Процессный подход: концепция внедрения в организации

Лекция 2 Процессный подход: концепция внедрения в организации Определения понятий «процесс», «владелец процесса», «границы процесса». Основные задачи оперативного управления в процессном подходе. Контроль входов/выходов процессов Управление бизнес-процессами – важнейший элемент системы управления современной компании. Методики процессного управления активно развиваются. Появляются новые и совершенствуются существующие инструменты для описания и регламентации бизнес-процессов. Активно используются подходы и инструменты для управления процессами на основе показателей . Чтобы успешно внедрить процессный подход к управлению, руководители компании должны четко понимать, в чем заключается процессное управление, как будут выделяться и управляться процессы организации, почему такой подход эффективен. Концепция должна восприниматься не только интуитивно, но и формулироваться в конкретных терминах: • бизнес-процесс (процесс); • архитектура процессов; • владелец процесса; • описание процесса; • регламентация процесса; • стабильность процесса; • улучшение процесса; • автоматизация процесса и т. д. 1 Рисунок 1- Структурная схема процесса На рис. 1 представлена структурная схема процесса. Она является универсальной и может быть использована для анализа процесса любого уровня, вплоть до элементарных операций. Это базовая схема для понимания сущности процесса как некоторой части деятельности организации. Процесс включает в себя деятельность по преобразованию ресурсов и деятельность по управлению. Сформулируем определение. Процесс – это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). С точки зрения состояния ресурсы могут: • храниться; • перемещаться; 2 • находиться в состоянии обработки. Связь ресурса с процессом можно определить при помощи понятий «вход» и «выход». Если какой- либо ресурс нужен для выполнения процесса, то он может рассматриваться как вход с точки зрения данного процесса. А ресурс, преобразованный при выполнении этого процесса и получивший определенную ценность для потребителя, – в качестве выхода. Таким образом, ресурсы движутся, хранятся, перерабатываются. Их можно называть входами или выходами только по отношению к конкретному процессу. Выход одного процесса будет входом для другого. Говорить о входах и выходах безотносительно конкретного процесса не имеет смысла. На рис. 1. показано, что с точки зрения процесса ресурсы могут быть преобразуемыми, преобразованными, обеспечивающими и ресурсами по управлению. Преобразуемый ресурс поступает на вход процесса. При выполнении процесса ресурс приобретает дополнительную ценность, становится преобразованным и поступает на выход процесса – внутреннему или внешнему потребителю. В свою очередь, потребитель может рассматривать преобразованный ресурс в качестве входа для своего процесса, то есть в качестве преобразуемого ресурса, и т. д. Для выполнения процесса кроме преобразуемых ресурсов нужны также обеспечивающие ресурсы. К их числу можно отнести оборудование, программное обеспечение, инфраструктуру, сотрудников. Обеспечивающие ресурсы могут: • периодически, по мере необходимости поставляться в процесс другими процессами; • выделяться процессу на постоянной основе. Трансформируются ли обеспечивающие ресурсы при выполнении процесса? С точки зрения рассматриваемой модели – нет. В реальной жизни обеспечивающие ресурсы меняются: • сотрудники приобретают опыт работы, стареют и т. п.; • оборудование изнашивается; 3 • программное обеспечение морально устаревает. Однако при использовании данной модели указанными явлениями можно пренебречь. Напротив, если мы будем описывать и анализировать процессы управления персоналом или процессы технического обслуживания и ремонта оборудования, то изменение обеспечивающих ресурсов – важный фактор. Они являются для таких процессов основными объектами добавления ценности, поступают на выход в качестве преобразованных ресурсов. Ресурс по управлению представляет собой информацию, необходимую для управления. В зависимости от направления потока это может быть информация фактическая, плановая или содержащая управленческие решения Деятельность по управлению процессом, представленная на схеме, включает улучшение процесса и регулирование процесса (оперативное управление). Основная задача оперативного управления – поддержание процесса в стабильном воспроизводимом состоянии за счет выявления и устранения причин отклонений (вариаций). В свою очередь, улучшение процесса ориентировано на постоянное, целенаправленное изменение процесса на основе целей, установленных вышестоящим органом управления (на схеме это «Деятельность по управлению на более высоком уровне иерархии»). Для каждого процесса организации всегда существует иерархически вышестоящий орган управления. Чтобы управлять процессом, руководителю нужны полномочия по распоряжению ресурсами и информацией. На схеме показаны так называемые ресурсы по управлению. Они, как правило, представляют собой плановую и фактическую информацию. Например, от вышестоящего органа управления поступают цели и плановые показатели деятельности, при выполнении процесса возникает оперативная фактическая информация и т. д. Руководитель управляет процессом также через информационные воздействия (устные сообщения, информационные письма, распоряжения, приказы). Они являются выходами деятельности по управлению процессом. 