Сущность и понятие коммуникационного процесса в организации

РАЗДЕЛ 1. СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Понятие и сущность коммуникаций в организации Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования яв- ляется координация совместной деятельности работников для дости- жения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управ- ленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельно- сти соответствовал ожиданиям, необходима развитая система комму- никаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания пере- даваемого. Термин «коммуникация» происходит от лат. «communis» – общее: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Основные различия коммуникаций за- ключаются в их структурных и процессуальных характеристиках1. Согласно определению Д.П. Гавра, коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимо- действия, взятые в их знаковом контексте. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значе- ния или смысла с помощью символов2. Л.В. Ивановская определяет коммуникации в социальном контек- сте как процесс обмена информацией и передачи сведений между дву- мя людьми или в группе людей. Коммуникации – это важнейшее свя- зующее звено между руководителем и его подчиненными, между руко- водителями одного уровня, между организацией и внешней средой3. 1Викулова Л.Г. Основы теории коммуникации. Практикум. М., 2011. С. 32. 2Гавра Д.П. Теория коммуникации. СПб., 2011. С. 28. 3Ивановская Л.В. Кадровая политика и стратегия управления персоналом. М., 2010. С. 54. Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям ком- муникации обычно относятся следующие: • обеспечение эффективного обмена информацией (прием и пе- редача) между субъектами и объектами управления; • совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией; • создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их за- дач и действий; • регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами; • формирование умений и навыков для успешной социокуль- турной деятельности; • формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; • обмен деятельностью, инновационными приемами, средства- ми, технологиями; • изменение мотивации поведения; • обмен эмоциями. Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд зна- чимых функций: • информативную функцию – передачу сведений, предоставле- ние необходимой информации для принятия решений; • мотивационную функцию – побуждение сотрудников к луч- шему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т. д.; • контрольную функцию – отслеживание поведения сотрудни- ков различными способами на основе иерархии и формальной сопод- чиненности; • экспрессивную функцию – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и возможность удовлетворять социальные потребности. Психологическая специфика коммуникации как функции управ- ления многозначна и раскрывается с различных сторон: • коммуникативное поведение руководителя (менеджера); • коммуникативные явления в работе руководителя (менеджера); • коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руко- водителя (менеджера). Сам процесс коммуникации состоит из большого числа элемен- тов и этапов. На рисунке 1.1.1 представлены эти элементы и их взаи- мосвязь4. Коммуникации представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как дей- ствие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций. Рис. 1.1.1. Элементы процесса коммуникации Коммуникация как действие (единовременный акт) – это про- цесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изме- нить поведение последнего. Она ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. 4Щербатых Ю.В. Психология труда и кадрового менеджмента в схемах и таб- лицах. М., 2010. С. 78. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их рас- кодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т. е. коммуникация понимается как одностороннее действие (рис. 1.1.2). Рис. 1.1.2. Схема коммуникации как действия Коммуникация как взаимодействие предполагает введение эле- мента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заме- нены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной (рис. 1.1.3). Рис. 1.1.3. Коммуникация как взаимодействие Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен ин- формацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к по- требителю посредством обмена, общения. В модели коммуникации как процессе отсутствуют линейные или циркулярные связи, источник и получатель информации совпа- дают (рис. 1.1.4). Рис. 1.1.4. Коммуникация как процесс Различают следующие классификации коммуникации. По характеру восприятия информации коммуникации делятся на5: • прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); • косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); • смешанные. По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разде- лить на две основные категории: организационные и межличностные коммуникации. Рассмотрим данную схему более подробно. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью ко- торого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организа- ции и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Данный вид коммуникаций служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управ- ления, позволяет получать необходимую информацию. Организационные коммуникации делятся на две большие груп- пы: внешние и внутренние. К «внешним» относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда входят 5Переверзев В.Н. Методологические аспекты теории коммуникации // Вестник российской коммуникативной ассоциации. 2008. № 1. С. 102. средства массовой информации, органы государственного регулиро- вания и т. п. К «внутренним» относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации. К горизонтальным относятся коммуникации между подразделе- ниями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомен- дации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается инфор- мация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различ- ные сведения и т. д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (проис- шествия, преступления и др.). В этом случае информация по ступе- ням управления снизу передается на самый высокий уровень. 1.2. Коммуникационной процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика Основная цель коммуникации – достичь понимания обменивае- мой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена ин- формацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффек- тивности, следует иметь представление о стадиях процесса, в кото- ром участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента6: 1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи. 2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы. 3. Канал – средство передачи информации. 4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует. В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят не- сколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны оди- наково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы: 1) генерирование идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) декодирование; 5) обратная связь; 6) помехи. Все указанные этапы наглядно представлены на рис. 1.2.1. Рис. 1.2.1. Простая модель процесса коммуникации Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего не- скольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно 6Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. М., 2011. трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о про- блемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на ис- следование кадров очень короткого эпизода кинофильма. 1. Генерирование идеи Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообще- ние надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянце- вая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа – «Не начинай говорить, не начав думать». Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в сло- вах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправи- тель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Что- бы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. На- пример, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо доне- сти до подчиненных конкретную информацию об их сильных и сла- бых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики. Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные спо- собны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информа- ция об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления. 