Современное представление о качестве продукции и совокупности показателей качества

2. Современное представление о качестве продукции и совокупности показателей качества Современное понятие «качества» установлено международной организацией по стандартизации ISO с 2000 года и закреплено отечественным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и последующими его редакциями в следующей форме: КАЧЕСТВО - степень соответствия характеристик продукции требованиям потребителя этой продукции Обратим внимание на существенную разницу с предыдущим определением этого ключевого понятия, которым качество устанавливалось как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования (ГОСТ Р ИСО 9000-1996). Именно эта, ранее применявшаяся формулировка и позволяла широко применять известную характеристику продукции – «соотношение цена/качество», т.к. в этом случае совокупность требуемых характеристик продукта, которая сопоставлялась с ценой данного продукта, и была «качеством» этого продукта. Теперь же, при современной формулировке, мы имеем ситуацию, когда «высокое качество» отражает «высокую степень соответствия». Справедливая цена при этом может быть разной, т.к. она по-прежнему достаточно адекватно отражает «совокупность характеристик» продукции и их уровень. Таким образом, согласно определению понятия «качество», мы можем представить процедуру определения качества продукции как сравнение («взвешивание») совокупности требований к продукции с совокупностью ее характеристик (см. символические весы на приведенном ниже рисунке). Интерпретация Планирование требований КАЧЕСТВО 100% Проектирован. Характеристики (показатели кач.) -∆К -∆К ПОТРЕБИТЕЛЬ (ТРЕБОВАНИЯ) Дефекты Производство ИЗДЕЛИЕ Обслуживание УСЛУГИ БИЗНЕС – ПРОЦЕССЫ РЕПУТАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЕ Управление качеством требует разбить обобщенное качество товара на составляющие (показатели качества), чтобы установить нормы или требования к каждой из них. Количественное выражение потребительских характеристик продукции принято называть показателями качества. Производить количественную оценку показателей качества продукции позволяют методы квалиметрии. Предлагается учитывать следующие группы показателей качества. КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ они же являются основными показателями НАЗНАЧЕНИЯ товара, т.к.: - характеризуют целевое назначение и основные функциональные свойства - характеризуют принадлежность к стандартной номенклатуре или параметрическому ряду Показатели КОНСТРУКТИВНЫЕ И показатели СОСТАВА ИЛИ СТРУКТУРЫ, которые характеризуют габариты, массу, способы монтажа, блочный состав и функциональную структуру Показатели ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ И ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ, которые характеризуют полезный эффект, точность, быстродействие и т.п. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ, которые характеризуют способность сохранять во времени и в установленных пределах значения параметров. БЕЗОТКАЗНОСТЬ Средняя наработка на отказ. Вероятность безотказной работы. Интенсивность отказов ДОЛГОВЕЧНОСТЬ Средний ресурс. Ресурс между кап. ремонтами. РЕМОНОТОПРИГОДНОСТЬ Вероятность восстановления. Среднее время восстановления. Средняя трудоемкость восстановления СОХРАНЯЕМОСТЬ Время сохранения прочих показателей надежности при оговоренных условиях хранения и транспортировки. Коэффициент готовности Таким образом, мы видим, что основным классификационным показателем является функциональное соответствие: способность товара правильно выполнять базовую функцию. Чему сопутствует соответствие нормам и стандартов на заявленном уровне качества. По показателям качества этого типа нельзя делать вывод о превосходстве того или иного товара над аналогами. По этим показателям товары классифицируются на виды (классы) по своему назначению и принципу функционирования. Все прочие группы показателей предназначены для отражения специфических потребительских характеристик товара, по которым он может сравниваться с аналогами конкурентов при одинаковом назначении. Подчеркнем, что в полную совокупность всех показателей качества, исчерпывающим образом отражающую все требования к продукции со стороны потребителя, попадают не только показатели назначения и эффективности, но и показатели, отражающие наличие дефектов, сопутствующего сервиса и даже – показатель репутации как товарной марки, так и фирмы – производителя (см. рисунок