4 Говоря об управлении процессом, определим понятие «владелец процесса». Подход, при котором для каждого выделенного процесса назначается владелец процесса, появился давно[1]. Сейчас существует множество различных взглядов на то, что собой представляет владелец процесса и чем он должен заниматься. Однако чем больше консультанты по управлению рассуждают об этом, тем меньше ясности для практиков – руководителей, которые должны внедрять институт владельцев процессов в компании. Владельцем процесса, как правило, назначается руководитель структурного подразделения (либо его заместитель, помощник). Существующая в компании иерархия управления структурными подразделениями не разрушается. Какая-либо иерархия владельцев процессов не создается. Количество ресурсов, переданных в управление владельцу процесса, и его ответственность за результаты процесса могут быть различными. Они меняются в зависимости от типа процесса, его важности для организации и т. д. В целом владелец процесса – это руководитель, способный как минимум: • проводить мониторинг хода процесса; • анализировать факторы, влияющие на процесс и приводящие к вариациям; • разрабатывать предложения по улучшению организовывать их обсуждения и согласования; • координировать (или совершенствования процессов управлять) процесса внутренние и проекты Границы процесса Понятие границ процесса является важнейшим при внедрении процессного подхода. Установление границ осуществляется субъективно – путем достижения договоренности между несколькими сторонами (поставщиками и потребителями). Для обсуждения границ процесса нужно сформулировать несколько определений. 5 Пусть ресурс «А» является результатом преобразования в некотором процессе (рис..2.). С точки зрения владельца этого процесса ресурс «А» – выход. С точки зрения владельца процесса-потребителя ресурс «А» – вход. В момент передачи ресурса «А» от одного процесса к другому происходит переход ответственности за этот ресурс между владельцами процессов. Факт движения ресурса, сопровождающийся переходом ответственности, может быть идентифицирован при помощи события. С точки зрения владельца первого процесса это событие завершает процесс, с точки зрения владельца второго процесса – инициирует его. Одно и то же событие может быть сформулировано по-разному при описании границ двух рассматриваемых процессов. Первый владелец скажет, что ресурс «А» передан, а второй – что ресурс «А» получен. Чтобы при описании процессов было удобнее увязывать их в единую систему, лучше определять одно событие и давать ему примерно такую формулировку: «Ресурс “А” передан из процесса 1 в процесс 2»[2]. В любом случае формулировки событий должны быть обязательно согласованы между владельцами процессов при регламентации границ. Рисунок 2 – Границы процесса Приведем примеры формулировки событий, связанных с движением материальных ресурсов: • «Товар помещен в зону хранения»; • «Продукция упакована и передана покупателю»; 6 • «Оборудование установлено». Примеры формулировки событий, связанных с передачей информации: • «Поступил заказ клиента»; • «Факс отправлен»; Переход ответственности за ресурсы возможен и внутри процесса, по ходу выполнения работы различными сотрудниками. Соответствующие события могут использоваться для определения зон ответственности сотрудников внутри процесса. Спецификации на входы и выходы процесса Требования к ресурсам, пересекающим границы процессов, могут быть зафиксированы в различных документах, например в спецификациях на входы и выходы процесса. Эти спецификации могут быть выполнены в виде отдельных документов или входить в состав регламентирующих документов по процессам. Спецификации могут детально описывать требования, которым должны удовлетворять: • документация; • сырье, вспомогательные и упаковочные материалы; • полуфабрикаты; • готовые изделия; • производственные и офисные помещения, инфраструктура; • персонал; • оборудование; • программное обеспечение; • прочее. В спецификации необходимо фиксировать все предъявляемые к объекту конкретным процессом (табл. 1.). требования, 7 Содержание спецификаций зависит от типа входа или выхода