Понятие социального взаимодействия

ПОНЯТИЕ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 1. Признаки социального действия Проблематику социального действия ввел Макс Вебер. Он дал следующее его определение: «Социальным является такое действие, которое в соответствии со своим субъективным смыслом включает в действующее лицо установки на то, как будут действовать другие и ориентируется в их направлении». Важнейшим признаком социального действия является субъективный смысл - личностное осмысление возможных вариантов поведения. Во-вторых, важна сознательная ориентация субъекта на ответную реакцию окружающих, ожидание этой реакции. У Т.Парсонса проблематика социального действия связана с выделением следующих признаков: - нормативность (зависит от общепринятых ценностей и норм); - волюнтаристичность (т.е. связь с волей субъекта, обеспечивающей некоторую независимость от окружающей среды); - наличие знаковых механизмов регуляции. В концепции Парсонса действие рассматривается как единичный акт и как система действия. Анализ действия как единичного акта связан с выделением актора (субъекта активного действия) и среды, состоящей из физических объектов, культурных образов и др. индивидов. При анализе действия как системы действие рассматривается как открытая система (т.е. поддерживающая обмен с внешней средой), существование которой связано с формированием соответствующих подсистем, обеспечивающих выполнение ряда функций. Ваше действие возможно лишь в рамках общества с определенным уровнем развития культуры и социальной структуры. С другой стороны, его описание, описание единичного действия возможно потому, что существует достаточно длительная традиция исследований социального действия в социологии и философии. Иными словами, и само действие, и его описание становятся возможны только в результате вашей включенности в жизнь общества. 2. Переход к социальному взаимодействию Социальное взаимодействие можно определить как систематические действия субъектов, направленные друг на друга и имеющие целью вызвать ответное ожидаемое поведение, которое предполагает возобновление действия. Взаимодействие отдельных субъектов является и результатом развития общества, и условием его дальнейшего развития. Социология, описывая, объясняя и пытаясь прогнозировать поведение людей, - в учебном ли процессе, в экономической ли деятельности или политической борьбе, прежде чем обратиться к эмпирическим исследованиям частных проблем, обращается к созданию теоретической модели этого поведения. Создание такой модели начинается с разработки понятия социального действия, выяснения его структуры, функций и динамики. Обязательными компонентами структуры действия выступают субъект и объект действия. Субъект - это носитель целенаправленной активности, тот, кто действует, обладая сознанием и волей. Объект - то, на что направлено действие. В функциональном аспекте выделяются этапы действия: во-первых, связанный с целеполаганием, выработкой целей и, во-вторых, с их операционной реализацией. На этих этапах и устанавливаются организационные связи между субъектом и объектом действия. Цель - идеальный образ процесса и результата действия. Способность к целеполаганию, т.е. к идеальному моделированию предстоящих действий, является важнейшим свойством человека как субъекта действия. Реализация целей предполагает выбор соответствующих средств и организацию усилий для достижения результата. Обстоятельства повседневной жизни ежедневно сталкивают человека со многими другими людьми. В соответствии со своими потребностями и интересами человек отбирает в этом множестве тех, с которыми он вступает в различные взаимодействия. Различают следующие виды взаимодействий: - контакты – кратковременные связи (купля-продажа, обмен взглядами на улице, разговор попутчиков в автобусе); - социальные действия – действия человека, который вступает в осознанные и рациональные связи и ориентируется на действия других людей, пытаясь достичь своих собственных целей. Это более сложная форма связи между людьми, чем контакты. Любому социальному действию предшествует социальный контакт. До совершения социального действия в сознании человека должно возникнуть устойчивое побуждение к активности (мотивация). Очевидно, что, совершая социальные действия, каждая личность испытывает на себе действия других (беседа, любое совместное действие). В самом широком значении средство - это предмет, рассмотренный с точки зрения способности служить цели, будь то вещь, навык, отношение или информация. Достигнутый результат выступает как новое состояние элементов, сложившихся в ходе действия - синтез цели, свойств объекта и усилий субъекта. При этом условием результативности выступает соответствие цели потребностям субъекта, средств - цели и характеру объекта. В динамическом аспекте действие предстает как момент самовозобновляющейся деятельности субъекта на основе возрастания потребностей. Механизм реализации действия помогает описать так называемая "всеобщая функциональная формула действия": потребности - их отражение в (коллективном) сознании, выработка идеальных программ действия - их операционная реализация в ходе координируемой определенными средствами активности, создающая продукт, способный удовлетворить потребности субъектов и побуждающий новые потребности. Подобно любой теоретической модели, данное представление о социальном действии помогает увидеть общую природу бесконечно многообразных действий и таким образом уже выступает теоретическим инструментом социологического исследования. Однако для того, чтобы обратиться к анализу частных проблем, необходимо дальнейшее членение элементов этой модели. И, прежде всего в более детальных характеристиках нуждается субъект действия. Субъект действия может быть рассмотрен как индивидуальный или коллективный. Коллективными субъектами выступают разнообразные общности (например, партии). Индивидуальный субъект существует внутри общностей, он может отождествлять себя с ними или вступать с ними в конфликт. Контакт субъекта со средой своего существования порождает потребности - особое состояние субъекта, порожденное нуждой в средствах существования, объектах, необходимых для его жизни и развития, и таким образом выступающее источником активности субъекта. Существуют различные классификации потребностей. Общими чертами всех классификаций выступают утверждение многообразия и возрастания потребностей и поэтапный характер их удовлетворения. Так, подобно всякому живому существу, человек нуждается в пищи и укрытии - это относится к физиологическим потребностям. Но столь же необходимы ему признание и самоутверждение - это является уже потребностями социальными. К важным характеристикам субъекта действия относятся также совокупный жизненный ресурс, уровень притязаний и ценностные ориентации. Совокупный жизненный ресурс включает ресурсы энергии, времени, природных и социальных преимуществ. Люди располагают разными жизненными ресурсами в зависимости от своего социального положения. Все виды ресурсов по-разному проявляются и измеряются для индивидуальных или коллективных субъектов, например, здоровье человека или сплоченность группы. Социальное положение, наряду с индивидуальными качествами субъекта, определяет его уровень притязаний, т.