ниже). Полноценное представление изделия как товара через его показатели качества Назначение Принцип Функцион. харак-ки Эффект-ть, Дизайн, Упаковка, Цена Доставка Консультации Сервис Гарантии Дополнения Репутация Торг. марка Имидж Мнение покупателя Профилирование товарного предложения фирмы должно производиться прежде всего по тем параметрам, которые имеют для потребителя высокий приоритет и которые в товарах поставщика выражены сильнее, чем в товарах конкурентов. Те характеристики товара, которые имеют для потребителя незначительный приоритет, несмотря на то, что с точки зрения поставщика они являются очень важными и превосходят аналогичные характеристики конкурирующих товаров, вряд ли могут обеспечить позитивное профилирование и не ведут к высокой оценке качества этого товара с точки зрения потребителя. Так, например, производительность станка может быть существенно увеличена за счет снижения гибкости его переналадки. Но, если для заказчика гибкость переналадки станка имеет значительно более высокий приоритет (вследствие переменчивости производственной программы) то увеличение производительности обработки будет восприниматься покупателем не как повышение, а как снижение качества. Следовательно, качество является интегральной характеристикой, которая складывается из совокупности ряда характеристик (аспектов качества). Такими аспектами качества должны быть:  функциональное качество, которое описывает в какой степени технический продукт может обеспечить выполнение ожидаемых потребителем функций в требуемом объеме;  временной (ресурсный) аспект качества, характеризует период времени, в течении которого объект инвестиций, например, станок, в состоянии выполнять требуемые от него функции в пределах установленного допуска;  качество совместимости (интеграции), которое характеризует возможность интеграции объекта инвестиций в производственный процесс заказчика. Технические характеристики такого объекта (например, система управления, производительность, гибкость, степень точности, возможность состыковки с другим оборудованием и т.д.) свидетельствуют о его пригодности к интеграции в существующую технологическую систему и, тем самым, о его степени совместимости (в т.ч. экологическая совместимость, которая свидетельствует о том, в какой мере объект инвестиций безопасен с точки зрения экологии, не будет ли он оказывать отрицательное воздействие на окружающую природную среду, например, из-за выброса вредных веществ в процессе производства, высокого потребления природных ресурсов или проблем утилизации после окончания срока эксплуатации);  качество дизайна, которое охватывает, с одной стороны, техникоэкономическую концепцию конструктивного решения изделия и тем самым его конструкционное качество (внутренний дизайн), а с другой стороны, эстетическое качество его внешнего оформления (внешний дизайн), что играет важную роль в обеспечении привлекательности этого изделия; Важное значение для потребителя и его оценки совокупного качества товарного предложения имеют также и качество предоставляемых им услуг. Такими аспектами качества, например, являются: - компетенция при консультациях и обучении персонала, которая может отражаться на качестве использования приобретаемой продукции, безотказности ее работы и длительности ремонтно-восстановительных работ; - степень надежности и степень ориентации на покупателя, которая проявляется в том, как поставщик относится к заказчику и воспринимает его проблемы не только в ходе выполнения контракта, но и на протяжении всего периода эксплуатации приобретаемой продукции; - экономическая ситуация на предприятии поставщика (репутация), которая также может иметь значение для заказчика, так как она определяет, в состоянии ли поставщик в случае необходимости выполнить свои гарантийные обязательства, а также обеспечить техническое обслуживание объекта инвестиций и снабжение запасными частями в течение всего срока эксплуатации (это имеет тем большее значение, чем сложнее продукция и чем более специфичным является предлагаемое поставщиком техническое решение). Таким образом, еще раз подчеркнем, что качество рыночного товара определить можно только при сравнении профиля характеристик товарного предложения поставщика с профилем требований потребителя или групп потребителей и с учетом характеристик конкурентных товаров. Предприятия стремятся делать упор на качество своих товаров, чтобы благодаря этому достичь конкурентоспособности своего бизнеса. Следствием такой политики является то, что эти предприятия пытаются возможно точно подстроиться к требованиям своих заказчиков и предложить им такие комплексные товарные решения, которые с точки зрения потребителей являются выдающимися не только в отношении характеристик вещественных продуктов, но и в отношении качества сопровождающих услуг. При этом сопровождающие услуги имеют для профилирования тем большее значение, чем меньше возможность обеспечить профилирование по вещественным продуктам, т.