Системы менеджмента качества.

Литература Ю.П. Зубков, В.А. Новиков, В.И. Сергеев «Системы менеджмента качества. Конспект лекций.» Москва АСМС 2007г. Лекция 1 Введение Глава 1. Основные положения менеджмента качества. В настоящее время на предприятиях экономически развитых стран наблюдается значительный рост объемов работ по разработке, внедрению и сертификации систем качества. Нельзя сказать, что ранее в передовых странах качеству строительных конструкций, машин и механизмов, продукции легкой или пищевой промышленности, услугам уделялось мало внимания. Но вначале ХХ века, в период бурного развития так называемого массового производства, было создано множество экономических моделей, где наряду с задачей увеличения ассортимента и улучшения качества собственно продукции ставились задачи повышения эффективности и рентабельности производства, его управляемости, экологической безопасности. Постепенно модели совершенствовались, усложнялись и множились. В них стали включать не только процесс производства, но и проектирование продукции, сервисное обслуживание, внутриструктурное функционирование фирмы, ее взаимодействие со сторонними организациями обществом в целом. Ключевым словам многих моделей, в первую очередь таким, как качество и качественный, стали придавать такой глубокий смысл и значение при введении многих новых понятий и терминов, что появилась путаница при их применении. Возникли трудности взаимопонимания при переводах с одного языка на другой. Появилась необходимость более четко определить и как-то упорядочить, конкретизировать и стандартизировать требования, предъявляемые к системам качества, и тем самым хотя бы частично перевести их из состояния «творческого искусства», в котором они пребывали, в «наукообразное» состояние. Понятия «качество» и «качественный» казались понятными, а значения их очевидными, но вкладывалось в эти понятия что-то свое, субъективное. Наиболее ясными представляются понятия «качество продукции и услуг», например: а) качественные продукты питания для покупателя – это свежие, вкусные, полезные (заведомо не вредные), удобно расфасованные и т.д. У санитарно-эпидемиологической службы есть еще какие-то дополнительные требования по удовлетворению конкретным санитарным нормам и правилам; б) качественная деталь – это деталь, которая удовлетворяет требованиям конструкторской документации (так как считается, что эти требования «правильные», т.е. соответствуют стандартам, техническим условиям и другим нормативным документам), прошедшая отдел технического контроля; в) качественный прибор, конструкция, машина – это надежное изделие с высокими техническими характеристиками, удобное в эксплуатации, современного дизайна и т.д. Причем у разных потребителей последовательность требований и их важность и значимость могут быть своими. г) качественная услуга – это удовлетворение конкретного запроса или желания потребителя за приемлемую цену и в срок. Резюмируя вышесказанное можно подвести итог и дать определение качеству согласно ГОСТ ИСО 9000-2015: Качество (quality) – это степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. Где, объект(object) – это что-либо воспринимаемое или воображаемое, объекты могут быть материальными, например, двигатель, лист бумаги или алмаз и нематериальными, например, коэффициент конверсии, план проекта или воображаемыми, например, бедующее компании. Требование (requirement) – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие, как требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя, требование к качеству. Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя может потребоваться удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагаемым или обязательным. Понятия «качество производства», «качество фирмы», «система качества», по-житейски трактуются ещё более широко и по-разному, поэтому целесообразно руководствоваться стандартизированными терминами. До недавнего времени такой стандартизированный термин, определяющий понятие «система качества», имел следующую трактовку: Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Причем под общим руководством качеством в данном термине подразумевается административное управление качеством, то есть те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Современная трактовка, представленная в международном стандарте ИСО 9000-2015«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», претерпела некоторые изменения, хотя по сути осталась прежней. В этом стандарте базовой категорией является менеджмент качества, поэтому вместо термина «система качества» вводится понятие «система менеджмента качества» (СМК). Согласно этого стандарта, система менеджмента качества – это действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов. Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон. Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений. Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продукции и услуг. В графическом представлении менеджмент качества выглядит следующим образом, рис.1 Рис.1 Система менеджмента качества в графическом представлении Теперь рассмотрим эту схему более подробно. - улучшение(improvement): Действия по улучшению результатов деятельности (измеряемого итога). Действия могут быть повторяющимися или единичными действиями. Поэтому следующий элемент в схеме это – постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся деятельность по улучшению результатов деятельности. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства, и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям. Где, Процесс(process)– это совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. Нужно отметить что в зависимости от контекста «намеченный результат» называют выходом, а входами для процесса обычно являются выходы других процессов, в свою очередь выходы процессов являются входами для других процессов. Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также рассматриваться как процесс. Менеджмент (management) – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Менеджмент может включать установление политик, целей и процессов для достижения этих целей. Важно отметить что термин "менеджмент" иногда относится к людям, т.е. лицу или группе лиц, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием "менеджмент", как комплекс действий, определенный выше. Например, не следует использовать выражение "менеджмент должен ...", в то время как "высшее руководство должно ..." допускается к применению. В других случаях следует применять отличные от этого слова для того, чтобы отразить истинный смысл, если речь идет о людях, например, "административный персонал" или "менеджеры". Менеджмент качества (quality management) – это менеджмент применительно к качеству, Менеджмент качества может включать разработку политик в области качества, целей в области качества и процессов для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества, обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества. Где соответственно Политика в области качества (quality policy) – это намерения и направление, официально сформулированные её высшим руководством в отношении к качеству. Как правило политика в области качества согласуется с общей политикой организации, а также может быть согласованна с видением (стремлением к тому, чем организация хочет стать), миссией (предназначением существования организации) и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. Целью в области качества (quality objective) являются результат, который должен быть достигнут в отношении качества. Цель может быть стратегической, тактической или оперативной. Планирование качества (quality planning) – это часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Разработка планов качества может быть частью планирования качества. Обеспечение качества (quality assurance) – это часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Управление качеством (quality control) – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Улучшение качества (quality improvement) – это часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству. Требования к качеству могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость. менеджмент конфигурации (configuration management) – это скоординированная деятельность, направленная на формирование и управление конфигурацией. Менеджмент конфигурации, как правило, сосредоточен на технической и организаторской деятельности, которая устанавливает и поддерживает управление продукцией или услугой, а также требования или другую информацию по проектированию, производству, верификации, функционированию и обслуживанию продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции. управление изменениями (change control) – это действия по управлению выходом после официального одобрения информации о конфигурации продукции. действие (activity) – это наименьший идентифицированный элемент работ в уникальном процессе, состоящем из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующий конкретным требованиям, включая ограничения по срокам, стоимости и ресурсам (проекте). менеджмент проекта (project management) – это планирование, организация, мониторинг, управление и предоставление отчетности по всем аспектам проекта, а также мотивация всех вовлеченных в достижение целей проекта. объект конфигурации (configuration object) – это объект внутри взаимосвязанной функционально и физически характеристики продукции или услуги, установленной в информации о конфигурации продукции. Информацией о конфигурации продукции (product configuration information) является требование или другая информация по проектированию, производству, верификации, функционированию и обслуживанию продукции. Верификация (verification) – это подтверждение, посредством предоставления объективных свидетельств, того что установленные требования были выполнены. Объективное свидетельство необходимое для верификации, может быть результатом контроля или других форм определения таких как осуществление альтернативных расчетов или анализ документов. Деятельность, выполняемая при верификации, иногда называется квалификационным процессом т.е. верификация подтверждает, что «входные» данные проектирования и разработки соответствуют «входным» требованиям. Валидация (validation) – это подтверждение, посредством предоставления объективных свидетельств того что требования, предназначенные для конкретного использования, были выполнены. Объективным свидетельством необходимым для валидации могут являться испытания или другая форма определения, такая как осуществление альтернативных расчётов или анализ документов. Вот типичные примеры валидации новой продукции: - испытание продукции во время эксплуатации; - пробное применение продукции; - изготовление опытной партии продукции из нового сырья; - дегустация пищевой продукции; - клинические испытания медицинского оборудования. 1.2 Понятие о качестве продукции, производства, организации общества. Первые методы регулирования качества были, как известно, связаны с выходным контролем уже изготовленного изделия (контроль качества продукции осуществлялся после того как продукция была изготовлена). Затем стали применять методы управления качеством, охватывающие производственный этап (управление качеством осуществляется в ходе производства продукции). Следующим шагом было внедрение методов, обеспечивающих качество путем смещения акцентов на предупреждение несоответствий (обеспечение качества – это деятельность, предшествующая процессу производства). И наконец, вопросы регулирования качества стали составной частью общего менеджмента предприятия и начали применятся постоянно и повсеместно. Эволюция этих подходов наглядно представлена на рисунке. 1.2, из которого видно логическую связь и этапы перехода от методов контроля качества к управлению качеством, затем к обеспечению качества и наконец к всеобщему менеджменту качества – TQM (Total quality management). Чтобы четко представить иерархию, взаимосвязь и факторы, определяющие качество продукции, производства, фирмы и общества, рассмотрим «пирамиду качества» рис. 1.3 Наверху пирамиды – изготовленная продукция. Механизм управления их качеством известен – это контроль соответствия и выбраковка. И как признание качества изделия – сертификат соответствия на изделие. При этом в большинстве случаев при проведении процедуры сертификации ограничиваются испытаниями самих изделий (отобранных образцов или каждого изделия), не затрагивая вопроса о качестве производства. В настоящее время, говоря об уровне производства, имеют в виду уровень качества этого производства. При этом механизмом признания высокого качества производства и управления какой-либо организацией является сертификация на соответствие установленным общепризнанным критериям. На следующем уровне организации в целом используются дополнительные механизмы управления качеством. Например, методы, позволяющие выполнить все требования ГОСТР ИСО 9001-2015, а в качестве признания успеха – сертификация системы менеджмента качества организации на соответствие этим требованиям. Если организация внедряет СМК основанную на концепции и методологии TMQ, а оценка её проводится по критериям национальной или региональной премии в области качества, то подтверждением достигнутого высокого уровня является получение соответствующего диплома в автомобилестроении, например, это диплом Межотраслевого фонда «Сертификации автотранспорта» или «САТР-Фонда». 1.3. История развития принципов менеджмента качества. Выдающийся вклад в развитие промышленности в XX веке внесли американские автомобилестроители. И хотя старейшим производителем автомобилей считается немецкая корпорация «Даймлер – Бенц», впервые значительного коммерческого успеха автомобилестроители добились в США. В первые годы ХХ столетия (точнее с 1903 по 1908 год) в США возникли более 240 автомобилестроительных компаний. Хозяином одной из них был Генри Форд (Henry Ford). Форд был не только одним из самых влиятельных предпринимателей своего времени (именно он превратил в США автомобиль из предмета роскоши в товар первой необходимости), но и автором многих инноваций в различных областях и в менеджменте качества в том числе. Форд впервые применил сборочный конвейер и использовал вместо входного контроля качества комплектующих на сборке выходной контроль на участках, где эти детали изготавливаются. В результате на сборочный конвейер поступали только годные детали. Г.Форд первым создал на своем заводе отдельную службу технического контроля, независимую от производства. Фредерик У. Тейлор (Frederic W. Taylor) обобщил и обосновал опыт, накопленный на заводах форда. Он предложил концепцию научного менеджмента, включающего системный подход к управлению качеством. С появлением в 1905 году системы Тейлора в основу производства продукции было заложено последовательное разделение труда по всему технологическому процессу на элементарные операции. В системе Тейлора каждый исполнитель отвечает только за свою операцию и не видит, что происходит на смежных этапах производства. На рис. 1.4. схематично отражены основные исторические этапы развития управления и сертификации в ХХ веке. С появлением системы Тейлора в практику вошли понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, технические средства в виде проходных и непроходных калибров. Появилась специальность инспектор качества, или, как принято говорить в России, контролер. Эта система позволила разделить продукцию на качественную и дефектную (брак). Она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Основные принципы функционирования системы Тейлора просты и понятны – это: - четкое, ясное задание для рабочих; - бескомпромиссный контроль за исполнением; - четкая и жесткая экономическая и административная ответственность за ошибку (штраф, понижение в должности, увольнение). Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием и инструментом. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Таким образом, основу менеджмента первой половины ХХ века составляли принципы Тейлора: «разделяй работу, устанавливай требования, контролируй, применяй власть – выигрывает сильный». И они дали результат – производительность труда при введении системы Тейлора иногда возрастала в три раза. Систему Тейлора часто критикуют, особенно в Японии, которая продемонстрировала совсем другие принципы управления качеством: - ставь общую для коллектива задачу; - разделяй на подзадачи, доступные подготовке персонала; - обучай и помогай при ошибках; - объединяй людей, что бы они помогали друг другу в стремлении к общей цели – высшему качеству. Основная суть системы Тейлора – «производство – это механизм», и люди в этой системе должны работать как детали хорошо отлаженной машины. В японской производственной системе (системе фирмы «Тойота»), девиз которой «производство – это организм», человек является главным действующим лицом. Но несмотря на это роль системы Тейлора для своего времени была велика, особенно в инжиниринге качества. Она дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. Был так же осознан факт, что дефекты обходятся изготовителю тем дороже, чем позднее они выявляются. «Предупреждать болезнь дешевле, чем лечить». Сей час доказано, что в среднем устранение дефекта изделия на стадии конструкторской разработки обходится на порядок дешевле, чем устранение его после обнаружения в производстве (рис. 1.5). Стоимость устранения того же дефекта изделия, уже поставленного заказчику, возрастает еще на порядок. Следовательно, целесообразно прорабатывать вопросы качества как можно раньше, то есть на стадиях планирования, анализа, разработки и конструирования изделий, и при необходимости проводить соответствующие предупредительные мероприятия. Более того, создать такую производственную систему качества, которая позволила бы саму возможность появления дефектов свести к минимуму. В этом направлении и развивались мысли специалистов, решающих проблемы качества. Наибольший теоретический вклад в формирование философии методологии данной концепции внесли американские ученые. Это прежде всего Вальтер Шухарт (Walter Shewhart), Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming), Джозеф Джуран (Joseph M. Juran), Арманд Фейгенбаум (Armand Feigenbaum) и Филипп Кросби (Philip B. Crosby). Одним из основоположников статистического управления качеством считается Вальтер Шухарт.В 1923–1924 годах он работал в компании Bell Telephone Laboratories над проблемой увеличения надежности телефонных усилителей, используемых для связи на большие расстояния. Работая над этой проблемой, он обнаружил «вирус» изменчивости, приводящий к разбросу параметров изделий из-за влияния случайных и систематических факторов. Этими факторами были небольшие различия в химическом составе исходных материалов, приводящие соответственно к изменению физических характеристик, неточности процесса производства, погрешности измерений и измерительных приборов, случайно попадающие загрязнения и т.д. Эдвардс Деминги Джозеф Джуран одними из первых увидели и оценили значимость работы Шухарта для общей теории менеджмента. Они осознали, что ключом к лучшему управлению служит исследование процессов производства продукции с точки зрения выявления и анализа источников изменчивости. Если невозможно устранить эти источники, то надо хотя бы свести к минимуму их «продуктивность» на каждом этапе производства, и тогда результат станет более предсказуемым, а, следовательно, производство более управляемым. Методология статистического управления качеством интенсивно развивалась, были введены понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработаны специальные контрольные карты. Указанные выше идеи и методы были востребованы в США во время Второй мировой войны. Благодаря широкому обучению работающих они были осознаны и освоены и повлияли на успех и американской военной промышленности. Наибольшее практическое применение идеи и методы упомянутых выше Деминга и Джурана нашли в Японии, где показали свою высокую эффективность. Быстрое восстановление экономики этой страны после Второй мировой войны и выход ее на передовые рубежи в мире заставили говорить о «японском экономическом чуде». В 1949 году Деминг впервые посетил Японию. Там он выступал на семинарах для менеджеров, всреде которых сразу завоевал большой личный авторитет и признание своих идей и методов. Его знаменитая программа, постепенно сформировавшаяся в «14 пунктов программы для менеджеров», вовлекала руководство предприятий в процесс создания качества. Она была направлена на процесс непрерывного улучшения качества. Исповедуемое им понятие качества ориентируется на требования заказчика. Его программа обучения обращена главным образом к руководящему составу как двигателю процесса, а часть положений касалась новой роли человеческого фактора в производстве продукции и управлении. Вот эти 14 пунктов: 1. Постоянство цели – улучшение продукции и обслуживания. 2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, доктор Деминг призывает: 3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию. 4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве. 5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат. 6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. 7. Учредите «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом. 8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия. 9. Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов для производственного персонала, таких, как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников. 11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы. 12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. 13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию. 14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства. Известность ему так же принесли «Цикл Деминга» рис.1.6 и «Цепная реакция Деминга» рис.1.7 Рис. 1.7 Цепная реакция Деминга Джозеф Джуран одним из первых начал говорить о необходимости широкого подхода к менеджменту качества, назвав такой подход «менеджмент качества в рамках всей компании». Он считал, что проводимые в компании усовершенствования должны максимально соответствовать корпоративной культуре и особенностям системы менеджмента фирмы. Джуранс читал, что качество не появляется случайно, оно должно планироваться и планированием качества должно заниматься руководство, поэтому обучение менеджменту качества необходимо начинать с высшего звена. Большую известность у специалистов и представителей предпринимательских кругов получили такие его концепции, как «триада качества», «спираль качества», «дорожная карта планирования качества». Последняя из перечисленных концепций включает следующие этапы: 1.Выясните, кто ваши потребители. 2.Определите запросы этих потребителей. 3.Переведите эти запросы на ваш язык. 4.Разработайте изделие, которое может удовлетворить запросы ваших потребителей. 5.Оптимизируйте свойства вашего изделия, что бы они соответствовали этим запросам. 6.Оптимизируйте свойства изделия, что бы они соответствовали запросам не только ваших потребителей, но и вашим собственным. 7.Разработайте процесс производства этого изделия. 8.Оптимизируйте этот процесс. 9.Убедитесь, что данный процесс позволяет изготовить нужное изделие при существующих условиях производства. 10.Переведите этот процесс в операции. Джураном была выдвинута идея без дефектности как основного показателя качества продукции. У Джурана наблюдалась большая, чему Деминга, ориентация на заказчика. «Пригодность в использовании» (Fitness for use) – было для него наиболее важным требованием для продукции. Его считают одним из основоположников принципа непрерывного процесса улучшения и концепции всеобщего менеджмента качества (TQM). Фейгенбаум известен как представитель направления, рассматривающего понятие качества, увязанное со стоимостью. Он соотносит цену на продукт с достигнутым уровнем качества. Является основателем концепции TQC (Total Quality Control) – «Всеобъемлющее управление качеством», которую разработал в 50-хгодах. Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись не равномерно. Явным лидером во внедрении TQC стала Япония. Этому способствовало то, что фундаментальный труд Фейгенбаума «Контроль качества: принцип, практика и администрирование», вышедший в 1951 году, был переведен на японский язык, и то, что, являясь топ-менеджером корпорации «Дженерал Электрик», он имел частные контакты с японскими компаниями «Тошиба» и «Хитачи». TQC развивалась в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S – Statistical (статистический), и TQC может рассматриваться как инструмент регулирования качества в рамках системы менеджмента, для того что бы во всей организации постоянно делался акцент на лидерство качества. Исходя из этого Фейгенбаум дал определение комплексной системе менеджмента качества как согласованной рабочей структуре, действующей в фирме и включающей эффективные технические и управленческие методы. Они обеспечивают получение наиболее практичных способов взаимодействия людей, машин и информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, и способствуют также уменьшению расходов на качество. Мировую известность Филиппу Кросби принесли два сформулированных им принципа – «делай правильно с первого раза» и «ноль дефектов». По его мнению, менеджмент качества основывается на четырех правилах: 1.Качество – это соответствие требованиям, а не «добротность» и «тщательная отделка». 2.Качество обеспечивается системой предупреждения, а не системой оценки. 3.При работе необходимо стремиться к без дефектности, а не к тому, чтобы сделать нечто «достаточно похожее на то, что нужно». 4.Показателем качества служит не некий индекс, а цена несоблюдения требований к качеству Кросби подобно Демингу предложил свои 14 шагов по улучшению качества: 1.Формирование команды по улучшению качества из представителей каждого подразделения. 2.Создание предпосылок для решимости менеджмента осуществить процесс улучшения качества. 3.Создание системы измерения качества во всей компании. 4.Оценка затрат на качество. 5.Создание в организации всеобщей озабоченности качеством. 6.Инициирование корректирующих действий. 7.Создание местного комитета по программе Zero Defects (ноль дефектов). 8.Организация обучения руководителей и работников. 9.Проведение дня Zero Defects для создания нового подхода. 10.Формирование задач для работников, которые должны быть решены за 30, 60 и 90 дней. 11.Устранение причин ошибок следом за сбором информации. 12.Создание системы поощрения для тех, кто выполняет задачи и работает лучше других. 13.Организация регулярных встреч членов совета качества, состоящего из специалистов по качеству. 14.Повторение всего цикла. Учениками, последователями и продолжателями идей американских ученых в области качества явились японские ученые Каору Исикава (Кaoru Ishikawa), Генити Тагути (Genichi Taguchi) и Сигео Синго (Shigeo Shingo). К. Исикава является последователем Демингаи Джурана. В 1976 году он публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблем качества. Ему принадлежит концепция «Управление качеством, распространенное на всю страну» (Country wide Quality Control). По его мнению, каждый сотрудник, участвующий в производственном процессе, находится в сложных отношениях с окружающими по схеме заказчик – поставщики сам при этом одновременно является и заказчиком, и поставщиком. Таким образом, тезис о наилучшем удовлетворении требований заказчика по условиям рынка был им перенесен на внутреннюю структуру предприятия. По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 года стали развиваться кружки контроля качества. Исикава ввел в мировую практику причинно-следственную диаграмму (рыбий скелет) рис. 1.8, которая нашла широкое применение в практике аналитического решения многих проблем качества. Рис. 1.8 Диаграмма причинно-следственной связи Исикавы. Основные составляющие философии Тагути коротко описываются семью положениями: 1.Важнейшей мерой качества производственного продукта (изделия) являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом. 2.Чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянные улучшения качества и снижение затрат. З. Программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта (изделия) относительно заданных величин. 4.Потери потребителей, связанные с отклонениями в функционировании, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных значений. 5.Качество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления. 6.Отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса). 7.Для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты. Г.Тагути так же является автором идеии методов обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий. Многие японские компании добились успеха, применив стратегию Тагути для оффлайнового (на стадиях проектирования и разработки) управления качеством. Подход, разработанный Сигео Синго, отличается тем, что основной акцент в нем делается на организацию производственного процесса, а не на управление. Им предложена концепция «Пока-Ëкэ», или «Защищенность от ошибок». Главная идея этой концепции заключается в том, что производственный процесс останавливается, как только обнаруживается дефект. После остановки определяются причины и проводятся мероприятия по предотвращению возможного возникновения дефекта. Эта концепция не требует применения ни каких статистических методов. Ключевая часть процедуры состоит в том, что контроль источника ошибки является частью производственного процесса. Погрешности необходимо обнаруживать до того, как они превратятся в дефекты. В отличие от Ф.Кросби, концепция бездефектной работы, предложенная С. Синго, строится на хорошей инженерной подготовке производства и исследовании производственных процессов, а не на призывах и лозунгах, обращенных к персоналу. В последней четверти ХХ века в странах Европы стала ощущаться тревога по поводу вытеснения европейских товаров с рынка американскими и японскими. Правительства ряда стран начали проявлять озабоченность состоянием своих национальных экономик, связанных с уровнем качества продукции. В решение этого вопроса включился ряд специалистов из Западной Европы, одним из которых был Клаус Мёллер (Claus Möller) датский экономист, внесший большой вклад в обучение менеджменту качества персонала, работающего в странах ЕЭС. По мнению Клауса Мёллера, основой всех прочих видов качества является качество личности. Он считал, что товары создаются людьми и люди должны с энтузиазмом делать все от них зависящее, а это возможно только при условии, что работники будут работать над собой. Мёллер сформулировал 12 «золотых» правил повышения личного качества. 1.Установителичные цели в области качества. 2.Составляйте свои собственные отчеты по личному качеству. 3.Проверяйте, довольны ли другие вашей работой. 4.Относитесь к следующему звену как к потребителю вашей продукции или ваших услуг. 5.Избегайте ошибок. 6.Выполняйте свою работу эффективнее. 7.Хорошо используйте ресурсы. 8.Работайте изо всех сил. 9.Научитесь всегда доводить начатое до конца – укрепляйте самодисциплину. 10.Контролируйте свои эмоции. 11.Не забывайте об этике – будьте верны своим принципам. 12.Требуйте качества. Мёллер разработал два метода повышения качества личности. Во-первых, это система «сделал – проверь» (непрерывная проверка качества собственной работы), а Во-вторых, система визитных карточек качества (карточки, служащие личной гарантией качества работы). Говоря о качестве организации, он перечисляет 17 признаков «качественной компании»: 1.Ориентация на повышение качества. 2.Участие управляющих в процессе повышения качества. 3.Удовлетворенность потребителей/пользователей. 4.Вовлеченность служащих. 5.Долгосрочное повышение качества. 6.Четко определенные цели в области качества. 7.Качественная работа вознаграждается. 8.Контроль качества воспринимается положительно. 9.Человек, занятый на следующем этапе работы, является потребителем продукции или услуг предыдущего этапа. 10.Инвестиции в обучение и повышение квалификации персонала. 11.Предотвращение/снижение числа ошибок. 12.Соответствующий уровень принятия решений. 13.Прямая связь с конечным потребителем. 14.Внимание и к техническим, и к человеческим аспектам качества. 15.Направленность компании на удовлетворение нужд потребителей. 16.Постоянный анализ затрат. 17.Понимание компанией своей роли в обществе. Существенный вклад в развитие управления качеством внесли специалисты из СССР. Отечественными учеными было сделано несколько прогрессивных систем комплексного системного управления качеством, например, БИП (бездефектное изготовление продукции), 1955 год; СБТ (система бездефектного труда), 1962 год; КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), 1963 год; КСУКП (комплексная система управления качеством продукции), 1970 год. Лекция 2. 1.4. Всеобщий менеджмент качества (TQM) – передовая методология современных систем качества. Возрастающие требования потребителей в отношении качества и усилившаяся конкуренция сделали необходимым принятие концепции всеобщего менеджмента качества Total Quality Management (TQM) как оптимального пути к достижению высочайшего качества. Есть разные версии перевода TQM: -тотальное управление качеством, -общефирменное управление качеством, -всеобщее управление качеством, -управление предприятием, ориентированное на качество, -всеобщий менеджмент на основе качества. TQM – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности – от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Основная идея философии TQM – всеобщая ответственность (от руководителя до рабочего) за качество во всех аспектах деятельности фирмы. Это и качество продукции, и качество окружающей среды, и качество передачи производственной информации и т.