2. Кодирование и выбор канала Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом симво- лов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача не- возможна. Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Напри- мер, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволен- ности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или на- править ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки. Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие от- личные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке». 3. Передача На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физи- ческой передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача являет- ся лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого. 4. Декодирование Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодиро- вание – это процесс перевода символов отправителя в мысли получа- теля. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправи- тель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята пра- вильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель. 5. Обратная связь Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меня- ются коммуникативными ролями. Получатель становится отправите- лем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочи- танное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: об- ратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хо- тел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположе- нии, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с по- лучателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности». 6. Помехи Обратная связь заметно повышает эффективность коммуника- ций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют всё, что искажает смысл. Источниками помех могут стать язык (вербаль- ный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менедже- ров и подчиненных и т. д. На рисунке 1.2.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи7. Рис. 1.2.2. Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обыч- но нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искаже- 7Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: пер. с англ., СПб., 2001. 213 с. нию смысла и может полностью блокировать попытку информацион- ного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуни- каций. 1.3. Коммуникационные барьеры Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в ви- де сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение об- ратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, ру- ководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и в конечном итоге поведения адресата. В успешных компаниях руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии, разработке и внедре- нии новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. Причем цель – не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преоб- разований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач. Такое обще- ние предусматривает передачу информации следующим образом: • со стороны руководства – путем организации и проведения со- браний как для управленцев, так и для персонала департаментов, а также электронных рассылок, размещения новостей и статей в Ин- тернете, корпоративной прессе; • со стороны сотрудников – через использование так называе- мых ящиков предложений, подготовку служебных записок начальст- ву, описания своих идей в Интернете, выступления на производст- венных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д. Некоторые компании берут на вооружение такой метод сбора информации от сотрудников, как анкетирование. Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизацион- ное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором ком- муникации (сотрудником или руководителем). Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в орга- низации, необходимо понять, кто именно выступает получателем ин- формации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по сле- дующим признакам: • бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания на- чальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл; • осознанное бездействие – отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная фор- ма сопротивления; • вербальное и поведенческое противодействие – активные фор- мы сопротивления персонала. Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных вы- сказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распро- странению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтогенной среды и т. д. Коммуникационный барьер, как правило, заключается в сле- дующем: • игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотруд- ников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергают- ся жесткой критике со стороны начальства; • принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации проис- ходит при вертикальных восходящих коммуникациях. Большое число коммуникационных барьеров приводит к появ- лению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать: • ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления); • возникновение трудовых споров; • повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотруд- ников; • утечка конфиденциальной информации; • материальный ущерб (в том числе из-за упущенной выгоды); • снижение показателей производительности труда; • ухудшение качества производимого продукта (появление бра- ка, увеличение числа рекламаций от клиентов) и т. д. Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса ос- таются недостигнутыми. В связи с этим выделим основные группы коммуникацион- ных барьеров: 1. Психологические барьеры возникают вследствие отрицатель- ного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и спо- собу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер – это механизм защиты от нежела- тельной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в це- лом. Причем психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии. 2. Социальные барьеры связаны с принадлежностью обеих сто- рон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры, причина их появления – разность национальных групп. Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в тради- циях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее пра- вило в данном случае – уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложивших- ся традициях. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности. 3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или от- сутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной организации с развитой филиальной сетью. 4. Языковые барьеры. Встречаются следующие разновидности таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незна- нием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искаженным грамматическим построением высказываний участниками коммуникации. Обращаем внимание на то, что выделение групп коммуникаци- онных барьеров – достаточно условно, так как границы между ними нечеткие и возможно пересечение барьеров. Однако практика управ- ления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологи- ческие и организационные сложности в общении. Вопросы для обсуждения: 1. Что такое коммуникация? 2. Какова классификация коммуникаций по характеру восприятия? 3. Какова классификация коммуникаций по взаимодействию сторон? 4. Какова роль коммуникаций в управлении? 5. Что собой представляют особенности внутренних коммуни- каций в организации? 6. Опишите психологическую структуру внутренних коммуни- каций. 7. Почему эффективные коммуникации важны для руководите- лей и организаций? 8. Почему руководитель должен располагать возможностями для эффективного обмена информацией с вышестоящими, равными ему и подчиненными? 9. Каким образом организация может определить эффективность своих коммуникаций? 10. В чем отличие вертикальных коммуникаций от горизонтальных? 11. Назовите наиболее важные цели горизонтальных коммуни- каций. 12. Приведите основные характеристики эффективных и неэф- фективных межличностных коммуникаций в организации. 13. В чем заключается роль обратной связи в межличностных коммуникациях? 14. Каковы основные цели нисходящих коммуникаций? 15. Каковы основные цели восходящих коммуникаций? 16. Опишите методы повышения эффективности восходящих коммуникаций. 17. Идентифицируйте и обсудите связанные с индивидами, группами и организацией факторы, которые влияют на процесс обме- на информацией в: а) больнице, б) университете, в) на металлургиче- ском заводе.