е. чем больше выравниваются стандарты качества вещественных продуктов конкурирующих предприятий. Инструментом для оптимизации предоставляемых услуг является анализ производственных цепочек создания стоимости на предприятиях заказчика. Именно покупатель диктует фирме требуемую степень совершенства, определяемую его собственными потребностями. Качество, таким образом, понятие относительное, требующее хорошего знания ожиданий потребителя. Дополнительно подчеркнем, что качество каждого товара тесно увязано с требованиями каждого целевого сегмента фирмы производителя. Таким образом, формирование показателей качества должно опираться на анализ сегментов рынка. Так для потребительских товаров, сегментация по типу удовлетворяемой потребности является наиболее естественной. Применительно к рынкам промышленных товаров сегментации сводится к классификации клиентов по типу производства или по технологии использования товара. Как правило, различные конечные пользователи ищут в товаре требующиеся им функции или показатели эффективности. При этом промышленные товары часто имеют очень широкий спектр применений; примерами могут служить электродвигатели. Классификация по типу их применения позволяет определить приоритетные потребности и выяснить степень их относительной важности. В качестве примера рассмотрим фирму, специализирующуюся на изготовлении электродвигателей небольшой мощности с широким диапазоном применения. С каждым конечным применением, помимо базовой функции двигателя, связан определенный набор приоритетных показателей качества. Так, в частности, обстоит дело для трех следующих применений: - двигатели для бензонасосов, для которых первостепенными являются характеристики безопасности (отсутствие искрения и т.п.). - двигатели для компьютеров или медицинской аппаратуры, применяемой в больницах, для которых первостепенными являются скоростные характеристики. - двигатели для промышленных швейных машин, у которых важной характеристикой является устойчивость к воздействию переменных нагрузок с частыми пусками. Функциональность промышленного товара и его роль в производственном процессе фирмы-потребителе, а следовательно, и восприятие промышленным покупателем экономической ценности товара зависят от того, относится ли этот товар к: основному производственному оборудованию (металлообрабатывающий станок, генератор электростанции); - вспомогательному оборудованию (обогреватель, офисный принтер), полуфабрикатам (металлические профили, листы); - комплектующим изделиям (электродвигатели, коробки скоростей); - к расходуемым средствам (одноразовые приспособления, смазки), - к первичным сырьевым материалам (алюминий, уголь) или к услугам (инжиниринг, удаление отходов, обслуживание оборудования). В условиях сложности и разнообразия возможных критериев сегментации применима процедура сегментации, основанная на группах критериев, действующих в направлении от внешних критериев к внутренним -: среда, рабочие характеристики, метод совершения закупки, ситуационные факторы и особенности покупателя. • Среда - Сектора промышленности - Размер фирмы - Географическое положение • Рабочие характеристики - Применяемая технология - Использование данного товара - Технические и финансовые ресурсы • Метод совершения закупки - Наличие центра закупки - Иерархическая структура - Отношения покупатель - продавец - Общая политика закупок - Критерии закупки • Ситуационные факторы - Срочность выполнения заказа - Применение товара - Размер заказа • Личные качества покупателя Когда продукцией предприятия являются услуги различают коммерческие, технические и интегрированные технико-экономические услуги: • коммерческими услугами являются, например, разработка финансового плана проекта, расчет его экономической эффективности, финансовые гарантии, обоснование встречных сделок и т.д.; • технические услуги охватывают, например, технические консультации и обучение, монтажные работы, снабжение запасными частями, техническое обслуживание и ремонт, работы по оснащению и переоборудованию и т.