е. сложность задачи и результат, на который он ориентируется в своих действиях. Эти ориентации субъекта относительно какой-либо сферы жизнедеятельности являются и ценностными ориентациями. Ценностные ориентации - это способ различения социальных явлений по степени их значимости для субъекта. Они связаны с индивидуальным отражением в сознании человека ценностей общества. Устоявшиеся ценностные ориентации обеспечивают цельность сознания и поведения субъекта. Для описания источников социального объекта используется также понятие интереса. В узком значении интерес подразумевает избирательное, эмоционально окрашенное отношение к действительности (интерес к чему-либо, интересоваться чем-то или кем-то). Широкое значение этого понятия связывает состояние среды, потребности субъекта, а также условия их удовлетворения. Т.е. интерес может быть охарактеризован как отношение субъекта к необходимым средствам и условиям удовлетворения присущих ему потребностей. Это отношение объективно и должно быть осознано субъектом. Большая или меньшая ясность осознания влияет на результативность действия. Возможно и действие вопреки своим интересам, т.е. вопреки своему реальному положению. Понятие интерес используется в литературе применительно к индивидуальным и коллективным субъектам. Потребности, интересы и ценностные ориентации выступают факторами мотивации действия, т.е. формирования его мотивов как непосредственных побуждений к действию. Мотив - осознанное побуждение к действию, возникающее при осознании потребностей. Как внутреннее побуждение мотив отличается от внешних побуждений — стимулов . Стимулы - дополнительные звенья между потребностью и мотивом, это материальные и моральные поощрения определенных действий. Сознательный характер действия не исключает роли эмоциональных и волевых факторов. Соотношение рационального расчета и эмоциональных импульсов позволяет говорить о различных типах мотивации. Исследования мотивации широко представлены в социологии в связи с изучением трудовой и учебной деятельности. При этом выделяют уровни мотивации в зависимости от уровня потребностей. Первая группа мотивов связана с социально-экономическим положением индивида. Сюда входят, прежде всего, мотивы обеспечения жизненных благ. Если эти мотивы доминируют в действиях человека, то прослеживается его ориентация, прежде всего, на материальное вознаграждение. Соответственно повышаются возможности материального стимулирования. К этой группе относятся мотивы призвания. Они фиксируют стремление человека к определенному роду занятий. Для человека в этом случае важно содержание его профессиональной деятельности. Соответственно и стимулирование будет связано с материальным вознаграждением самим по себе. Наконец, к этой же группе относят мотивы престижа. Они выражают стремление человека занять достойное, по его мнению, положение в обществе. Вторая группа мотивов связана с реализацией предписанных и усвоенных индивидом социальных норм. Этой группе также соответствует широкий спектр побуждений к действию (от гражданских, патриотических до групповой солидарности или "чести мундира"). Третью группу составляют мотивы, связанные с оптимизацией жизненного цикла. Здесь могут сменять друг друга стремления к ускоренной социальной мобильности и преодолению ролевого конфликта. Каждому роду занятий, даже каждому действию, соответствуют не один, а множество мотивов. Даже в частном примере, который мы приводили выше, можно предположить, что побуждение к чтению не могло сводиться только к желанию получить оценку, или только к стремлению избежать неприятностей, или только к любознательности. Именно множественность мотивов обеспечивает положительное отношение к действию. Мотивы действия организованы иерархически, какой-то из них является доминирующим. При этом исследователи зафиксировали для процесса обучения, например, обратную связь между силой утилитарных мотивов и успеваемостью и прямую - между научно-познавательными и профессиональными мотивами. Система мотивации динамична. Она изменяется не только при смене занятий, но и внутри одного их вида. Например, мотивы обучения изменяются в зависимости от года обучения. В исследовании мотивации используются различные методы: опросы, эксперименты, анализ статистических данных... Так, результаты лабораторных экспериментов показывают изменение времени реакции в действиях, различных по своим мотивам. Аналоги таких экспериментов, хотя и без строгих методик, каждый из нас вероятно, имеет в своем жизненном опыте. Чем отчетливее и сильнее необходимость сделать что-то (курсовую работу к последнему сроку), тем выше способность сконцентрировать на этом деле внимание, личные способности и организаторские таланты. Если вернуться к экспериментам лабораторным, то нужно отметить, что изменение быстроты реакции - это психологическая характеристика. Таким образом, важнейшие характерные черты мотивации действий — это множественность и иерархичность мотивов, а также их определенная сила и устойчивость. 3. Формы социального взаимодействия Принято также различать три основные формы взаимодействия - кооперацию, конкуренцию и конфликт. Кооперация - сотрудничество нескольких индивидов (групп) ради решения общей задачи. Простейшим примером является перенос тяжелого бревна. Кооперация возникает там и тогда, где и когда становится очевидным преимущество объединенных усилий над индивидуальными Кооперация подразумевает разделение труда. Конкуренция - индивидуальная или групповая борьба за обладание дефицитными ценностями (благами). Ими могут быть деньги, собственность, популярность, престиж, власть. Дефицитными они являются потому, что, будучи ограниченными, не могут быть поделены поровну на всех. Конкуренция считается индивидуальной формой борьбы не потому, что в ней участвуют только индивиды, а потому что конкурирующие стороны (группы, партии) стремятся получить как можно больше для себя в ущерб другим. Конкуренция усиливается, когда индивиды осознают, что в одиночку они достигнут большего. Она является социальным взаимодействием потому, что люди обговаривают правила игры Конфликт - скрытое или открытое столкновение конкурирующих сторон. Он может возникнуть и в кооперации, и в конкуренции. Соревнование перерастает в столкновение, когда конкуренты пытаются помешать либо устранить друг друга из борьбы за обладание дефицитными