д. При этом качество всех этих объектов должно постоянно улучшаться, а для этого необходимо управление, основанное на вовлечении в процесс принятия решений всех сотрудников, делегировании им самых широких полномочий. Некоторые из перечисленных задач могут решить и системы качества, основанные на стандартах ИСО серии 9000, однако они выявляют обычно потенциальные возможности предприятия, а не его фактические результаты, иногда отличаются формализованным, бюрократическим подходом к обеспечению качества (рис. 1.9). Поэтому сертифицированная система качества не всегда является гарантией стабильно высокого уровня качества процессов, происходящих на предприятии, так как не затрагивает достаточно глубоко многих важных аспектов деятельности, которые входят в понятие TQM. Но не следует и не до оценивать возможностей, которые дают предприятиям системы качества, разработанные на основе стандартов ИСО серии 9000. Создание и сертификация систем качества расцениваются многими известными компаниями Японии, США и Западной Европы как необходимый этап в развитии на предприятии идей TQM. Как следует из рис. 1.10, стандарты ИСО серии 9000 являются как бы «подпоркой», без которой «колесо» TQM (цикл PDCA) не поднималось бы вверх, а немедленно скатилось бы назад. TQM включает: – контроль в процессе разработки новой продукции; – оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала; – входной контроль материалов; – контроль готовой продукции; – оценку качества производственного процесса; – оценку качества продукции; – анализ специальных процессов (специальных исследований в области качества); – использование информации о качестве продукции; – контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции; – обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала; –гарантийное обслуживание; –координацию работ в области качества; –совместную работу по качеству с поставщиками; –использование цикла Деминга – PDCA (см. рис. 1.6); – работу кружков качества; – управление человеческим фактором – создание атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах – поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей; – работу в области качества по методу меж функционального управления (Cross – Function – Management); – участие в национальных кампаниях по качеству; – выработку политики в области качества (согласование политик и в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной, экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества); – участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих; – проведение мер по формированию культуры качества; – подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества; – возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство. TQM – это и теоретическая дисциплина, и технология руководства процессом повышения качества, которую можно представить, как совокупность трех уровней: 1.Базовый уровень – методы, широко применяемые для анализа и исследования, основаны на обще признанном математическом аппарате, статистических методиках контроля. Их можно практически без изменений импортировать в любую страну. 2.Уровень технического обеспечения – приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия и связана с национальной культурой и традициями страны. Перенос опыта других стран и перевод документов с целью их применения в новой стране ничего не даст. 3.Уровень непрерывного развития самих принципов и содержания TQM сильнее отражает национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство, менталитет населения. Формирование концепции TQM началось с середины 70-х годов. Можно сказать, что основой ее является концепция TQC, отлично проявившая себя в Японии. Но если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM —это еще и управление целями и самими требованиями. Кроме того, TQM включила в себя, обобщила и развила идеи и методы других, предшествующих ей концепций, таких как: • Гарантия продукции (Product Assurance); • Ноль дефектов (Zero Defects); • Передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices); • Всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management); • Всеобщее обеспечение производства (Тоtаl Manufacturing Assurance); • Система управления производственными условиями (Environmental Management System); • Система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System); • Обеспечение качества (Quality Assurance); • Управление качеством (Quality Control); • Статистический контроль качества (Statistical Quality Control); • Система обеспечения качества (Quality Assurance System); • Система «мы обеспокоены» (We Care); • Система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care); • Интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management); • Менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement); • Полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management); • Интегрированный менеджмент (Integrated Management); • Всеобщий менеджмент качества в инженерном деле (Total Engineering Quality Management); • Система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Implementation System); • Полное преобразование качества (Total Transformation); • Улучшение бизнес-деятельности (Business Process Improvement); • Менеджмент системы качества (Quality System Management); • Всеобщее обслуживание оборудования (Total Productive Maintenance); • Превосходное производство (Manufacturing Excellence); • Превосходный менеджмент (Management Excellence) и т.д. и т.п. Эти концепции менеджмента качества создавались и достаточно широко использовались на практике. В это же самое время в Европе стали уделять большое внимание документированию систем качества, их регистрации и сертификации. В 1987 году были изданы международные стандарты ИСО серии 9000 (1-я версия), в которых представлены формализованные требования к элементам систем качества. И хотя указанные стандарты были разработаны на основе конкретного стандарта, а именно британского стандарта BS 5750, принципы TQM в них присутствуют и просматриваются. А. Фейгенбаум считает, что формирование TQM – самое выдающееся событие ХХ века (не компьютеризация, не расщепление атома, не освоение космоса, не генетика, а именно TQM). Основные Положения ТQМ практически сформировались в конце 80-х годов, но, как гласит один из ее главных принципов, совершенству нет предела, и оно продолжается. Наглядное схематическое представление об основных составных частях концепции TQM дает рис. 1.11. Будем условно считать, что площадь каждого сектора круга зависит от степени, важности соответствующей ему составляющей. Известно, что идеологической основой системы любой организации является политика в области качества. Это (документально оформленные) цели и главные направления деятельности в области качества, сформулированные высшим руководством организации. Система качества служит для осуществления общего руководства качеством и реализации Политики. Она включает четыре направления: 1) планирование качества, 2) обеспечение качества, 3) управление качеством и 4) улучшение качества. Показано, что для полного цикла жизни продукции система качества содержит двенадцать функциональных элементов (жизненный цикл продукции, см. рис. 1.12). Принципы, положенные в основу современных систем качества, вытекают из концепции ТQМ. Эти принципы могут использоваться руководством организаций как инструменты менеджмента для улучшения деятельности организации. Лекция 3. 2.Техническое регулирование как основа стандартизации, метрологии и сертификации. Несмотря на узнаваемость термина «Техническое регулирование», который в первую очередь ассоциируется с традиционными в технике и технологии понятиями: регулирование технологических или производственных процессов, автоматическое регулирование технических систем и тому подобное, на самом деле речь идет о другом. Понятие технического регулирования относится к области права, законодательства в сфере взаимоотношений участников экономического пространства, включая государство, и отражает их так называемую техническую сторону, имея ввиду нормы и требования этих отношений – технические барьеры. И если само словосочетание «техническое регулирование» является относительно новым понятием в обиходе, средствах массовой информации и даже среди специалистов, то сам процесс, который это понятие подразумевает, давно стал естественным условием контрактных отношений. Такие виды нормативной правовой деятельности, как стандартизация, метрология, сертификация, аккредитация, аттестация, госнадзор и им подобные, хорошо известны, широко распространены и стали неотъемлемой частью не только профессиональной деятельности, но и существования человека в социально-экономическом пространстве. А ведь перечисленные понятия – это и есть основные составляющие технического регулирования. Наличие этих областей деятельности обеспечивают безопасность жизнедеятельности человека в его взаимодействии с другими физическим и юридическими лицами в повседневной жизни и на производстве; безопасные взаимоотношения со средой обитания, животным и растительным миром, в том числе безопасность потребления. Такие условия производства и потребления, как качество, конкурентоспособность, так же обеспечиваются этими процессами. История развития, например, экономики США – это переход от отраслевого регулирования к социальному, но «социальное регулирование» в США означает «защита жизни и здоровья», то есть то же самое, что у нас «техническое регулирование». Просто в силу исторических причин у нас слово «социальное» имеет несколько другое значение, связанное со льготами, не защищенными категориями граждан и так далее. Смысл в общем один и тот же, так же как одна и та же основная задача у государства – четко определить сферу своего участия в экономической жизни и в регулировании хозяйственной жизни. И эта сфера должна быть очень жестко ограничена во взаимоотношении государства с бизнес сообществом для того, чтобы, с одной стороны, не мешать предпринимательству неоправданными ограничениями, а с другой – обеспечивать условия безопасного производства и потребления. Несомненно, что важнейшей причиной ускорения совершенствования технического регулирования в Российской Федерации стало намерение вступить в число стран участников Всемирной торговой организации. Введенный в действие с 1 июля 2003 года Федеральный закон «О техническом регулировании» заложил новые правовые основы создания в стране гармоничной системы нормативных правовых актов, которая должна способствовать интеграции российской экономики в международное экономическое пространство. Для начала рассмотрим, каково же международное состояние дел с принципами в области технического регулирования, нормами и практикой их реализации. При сокращении тарифов нетарифные барьеры в торговле становятся определяющими проблемами доступа продукции на рынки сбыта. Среди таких проблем различия в регулирующих требованиях отдельных стран оказывают наибольшее воздействие на результаты торговли. В отдельных случаях регулирующие требования могут фактически воспрепятствовать положительным результатам, достигнутым в процессе либерализации торговли. При наличии экономических источников, изобилующих оценками значительных потерь государств, в результате проведения тарифной политики и преимуществ рыночной либерализации, исследований по идентификации и количественному определению последствий нетарифных барьеров практически нет. Проведенные исследования и имеющаяся информация подтверждают возможность достижения положительных результатов в содействии торговле в результате проведения регулирующей реформы в форме принятия установившейся регулирующей практики. На основе исследований установлено, что существующие программы содействия торговле (относящиеся к стандартизации и соответствию)дают 0,26 % прибыли от фактического совокупного валового внутреннего продукта стран-участниц Азиатско-Тихо-океанского экономического сотрудничества (АТЭС), что составляет около 45 млрд. долларов США, тогда как прибыль от либерализации торговли, то есть в результате сокращения тарифов, составляет только 0,14 % от фактического валового внутреннего продукта или половину от того, что достигается в результате применения мер по обеспечению торговли. Подкомитет АТЭС по стандартам и соответствию (ПКСС) уже достиг существенных результатов в рассмотрении барьеров в торговле, связанных со стандартами и соответствием, посредством разработки и одобрения следующих документов: • Руководство по приведению стандартов стран-участниц АТЭС в соответствие с международными стандартами; • Ускоренное приведение стандартов стран участниц АТЭС в соответствие с международными стандартами в согласованных приоритетных областях; • Руководящие положения АТЭС по разработке, принятию и пересмотру технических регламентов. Результаты деятельности ПКСС (подкомитета по стандартизации и соответствию) в решении проблемы приведения стандартов в соответствие с международными стандартами и разработке соглашений по взаимному признанию результатов оценки соответствия будут более значительными, если страны-участницы АТЭС примут установившуюся регулирующую практику. 2.1.Регулирование продукции 2.1.1.Что такое регулирование? Регулирование можно определить как любую меру или действие, предпринятые правительственным органом, который действует как орган, контролирующий поведение отдельных лиц или групп в рамках полномочий данного органа. Механизм регулирования включает основные законы и вспомогательные инструменты, разработанные правительством, а так же правила, опубликованные правительственными и неправительственными организациями в рамках их полномочий. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) определяет три категории регулирования: • экономические регулирования, которые влияют непосредственно на рыночные решения; • социальные регулирования, которые обеспечивают защиту здоровья людейи безопасность, а так же защиту окружающей и социальной среды; • административные регулирования, которые являются административными требованиями, посредством которых правительства осуществляют сбор информации и воздействуют на отдельные решения, устанавливая требования к лицензированию и т.д. Регулирующим пространством для правительств и законодателей является пространство, требующее повышенного внимания к системному анализу и пересмотру существующих и новых регулирующих предложений. Такое внимание объясняется тремя основными факторами – стремлением правительств эффективно управлять своими регулирующими обязанностями; стремлением тех, на кого распространяется регулирование, к обеспечению эффективных регулирующих режимов и режимов соответствия; и всебольшим признанием преимуществ, которых можно добиться в результате совместной регулирующей деятельности правительств стран-участниц. 2.1.2.