Принципы построения системы менеджмента качества

2.4. Принципы построения системы менеджмента качества – Всеобщее управление качеством (TQM) В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» определены семь принципов менеджмента качества. Эти принципы лежат в основе современной концепции качества – Всеобщего менеджмента качества – Total Quality Managemen (TQM). До 2015 г. принципов было восемь, их названия были сформулированы следующим образом: 1. Ориентация на потребителя. 2. Лидерство руководителя. 3. Вовлечение работников. 4. Процессный подход. 5. Системный подход к менеджменту. 6. Постоянное улучшение. 7. Принятие решений, основанное на фактах. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Принципиальные положения менеджмента качества основываются на постулатах Э. Деминга, рассмотренных выше, и постоянно развиваются на основе мирового опыта. В современном стандарте изменились некоторые названия и объединились принципы процессный и системный подход к управлению качеством в один пункт, но в целом концепция осталась прежней. Далее рассмотрены принципы TQM. 1. Ориентация на потребителей. «Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха». Желания и нужды потребителей различны во времени и пространстве, для различных наций, культур, возрастов и т.п. Поэтому возникает необходимость получения достоверной информации о желаниях потребителей. Появляется понятие контактный персонал, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж организации в глазах потребителя. Примером контактного персонала являются продавцы, консультанты по выбору и использованию продукции, работники послепродажного сервиса и т.п. Удовлетворенность потребителя – это восприятие потребителем того, в какой степени были выполнены его ожидания. Определение нужд потребителя требует исследования рынка, изучения мнения потребителя о качестве продукции, выпущенной организацией на основе обратной связи. Существует много методов сбора данных о мнении и ожидании потребителя, но наиболее популярными являются: • письменное анкетирование потребителя; • личное анкетирование потребителя; • групповое обсуждение в коллективе потребителей; • наблюдение за потребителем в процессе общения. К потенциальным преимуществам применения данного принципа относятся: • увеличение ценности для потребителей; • повышение удовлетворенности потребителей; • повышение лояльности потребителей; • увеличение повторных сделок; • улучшение репутации организации; • расширение потребительской базы; • рост доходов и увеличение доли рынка. Для соблюдения принципа приоритета интересов потребителей организация может проводить следующие действия: • определение прямых и косвенных потребителей; • понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей; • соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей; • доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации; • планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей; • измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей и принятие соответствующих действий. Потребители могут быть разделены на два основных вида: • внешние – конечные пользователи продукта (конкретные люди); промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта); крупные и средние потребители (организации предприятия); • внутренние – служащие организации, пользующиеся услугами подразделений организации, например, информационными системами, системой подбора кадров и т. п. 2. Лидерство. «Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политики, процессов и ресурсов для достижения своих целей». К потенциальным основным преимуществам относятся: • повышение результативности и эффективности при достижении целей организации в области качества; • лучшая согласованность процессов организации; • улучшение обмена информацией между уровнями и функциями организации; • развитие и улучшение способности организации и ее работников достигать желаемых результатов. Возможные действия включают: • доведение миссии, видения стратегии, политики и процессов до работников организации; • создание атмосферы доверия и честности; • поощрение приверженности всей организации к качеству; • обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным примером для работников организации; • обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью; • воодушевление, поощрение и признание вклада работников. Из принципа главенства руководителя вытекают требования к его деятельности, которым в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 посвящен целый раздел. Этот принцип направлен на организацию деятельности руководителя, который должен принимать активное и непосредственное участие во всех действиях менеджмента качества; знать и учитывать потребности всех заинтересованных сторон; определять и формулировать цели в области качества; реализовывать стратегию для достижения целей. 3. Взаимодействие работников. Настоящий принцип о взаимодействии сотрудников перекликается с принципом предыдущих версий международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 «вовлечение работников» в процесс постоянного улучшения. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Дальше приведено современное содержание этого положения. «Для организации крайне важно, чтобы все работники были компе- тентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации». К потенциальным основным преимуществам относятся: • улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей; • повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению продукции и всех процессов; • увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности; • повышение удовлетворенности работников; • повышение доверия и сотрудничества во всей организации; • повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации. Возможные действия включают: • общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада; ◦ содействие к сотрудничеству во всей организации; ◦ содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом; ◦ наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы; ◦ признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников; ◦ предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями; ◦ проведение обследований удовлетворенности работников, доведение до них результатов обследования и реализацию соответствующих действий. Задача вовлечения всех сотрудников в процесс управления и улучшения качества продукции и всех процессов не проста. Очень важен не формальный подход, но надо стремиться, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение. Существует ряд методов и инструментов управления, которые предусматривают: ◦ проектную форму управления, когда создаются проектные группы сотрудников для решения конкретных задач (примером этого подхода условно являются «кружки качества»); ◦ делегирование полномочий на более низкие уровни, распределение ответственности; ◦ работники должны осознавать себя не наемниками, а сотрудниками предприятия; ◦ сотрудники должны иметь право на ошибку, это одно из условий творческого труда; ◦ постоянное обучение сотрудников не только профессиональным навыкам и умениям, но и знаниям в области управления качеством. 4. Процессный подход. Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы» (рисунок 2.1). Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукции. Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация. Рисунок 2.1 - Схема процесса Процессами, например, являются: ◦ проектирование изделий, ◦ сборка изделия, ◦ доставка потребителю, ◦ ежемесячный финансовый отчет и т. п. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований, которые можно подразделить на следующие типы: ◦ физическое преобразование; ◦ преобразование места расположения; ◦ преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела; ◦ информационное преобразование. Процессы могут быть трех видов: ◦ индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом; ◦ функциональный или вертикальный процесс, соответствующий организационной структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих; ◦ деловой (бизнес-процесс) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов (рисунок 2.2). Рисунок 2.2 - Схема горизонтального процесса организации На рисунке 2.3 показана схема процесса производства, на которой изображены входящие и выходящие элементы, а также ресурсы процесса и обратная связь, позволяющая улучшать процесс по результатам анализа качества продукции. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. «Вход» одного процесса является «выходом» другого. Схема взаимосвязи условных процессов показана на рисунке 2.4, когда, например, «вход» процесса C является «выходом» процесса B. Рисунок 2.3 - Управление процессом производства К потенциальным основным преимуществам применения системного подхода относятся: ◦ повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения; ◦ последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов; ◦ оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов; ◦ возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности. Рисунок 2.4 - Схема взаимодействия процессов Возможные действия включают: ◦ определение целей системы и процессов, необходимых для их достижения; ◦ установление полномочий, ответственности и подотчетности для осуществления управления процессами; ◦ определение взаимозависимости процессов и анализ влияния изменений отдельного процесса на систему в целом; ◦ управление процессами и их взаимосвязей как системой для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества; ◦ обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и проведения оценки результатов деятельности системы в целом; ◦ осуществление менеджмента рисков, которые могут оказать влияние на выходы процессов и общие выходы системы менеджмента качества. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса – базовая концепция управления процессами организации, работающей в условиях TQM. 5. Улучшение продукции и процессов. Согласно принципам Э. Деминга, необходимо постоянно и неизменно улучшать конструкцию продукции и каждый процесс. Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни конкурентоспособности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности. Основная цель улучшения процессов – снижение изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния причин, порождающих изменчивость (но не борьба с уровнем дефектности). Снижение уровня дефектности является результатом снижения изменчивости. Улучшение качества продукции и процессов осуществляется двумя путями: 1. Радикальный метод – коренное улучшение крупными шагами, которое называют Кайрио. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Они связаны с применением принципиально новых технологий. Для такого типа улучшений характерны следующие черты: • требует не больших усилий людей, а больших инвестиций; • только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения; • касается лишь ограниченного количества технологий; • используется для решения конкретных целей. 