благами. Когда равные соперники, например, индустриальные страны, соревнуются за власть, престиж, рынки сбыта, ресурсы мирным путем, это называется конкуренцией. А когда это происходит не мирным путем, возникает вооруженный конфликт - война . Отличительная черта взаимодействия, которая отличает его просто от действия, это обмен. Любое взаимодействие есть обмен. Обмениваться можно чем угодно знаками внимания, словами, значениями, жестами, символами, материальными предметами. Структура обмена достаточно проста: - агенты обмена - два или более человека; - процесс обмена - совершаемые по определенным правилам действия; - правила обмена - устанавливаемые устно или письменно предписания, допущения и запреты, - предмет обмена товары, подарки, знаки внимания и т. п.; - место обмена - заранее условленное или спонтанно возникшее место встречи. Согласно теории обмена Джорджа Хоманса, поведение человека в настоящий момент обусловлено тем, вознаграждались ли и как именно его действия в прошлом. Он вывел следующие принципы обмена: 1) чем чаще вознаграждается данный тип действий, тем вероятнее, что он будет повторяться. Если он регулярно приводит к успеху, то мотивация к его повторению увеличивается. И наоборот, он снижается в случае неудачи; 2) если вознаграждение (успех) за определенный тип действий зависит от тех или иных условий, то высока вероятность, что человек будет стремиться к ним. Неважно, от чего вы получаете прибыль, — действуете ли легально или обходите закон и укрываетесь от налоговой инспекции, — но прибыль, как и любые другое вознаграждение, будет толкать вас к повторению удачного поведения; 3) если вознаграждение велико, человек готов преодолеть любые трудности ради его получения. Прибыль в 5% вряд ли стимулирует бизнесмена на подвиг, но ради 300%, отмечал в свое время К. Маркс, он готов совершить любые преступления; 4) когда потребности человека близки к насыщению, он все в меньшей и в меньшей степени прилагает усилия к их удовлетворению. А это значит, что если работодатель несколько месяцев подряд платит высокую зарплату, то у работника снижается мотивация увеличивать производительность. Принципы Хоманса применимы к действиям одного человека и к взаимодействию нескольких людей, ведь каждый из них руководствуется в отношениях с другим одними и теми же соображениями В общем виде социальное взаимодействие — сложная система обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат. Если предполагаемые затраты выше ожидаемого вознаграждения, люди вряд ли начнут взаимодействовать, когда их к тому не принуждают. Теория обмена Хоманса объясняет социальное взаимодействие на основе свободного выбора. В социальном обмене - так мы можем назвать социальное взаимодействие между вознаграждением и затратами — нет прямо пропорциональной зависимости. Иначе говоря, если вознаграждение увеличить в 3 раза, то в ответ индивид не обязательно увеличит в 3 раза свои усилия. Часто так бывало, что рабочим увеличивали в 2 раза зарплату в надежде, что они увеличат во столько же производительность. Но реальной отдачи не было, они лишь делали вид, что стараются. По природе человек склонен экономить свои усилия и прибегать к этому в любой ситуации, иногда идя на обман. Профессиональная коммуникация – самый массовый и сложный вид общения людей в социуме, без нее невозможно взаимодействие в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Хотя обычно кажется, что строительство и проектирование жилой архитектуры, промышленных объектов и коммуникаций происходит как бы само по себе, однако в действительности строители и архитекторы лишь выражают определенный социальный заказ. И не столько власти, сколько преобладающих общественных устремлений. Социология в строительной сфере призвана формировать знания о социальных аспектах строительной сферы: о взаимосвязи между застроенным пространством и социальными явлениями, о социологическом характере архитектуры, о роли социологических исследований в формировании пространственных систем в строительстве в соответствии с потребностями граждан. Основные задачи социологии в строительной сфере: • изучение реальных управленческих и организационных фактов, в которых проявляются особенности взаимодействия лиц, организующих и участвующих в социально-производственной деятельности, протекающей в строительной отрасли; • выделение наиболее важных и типичных организационно-управленческих процессов, протекающих в урбанизированном пространстве и связанных с проведением градостроительных работ; • объяснение, почему в структуре формируемой строительством среды жизнедеятельности появляются те или иные социальные новшества, в силу каких обстоятельств возникают новые практические способы реализации социальных запросов населения. Изучение поведения людей, занятых в строительном комплексе, позволяет социологии принимать активное участие в решении всех актуальных социальных проблем строительного комплекса. Исследование взаимоотношения работников строительной отрасли, принимающих организационно-значимые решения, с той социальной реальностью, которая является результатом их деятельности, с одной стороны, и изучение воздействия этой социальной реальности на человека, с другой, и его организационные отношения — основная проблематика социологии в строительной сфере. Значение социологии в строительной сфере состоит в том, что она анализирует социальные действия участников производственных отношений и их последствия. Таким образом, под социальным взаимодействием понимается система взаимообусловленных социальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой действия одного субъекта являются одновременно причиной и следствием ответных действий других субъектов. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КАК ВОСПРИЯТИЕ Новое общение всегда начинается с восприятия образа нового человека (восприятие – по-научному перцепция). И здесь срабатывает механизм «Первое впечатление», который стремится отнести незнакомого человека к какой-то группе, к какому-то знакомому типу личности, чтобы этот человек стал более понятным и предсказуемым (это механизм межгруппового восприятия). При дальнейшем общении включаются более тонкие механизмы (механизмы межличностного восприятия), которые позволяют увидеть и понять, что внутри каждого типа существует множество особенностей и нюансов, потому что каждый человек уникален и неповторим, хотя и несет на себе отпечаток черт какого-то определенного типа личности. 1. ИМИДЖ И ПРИЕМЫ ЕГО ФОРМИРОВАНИЯ 1.1. Слагаемые первого впечатления При формировании первого впечатления существует известное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения. Формирование первого впечатления — достаточно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, обратные связи различного рода. Если вы желаете нравиться иным, нужно говорить о том, что они обожают и их трогает, избегать споров о вещах им безразличных, редко задавать вопросы и никогда не давать повода думать, что вы умнее.  