Формы регулирующих мер Самые высокие экономические показатели достигаются по мере движения стран к открытым и прозрачным рынкам сбыта, когда интересы сообщества обеспечиваются без чрезмерного регулирования деятельности предприятий. Всвязи с этим перед выполнением обязательных требований правительства должны рассмотреть все имеющиеся в наличии процедуры регулирования и отдать предпочтение принятию минимального эффективного регулирования, достаточного для достижения запланированных результатов. Не ограничивая формы регулирующих мер, наиболее признанными являются приведенные ниже. Статус-кво. Статус-кво должно всегда рассматриваться как возможный вариант. Возможные варианты выбора невсегда приводят к результату, который лучше сложившегося положения. Обращение в суд. Правительства могут «отказаться» от подхода к регулированию и положиться на общее право, что-бы обеспечить соответствующее поведение отдельных лиц и предприятий. Посредством обеспечения доступа к средствам судебной защиты стороны могут принудительно осуществить свои права и не полагаться на действия правительства. Средства судебной защиты могут, однако, быть неопределенными, неоперативным и или слишком дорогостоящими, что-бы обеспечить эффективность изменения поведения. Для страховки от расходов, связанных с применением средств судебной защиты, в некоторых странах действуют системы страхования юридической ответственности за качество продукции, которые защищают интересы отдельных групп (напри-мер, потребителей) от конкретных рисков. Такие системы страхования, которые создаются, поддерживаются или требуются для применения в странах, могут включать обеспечение здоровья людей и их безопасности. В таких случаях системы страхования устанавливают соответствующий уровень контроля без непосредственного вмешательства правительства. Законы о юридической ответственности. Поскольку страны обращают все большее внимание на предупредительные меры, то выбираемые ими регулирующие меры предусматривают сокращение рисков. Однако сам по себе риск не является достаточной причиной для вмешательства правительств в деятельность рынков сбыта. Применение технических регламентов может быть и необязательным, если те, кто способен сократить степень рискав результате несчастных случаев и/или ущерба, имеют эффективные стимулы для своей деятельности в этом направлении. Сокращение степени риска может бытьдостигнуто с помощью законов, в соответствии с которыми изготовитель/поставщик несет ответственность за ущерб, причиненный в результате их деятельности. Строгие, прозрачные законы о юридической ответственности являются эффективными механизмами, стимулирующими изготовителей или поставщиков к подготовке и обучению потребителей, рабочих и других по проблемам, связанным с рисками, которые могут быть в не их непосредственной компетенции. Экономические механизмы. Целью применения экономических механизмов является оказание воздействия на поведение рынка посредством изменения соотношения ценна товары. Такие механизмы могут быть более эффективными по сравнению с обязательным регулированием, поскольку они позволяют отдельным лицам обеспечить достижение компромиссов с учетом затрат и экономического эффекта. Всвязи с этим они могут обеспечить выполнение необходимых регулирующих мер с наименьшими для них затратами. В результате применения таких экономических механизмов можно сократить расходы на принудительное поведение. Воздействие на поведение рынка может быть непосредственным (например, посредством налогообложения или сборов с потребителей) или косвенным (например, посредством контроля всего объема поставки). Экономические механизмы применяются, как правило, в качестве реакции на внешние эффекты, что бы они учитывались пр ипринятии решений попроблемам производства и потребления. Программы обучения. Этот вариант регулирующих мер повышает функциональную деятельность рынка, позволяя отдельным лицам принимать более эффективные решения в результате повышения уровня знаний. Основным преимуществом этого варианта является право отдельных лиц на выбор имеющейся в наличии информации, а не навязывать единое решение для всех. Данный подход неустанавливает законодательно обязательных правил поведения. Вместо этого цели достигаются посредством обучения и убеждения. Предоставление информации или обучение может быть не менее эффективным, чем принуждение к достижению запланированных результатов. Информация может распространяться в результате действия правительства, требующего от компаний предоставления информации потребителям по отдельным характеристикам или качественным свойствам изделия, сбора такой информации и ее представления общественности. Программы обучения могут улучшить запланированные результаты при сохранении возможности выбора для потребителя. Даже плохо информированные потребители имеют больше информации, чем правительства, о том, что является для них предпочтительнее, своем финансовом положении, уровне квалификации и т.д. С другой стороны, правительства могут получать критическую информацию для потребителей. Намного проще предоставить информацию потребителям, чем пытаться собрать всюинформацию, которая необходима для правительства, что бы изменить его мнение о том, когда и как продукция должна использоваться. Например, может быть, на этикетках к бытовым приборам лучше давать информацию по использованию энергиии неустанавливать нормы ее эффективности, поскольку правительство не знает, будет ли печь установлена в хорошо или плохо изолированном доме, будет ли кондиционер эксплуатироваться каждый день или только по воскресным дням, сколько человек будут принимать душ, пользуясь для этого водонагревателем, и сколько будут стирать белье в стиральной машине. Все эти условия изменяют анализ эффективности конкретных решений по применению энергии. Однако следует отметить, что административная задача по сбору и ведению информации в рамках обязательных систем предоставления информации может вызвать затруднения. Кроме того, предоставленная информация должна легко пониматься или восприниматься потребителями. Добровольные стандарты. В контексте существующих общественных структур поддержка или положительное отношение правительства к применению добровольного стандарта или процедуры соответствия может быть так же эффективна в качестве регулирующей меры, как и применение установленной законом процедуры, поскольку в данном случае правительство не несет расходов, связанных с обязательным режимом оценки соответствия. Предполагается, что добровольные стандарты, разработанные с согласия всех держателей акций, должны устанавливать необходимые требования на продукцию, поставляемую на рынок. Следовательно, процедура соответствия, предусматривающая применение добровольных стандартов, должна рассматриваться как эффективная альтернатива обязательному регулированию. Нет необходимости говорить о том, что приведение добровольных стандартов в соответствие с международными стандартами потребует максимальных усилий. Саморегулирование в промышленности. Саморегулирование можно определить как соглашение, в рамках которого организованная группа (например, промышленная ассоциация) регулирует поведение своих членов. Преимущества саморегулирования заключаются в том, что соблюдение правил не должно вызывать проблем, поскольку они устанавливаются участниками группы. Включение изменений в правила и их актуализация могут проводиться быстрее и обходиться дешевле для правительств, поскольку группа берет на себя расходы по регулированию. Надзор правительства при этом может быть необходим для обеспечения защиты интересов общественности, а не частных интересов регулируемой группы. Своды правил. Добровольные системы стандартизации могут создаваться частной организацией или группой частных организаций на основе сводов правил, действие которых распространяется на такие вопросы, как применение стандартов, установление требований к предоставлению информации или механизмы разрешения разногласий. Своды правил могут быть эффективными инструментами обеспечения доверия потребителя и эффективной связи между потребителями и постоставщиками. Эффективность сводов правил зависит от количества членов в системе, санкций за несоответствие продукциии степени участия потребителей в развитии и контроле системы. Своды правил зачастую разрабатываются на основе консенсуса с участием тех, кто их будет применять. Кроме того, они, как правило, разрабатываются специалистами, хорошо знающими ситуацию, и всвязи с этим должны лучше отвечать экономическим условиям и условиям конкуренции по сравнению с техническими регламентами. Следует иметь ввиду, что действие сводов правил ограничивается эффективными законами конкуренции, предупреждающими их применение для снижения конкуренции или создания картелей де-факто. 2.2.Технический регламент. Технический регламент является документом, принятым органом власти, который содержит обязательные технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарт, документ технических условий или свод правил. Технические регламенты могут устанавливать тип изделия, который неприемлем для производства, тип изделия, который может производиться, или необходимый результат. По своему характеру технические регламенты влияют на тип продукции, которая может производиться. Технические регламенты представляют собой наиболее строгую форму контроля правительства и в идеале должны применяться только в ситуациях, когда ни один из вышеуказанных вариантов регулирования продукции не обеспечит должную защиту здоровья людей, безопасности для окружающей среды. 2.2.1.Технические регламенты на эксплуатационные характеристики Существует два основных вида технических регламентов: • предписывающие регламенты, точно определяющие средство достижения установленного результата; • регламенты на эксплуатационные характеристики, точно устанавливающие запланированную цель, но позволяющие регулируемому объекту определить свой метод достижения результата. Предписывающие регламенты устанавливают только одно средство достижения запланированной цели и, следовательно, могут создавать препятствия для торговли и экономического развития. Предприятия связаны одним решением и не имеют возможности принятия других, возможно, более экономичных решений, обеспечивающих соответствие. Предписывающие регламенты могут препятствовать техническому прогрессу и создавать барьеры на пути внедрения новых технологий. Однако предписывающие регламенты обеспечивают уверенность для регулируемых организаций и тех, кто определяет, была ли достигнута запланированная цель. Всвязи с ограничениями, вызванными отсутствием достаточной гибкости, предписывающие регламенты следует применять только при наличии исключительно ограниченных возможностей достижения запланированной цели или когда проблема, накоторую распространяется регулирование, является статической. Втаких случаях уверенность может быть предпочтительнее гибкости. С другой стороны, применение регламентов на эксплуатационные характеристики обеспечивает большую степень гибкости и позволяет регулирующим объектам определять наиболее эффективный метод обеспечения соответствия. Техническим регламентам на эксплуатационные характеристики отдается, как правило, предпочтение над предписывающими регламентами, поскольку они обеспечивают гибкость и достижение цели. Такие регламенты являются наименее ограничительной формой регулирования торговли и одобряются странами-участниками АТЭС, что подтверждается принятием документа «Руководящие положения АТЭС по разработке, принятию и пересмотру технических регламентов», и участниками ВТО, что удостоверяется Статьей 2.8 Соглашения по ТБТ (техническим барьерам в торговле) ВТО, в соответствии с которой: «При необходимости участники применяют технические регламенты, устанавливающие требования на эксплуатационные характеристики, а не на конструктивные или описательные». Основное преимущество регламентов на эксплуатационные характеристики заключается в том, что они позволяют принимать различные технические решения при условии, что результаты будут аналогичными. Такие регламенты обеспечивают гибкость для изготовителей, которые могут демонстрировать соответствие в результате достигнутых результатов, а предприятия могут развивать технический прогресс и внедрять новые технологии. Однако при анализе регламентов на эксплуатационные характеристики ОЭСР (Организация экономического сотрудничества и развития) сделала следующие выводы: – применение регламентов на эксплуатационные характеристики может вызвать неуверенность относительно того, что составляет приемлемое соответствие; – такие документы приемлемы только в ситуациях, когда регулируемый объект находится в лучшем положении, чем регулирующий орган, с точки зрения понимания и рассмотрения возможных причин проблем, которые решаются посредством регулирования; –регламенты могут затруднить процесс контроля и обеспечения соответствия для регулирующих органов. Указанные проблемы приводят к неуверенности, которая возникает в результате возможного применения различных методов достижения соответствия. Представляется спорным, что регламенты на эксплуатационные характеристики ставят в не выгодное положение некоторые предприятия, особенно мелкие и средние, которым может потребоваться ориентироваться на руководящие положения или которые предпочитают использовать другие методы обеспечения соответствия регулирующим требованиям на своих рынках и при экспорте продукции. В связи с этим мелкие и средние предприятия предпочитают обеспечить законодательную уверенность на основе утвержденных или рекомендованных методов соответствия и не нести расходов, связанных с юридическим и консультациями и страхованием ответственности, которые зачастую ассоциируются с соответствием требованиям регламентов на эксплуатационные характеристики. Одним из методов решения этой проблемы для регулирующих органов является предоставление регламентов на эксплуатационные характеристики, включающих ссылки на альтернативные предписывающие стандарты (так называемые «решения, направленые на достижение соответствия»). Такие предписывающие стандарты могут эффективно использоваться в качестве примеров для оказания помощи мелким и средним предприятиям прио беспечении соответствия. Соответствие может быть достигнуто в результате применения предписанных решений, направленных на достижение соответствия или альтернативного решения, которое может рассматриваться как обеспечивающее достижение регулирующих задач. Такой подход придает гибкость и оперативность продвижения на рынок регламентов на эксплуатационные характеристики, а также уверенность в предписывающих документах для тех, кто предпочитает ориентироваться на этот вариант и в будущем. 2.2.2. Ссылка на добровольные стандарты Отмечая преимущества технических регламентов на эксплуатационные характеристики и применения метода ссылок на стандарты и установленные руководящие положения как решения, направленные на достижение соответствия, страны-участницы должны быть внимательны к тому, как применяется метод ссылки. Стандарты, особенно добровольные, разработанные как национальными, так и международными организациями по стандартизации, не обязательно разрабатываются с целью их возможного принятия или приведения ссылок на них в документах, устанавливающих обязательные требования. В связи с этим добровольные стандарты могут включать аспекты, не имеющие значения для законной цели регламентов, в которых на них делаются ссылки. Соответственно в регламентах должны приводиться ссылки только на те части стандарта, которые минимально необходимы для выполнения регулирующей цели. Принятие общих стандартов сокращает ограничительные эффекты регулирования в торговле. Изготовителям выгодно устранять искусственное разделение между рынками, которое создается различиями в стандартах. Вместо производства многочисленных небольших партий для каждого рынка, участником которого они хотят стать, изготовители могут изготовить единый вариант продукции, приемлемый для всех рынков. Такой подход может привести к значительной экономии расходов за счет производства нескольких партий. Соглашение ВТО по ТБТ (техническим барьерам в торговле) одобряет принятие международных стандартов как механизма устранения технических барьеров в торговле. В частности, Соглашение по ТБТ констатирует: разработка, принятие и применение технических регламентов в соответствии с международными стандартами предполагают, что регламенты не создадут ненужного барьера для международной торговли. Однако международные стандарты должны разрабатываться открыто и прозрачно и исключать возможность дискриминации. Они должны отвечать назначению, требованиям рынка, регулирующим положениям, требованиям научно-технического прогресса и не препятствовать конкуренции на рынках сбыта. Кроме того, международные стандарты должны периодически пере-сматриваться на предмет соответствия указанным вышет ребованиям. В рамках АТЭС страны-участницы взяли на себя обязательства: • привести, по мере возможности1, свои стандарты в соответствие с международными к 2010 году для промышленно развитых страник 2020 году – для развивающихся стран; • привести, по мере возможности, свои стандарты на радио-аппаратуру и их части, телевизоры, видео аппаратуру, холодильники, кондиционеры, промышленные роботы, резиновые хирургические и проверочные перчатки и этикетирование пищевых продуктов в соответствие с международными к 2000 году для промышленно развитых страник 2005 году – для развивающихся стран; • привести свои стандарты на электробезопасность и электромагнутную совместимость в соответствиес МЭК 60335 и серией стандартов СИСПР (специальный международный комитет по радиопомехам) соответственно к 2004 году для промышленно развитых страни к 2008 году – для развивающихся стран. 2.2.3.