д.; • интегрированными технико-экономическими услугами являются, например, анализ осуществимости проекта, который должен дать ответ о технической реализуемости и экономической целесообразности рассматриваемого инвестиционного проекта, мероприятия по развитию инфраструктуры, менеджмент отдельных этапов сделки и т.п. Услуги можно различать также по тому, оказываются ли они скорее персонально, как, например, консультации, обучение, организация осуществления проекта, сервисное обслуживание и т.д., или же безлично, как, например, предоставление лицензий, справочных материалов, инструкций по эксплуатации, электронных диагностических программ и т.д. При комбинации материальных и нематериальных составляющих товарного предложения следует обратить внимание па то, чтобы пакеты услуг возможно полно соответствовали требованиям отдельных заказчиков и выгодно выделялись па фоне услуг конкурентов по тем параметрам, которые имеют для покупателя наибольший приоритет. Важно отметить тесную смысловую связь процессов формирования показателей качества продукции с вопросами стандартизации и индивидуализации этой продукции. Решения об уровне стандартизации или индивидуализации товарного ассортимента являются принципиальными стратегическими решениями, которые должны затем воплощаться в оперативных решениях при конкретных переговорах с заказчиками в пределах установленного ими диапазона. При этом полную индивидуализацию (максимальный учет индивидуальных проблем заказчика и разработка соответствующего решения проблемы) и полную стандартизацию (производство унифицированного продукта для большого количества потребителей) нужно понимать как предельные случаи диапазона решений товарной политики. Область возможных решений между ними содержит практически бесконечное множество вариаций, что обеспечивает предприятию широкую свободу действий в формировании товарного ассортимента. Принципиальные решения руководства предприятия устанавливают генеральные направления товарной политики и определяют свободу действий при принятии решений по индивидуализации или стандартизации товаров в отдельных сферах рыночной деятельности. На базе этих принципиальных решений, которые зависят от стратегии конкурентной борьбы и задают границы, в которых могут удовлетворяться желания потребителей, должны приниматься оперативные решения. Решения по стандартизации и индивидуализации могут касаться как материальных товаров, так и услуг, а также по-разному применяться в этих областях . Так, например, в качестве предельного случая комплексное товарное предложение может быть полностью стандартизовано. Однако вполне возможно, что стандартизованы только вещественные товары, в то время как оказание услуг выполняется в соответствии с требованиями заказчика. Так, например, па практике решение многих производственных проблем зачастую осуществляется путем соответствующей комбинации определенных технических средств и индивидуальных решений по их состыковке, организационно-управленческих мероприятий и т.д.; при этом сами технические средства максимально стандартизованы. Нередко также стандартизации подвергаются только некоторые основные услуги, а адаптация к конкретному заказчику происходит благодаря индивидуализации периферийных устройств, комплектующих и дополнительных услуг. Стандартизация или индивидуализация товарного предложения может происходить па различных уровнях. Во-первых, товарное предложение может быть полностью индивидуализировано, т.е. весь продукт вплоть до его отдельных элементов производится по индивидуальным требованиям заказчика. Такая полная индивидуализация требует высоких затрат и будет выполняться только в исключительных случаях, например, изготовление определенных устройств для космической станции, разработка и создание космического телескопа и т.д. Как правило, стандартизацию проводят, в том числе и для индивидуализированных товаров, на уровне модулей и узлов или, по крайней мере, деталей. При этом возникают, однако, проблемы состыковки между ними, которые нужно учитывать уже на стадии разработки продукта. Стандартные товары всегда являются усредненными решениями проблем для определенного круга потребителей. Поэтому необходимо определить, насколько широки или узки должны быть сегменты потребителей, для которых на рынок выносятся такие стандартизованные решения. Еще раз подчеркнем, что при этом существенную роль играет выбранная предприятием стратегия конкурентной борьбы.