Психологической сущностью формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Оно связано с формированием вида другого человека, с которым предстоит совместная деятельность либо общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом и помогает предсказывать поведение и последовательность действий. Важнейшую роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специальные образцы-стереотипы остальных людей. Формирование этих эталонов чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом оценивания.  Выделяют три главные группы эталонов-стереотипов: • антропологические • эмоционально-эстетические • социальные. Любая из них отражает определенные признаки, с опорой на которые, фактически, и осуществляется оценка. Антропологические стереотипы соединены с внешним обликом человека, его стилем. Социальные — с его статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красы. В формировании первого впечатления огромную роль играет психологическая установка. К примеру, если накануне встречи вам охарактеризовали вашего собеседника как умного, порядочного и обаятельного, то можно быть уверенным, что ваше первое впечатление будет конкретно таковым. Но это только при условии, что вы доверяете источнику информации. Сильное влияние на процесс восприятия собеседника оказывает его национальность. Для многих это значительно может или дистанцировать напарника по общению, или, наоборот, сработает механизм уподобления и, как следствие, возникнет сближение позиций. На процесс оценивания оказывает мощное влияние психологическое проецирование. Практика подтверждает, что на формирование первого впечатления постоянно оказывает воздействие психологический парадокс проецирования, т.е. приписывания собственных эмоций и состояний другому человеку. К примеру, если у человека наблюдается завышенная тревожность, то от всех, с кем он впервые имеет дело, он, быстрее всего, станет ждать недружественных действий и недоверчивого, подозрительного дела. Особое влияние на оценку остальных оказывает состояние уверенности либо неуверенности в себе. Экспериментально установлено, что уверенные в себе люди чаще оценивают остальных как доброжелательных и расположенных к ним, неуверенные же — напротив. Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют внешние данные. Тут часто срабатывают антропометрические и эмоционально-эстетические стереотипы, опирающиеся на информативные характеристики. Главные из них следующие: 1. Физическая привлекательность. Вправду замечено, «что прекрасно, то и хорошо», т.е. эффект красоты способен приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, только положительные черты характера и нравственные свойства. Оценивая привлекательность, особенное внимание обращают на лицо. Важнейшую роль в формировании физической привлекательности играет осанка. Понятно, что отменная осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Нехорошая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а весьма часто — зависимости и подчиненности. Все это принципиально учесть при установлении контактов с людьми. 2. Самопрезентация. Она заключается в умении сконцентрировать внимание окружающих на собственных несомненных достоинствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это во многом будет зависеть от умения владеть психологической инициативой, от остроумия, выразительности и особого рода артистизма. 3. Стиль одежды. Выбор стиля одежды традиционно рассматривается как свидетельство того, что человек собой представляет, какой у него образ собственного «я». При оценке стиля одежды обращают внимание на следующие особенности: • как одежда соответствует случаю, • как одежда опрятна, • как одежда соответствует устоявшемуся стереотипу. В восприятии стиля одежды имеются довольно устойчивые стереотипы. Так, для представителя делового мира (особенно управляющих высокого ранга) предпочтителен консервативный стиль. Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, галстуков и т.д. Для представителей же творческих профессий более предпочтительна особенность и независимость. 4. Переживаемое эмоциональное состояние. Сильнейшие эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими. Не следует забывать, что не плохое первое впечатление традиционно создают люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и остальные положительные эмоции. К таковым скоро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления. Не забывайте о первых 10 секундах общения, которые являются решающими. Походка, мимика, жестикуляция, внешний вид, манера говорить — все это совсем принципиально для первого впечатления, и в особенности в первые 10 секунд общения. Что же традиционно происходит в эти первые 10 секунд контакта? Во-первых, первоначальное появление перед собеседником. Лучше, чтоб осанка и поза демонстрировали вашу энергию и динамичность. Во-вторых, формирование контакта с помощью взора, уместной улыбки и крепкого дружеского рукопожатия. Именно они докладывают партнеру о вашем расположении к нему, об уверенности в себе и открытости во взаимоотношениях. Третьим слагаемым первого впечатления является интонация голоса, которая обязана быть приветливой и выразительной. Ваша решительность и уверенное представление во многом определяют то, как партнер будет обращаться к вам. Позаботьтесь о своем стиле, начиная с одежды. Забота о стиле начинается для делового человека с заботы о теле и одежде: с головы (постоянно отлично и аккуратно причесанной) до ног (постоянно в хорошем состоянии и в незапятнанной обуви). Говоря о роли и значении одежды в формировании первого впечатления, не следует забывать о главном — о том, что конкретно воспитанность, интеллигентность и отличные манеры способны расположить к себе людей с первого взгляда. Устанавливайте связь с партнером с помощью взгляда. Особая роль в начале общения уделяется первому взору. Первое мгновение, когда партнеры встречаются и приветствуют друг друга, сопровождается первым взглядом глаза в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека постоянно происходит с помощью непосредственного зрительного контакта. Опытный собеседник постоянно стремится приветствовать собственного напарника открытым взором в глаза. А позже, в разговоре, частенько глядит в глаза собеседнику, чтоб выделить значение собственных слов. Не следует также забывать, что: • взор способствует внушению так же, как и слова; • прерывание зрительного контакта при разговоре на длительное время может привести к прекращению разговора; • когда один партнер говорит, опытный слушающий не допускает поединка очами, так как это может породить агрессивность. Правильно пользуйтесь