Эквивалентность При отсутствии международных стандартов страны-участники могут обеспечить достижение аналогичных положительных результатов путем применения или признания стандартов других стран. Принятие технических регламентов или стандартов другой страны, даже если стандарты не являются идентичными, может дать значительный положительный эффект для промышленности и регулирующих органов. В промышленности таким результатом является устранение последствий разделения, вызванных различиями в стандартах. Проблемы, стоящие перед регулирующими органами одной страны, зачастую являются проблемами другой страны. Регулирующие меры, совместно принятые странами, достигают, как правило, аналогичного уровня защиты здоровья людей и безопасности в своих странах. Следовательно, странам-участницам необходимо предоставить возможность указания соответствия требованиям стандартов другой страны в качестве приемлемого решения при условии, что такие стандарты отвечают задачам регулирования в этих странах. Это может быть достигнуто приведением ссылок на стандарты другой страны как решения, направленного на достижение соответствия. Этот процесс облегчает деятельность промышленности, способствует развитию торговли и поддерживается Соглашением ВТО по ТБТ, которое констатирует: «Участники положительно относятся к принятию эквивалентных технических регламентов других членов, даже если они отличаются от регламентов их стран при условии, что эти регламенты отвечают задачам регулирования в этих странах». Итак, меры, предпринимаемые для минимизации ограничительных последствий в торговле в результате применения технических регламентов, включают: •принятие технических регламентов на эксплуатационные характеристики, а не предписывающих регламентов; • приведение при ссылке на добровольные стандарты только ссылок на стандарты или их части, необходимые для достижения законной цели; • сокращение различий в регулирующих требованиях посредством принятия или приведения стандартов стран в соответствие с международными стандартами; • принятие стандартов и/или технических регламентов других стран при условии, что стандарты и/или технические регламенты адекватно отвечают задачам регулирования в этих странах. 2.3.Оценка соответствия 2.3.1.Процедуры оценки соответствия Процедуры оценки соответствия подразделяются, как правило, на две категории. Первая категория включает процедуры, в соответствии с которыми продукция оценивается до ее поступления на рынок. Такие процедуры оценки соответствия или требования за частую называют «предрыночными» процедурами оценки соответствия и проводятся как утверждение типа, регистрация, лицензирование (при импортных/торговых операциях) или инспекционный контроль. Требования предрыночной оценки соответствия как таковые задерживают поставку продукции на рынок. В некоторых случаях такие задержки могут явитьсяп ричиной возникновения серьезного барьера для поставки на рынок и препятствовать внедрению новых, инновационных и более эффективных технологий. Это не говорит о том, что предрыночная оценка соответствия является изначально неудовлетворительной мерой. В таких областях высокого риска, как медицинские приборы и фармацевтическая продукция, предрыночная оценка соответствия может иметь особое значение для обеспечения необходимой уверенности в том, что продукция не представляет опасности для здоровья или безопасности общества. Вторая категория процедур оценки соответствия предусматривает ответственность изготовителя или поставщика, а не регулирующего органа, за соответствие продукции, поступающей на рынок, требованиям технических регламентов. Процедуры оценки соответствия этой категории называются, как правило, процедурами заявления поставщика о соответствии (декларация о соответствии). Однако заявление поставщика о соответствии не следует путать с оценкой соответствия как таковой. Изготовитель или поставщик все равно должен провести определенную оценку соответствия, что бы подтвердить, что поставке продукции на рынок предшествовало должное принятие необходимых мер. Такая мера является необходимой для изготовителей, поскольку она обеспечивает защитную позицию в том случае, если регулирующий орган сомневается в соответствии продукции требованиям технических регламентов при проведении надзора на рынке или такие сомнения возникают в судах при рассмотрении исково юридической ответственности за качество продукции или проявленной небрежности. Заявление поставщика о соответствии дает отраслям промышленности значительные преимущества. От поставщиков больше не требуется утверждений состороны регулирующего органа до поставки продукции на рынок. Вместо этого поставщики могут выбрать любой из органов по оценке соответствия или, в отдельных случаях, использовать свои внутренние инструменты при оценке соответствия. Однако, по мнению Комитета ВТО по ТБТ, заявления поставщика о соответствии не вовсех лучаях приемлемы. Как отмечалось выше, в отдельных случаях требуется выполнение предрыночной оценки соответствия для обеспечения соответствующего доверия к тому, что продукция отвечает требованиям технических регламентов. 2.3.2.Виды процедур оценки соответствия Без учетов видов процедур оценки соответствия наиболее общими процедурами оценки соответствия являются: Инспекционный контроль. Инспекционный контроль предусматривает оценку каждого отдельного изделия. В случаях, когда ухудшаются свойства изделия по прошествии определенного периода времени, инспекционный контроль проводится несколько раз в течение жизненного цикла изделия. Инспекционный контроль является чрезвычайно жесткой процедурой оценки соответствия и весьма обременительной для промышленности и потребителей. В связи с этим инспекционный контроль следует проводить при возникновении опасных ситуаций или при случаях, когда изделие или устройство производится на месте эксплуатациии не достигает окончательной формы до ввода в эксплуатацию (например, краны, лифты, котлы большого размера и здания). Лицензирование. Лицензирование отдельных лиц или предприятий является процедурой оценки соответствия, при которой оценивается компетентность лица или предприятия на выполнение конкретной задачи. Лицензирование проводится в тех случаях, когда эксплуатационные характеристики очевидны не явно и доверие к его соответствию установленным требованиям технических регламентов может быть достигнуто только в результате производства изделия лицами или предприятиями, имеющими соответствующую для этого квалификацию. Такие лица или предприятия получают лицензиии, если необходимо, проверяются на поддержание компетентности. Испытание партии. Испытание партии предусматривает проведение испытаний образца, взятого из каждой партии, или при отгрузке продукции массового производства. С точки зрения оценки соответствия процедура испытания партии находится между «инспекционным контролем» и «утверждением типа», предусматривающим оценку только одного образца изделия, результаты которой распространяются на последующие партии. Испытание партии теряет свою популярность как процедура оценки соответствия. Это вызвано внедрением систем управления качеством на предприятиях, обеспечивающих производство продукции на одном уровне качества с характеристиками, аналогичными первоначальной партиии образцу. Таким образом, испытание партии должно проводиться только в том случае, если регулирующий орган недостаточно уверен в том, что каждое изделие будет изготовлено науровне, качество которого аналогично первоначальной партии или образцу. Утверждение. Утверждение является в настоящее время наиболее общей процедурой предрыночной оценки соответствия изделия. Утверждение, как правило, предусматривает оценку образца изделия. Во многих странах оценка продукции проводится регулирующим органом, а в других – компетентными испытательными лабораториями. Однако в обоих случаях окончательное решение остается за регулирующим органом, которое принимается на основе протокола испытаний. После утверждения продукция допускается к продаже и/или эксплуатации. Системы утверждения, как правило, дополняются процедурой надзора за продукцией на рынке, предусматривающей проверку качества продукции, поставляемой на рынок, на соответствие первоначальному утверждению. Сертификация. Типичные системы сертификации преду-сматривают проведение первоначальных испытаний продукции и периодического надзораза ее качеством. В некоторых случаях так же проводится первоначальная оценка предприятия изготовителя и методов производства. В процессе сертификации может оцениваться и система управления качеством на предприятии. В ряде стран предпочтение отдается программам сертификации, которые выполняются компетентными органами по сертификации, являющимися третьей стороной. Такие органы работают в конкурентной среде. Сертификация имеет преимущество в проведении процедуры оценки соответствия в результате сокращения стоимости сертификации за счет конкуренции при сохранении аналогичного или возможно более эффективного уровня контроля/регулирования рынка по сравнению с уровнем, предлагаемым системой утверждения. Включение в регистр/регистрация. Процедура включения в регистр/регистрации аналогична процедуре утверждения за исключением того, что эта процедура не предусматривает непосредственной деятельности регулирующего органа до поставки продукции на рынок. Изготовителии и поставщики представляют соответствующие документы и подтверждение соответствия ввиде протоколов испытаний на рассмотрение регулирующего органа. Регулирующий орган послео ценки документов включает продукцию в регистр или газету, где приводится перечень одобренной/признанной продукции. Включение в регистр/регистрация продукции позволяет регулирующему органу оперативно определить изготовителя/поставщика любой продукции на рынке. Вслучае определения несоответствия регулирующий орган может быстро и легко установить изготовителя/поставщика и предпринять необходимые действия. Однако для менее критичной продукции существуют другие механизмы, позволяющие легко определить изготовителя/поставщика без необходимости принятия меры предрыночного утверждения. Декларация поставщика. Как указывалось выше, декларации поставщика о соответствии не являются оценкой соответствия как таковой. При декларировании о соответствии изготовитель или поставщик должен всеравно провести определенную оценку соответствия. Такая оценка проводится по усмотрению поставщика одним из органов по оценке соответствия или, вотдельных случаях, с помощью своих внутренних инструментов оценки. Поставщик только должен подтвердить, что поставке продукции на рынок предшествовал одолжное принятие необходимых мер. Такая мера обеспечивает поставщикам защитную позицию в том случае, если регулирующий орган или суд выражают сомнения в соответствии продукции требованиям стандартов или технических регламентов. Декларация поставщика о соответствии дает отраслям промышленности значительные преимущества. В частности, поставщики могут выбрать любой из органов по оценке соответствия, что бы продемонстрировать соответствие обязательным требованиям. Поставщикам не требуется утверждений со стороны регулирующего органа до поставки продукции на рынок. В результате этого отрасли промышленности и потребители могут значительно сэкономить время и затраты, а так же сократить нагрузку для регулирующего органа. Важным элементом процедуры декларации поставщика о соответствии является механизм обеспечения их действий. 2.3.3.Выбор соответствующей процедуры оценкисоответствия Регулирующие меры должны включать проведение в жизнь политики определения соответствия, обеспечивающей максимальную степень соответствия при минимальном вмешательстве правительства. Проводя такую политику, государство способствует созданию эффективных и открытых рынков, которые в свою очередь обеспечивают получение экономических преимуществ и стабильность. Страны-участницы ВТО должны, однако, учитывать степень опасности, которую может представлять несоответствие для здоровья людей, безопасности жизни животного и растительного мира, а также окружающей среде. Следовательно, процедура оценки соответствия, предусматривающая минимальное вмешательство правительства, не может быть приемлемой во всехслучаях. Как отмечалось выше, существуют ситуации/области, для которых более активное участие правительств в процедурах оценки соответствия, например, проведение инспекционного контроля не только оправданно, но и необходимо. Помимо вида выбранной процедуры оценки соответствия страны-участницы должны учитывать специфику любой процедуры оценки соответствия. Например, количество выданных лицензий, сертификатов, утверждений, органов, участвующих в оценке соответствия, и так далее должно быть минимально достаточным для достижения регулирующих целей. Регулирующее бремя для промышленности может быть сокращено только при минимальном уровне взаимодействия между отдельными лицами, предприятиями и правительством. 2.3.4. Признание результатов деятельности по оценке соответствия Не вызывает сомнения тот факт, что странам-участницам может потребоваться гарантия того, что продукция, поставленная на их рынки, отвечает требованиям технических регламентов, которые они определили как необходимые для обеспечения здоровья людей и безопасности. Однако эта необходимость в положительной гарантии соответствия требованиям технических регламентов является дополнительным бременем для изготовителей. Его особенно ощущают изготовители, которым необходимо проводить повторные испытания или повторную сертификацию продукции, даже если она уже была проверена или сертифицирована в другой стране. Такое требование может значительно увеличить затраты изготовителей при поставке продукции нарынок. Врезультате изготовители могут отказаться от поставки продукции, количество продукции в стране-импортере может уменьшиться, национальные изготовители могут оказаться в условиях ограниченной конкуренции, что приведет к ограничению уровня технического прогресса и развития технологий в стране-импортере. Все это не может отрицательно не сказаться на благополучиии экономической стабильности страны-импортера. Такая ситуация особенно характерна для продукции с относительно коротким сроком жизни, такой как высокотехнологичная продукция информационной технологии, когда дополнительные временные задержки, связанные с испытаниями и сертификацией в стране-импортере, могут иметь серьезный отрицательный результат для ее привлекательности на рынке. Расходы для изготовителей и ограничения экономического благосостояния стран-импортеров можно сократить и/или устранить, если страны-участницы в одностороннем порядке примут результаты деятельности по оценке соответствия, полученные компетентными органами других стран. Такая мера сократит объем проведения повторных испытанийи, следовательно, расходы, а так же нагрузку для регулирующих органов. Существует несколько механизмов принятия результатов оценки соответствия. Однако главным фактором, определяющим любое соглашение о признании на правительственном уровне, является доверие регулирующих органов страны-импортера к технической компетенции органов по оценке соответствия встране-экспортере, оценивающих продукцию на соответствие требованиям страны-импортера. Независимо от используемого механизма принятия результатов оценки соответствия, он в соответствии с соглашениями ВТО по ТБТ должен отвечать основополагающим принципам ТБТ, обеспечивающим открытость, отсутствие дискриминации и режим наибольшего благоприятствования. Взаимное признание, хотя и поддерживаемое соглашениями ВТО по ТБТ2, не является необходимым для признания протоколов испытанийи/или сертификатов других стран. Уже отмечалось, что соглашения о взаимном признании представляют собой лишь комплект односторонних соглашений, в которых каждая сторона в одностороннем порядке признает результат деятельности по оценке соответствия, полученный другой стороной (сторонами),или не признает его. Концепция односторонних соглашений о признании, иногда называемая национальным режимом лабораторий, включена в статью 6.1 Соглашения ВТО по ТБТ, констатирующую следующее: «Без предубеждения к положениям параграфов 3 и 4 Участники гарантируют по мере возможности принятие результатов процедур оценки соответствия, полученных другими Участниками...приусловии, что их удовлетворяют процедуры обеспечения соответствия техническим регламентам или стандартам, которыеэ квивалентны регламентам и стандартам, действующим в их странах». Поддержка этих принципов выражается в Соглашении ВТО по ТБТ следующим образом: «Для достижения взаимо удовлетворительного понимания, в частности, соответствующей и стабильной технической компетентности органов по оценке соответствия в стране-экспортере, может потребоваться проведение предварительных консультаций с целью обеспечения доверия к постоянной надежности результатов оценки соответствия; при этом будет учитываться подтвержденное соответствие требованиям соответствующих руководств или рекомендаций, опубликованных международными организациями по стандартизации, как доказательство соответствующей технической компетентности». Для определения технической компетентности органов по оценке соответствия существует несколько общепринятых механизмов, включающих аккредитацию, экспертную оценку и знак страны. 2.4.