2. Серия мелких постоянных шагов. При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но повсеместное и постоянное применение большой серии таких шагов дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивают улучшения первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента и называется Кайдзен. Особенности: ◦ требует больших усилий людей и незначительных инвестиций; ◦ все вовлечены в систему улучшения; ◦ необходимо большое число мелких шагов; ◦ такой тип улучшений соответствует философии TQM. К потенциальным основным преимуществам способа улучшения продукции и процессов мелкими шагами с участием всего коллектива относятся: ◦ улучшение результатов процессов, возможностей организации и повышение удовлетворенности потребителей; ◦ усиление внимания к определению и исследованию коренных причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями; ◦ повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности; ◦ углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений; ◦ более эффективное применение знаний для улучшения; ◦ усиление побуждения к инновациям. Возможные действия включают: ◦ содействие установлению целей по улучшению на всех уровнях организации; ◦ обучение и подготовку работников всех уровней по применению основных инструментов и методологии достижения целей по улучшению; ◦ обеспечение компетентности работников для успешного продвижения и выполнения проектов по улучшению; ◦ разработку и развертывание процессов для внедрения проектов по улучшению в организации; ◦ отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению; ◦ интеграцию рассмотрения улучшений в разработку новых или модифицированных продукции, услуг и процессов; ◦ признание и подтверждение улучшения. 6. Принятие решений, основанное на фактах. «Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях». К потенциальным основным преимуществам относятся: ◦ улучшение процесса принятия решений; ◦ улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать целей; ◦ улучшение результативности и эффективности работы; ◦ повышение способности анализировать, ставить задачи и менять взгляды и решения; ◦ повышение способности демонстрировать результативность прошлых решений. Возможные действия включают: ◦ определение, измерение и проведение мониторинга ключевых показателей для демонстрации результатов деятельности организации; ◦ обеспечение доступности всех необходимых данных для соответствующих работников; ◦ обеспечение уверенности в точности, надежности и безопасности данных и информации; ◦ анализ и оценку данных и информации с использованием подходящих методов; ◦ обеспечение компетентности работников в области анализа и оценки данных по мере надобности; ◦ принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта и интуиции. Данный принцип дает основание для широкого применения статистических методов и получения с их помощью количественных данных о продукции и процессе. Сотрудники, в том числе руководители, должны формировать у себя так называемое статистическое мышление. Статистическое мышление, опираясь на специальные методы статистики, делает картину мира, закономерности более четкими и выразительными. Реализация принципов и концепций TQM базируется на статистическом мышлении. Обладать статистическим мышлением значит следовать следующим правилам: ◦ доверять только фактам, а не абстрактным идеям; ◦ выражать факты только в количественной форме, а не с помощью словесных внушений и эмоций; ◦ осознавать, что наблюдения ведутся над частью целого и поэтому их результаты всегда содержат ошибки и погрешности; ◦ делать выводы об устойчивых закономерностях и тенденциях только на основе статистических данных в результате достаточного количества экспериментов и наблюдений, тогда выводы будут научно обоснованы. 7. Менеджмент взаимоотношений. Для достижения устойчивого успеха организация должна строить свои взаимоотношения с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики, на взаимовыгодной, долгосрочной основе. «Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность». Этот принцип перекликается с принципом Э. Деминга об отказе закупок на основании цены, о том, что поставщиков должно быть как можно меньше, и с ними следует заключать долгосрочные договора. Организация и ее поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать конкурентоспособную продукцию, а это выгодно всем заинтересованным сторонам. К потенциальным основным преимуществам таких отношений относятся: ◦ улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне; ◦ общее понимание целей заинтересованными сторонами; ◦ хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг. Возможные действия включают: ◦ определение соответствующих заинтересованных сторон (таких, как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией; ◦ установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами; ◦ сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами; ◦ измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению; ◦ организацию с поставщиками и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению; ◦ поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров. Контрольные вопросы по лекции 3 1. Перечислите принципы, лежащие в основе теории Всеобщего менеджмента качества (TQM) до и после 2015 г. 2. Дайте определение понятия процесса. 3. Какие виды процессов бывают? Как схематически изображаются процесс, система процессов? 4. Кратко опишите основные принципы Всеобщего управления качеством (TQM). 5. Какие способы улучшения существуют, в чем их различие? 6. Как можно оценить удовлетворенность потребителя? 7. Что такое внешний и внутренний потребитель с точки зрения TQM?