языком взора. Не случайно говорят, что глаза — зеркало человеческой души. Язык взора способен сказать о многом, а точнее — об истинных чувствах вашего собеседника. Взор человека и связанные с ним сигналы очами имеют непосредственное отношение к правдивости той информации, которая произносится вслух. Так, замечено, что человек пробует скрыть свою информацию (либо лжет), если его глаза встречаются с очами напарника менее 1/3 времени разговора, если же более 2/3 — разговор в данном случае более правдив, интересен и искренен. По собственной специфике взор может быть: • деловой — когда он фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; • светский — когда взор опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), что способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы светского, непринужденного общения; • интимный — когда взор ориентирован не прямо в глаза собеседника, а ниже лица — на тело до уровня груди. Специалисты говорят, что таковой взор говорит о несколько большей заинтересованности в общении; Взор искоса, который говорит, как правило, о подозрительном либо критическом отношении к собеседнику. Таковым образом, язык взора имеет очень принципиальное значение для распознавания дела человека к собеседнику либо к ситуации, которая в данном случае дискуссируются. Научитесь управлять собственной мимикой. Мимика — это движение мускул лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние. Конкретно она способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут в себе, как отмечают исследователи, более 70% информации о психологическом состоянии человека. Научно подтверждено, что левая сторона лица чаще выдает эмоции человека. Это связано с тем, что правое полушарие мозга, контролирующее эмоциональную жизнь человека, «отвечает» за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более либо менее умеренно на обеих половинах лица, отрицательные — ярче выражены на левой. Таковым образом, владение мимикой нужно, по сути, хоть какому человеку, но в особенности тому, кто по роду собственной деятельности имеет бессчетные контакты с людьми. Умело управляйте языком собственного тела. Есть неречевые сигналы, которые, с одной стороны, располагают к себе напарника, а с другой — препятствуют, мешают говорить. К первым, располагающим, стимулирующим к дальнейшему раскрытию мысли, относятся невербальные сигналы: улыбка, кивок головы, наклон корпуса вперед при сидении на стуле, активное молчание, свободная, расслабленная поза, прикосновение (при полученном согласии на это), зрительный контакт, обращенность к говорящему (ориентация на него корпуса), открытые ладошки и др. К отрицательным же сигналам, препятствующим общению, можно отнести: взор мимо говорящего либо «бегающий» взор, руки на затылке, вздохи, прищур глаз, нахмуренные брови, скрещенные на груди руки, остановившийся (обращенный в себя) взор, покачивание ногой в позе «нога на ногу» и др. Овладейте искусством жестовой коммуникации. Кинесика, изучающая многообразную палитру движений тела, занимает особенное место в невербальном общении, поскольку формирует алфавит жестов, без которого очень тяжело достигнуть взаимопонимания. Научитесь определять реакцию собственного собеседника. Реакция остальных людей на то, что мы говорим, является важной обратной связью, на базе которой мы можем больше узнать о партнерах. Эта реакция является ценным индикатором, который дает нам знать, как идет процесс общения и как интерпретируется наше сообщение. Обратная связь позволяет нам корректировать произнесенное выражение и исправлять любые возможные недоразумения. Вдохновитесь и вдохновите собственного напарника. Вдохновиться самому и на долгий срок — вот что создаст положительные дела в общении с партнером. Если же дать возможность иным вдохновлять себя, то вы рискуете быть только ведомым, а не ведущим в общении. Настоящее вдохновение делает вас привлекательным, энергичным и целеустремленным; помогает преодолеть депрессию, ужас перед изменениями, неуверенность в себе; способствует концентрации укрытых сил и возможностей; активизирует и побуждает к действию. Наконец, вдохновение помогает вам показать собеседнику, что он вам симпатичен. Конкретно это ведет к успеху во взаимоотношениях. 1.2. Имидж и его составляющие Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Слово «имидж» прочно вошло в наш язык, оно употребляется в разговорной речи, мелькает в прессе. Но еще встречаются деловые люди и политические деятели, которые не придают значения своему имиджу или уделяют ему второстепенное значение. Это свидетельствует о низком уровне их культуры. Понятно стремление людей к власти, но эти амбиции должны подкрепляться соответствующей амуницией. Под ней понимается общая культура, нравственная мотивация поступков, научно-профессиональная компетентность. Носители такой культуры — интеллектуально не заурядные личности. Это и позволяет им достичь больших успехов в своей профессиональной деятельности. Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. «Имидж» — английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Обозначим три группы качеств, обладая которыми можно добиться личного обаяния. В первую группу входят такие природные качества, как коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека), красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества составляют матрицу природных дарований, обозначенных обобщенным понятием «умение нравиться людям». Как подтверждает практика, обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии — залог успешного создания личного имиджа. Во вторую группу входят характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье, владение технологией человеческих отношений: межличностного общения, упреждения и преодоления конфликтных ситуаций, и т.д. К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда опыт помогает обострять интуицию на ситуацию общения. Это имеет колоссальное значение в имиджировании. Какая-либо самоуверенность и стандартность поведения отрицательно воздействует на восприятие людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во многих случаях имидж артистов, политических деятелей и деловых людей — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора своей модели поведения. Среди качеств личности - слагаемых имиджа, приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм. Вот те три кита, на которых надежно держится имидж конкретной личности. Эти слагаемые имеются в сознании многих людей. Они своеобразный строительный материал стереотипа «имидж». Данный стереотип часто нами неосознанно накладывается на какую-то личность. Чем он лучше «ложится» на нее, тем психологически продуктивнее происходит в нашем сознании утверждение личностного имиджа. Чем активнее мы проделываем подобную психологическую процедуру в отношении какого-либо лица, тем настойчивее в своих ожиданиях проявления этим лицом воспитанности, эрудиции, профессионализма. Личный имидж — это средовое явление. В том смысле, что он выступает как людское признание, как оценочное отношение какой-то группы или слоя людей. Проявление этих качеств действует впечатляюще. Вот почему умелое их представление в сугубо избирательной манере в каждой людской среде надежно работает на утверждение личного имиджа.  