Регулирующие системы безопасности Характер общей защиты потребителей, так же как и характер процедур ответственности за качество продукции, зависит от законодательства или гражданского права, и все вместе это именуется регулирующими системами безопасности, которые и являются определяющими в выборе регулирующих мер и процедур оценки соответствия. Стабильность регулирующей системы безопасности, действующей в стране, определяет выбор регулирующих мер и процедур оценки соответствия при рассмотрении вопросов приемлемости конкретной продукции. При отсутствии стабильной регулирующей системы безопасности правительства любого государства могут оказаться перед необходимостью принятия более активного подхода, например, использования процедур пред рыночной оценки соответствия с применением методов строгого надзора на рынке, что бы исключить возможность поставки на рынок продукции, не отвечающей установленным требованиям. Однако при наличии стабильной регулирующей системы правительства могут принять такие нестрогие меры к регулированию продукции, как включение в регистр и заявления поставщика о соответствии, и только, за исключением, конечно, случаев, когда несоответствие, связанное ск онкретным видом продукции, представляет серьезную опасность для жизнилюдей и безопасности. В этих случаях может потребоваться введение отдельного более строгого регулирования. Стабильные регулирующие системы обеспечивают экономическую эффективность и защиту потребителя и позволяют изготовителю выполнять свои задачи без чрезмерного правительственного регулирования. Эффективная регулирующая система безопасности может стимулироват изготовителей и оставщиков к производству безопасной продукции, обеспечить надежную защиту для потребителей и правовую защиту, а правительства обеспечить средствами борьбы с потенциально опасной продукцией на рынке. 2.4.1.Виды регулирующих систем безопасности Как правило, различаются две основные формы регулирующих систем безопасности. Первая создается на основе закона о защите прав потребителей или законов о юридической ответственности за качество продукции, которые устанавливают методы ограничения и борьбы с потенциально опасной продукцией без требования соответствия строгим документам технических условий. Вторая действует в соответствии с прецедентным правом, применяемым в случаях небрежности, выразившейся в действиях. Системы на основе прецедентного права предоставляют потребителям и предприятиям право на иск, которое позволяет получить правовую помощь. Обе системы как на основе закона о защите прав потребителя, так и прецедентного права способны создать эффективную регулирующую систему безопасности. Законы о защите прав потребителя. Общие положения закона о защите прав потребителя, действие которых распространяется на безопасность продукции, могут иногда включаться в законы опрактике торговли, коммерции или добросовестной профессиональной деятельности. В соответствии с этими законами: • изготовитель и/или поставщик обязуется поставлять на рынок продукцию, которая является безопасной и/или соответствует назначению, установленному для продажи или эксплуатации; • поставщики не должны прибегать к дезориентирующей практике или практике фальсификации или поведению, включая неправильное толкование безопасности или качества продукции. Большинство из этих обязательств может быть исполнено не зависимо от того, был или не был причинен ущерб человеку или собственности, поскольку обязательства создают строгий режим юридической ответственности, который должен соблю-даться поставщиками не зависимо от вины или ущерба. В отдельных случаях правоохранительные органы могут так же принимать меры против поставщиков, особенно если существует вероятность широкого распространения ущерба, который может быть причинен потребителям. Подобные меры не имеют, как правило, уголовных последствий и носят в основном гражданский характер, результатом которых является принятие таких средств защиты прав, как судебный запрет или расторжение контрактов. Правоохранительные органы могут так же потребовать таких средств защиты, как возмещение ущерба, изменение содержания рекламных материалов или принудительное выполнение обязательств в соответствии с решением суда. Законы о юридической ответственности за качество продукции. Такие законы обычно обеспечивают частное лицо законным правом на иск о возмещении ущерба за нанесение личного вреда или вреда собственности в результате эксплуатации дефектной продукции. Преимуществом этого вида режима является строгая юридическая ответственность поставщиков за качество продукции, или, иначе говоря, частному лицу не надо доказывать, что поставщик допустил небрежность при поставке продукции и что дефектная продукция явилась причиной ущерба или вреда. Дефектность продукции, как правило, определяется на объективной основе общепринятых стандартов страны. Таким образом, такой режим побуждает изготовителей поставлять безопасную продукцию. Стабильность и эффективность регулирующей системы безопасности, установленной законом, зависит, однако, от методов, используемых для выявления опасной продукции. Если методы выявления опасной продукции и ее устранения с рынка не удовлетворительны, степень давления на изготовителей и поставщиков по взятию на себя всей ответственности за свою продукцию о слабевает, и регулирующая система безопасности перестает быть эффективной. Система гражданского права. Системы гражданского права, или деликта, основываются на прецедентном праве, создаваемом в течение многих лет в рамках юридической системы страны. Эффективность регулирующих систем безопасности на основе гражданского права заключается в издержках, которые понесет изготовитель или поставщик в случае судебного разбирательства в связи с ущербом или вредом, вызванным поставкой продукции на рынок. При значительных издержках, связанных с судебным разбирательством, предусмотрительный изготовитель предпримет все необходимые меры, включая проведение оценки соответствия, что бы подтвердить безопасность своей продукции, обеспечить поставку безопасной продукции на рынок и исключить возможность любой опасности для здоровья людей и окружающей среды. В случае чрезмерных издержек, связанных с судебным разбирательством, которое может разорить изготовителя, последний может воспользоваться страхованием юридической ответственности за качество продукции для покрытия любых возможных потерь. В таких случаях страховая компания, по всей вероятности, потребует от изготовителя продемонстрировать безопасность продукции посредством оценки соответствия на требования соответствующих добровольных стандартов, фактически требование на оценку соответствия устанавливается страховой компанией и последняя действует как регулирующий орган в предрыночном режиме утверждения. Преимущества такой регулирующей системы безопасности заключаются в том, что правительство может прибегнуть к нестрогому подходу невмешательства, а изготовители/поставщики могут выбирать методы определения безопасности своей продукции, поставляемой на рынок. Система прецедентного права имеет и недостатки, поскольку сам характер прецедентного права является скорее реактивным, чем проактивным. Кроме того, процедуры судебного разбирательства могут быть продолжительными, дорогостоящими и неотличаться оперативностью реакции. Такие системы требуют наличие фактического ущерба или вреда, а судебные разбирательства могут настолько затянуться, что окончательное решение будет принято только по прошествии определенного периода времени. С учетом изложенного выше можно утверждать, что регулирующие системы безопасности на основе законодательства и прецедентного права способны обеспечить и уменьшить риск на необходимом правительству уровне, что бы принять процедуры оценки соответствия,предусматривающие их незначительное вмешательство. 2.5. Надзор после поставки продукции на рынок Оценка продукции после поставки на рынок является составной частью многих процедур оценки соответствия. Такая оценка зачастую называется надзором после поставки продукции на рынок, в результате которой обеспечивается соответствие продукции или уверенность в том, что она продолжает соответствовать необходимым регулирующим требованиям. Надзор после поставки продукции на рынок является определяющим для процедур оценки соответствия при отсутствии однозначной гарантии в том, что продукция будет продолжать соответствовать установленным требованиям. Например, при процедурах утверждения необходимо убедиться в том, что продукция, предложенная для продажи на рынке, имеет те же эксплуатационные характеристики, что и образец, который был первоначально утвержден. На дзор после поставки продукции на рынок так же необходим при применении процедур заявления поставщика о соответствии, что бы убедиться в том, что заявления о соответствии остаются в силе. При таких процедурах оценки соответствия, как инспекционный контроль, лицензирование или испытание партии, надзор после поставки продукции на рынок не является таким критическим. Степень надзора может так же зависеть от определения необходимости внутреннего аудита и надзора за процедурой оценки соответствия. Например, на предприятиях, на которых действуют системы менеджмента качества, уровень надзора после поставки продукции на рынок может быть сокращен в отличие от предприятий, не имеющих таких систем. При процедурах ценки соответствия, основанных на сертификации продукции, когда орган по сертификации в определенной степени проводит надзор после поставки продукции на рынок или аудит, а так же оценку системы управления качеством, уровень надзора за такой продукцией со стороны регулирующих органов так же снижается. Условия эффективной процедуры надзора после поставки продукции на рынок. Для эффективной процедуры надзора после поставки продукции на рынок характерны два следующих важных условия: • значительные штрафы за несоответствие; • вероятность для поставщиков того, что несоответствующая продукция будет в итоге выявлена. Без этих двух важных элементов поставщики могут оказаться перед соблазном риска в части соответствия их продукции установленным требованиям. В результате жизнь людей и безопасность общества могут подвергнуться опасности из-за несоответствующей продукции, поставляемой на рынок. В первом случае, если штрафы за несоответствие являются минимальными, поставщики могут рисковать даже при высокой вероятности выявления несоответствия продукции. Штрафы могут рассматриваться поставщиками как досадная неприятность, а не как стимул к обеспечению соответствия. Во втором случае, если вероятность выявления не значительна, поставщики могут рисковать даже при высоких штрафах за несоответствие, если оно будет выявлено. Вероятность выявления будет сбалансирована по отношению к затратам, связанным с обеспечением соответствия. Если вероятность выявления несоответствующей продукции в сочетании с возможным штрафом ниже расходов, связанных с обеспечением соответствия, поставщики будут скорее рисковать и допускать возможность несоответствия. В дополнение к изложенным выше условиям эффективной процедуры надзора после поставки продукции на рынок следует отметить, что эффективность процедуры надзора может быть повышена, если она предусматривает ответственность всех, участвующих в системе поставки, за несоответствующую продукцию (изготовителя/импортера, оптовой и розничной фирми др.). Преимущество такой меры заключается в том, что розничные фирмы будут, по всей вероятности, оказывать воздействие на оптовые фирмы или изготовителей, что бы они поставляли продукцию, отвечающую обязательным требованиям. Такое участие розничных фирм, выражающееся в воздействии на изготовителей/импортеров и оптовые фирмы, помогает обеспечить соответствие обязательным требованиям и сократить расходы правительства на процедуры надзора. Штрафы за несоответствие. Обязательные регулирующие инструменты должны предусматривать применение санкций или средств правовой защиты, обеспечивающих достижение соответствия и наказания за несоответствие. Средства правовой защиты включают: • штрафы; • судебные запреты; • корректировку представления рекламных материалов; • возмещение убытков; • изъятие продукции; • отзыв продукции; • принудительные судебные разбирательства; • урегулирование проблем на основе переговоров; • представительные действия регулирующих органов. Некоторые из этих средств правовой защиты могут привести к значительным издержкам для поставщиков, поставляющих несоответствующую продукцию, превышающим суммы штрафов, которые взыскиваются с них. Например, расходы в результате изъятия или отзыва продукции, как правило, включают: • корректировку представления рекламных материалов; • потерю прибыли в результате изъятия или отзыва продукции; • фрахтовые сборы; • расходы на ремонтные работы; • простой компании. Другие расходы включают судебные сборы и дополнительную потерю возможности продажи из-за потери репутации в результате гласности. Такие расходы, связанные с выявлением несоответствующей продукции, побуждают поставщиков производить безопасную продукцию, отвечающую обязательным требованиям. Выбор наказания за несоответствие. Меры право применения должны приниматься дифференцированно в зависимости от того, является ли наказываемое лицо добропорядочным членом сообщества или наоборот – ренегатом, что бы обеспечить максимальную эффективность наказаний как «последнего средства» и поддерживать в конце концов образцовое поведение участников социально-экономического пространства государства. В тоже время меры правоприменения не должны допускать того, что-бы участники общества, подпадающие под категорию «примерные», дискредитировали систему обеспечения соответствия. Для обеспечения максимальной гибкости наказаний страны-участницы должны рассмотреть самые различные средства правовой защиты и санкций. Регулирующий орган может затем применять различные уровни наказаний в зависимости от: • серьезностиопасности; • количества поставляемой продукции; • является ли поведение поставщика неподобающим; • степени сотрудничества со стороны поставщика. Гибкость применяемых мер дает преимущества для регулирующего органа, предприятия и потребителей, поскольку она позволяет применять меры правовой защиты дифференцированно, в зависимости не только от различных уровней риска, но и с учетом поведения поставщиков. Например, при незначительных нарушениях требований стандарта поставщиком, имеющим хорошую репутацию в части соответствия своей продукции, регулирующий орган может разрешить проблему на низком административном уровне. Однако, с другой стороны, поставщики могут подвергнуться судебному преследованию и быть оштрафованы, если их поведение было не подобающими привело к серьезным нарушениям. Посредством гибкости применения мер регулирующий орган способствует примерному поведению поставщиков и помогает предупредить поставку несоответствующей продукции на рынок. Гибкость применения мер является важной характеристикой, поскольку она позволяет регулирующим органам учитывать последствия несоответствия и меру наказания для всех сторон, интересы которых затрагиваются в промышленностив целом. Например, некоторые средства правовой защиты могут быть нежелательны в связи с последствиями, которые отрицательно скажутся на наличии от дельных видов продукции для потребителей. Выявление несоответствия. Как отмечалось выше, процедуры надзора после поставки продукции на рынок должны быть достаточными, чтобы проинформировать поставщиков о вероятности того, что несоответствия будут выявлены, соответствующие меры приняты и наказания исполнены. Несоответствующая продукция, как правило, выявляется с помощью двух программ: • проактивной программы, основанной на принципах управления рисками; • реактивной программы, основанной на претензиях, получаемых из различных источников. Подход к управлению риском включает применение таких критериев оценки риска при процедурах надзора после поставки продукции на рынок, как возможная серьезность ущерба, вероятность опасности и уровень наличия продукции. Оценка риска на основе таких критериев используется для определения первоочередных задач надзора на рынке и дальнейшего рассмотрения случаев несоответствия. Проведение надзора за рынком следует планировать с учетом максимизации возможностей, особенно если ресурсы регулирующего органа ограниченны. Применение критериев оценки риска представляется важным при идентификации той продукции, которая подлежит надзору. Подход на основе рекламации. Конкретные рекламации можно получить из многих источников – от потребителей, конкурентов поставщиков, других регулирующих органов и таких организаций, как органы по аккредитации и потребительские общества. Несоответствующая продукция может быть так же выявлена с помощью таких средств информации, как газеты, газетные вырезки и передачи по радио и телевидению. Методы выявления несоответствия. Наиболее общепринятыми методами выявления несоответствия являются: 1. Произвольные проверки документов, используемых поставщиками для доказательства того, что самозаявление о соответствии отвечает соответствующим регламентам. Регулирующие органы могут потребовать представления копий протоколов испытаний, выданных компетентными лабораториями или органами по сертификации продукции. В качестве альтернативы регулирующим органам могут быть представлены протоколы испытаний, проведенных изготовителем при условии, что они проведены соответствующим образом. 