказчиков сервисов; • выяснение, какие сервисы планируется передавать на аутсорсинг. Согласование приоритетов и порядка передачи сервисов на аутсорсинг; • документирование эксплуатируемой системы, составление карты системотехнических ресурсов; • выяснение и фиксирование организационной структуры компании в привязке к сопровождаемым задачам; • выяснение и фиксирование требований со стороны бизнес- подразделений к функционированию прикладных систем; • приведение существующих конфигураций систем в соответствие с заданными требованиями к функционированию; • фиксирование обязательств по отношению к исполнителю работ по аутсорсингу как со стороны компании, так и со стороны внешних организаций, имеющих договорные отношения с компанией — заказчиком аутсорсинговых услуг. 22 Подробно рассмотрев вопрос о том, что может получить потребитель в рамках предлагаемых услуг по гарантийному, техническому обслуживанию и аутсорсингу, попробуем проанализировать, кто на российском рынке декларирует и самое главное, реально может предоставить услуги, о которых рассказывалось выше. Как выбрать для себя поставщика сервиса и на что стоит обращать внимание? Кто предоставляет техническое обслуживание? Правильный выбор сервисного оператора и уровня обслуживания является непростым решением, особенно учитывая тот фактор, что на рынке сегодня довольно много компаний, которые либо предоставляют техническое обслуживание, либо декларируют таковое перед потенциальными клиентами. Важным аспектом выбора является то, как позиционирует себя сервисная компания на рынке, какова ее специализация, насколько широк спектр ее компетенции и круг решаемых задач. Однозначного ответа какое из предложений лучше или хуже — нет, все зависит от конкретных требований, которые выдвигаются к эксплуатации информационной системы и в разных случаях оптимальный выбор может быть различен. Для выбора организации, которая будет оказывать техническую поддержку вашей информационной системы, можно предложить следующий подход. Вначале проводится внутренний анализ потребностей в техническом обслуживании: определяется специализированной характер организации задач и перечень и готовятся передаваемых требования к техническому обслуживанию, которые, в первую очередь, должны опираться на реальную критичность для компании тех или иных процессов. Так, скажем, требования к техническому обслуживанию биллинговой или банковской систем, очевидно, должны быть существенно выше, чем требования к обслуживанию системы резервного копирования или серверов 23 разработчиков программного обеспечения. Требования к обслуживанию должны включать в себя такие параметры, как временные рамки обслуживания, скорость реакции восстановления работоспособности на аварийные системы, запросы, дополнительные время услуги, выходящие за рамки стандартного технического обслуживания. Здесь в качестве критериев можно взять параметры, которые, с одной стороны, являются значимыми и узнаваемыми для потребителя услуг, а с другой стороны, являются определяющими для оценки эффективности и качества оказываемых услуг со стороны поставщика сервиса. К числу таких параметров могут относиться: • масштабность и сложность системы потребителя услуг; • многоплатформенность; • критичность задач эксплуатации; • динамика развития информационной системы; • длительность жизни эксплуатируемой задачи; • опыт и квалификация персонала сервисной организации. Опираясь на предложенные критерии все компании, предлагающие услуги по техническому обслуживанию, можно отнести к одной из четырех групп: • узкопрофильные сервисные центры; • сервисные центры компаний - производителей оборудования; • компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции; • компании, специализирующиеся в области сервис-консалтинга. Подробнее о узкопрофильных сервисных центрах и сервисных центрах компаний — производителей оборудования в Приложении 7. 24 И в заключение — как выбирать? В настоящей статье было рассмотрено для чего необходимо техническое обслуживание, что оно собой представляет и какие организации занимаются профессиональным обслуживанием информационных систем. Выбор сервис-оператора и необходимого набора услуг — кому и насколько доверить свою информационную систему — это достаточно сложная и важная задача. Однако жизнь учит: чем сложнее задача — тем может оказаться проще решение. И техническое обслуживание лишний раз подтверждает это правило. Для того, чтобы Ваш выбор был удачным, необходимо сделать всего три шага: • определить критичные задачи эксплуатируемой информационной системы и оценить потенциальную стоимость простоя этих критичных задач; • определить требования по техническому обслуживанию, интеграции и консалтингу, которые необходимы для надежной эксплуатации вашей информационной системы; • выбрать сервисный центр, специализация, опыт работы и квалификация персонала которого наиболее полным образом соответствуют вашим потребностям. 25