1.3. Ошибки восприятия Восприятие – сложный познавательный процесс, формирующий картину мира, которая может значительно отличаться от реальности. Решение проблемы заключается в том, чтобы лучше разбираться в конкретной ситуации. Восприятие более сложный и емкий процесс. Он заключается во взаимодействии процесса выбора, систематизации и интерпретации, то есть восприятие является познавательным процессом. Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению. Личное восприятие - получение и обработка одним субъектом общения информации о другом - ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия. В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые группы людей, При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций: 1. «Я - ОН» - восприятие одним индивидом другого как отдельной личности; 2. «Я - Они» - восприятие индивидом группы как единого целого; 3. «Мы - Он» - восприятие одной группой другой группы; 4. «Мы - Он» - восприятие группой индивида. Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. При формировании образа делового партнера, человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей. Кроме недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажает также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями. Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному пониманию между людьми. Сложность оценки людей и формирование адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и контроля над информацией о себе, которую человек позволяет получить окружающим Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», т.е. умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне. Важной сферой исследования межличностной перцепции является изучение процесса формирования первого впечатления о другом человеке. Охарактеризуем следующие перцептивные барьеры делового общения: 1. Фактор превосходства - когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру - уму, материальному положению и т.п. Суть происходящего заключается в том, что человек, который превосходит наблюдателя по какому-либо важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Т.е. происходит его общая личностная переоценка. Так, в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, кого не стали бы слушать в спокойной обстановке. 2. Фактор привлекательности - восприятие партнера по общению как привлекательного внешне, при этом ошибка состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них социально-психологическим параметрам. Существует так называемый стереотип привлекательности: что красиво - то хорошо. Дети усваивают этот стереотип очень рано. Золушка и Белоснежка красивые, а значит - и хорошие. Сводные сестры и колдунья безобразные - и плохие. 3. Фактор отношения к нам - восприятие партнера, в основе которого лежит характер отношения к нам. Ошибка восприятия в этом случае состоит в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям. А людей, которые к нам относятся плохо или не разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны негативно оценивать и по другим показателям. Таким образом, общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на последующую коммуникацию между людьми. Это воздействие могут усилить некоторые психологические особенности участников общения. Укажем на некоторые из них. Влияние самооценки. Полнота и характер оценки другого человека зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенности в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соответствуют действительности, то он обычно не заинтересован в получении обратной связи. В этом случае воздействие первого впечатления может оказаться решающим. Возникает эффект «человека-невидимки». Не важно, что делает или говорит один человек, другой человек не реагирует на его поведение, поскольку уже сделал свое заключение, на которое невозможно повлиять. Проецирование. Собеседник может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые в действительности присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутствовать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти черты у людей, предложенных им для оценки, чем испытуемые, у которых эти черты отсутствовали. Эффект ореола. Это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера, например, переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества. Действует несколько типовых схем запуска эффекта ореола. Чаще всего применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере -- социальной, интеллектуальной и др. Эта схема начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для воспринимающего неравенстве. Люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. В одном остроумном эксперименте студентам разных групп показывали одного и того же мужчину. В одной группе его представляли как студента, во второй -- как лаборанта, в третьей -- как преподавателя, в четвертой -- как доцента, в последней -- как профессора. При формировании первого впечатления «эффект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление -- к недооценке неизвестного человека. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эту ошибку восприятия стали называть действием фактора превосходства. Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заключается в том, что если человек нравится внешне, то другой человек склонен считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его психологические характеристики. Еще одна схема запуска эффекта ореола связана с действием фактора «отношения к нам»: те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше (умнее, справедливее и т.п.) тех, кто относится к нам плохо. Стереотипизация. Социальные стереотипы - основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация - главный механизм этого процесса. Социальный стереотип - устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы; привычное представление о группе людей, о которой существует скудная информация. Любой стереотип является порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид. Поэтому при объяснении происхождения и функции стереотипа часто пытаются идти от изучения опыта человека, его знаний о предмете стереотипа, т.е. от его индивидуальных особенностей. Это приводит к неверным выводам о том, будто социальные стереотипы - следствие ограниченного опыта, невежества. 