2. Проверки документов после получения рекламации на регулируемую продукцию. В таких случаях регулирующий орган должен в начале подкрепить рекламацию доказательствами, что-бы устранить ощущение не приятной ситуациии не обоснованности рекламации до проведения аудита поставщика. 3. Визуальные проверки регулируемой продукции, подлежащей надзору на рынке или проводимые на основе рекламации. Во многих случаях, особенно если обязательные регламенты устанавливают требования на этикетирование и упаковку, простой визуальной проверки достаточно, что бы установить соответствие продукции. 4. Обязательные повторные испытания продукции, проведенные неожиданно во время надзора на рынке в результате получения рекламации. Этот метод, как правило, предусматривает получение поставщиком независимого протокола испытаний или сертификата за его счет, являющихся доказательством соответствия продукции. 5. Независимая выборка продукции регулирующим органом. Применение этого метода является более дорогостоящим для регулирующего органа. Независимый метод выборки обычно предусматривает покупку регулирующим органом образца на рынке без ведома поставщика и проведение соответствующей оценки соответствия. В зависимости от результатов испытаний регулирующий орган может затем предпринять соответствующие меры и наложить соответствующие штрафы. Лекция 4. Глава 3. Разработка и внедрение системы менеджмента качества 3.1.Типовой порядок разработки и внедрения СМК в организации 3.1.1.Целивнедрения СМК Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее спецификой. Систему менеджмента качества можно определить как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функцийи уровней организации, и для управления организацией. Стандарты ИСО 9001:2015 и ИСО 9004:2018 разработаны таким образом, что бы их можно было использовать совместно, но для разных целей: – ИСО 9001 – устанавливает основные требования к СМК; – ИСО 9004 – направлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2018 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях самооценки деятельности организации. Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использование способствует наилучшему пониманию заложенных в них требований и стимулирует непрерывное улучшение СМК. Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК – вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «критическая масса» людей, которые нетолько хотят создать СМК, но и знают, кaк это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться насопротивление коллектива. 3.1.2. Основные этапы разработки и внедрения СМК Этапы внедрения стандартов ИСО серии 9000 и СМК, разработанной на их основе, приведены на рис. 3.1. Этап 1 – Открытие проекта (приказ). Назначение менеджера–представителя руководства покачеству. Этап 2 – Определение и описание основных и вспомогательных процессов. Установление их взаимодействия. Этап 3 – Разработка документации системы менеджмента качества (Политика в области качества, Руководство по качеству, стандарты предприятия, документированные процедуры, Положения о подразделениях, должностные инструкции, разработка форм записей покачеству). Этап 4 – Внедрение СМК (обучение персонала, тренинг персонала, внедрение записей покачеству, проведение внутреннего аудита, управление несоответствиями, разработка и внедрение предупреждающих и корректирующих мероприятий). Этап 5 – Подготовка к сертификации СМК. Обеспечение готовности организации к сертификационному аудиту. Перед внедрением стандартов ИСО серии 9000 в организации необходимо определить процессы, реализуемые в организации, которые подразделяются на вспомогательные и основные (рис. 3.2). Для внедрения СМК обычно необходимо осуществить действия, приведенныев табл. 3.1. Этапы Методические указания 1.Определение цели, которые хотела бы достичь организация Типовые цели: – Более высокая эффективность и рентабельность; – Стабильность производства продукциии оказания услуг в соответствии с требованиями потребителей; – Обеспечение удовлетворенности потребителей; – Увеличение доли на рынке; – Сохранение доли на рынке; – Совершенствование взаимодействия и деловой атмосферы в организации; – Снижение затрат и ответственность за качество; – Повышение надежности системы производства. 2.Определение ожидания заинтересованных сторон Заинтересованныестороны: – Потребители и конечные пользователи; – Персонал; – Поставщики; – Акционеры и инвесторы; – Общество. 3.Обеспечение наличие информации о семействе стандартов ИСО 9000 – Стандарты ИСО 9000:2015, ИСО 9001:2015 и ИСО 9004:2018 – детализированная информация – Web-сайт ИСО и др.– дополнительная информация – Журналы, другие периодические издания в области менеджмента качества и книги, описывающие опыт внедрения стандарта 4.Применение стандартов семейства ИСО 9000 при принятии решения сертификации системы менеджмента качества организации Решение: – Будет ли организация добиваться сертификации на соответствие ИСО 9001:2015 или участвовать в конкурсе на соискание премий по качеству Примение: – Стандарт ИСО 9001:2015 в целях сертификации – Стандарт ИСО 9004:2018 и критерии национальной премии для подготовки к участию в конкурсе, в случае если организация не готовит систему к сертификации 5.Обеспечение наличия документации по отдельным аспектам систем менеджмента качества Рекомендуемые стандарты: – ИСО 10002 на работу с рекламациями – ИСО 10005 на планы качества – ИСО 10006 на менеджмент качества в проектах – ИСО 10007 на менеджмент конфигурации – ИСО 10012 на процессы измерения и на измерительное оборудование – ИСО/ТО 10013 на документацию СМК – ИСО/ТО 10014 на экономические аспекты качества – ИСО 10015 на профессиональное обучение – ИСО/ТО 10017 на применение статистических методов – ИСО 10019 на выбор консультантов по СМК – ИСО 19011 на проверки/аудит – Отраслевые стандарты на основе семейства ИСО 9000 6.Установление текущего состояние системы менеджмента качества организации и выявите несоответствия требованиям ИСО 9001:2015 Использование: – Самооценки – Оценки организацией-аудитором 7.Определение процессов, необходимых для поставки продукции потребителям Проведение анализа требований стандарта ИСО Проведение анализа требований стандарта ИСО 9001:2015, изложенных в разделе «Процессы жизненного цикла продукции», что бы установить необходимость их применения в системе менеджмента качества организации, включая: – Процессы, связанные с потребителями – Проектирование и разработку – Закупки – Производство и обслуживание – Управление средствами измерений и мониторинга 8. Разработка плана устранения несоответствий, выявленных на этапе 6, и разработка процессов, определенных на этапе 7 Определение действиий и ресурсов ,необходимых для устранения несоответствий, установление ответственности и разработка календарного плана выполнения работ. В пунктах 4.1 и 7.1 стандарта ИСО 9001:2015 содержится информация, необходимая для разработки плана 9.Реализация разработанного плана Осуществление установленных действий в соответствии с календарным планом 10.Провидение периодической внутренней оценки Использование ИСО 19011 в качестве методического документа по аудиту, аттестации аудиторов и менеджменту программ аудита 11.Определение, необходиммости для организации продемонстрировать соответствие? Если да, то выполняется этап 12, если нет – этап 13 Мотивацией для демонстрации соответствия (сертификации/регистрации) являются, например: – Требования контракта – Требования рынка или предпочтения потребителей – Обязательные требования – Менеджмент рисков – Внутренние цели совершенствования в области качества 12.Организация независимого аудита Привлечение аккредитованного органа по сертификации/регистрации для проведения аудита и сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2015 13.Совершенствованиедеятельность организации непрерывно Проводение анализа результативности и соответствия целям и задачам системы менеджмента качества. Использование содержащуюся в стандарте ИСО 9004:2018 методологии для работ по непрерывному совершенствованию 3.2.Краткие сведения по документации СМК Основанная на любой концепции система качества должна иметь документацию, необходимую для нормального функционирования. Если система качества внутреннего пользования, то перечень документов и глубина проработки их положений определяются внутренними правилами и вкусами сотрудников. Однако система качества, которую предполагается сертифицировать третьей стороной, должна иметь заранее заданный набор документов, выполненных по определенным требованиям. Их задача – подтвердить как наличие, так и работоспособность проверяемой системы. Иерархия документов СМК представлена на рис. 3.3. Уровень А – описывает политику предприятия в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру предприятия. Описывает систему менеджмента качества, перечисляя все процессы СМК и их связь с жизненным циклом продукции. Уровень В – содержит описание работ, необходимых для реализации процессов системы менеджмента качества. УровеньС – представляет собой набор подробных рабочих инструкций и методики испытаний. Уровень D – представляет документальное подтверждение результатов процессов. Документированные процедуры системы менеджмента качества, требуемые стандартом ИСО 9001:2000 (уровень В), приведены ниже: 1.Управление документацией. 2.Управление записями о качестве. 3.Внутренние аудиты (проверки). 4.Управление несоответствующей продукцией. 5.Корректирующие действия. 6.Предупреждающие действия. Комплект документов должен охватывать все элементы системы менеджмента качества в соответствии с выбранной моделью. Все документы должны быть утверждены руководителем предприятия. Каждый документ СМК должен содержать (отражать): 1.Конкретную цель, увязанную с реализацией принятой По-литики в области качества, объекты распространения, объекты управления. 2.Связь данного документа с другими документами СМК, международными и государственными стандартами. 3.Ответственность за выполнение работ, их права и обязанности, требования к квалификации. 4.Элементы работ по каждому объекту управления: подразделения и службы, выполняющие данный элемент работ. 5.Порядок взаимодействия подразделений и служб, участвующих в выполнении работ. 6.Сроки выполнения работ, перечень этапов и последовательность их выполнения. 7.Методику и средства для выполнения каждого элемента работ, формы документов, необходимых для сбора и анализа информации. 8.Требования к работам на каждом этапе, ожидаемые результаты и корректирующие действия по ожидаемым результатам (в том числев «сбойных ситуациях»). 9.Гарантии выполнения требований, методы и критерии проверки их выполнения, действия при невыполнении требований, мотивации проведения работ. 10.Требования к ресурсам, необходимым для выполнения работ, порядоких получения и использования. 11.Порядок управления документом и список его рассылки. 3.3.Применение статистических методов в СМК 3.3.1.История развития статистических методов менеджмента качества Современная история использования статистических методов контроля качества берет свое началос 1924 года, когда в США на фирме Bell Telephone Laboratories группа молодых ученых – Х.Д.Додж, Х.Г.Ромиг, У.А.Шухарт, Д.М.Муран и другие – под руководством доктора Р.П.Джонсона разработала первые принципы статистического контроля качества. Однако наибольшую популярность статистические методы контроля качества получили в Японии. Именно там, в 50-е годы ХХ века, нашли широкое распространение так называемые «семь японских инструментов контроля качества», в число которых вошли: – расслоение; – графики; – диаграмма Парето; – причинно-следственная диаграмма; – гистограмма; – диаграмма разброса; – контрольные карты. Эти семь простейших статистических методов, доступных для использования каждым рабочим сборочного конвейера, были в дальнейшем углублены и доработаны и стали основой для комплекса графических статистических методов, о которых будет сказано ниже. Позже (в 80-е годы) там же, в Японии, стали использовать еще семь новых инструментов, которые назвали «методами планирования и управления качеством», в число которых вошли: – диаграмма сродства; – диаграмма отношений; – древовидная диаграмма; – матричная диаграмма; – стрелочная диаграмма; – диаграмма планирования и оценки; – анализ матричных данных. Эти методы нельзя считать статистическими в полной мере, так как они служат в основном для обработки описательных данных, однако в настоящее время они находят все большее применение при планировании и анализе результатов выполнения планов на основе системного подхода. Важное место имеют статистические методы в функционировании современных систем менеджмента качества. В соответствии с положениями стандартов ИСО серии 9000 статистические методы рассматриваются как одно из высокоэффективных средств обеспечения качества. Стандарты ориентируют на разработку сквозного механизма применения статистических методов на всех этапах жизненного цикла продукции, начиная с исследования требований рынка к качеству продукции и заканчивая ее утилизацией после использования. Это означает, что работа по внедрению статистических методов должна быть направлена на создание гарантий непрерывности процесса обеспечения качества в соответствии с требованиями потребителя. Меняется и характер данной работы: отлокального, случайного, к общему, системному. По существу, статистические методы становятся основой для использования информационных технологий в менеджменте качества. 3.3.2.Классификация статистических методов К настоящему времени в мировой практике накоплен поистине огромный арсенал статистических методов, многие из которых могут быть достаточно эффективно использованы для решения конкретных вопросов, связанных с административным управлением качеством и обеспечением качества продукции. Условно все методы можно классифицировать по признаку общности на три основные группы: – графические методы, – методы анализа статистических совокупностей, и – экономико-статистические методы. Предложенная классификация дает наглядное представление о разнообразии статистических методов и о тех потенциальных возможностях, которыми располагают сегодня специалисты предприятий при реализации требований стандарта ИСО 9001:2015 по части и спользования статистических методов в системе качества. Охарактеризуем особенности каждой из классификационных групп методов. Графические методы основаны на применении графических средств анализа статистических данных. В эту группу могут быть включены такие методы, как контрольный листок, диаграмма Парето, схема Исикавы, гистограмма, диаграмма разброса, расслоение, контрольная карта, график временного ряда и др. Данные методы не требуют сложных вычислений, могут использоваться как самостоятельно, так и в комплексе с другими методами. Овладение ими не представляет особого труда не только для нженерно-технических работников, но и для рабочих. Вместе с тем это весьма эффективные методы. Недаром они находят самое широкое применение в промышленности, особенно в работе групп качества. Методы анализа статистических совокупностей служат для исследования информации, когда изменение анализируемого параметра носит случайный характер. Основными методами, включаемыми в данную группу, являются регрессивный, дисперсионный и факторный виды анализа, методы статистической оценки качества и приемки продукции и др. Эти методы позволяют устанавливать зависимость изучаемых явлений от случайных факторов; исследовать связи между случайными и не случайными величинами; выявить роль отдельных факторов в изменении анализируемого параметра и т.д. Экономико-статистические методы включают в себя обширный арсеннал различных количественных средств. Центральным понятием этих методов является оптимизация, то есть процесс нахождения наилучшего варианта из множества возможных с учетом принятого критерия (критерия оптимальности). Для целей, связанных с обеспечением качества, из достаточно обширной группы экономико-статистических методов следует выделить в первую очередь следующие: –математическое программирование (линейное, нелинейное, динамическое); – планирование эксперимента; – имитационное моделирование; – теорию игр; – теорию массового обслуживания; – теории расписаний; – функционально-стоимостный анализ и др. В данную группу могут быть включены и методы Тагути. 