процесса. Ниже приводится несколько примеров структуры спецификаций[1]. Таблица 1- Структура спецификации для готового продукта Контроль входов/выходов процесса Говоря о границах процессов, необходимо обсудить методы контроля входов и выходов. Существует два способа контроля: сплошной и выборочный . При сплошном контроле проверяется каждый ресурс (изделие, продукт, товар), поступающий на вход процесса. При выборочном – отбирают несколько изделий и осуществляют их контроль. Далее при помощи статистических методов оценивают долю несоответствующих изделий в их общем количестве. Ни та, ни другая форма контроля не дают полной гарантии, что в процесс не попадет несоответствующее (дефектное) изделие. Перспективным способом является так называемое встраивание контроля в процесс таким образом, чтобы несоответствия выявлялись сразу при возникновении. В этом случае 8 вероятность появления дефектных изделий на выходе процесса (то есть на входе соответствующего процесса-потребителя) существенно снижается. Одновременно с определением требований к входящим и выходящим ресурсам (например, в соответствующих спецификациях) желательно разработать методы контроля соответствия этим требованиям (спецификациям). Говоря о контроле выходов процесса, следует упомянуть о таких понятиях, как верификация и валидация. В стандартах ИСО 9000 на систему менеджмента качества приводятся следующие определения этих терминов : Верификация (verification) —подтверждение (посредством предоставления объективных свидетельств) того, что установленные требования были выполнены. Примечание 1. Термин “верифицировано” используется для обозначения соответствующего статуса. Примечание 2. Деятельность по подтверждению может включать такие виды деятельности, как: • осуществление альтернативных расчетов, • сравнение технических условий , относящихся к новому проекту, с аналогичной документацией по апробированному проекту, • проведение испытаний и демонстраций, • анализ документов до их выпуска. Валидация (validation) — подтверждение (посредством представления объективных свидетельств того, что требования, относящиеся к конкретному предполагаемому использованию или применению, были выполнены. Примечание 1. Термин “валидировано” используется для обозначения соответствующего статуса. Примечание 2. Условия применения для конкретного применения могут быть реальными или смоделированными». Можно предложить более четкие понятия: верификация – это проверка соответствия продукта установленным требованиям и фиксация результатов 9 этой проверки. Валидация – проверка способности продукта выполнять поставленные потребителем задачи (на практике выполнять свое функциональное назначение). В некоторых организациях принято валидировать процессы. Валидация процесса означает практическую проверку того, что процесс (при исполнении всех установленных требований к входам, технологии, оборудованию) выдает на выходе стабильный результат с приемлемым уровнем дефектов. Результаты валидации процесса обязательно фиксируются документально. Если организация не планирует проходить формальную сертификацию системы менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО 9000, то термины «верификация» и «валидация» можно не использовать. Важно наличие четких операционных определений и действующих процедур контроля соответствия входов/выходов требованиям. Технология выполнения процесса Приведем «технология»: некоторые широко известные определения термину 1. Техноло́гия (от греч. téchne – ‘искусство, мастерство, умение’ и греч. logos – ‘изучение’) –совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата; метод преобразования данного в необходимое; способ производства. 2. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления. 3. Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. 4. Технологией, или технологическим процессом, часто называют также сами операции добычи, транспортировки и переработки, которые являются основой производственного процесса». Любой процесс организации базируется на технологии . 10 Окружение процесса Окружение процесса включает в себя два элемента – поставщиков и потребителей. В качестве потребителя (клиента) процесса можно рассматривать владельца процесса, сотрудника подразделения, подразделение, процесс. При внедрении процессного подхода желательно сразу договориться, кого считать потребителем и как это отражать в документах. Приведенные определения поясняет рис. 3. Если организация входит в группу компаний, то ее внешними потребителями могут выступать как другие организации группы, так и внешние организации. Рисунок 3 – Окружение процесса Поставщики, как и потребители процесса, могут быть внешними и внутренними. 11 Литература: 1. 2.Репин В.В Бизнес-процессы: моделирование, внедрение , управление 12