3.3.3. Обзор основных статистических методов, применяемых в менеджменте качества Эта общая классификация статистических методов получила свою детализацию в стандарте ИСО/ТО 10017:2005 «Руководство по применению статистических методов в соответсвии с ГОСТ Р ИСО 9001» согласно этого ГОСТа существуют следующие методы: Описательная статистика применяется почти во всех областях, где собираются количественные данные. Некоторые примеры ее использования приведены ниже: – суммарное рассмотрение основных показателей характеристик продукции; – описание поведения некоторого параметра процесса; – характеристики времени доставки или времени ответа в сфере услуг; – суммарное рассмотрение данных потребительских обследований. Планирование экспериментов. При оценке или подтверждении, представляющей интерес характеристики, существует потребность убедиться, что полученные результаты не определяются толькослучайными факторами. Такая необходимость возникает при сравнении оценок, сделанных по какому либо стандарту, и даже в большей степени при сравнении двух или более систем. Планирование экспериментов позволяет делать такие оценки с предписанным доверительным уровнем. Главное преимущество планирования экспериментов – его относительная эффективность и экономичность при исследовании воздействия многочисленных факторов в одном процессе по сравнению с исследованием каждого отдельного фактора. Кроме того, способность идентифицировать взаимодействие между некоторыми факторами может привести к более глубокому пониманию процесса. Эти преимущества становятся особенно явными при работе со сложными процессами, то есть процессами, накоторые потенциально может влиять большое количество факторов. Проверка гипотез. Проверка гипотез вобщем случае применяется тогда, когда должно быть сделано утверждение относительно параметра или распределения количества совокупностей (по выборочным оценкам) или при оценке самих данных по выборке. Например, процедура может использоваться для того, что-бы проверить: – удовлетворяет ли среднее значение (или стандартное отклонение) всей совокупности заданным требованиям, таким как целевые требования или требования стандарта; – отличаются ли средние значения двух совокупностей данных, например, при сравнении различных партий комплектующих; – непревышает ли доля дефектных изделий заданного значения; – различие в доле дефектных единиц в продукции двух процессов; – были ли взяты данные выборки случайным образом из одной совокупности; – является ли распределение совокупности нормальным; – является ли наблюдаемое значение в выборке «выбросом», то есть экстремальным значением, вызывающим сомнение. Измерительный анализ. Измерительный анализ используется для того, что бы оценить на заданном доверительном уровне, пригодна ли система измерения для предназначенной цели. Он используется для определения величины вариаций различного происхождения, таких как вариации, вносимые производящим измерения персоналом, или вариации, присущие самому инструменту измерения. Они спользуется также, что бы описать вариации, вносимые системой измерения как часть общей вариации процесса или общей допустимой вариации. Измерительный анализ обеспечивает основу для сравнения и согласования различий в измерениях, определяя величину вариаций различного происхождения непосредственно в системах измерения. Анализ возможностей процесса. Анализ возможностей процесса представляет собой изучение присущих самому процессу изменчивости и распределения для оценки его способности производить продукцию, характеристики которой находятся в диапазоне, установленном спецификациями. Когда данные являются измеряемыми переменными (продукции или процесса), присущая процессу изменчивость выражается «разбросом» процесса, если он статистически контролируется, и обычно измеряется как шесть стандартных отклонений распределения процесса.Если параметры процесса распределены нормально (описываются кривой в виде колокола), этот разброс будет охватывать 99,73 % всей совокупности. Возможность процесса удобно выражать ввиде показателя, который связывает фактическую изменчивость процесса с допуском, установленным спецификациями. Когда данные процесса включают в себя такие характеристики, как, например, процент несоответствия или количество несоответствий, устанавливаются такие показатели возможности процесса, как средняя доля несоответствующих единиц, или средний уровень несоответствий. Регрессионный анализ. Регрессионный анализ соотносит поведение интересующей характеристики (обычно называемой «переменной отклика») с потенциально причинными факторами (обычно называемыми «независимыми переменными»). Такие соотношения задаются с помощью модели, которая может определяться научными, экономическими, инженерными или другими соображениями. Цель состоит в том, что бы помочь понять потенциальную причину вариаций в отклике и объяснить, насколько много вносит каждый фактор в эту вариацию. Это достигается статистическим связыванием вариации переменной отклика с вариациями независимых переменных и получением лучшей согласованности путем минимизации отклонений между предсказанным и фактическим откликом. Регрессионный анализ позволяет сделать следующее: – проверить гипотезы относительно влияния потенциально независимых переменных на отклик и использовать эту информацию для оценок изменений в отклике при заданном изменении независимой переменной; – предсказать значения переменной отклика при заданных значениях независимых переменных; – предсказать (с заданным доверительным уровнем) диапазон значений, в которо мбудет находиться ожидаемое значение отклика при заданном значении независимой переменной; – оценить направление и степень связи между переменной отклика и независимой переменной (хотя такая связь не означает причинную зависимость). Такая информация могла бы использоваться, например, для определения влияния изменения такого фактора, как температура, на выходные характеристики процесса, в то время как другие факторы остаются постоянными. Анализ безотказности. Анализ безотказности как составляющей надежности обеспечивает количественный показатель функционирования изделий и выполнения услуг на базе отказов. Преимущества использования статистических методов при анализе надежности включают: – способность прогнозировать и количественно определять вероятность отказов и других показателей надежности с установленным доверительным уровнем; – разработку объективных критериев приемки или отбраковки для проведения испытаний на соответствие для демонстрации выполнения требований к надежности; – способность планировать оптимальные схемы профилактического обслуживания и замены, основанные на данных анализа надежности функционирования, обслуживания и износа изделий. Выборочный контроль может быть условно разделен на две широкие области: приемочный выборочный контроль и выборочное обследование. Приемочный выборочный контроль имеет дело с решением относительно принятия или непринятия партии (то есть группы изделий) на основании результатов выборки, взятой из этой партии. Имеется широкий диапазон планов приемочного выборочного контроля, способный удовлетворить заданные требования и обеспечить необходимое применение. Выборочное обследование используется при сборе сведений или аналитических исследованиях для получения оценок значений одной или большего количества характеристик в совокупности или для определения того, как эти характеристики распределены по совокупности. Выборочные обследования находят частое применение при исследовании рынка, например, что бы оценить, какая часть населения сможет купить определенную продукцию. Другим примером применения являются ревизии запасов для оценки процента изделий, которые удовлетворяют заданным критериям. Выборочный контроль используется для проведения проверок операторов, машин или изделий в процессе работы, что бы контролировать изменения и определять корректирующие и предупреждающие действия. Моделирование – собирательный термин для процедур, в соответствии с которыми для решения какой-либо проблемы (теоретической или эмпирической) система представляется математически с помощью компьютерной программы. В теоретической области моделирование используется, когда не существует исчерпывающей теории для решения проблемы (или, если такая теория существует, решение получить трудно или невозможно) и когда решение может быть получено с помощью компьютера. Карты статистического контроля процесса (картыСКП). Карта СКП, или контрольная карта, является графиком данных, полученных из выборок, которые периодически отбираются из процесса и последовательно наносятся на график. Накартах СКП также отмечают «границы регулирования», которые описывают присущую процессу изменчивость в устойчивом состоянии. Функция контрольной карты состоит в том, что бы помогать оценивать стабильность процесса, и это осуществляется при рассмотрении положения заносимых в карту данных относительно границ регулирования. На график может наноситься любая переменная (данные измерений) или представляющая интерес характеристика (вычисляемые данные) изделия или процесса. В случае переменных данных контрольная карта обычно используется для контроля изменений некоторого центра процесса, и отдельная контрольная карта – для контроля изменений изменчивости процесса. Для качественных данных в контрольных картах обычно используются количество или доля (пропорция) несоответствующих единиц или количество несоответствий, обнаруженных в образцах, взятых из процесса. Обычная форма контрольной карты для переменных данных называется контрольной картой Шухарта. Имеются другие формы контрольных карт, каждая из которых обладает свойствами, подходящими для применения в специальных обстоятельствах. Статистическое установление допусков. При сборке большого количества отдельных компонентов в один модуль часто критическим фактором или требованием с точки зрения сборки и взаимозаменяемости таких модулей являются не размеры отдельного компонента, а общий размер, полученный в результате сборки. Экстремальные значения общего размера, то есть очень большие или очень маленькие размеры, могут реализоваться только в том случае, когда размеры всех индивидуальных компонентов лежат или у нижней, или у верхней границы их соответствующих индивидуальных допусков. В рамках структуры цепочки допусков, если индивидуальные допуски прибавлять к допуску на общий размер, то этот допуск представляет собой полный арифметический допуск. При статистическом определении общих допусков предполагается, что в сборке большого количества отдельных компонентов размеры, лежащие вблизи одной границы диапазона индивидуальных допусков, будут сбалансированы размерами, лежащими вблизи другой границы диапазона допусков. Анализ временных рядов – это семейство методов для изучения совокупности наблюдений, сделанных последовательно во времени. Методы включают: – построение графиков временных рядов, часто называемых тренд-картами, в которых представляющие интерес характеристики откладываются по оси y, а отрезки времени по оси x; – обнаружение запаздывания типичных фрагментов графика при статистическом рассмотрении того, как каждое наблюдение коррелировано с непосредственно ему предшествующим, и повторение этого для каждого следующего один за другим периодом запаздывания; –обнаружение типичных фрагментов графика, которые являются циклическими или сезонными, для понимания того, как причинные факторы в прошлом могут повторить свое влияние в будущем; – использование статистических инструментов, что бы предсказать будущие наблюдения или понимать, какие причинные факторы внесли наибольший вклад в изменения временного ряда. 3.3.4. Практика использования статистических методов в СМК Статистическая обработка данных находит в настоящее время широкое применение в таких методах управления качеством, как метод «шесть сигм», метод статистических групп, QFD, FMEA и др., которые являются основой внедрения систем менеджмента качества. 3.3.4.1. FMEA-анализ FMEA—меры предупреждения отказов на этапе проектирования и опытного производства. Фазы жизненного цикла продукта производства представлены на рис. 3.4. Фазы жизненного цикла продукта производства: 1 – определение потребностей в продукте; 2 – проектирование продукта производства и технологического процесса его изготовления; 3 – опытное производство продукта; 4 – контроль качества опытного продукта производства и принятие мер по повышению качества; 5 – серийное производство и эксплуатация продукта; 6 – текущий контроль качества и профилактические мероприятия по поддержанию качества FMEA – метод анализа видов и последствий отказов продукта производства на этапе проектирования. Проблема: экономичнее избежать возможные отказы, чем устранить их после возникновения. Цель: – обнаружение и распространение потенциальных отказов продукта производства и оценка их последствий; – определение управлений (действий), позволяющих снизить вероятность возникновения потенциальных отказов; – документирование произведенных действий. Кто проводит: команда специалистов во главе с ответственным за проектирование и конструирование. Структура FMEAпоказананарис. 3.5. Основаниями для проведения FMEA являются: 1.Разработка новой конструкции. 2.Использование новых материалов в конструкции. 3.Применение новых технологических процессов при изготовлении конструкции. 4.Предъявление новых требований, несоответствующих законодательству, к безопасности конструкции. 5. Предъявление специальных требований к технологиям, связанным с охраной окружающей среды. 6. Использование критических элементов конструкции. 7.Использование критических технологий. 8.Повышение риска при использовании комплектующих элементов. 9.Изменение конструкции, связанное с ее функциональным предназначением. 10.Изменение технологического процесса, необходимого для разработки конструкции. 11.Изменение условий эксплуатации конструкции. 3.3.4.2.Метод QFD (метод развертывания функций качества Quality Function Deployment) Цель метода QFD: реализация требований заказчиков к продукту производства подразделениями предприятия. Достоинства метода QFD: − Обеспечение или расширение рынка за счет удовлетворения требований заказчиков. − Уменьшение затрат производства за счет исключения разработок, которые непользовались бы спросом на рынке. − Сокращение времени производства продукта за счет четких целей его разработки, основанных на требованиях заказчика. − Наглядность процесса разработки родукта, которая приводит к уменьшению трудовых и временных затрат при модернизации продукта или разработке его последующих модификаций. Проблемы реализации метода QFD: − Окружающая среда (правовая, социальная, техникоэкологическая и т.п.). − Ограниченные ресурсы предприятия. − Изменение требований заказчиков (дополнительные требования). − Изменения спроса потребителей (покупателей). − Введение новых законов и предписаний (закон об ответственности за продукт). − Изменение деятельности конкурентов. − Применение новых технологий, инструментов и материалов. − Нарушение структуры информационного потока между заказчиком и изготовителем. Заключение В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность. Основой конкурентоспособности, как известно, является требуемый уровень качества продукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по менеджменту качества. Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. Этап зарождения отдельных элементов менеджмента качества в общем процессе управления сменился этапом их интеграции, комплексным, системным подходом. Преимущества системного подхода способствовали разработке с начала национальных, а затем и международных стандартов ИСО 9000 по созданию систем менеджмента качества, которые стали широко внедряться на предприятиях. Постоянный рост требований к качеству предопределил дальнейшее развитие систем качества и внедрение на лучших предприятиях развитых стран тотального управления качеством, когда оно становится основой для организации всех направлений деятельности предприятия. В целом практика убедительно доказала, что для организации эффективной работы по качеству на предприятии должна быть внедрена система менеджмента качества, обеспечено ее четкое функционирование и постоянное совершенствование в соответствии с требованиями потребителя, изменяющимися внутренними и внешними условиями. Важнейшее значение при этом имеет сертификация системы менеджмента качества и строгое выполнение действующего законодательства в области качества и управления окружающей средой. Все это будет способствовать повышению конкуренто способности продукции и услуг, а значит, успешной деятельности предприятия. Решающее значение здесь имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции. И становится очевидным, что будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.