2. МОДЕЛЬ ВОСПРИЯТИЯ «ОКНО ДЖОХАРИ» Окно Джохари было придумано Джозефом Лафтом и Харри Ингамом в 1950 году в процессе исследования групповой динамики. Этот метод хорошо иллюстрирует и объясняет процессы, происходящие между отдельным индивидом и группой. Модель Джохари иногда так же называют модель раскрытия самосознания /обратной связи/. Эта модель, показывающая, насколько хорошо вы знаете самого себя. Модель используется для того, чтобы понять: • как люди выстраивают контакт с самим собой и с другими; • как люди представляют себе себя и других; • как люди воспринимают своё место в мире; • Окно Джохари состоит из четырех областей: Открытая зона – самая важная. Это наш открытый мир, то, что мы знаем о себе и представляем другим как информацию о себе, то, что другие знают о нас. Собственно это и есть Я. Ваше собственное Я. И задача на будущее – перевести все из других зон в эту одну – открытую. То есть все зоны в идеале должны исчезнуть либо быть совсем маленьких размеров. А открытая зона должна быть максимально большой. Работа над расширением открытой зоны длится всю жизнь. Слепая зона – это возможность увидеть «бревно в своем глазу». Это то, что мы не хотим у себя замечать, на что закрываем глаза, это наша завышенная самооценка. Попробуйте ответить себе на вопросы: • насколько вы терпимы к критике? • как вы реагируете, если видите странную или непонятную реакцию на ваше поведение? • как часто вы просите оценить свои поступки людей со стороны? • по каким признакам вы определяете реакцию других людей на свое поведение? Уменьшить эту зону можно только за счет общения с другими людьми. Как бы мы не боялись выглядеть нелицеприятно в своих глазах, лучше об этом знать и что-то делать, чтобы стать лучше. Пусть мы услышим не совсем то, что ожидали, пусть иногда это будет обидно, но кто-то обязательно скажет нам хоть что-то полезное. Скрытая зона – это то, что мы тщательно скрываем от других. Чаще всего то, что мы скрываем, навязано нам социумом: какие-то правила игры, невозможность быть самим собой в той или иной ситуации. Люди, у которых доминирует скрытая зона, мало кому доверяют, они скрытны и боятся полностью раскрыться порой даже перед близкими людьми. Неизвестная зона – самая, пожалуй, тяжелая. Хотя на самом деле, это наш нераскрытый потенциал. Есть ряд вопросов, на которые мы никогда не найдем ответ, пока не попробуем что-то сделать на собственном опыте. Эта зона – возможность самоанализа, возможность постоянного роста, возможность найти в себе скрытые резервы. Эту зону можно уменьшить за счет выявления неизвестных ранее способностей, освоения новых знаний и навыков, расширения своей зоны комфорта. Как видите, работа над собой с помощью окна Джохари выглядит, с одной стороны, понятно, с другой стороны - придется приложить немало усилий. Тем не менее, осознание и понимание своего Я дает возможность избегать многих неприятностей, неудобных или стрессовых ситуаций.  3. МЕХАНИЗМЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ 3.1. Принципы взаимопонимания Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого человека: его ценностей и мотивов поведения, уровня притязаний и черт характера. Межличностное восприятие - восприятие, понимание и оценка человека человеком.  Важная особенность восприятия межличностного не столько восприятие качеств человека, сколько восприятие его во взаимоотношениях с другими людьми (восприятие предпочтений в группе, структуры группы и пр.). Исследование роли деятельности совместной в восприятии межличностном - одна из центральных теоретических проблем в этой области психологии социальной. Важнейшие из изученных механизмов восприятия межличностного следующие: 1) идентификация - понимание и интерпретация другого человека путем отождествления себя с ним; 2) рефлексия социально-психологическая - понимание другого путем размышления за него; 3) эмпатия - понимание другого человека путем эмоционального вчувствования в его переживания; 4) стереотипизация - восприятие и оценка другого путем распространения на него характеристик некоей группы социальной и пр. Вид механизма Характеристика механизма Как действует Идентификация (отождествление, уподобление себя другому человеку) Когда человек «продумывается» Постановка субъектом себя на место другого и взгляд на вещи с его рациональной точки зрения. Эмпатия (способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания) Когда человек «прочувствуется» Это прочувствование состояния партнера, скрытого смысла сказанного им. Стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Рефлексия (знания того, как партнер понимает меня. Процесс зеркального отношения друг к другу) Как будет тот, «другой», понимать меня Знание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению Стереотипизация (процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы (общности)) Когда человеку приписывается сходная характеристика (штамп) Восприятия, классификация и оценка социальных объектов на основе определенных представлений 3.2. Приемы формирования аттракции В процессе общения используются специальные психологические приемы формирования аттракции, скрытые приемы воздействия на собеседника, крайне важные в профессиональном общении. Во время контакта с партнером на наши органы чувств (зрение, слух, обоняние и т. д.) поступает огромное множество сигналов от собеседника, но они не все осознаются. Если во время активной беседы нас попросят на минуту закрыть глаза и сказать, какой цвет галстука на собеседнике, то мы не всегда можем дать правильный ответ. На сетчатке нашего глаза отражается и сам галстук, и его цвет. Но мы можем смотреть - и не видеть, слушать - и не слышать, что вам говорит собеседник. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, не зафиксировался в сознании, которое в этот миг было занято другим сигналом. Этот сигнал остается в сфере бессознательного, откуда оказывает свое влияние в виде эмоционального отношения. Психологические приемы аттракции 1. Прием аттракции «Имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. В деловых и общественных контактах способность запоминать имена всегда приводит к успеху в карьере. Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — производственная необходимость. Поэтому при общении необходимо чаще произносить вслух их имя и отчество. 2. Прием аттракции «Зеркало отношений. Улыбка» В народе говорят, что лицо — зеркало души. Обычно люди редко преднамеренно регулируют «изображение» на своем лице. И очень часто бывает так: что у человека на душе, то и на лице. Отсюда вывод: лицо — это зеркало отношений. Людей располагает доброжелательное лицо с мягкой, доброй улыбкой и отталкивает холодное, беспристрастное лицо «сфинкса». Улыбка — это пароль для друзей. «Посмотрите, почти все у человека предназначено для самого себя: глаза — смотреть, находить, рот — поглощать пищу, — все нужно самому человеку, кроме улыбки. Улыбка самому себе не нужна. Если бы не зеркала, мы ее никогда бы даже не увидели. Улыбка предназначена другим людям, чтобы им с нами было хорошо, радостно и легко. Это ужасно, если за десять дней тебе никто не улыбнулся и ты никому не улыбнулся тоже. Душа зябнет и каменеет» (Дейл Карнеги). Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — психологическая необходимость.  3. Прием аттракции «Золотые слова. Комплимент». «Золотые» — это синоним слов «прекрасные», «замечательные». Комплимент — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных свойств человека, одобрение его ума, поступка, работы, внешности и т.д. При частом повторении комплиментов: «Вы очень мудрый человек», «Вы великолепный собеседник», «Вы прекрасный образец уважительного отношения к людям» и пр. включается в работу психологический механизм внушения: через определенное время человек и сам поверит в свои способности и будет стремиться реализовать их. Правила применения комплиментов: 1. «Один смысл» — комплимент должен отражать только положительные качества человека, избегая двойного смысла. Например: «Слушая ваши беседы, я каждый раз восхищаюсь вашим остроумием». • Нарушение правила: «Слушая ваши беседы, я каждый раз поражаюсь вашей способности уходить от ответа». 2.  «Без гипербол» — положительное качество должно иметь небольшое преувеличение, но отражающее истину. Умный человек, осознавая привычку постоянно всюду опаздывать, будет неприятно удивлен комплиментом: «Меня всегда радует ваша пунктуальность». 3. «Высокое мнение». В комплименте следует учитывать собственное мнение человека. Если он твердо знает особенности своих достоинств, то повторение их в его глазах выглядит банально. Например, банально говорить врачу: «Как вы точно поставили диагноз!» 4. «Без претензий». Не следует подчеркивать в человеке те качества, которые он сам не считает достоинством. 5. «Без дидактики». Комплимент должен утверждать присутствие данного свойства, а не содержать рекомендации по их воспитанию. Например, нарушение этого принципа звучит в выражениях: «Твердость убеждений украшает мужчину», «Умей отстаивать свои убеждения». 6. «Без приправ». Комплимент не должен содержать добавок типа: «Руки у тебя золотые, а язык твой — враг твой!». В народе существует поговорка: «Горчица приносит больше вреда, чем масло». Именно это отражает комплимент. Любой контакт следует начинать с положительных эмоций. Открывая совещание, вместо формальных слов лучше сделать комплимент. Например: «Ну, что ж, вопрос у нас серьезный, но мы и не такие еще орешки раскалывали!» Главное, чтобы от ваших слов у большинства присутствующих на лице возникла легкая, добрая улыбка в ответ на вашу улыбку и легкую шутку. 4. Прием аттракции «Терпеливый слушатель». Интересный собеседник не тот, кто умеет говорить, а тот, кто умеет слушать. Процитируем Д. Карнеги. «Ярый скандалист и даже самый резкий критик зачастую смягчается и смиряется в присутствии терпеливого, сочувствующего им слушателя, который будет молчать, пока разгневанный обличитель раздувается, как королевская кобра, и извергает накопившийся в его душе яд. Человека, с которым вы разговариваете, во сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблема, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него большее значение, чем голод в Китае, от которого умирает миллион людей.» Если вы хотите понравиться людям, то будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе. Как отказать, расположив к себе? Например: «Иван Петрович, я не сомневаюсь, что вы хотите сообщить нечто важное. Я знаю, как вы искренне болеете за дело. Поэтому говорить о серьезных вещах на ходу не следует! Через час я возвращусь с совещания, и мы поговорим. Вот если бы всех так трогали наши неудачи! Спасибо, что вас так беспокоят проблемы предприятия. До встречи через час». 5. Прием аттракции «Личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными обязанностями есть и личные интересы, увлечения, есть личная жизнь. К непрофессиональным интересам могут относиться не только хобби, увлечение каким-нибудь делом, но и увлечение какой-нибудь идеей, а также тяга поговорить на какую-нибудь тему. Эмпирические наблюдения привели к заключению, что если с человеком повести разговор в русле его личного интереса, то это вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Один из секретов удивительной популярности американского президента Теодора Рузвельта, по мнению Дейла Карнеги, состоял в том, что он страстно интересовался людьми, за что люди платили ему любовью. Его темнокожий камердинер Джейк Амос написал о нем книгу «Теодор Рузвельт — герой для собственного камердинера», где сообщает о следующем эпизоде: «Однажды жена стала расспрашивать президента о виргинской куропатке, и он подробно описал ей эту птицу. Спустя некоторое время в нашем коттедже зазвонил телефон. Звонил Рузвельт, чтобы предупредить, что под окном разгуливает виргинская куропатка и если жена пожелает выглянуть из окна, то сможет ее увидеть. Подобные мелочи были чрезвычайно характерны для него». Если вы хотите понравиться людям, искренне интересуйтесь другими людьми. Для других сотрудников поинтересоваться здоровьем, покупкой или дачными делами — это проявление такта, вежливости. А для руководителя — его работа, служебная обязанность. Ибо работа руководителя не только генерирование идей, составление планов, но и активизация исполнителей на творческую реализацию этих идей и планов. Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — производственная необходимость. Поэтому при общении с ними следует интересоваться их внеслужебными увлечениями, их личными заботами и интересами и использовать эти значения в интересах производства. 3.3. Раппорт и конгруэнтность Термином «раппорт» принято обозначать продуктивное построение механизмов межличностного общения. Хороший раппорт — это такие оптимальный условия, которые позволяют производить эффективный обмен мыслями и мнениями. Раппорт — это процесс построения и, конечно, поддержания взаимного доверия и понимания между собеседниками. Иными словами, раппорт – это состояние гармонии с собеседником. Когда мы находимся в состоянии раппорта, нам намного проще поверить собеседнику, довериться ему. В процессе такого общения мы испытываем спокойствие. Нам гораздо проще согласиться с собеседником, мы в буквальном смысле без труда находим «общий язык». Раппорт — очень ценное состояние, потому оба собеседника стремятся его сохранить, постоянно подстраиваясь друг к другу. Исследования показали, что нам нравятся больше те люди, которые похожи на нас, с такими людьми нам проще ладить, проще выстраивать общение. Кроме того, и таким «похожим» собеседникам мы также нравимся, ведь и мы похожи на них. Потому вполне логичен вывод: чтобы общаться с собеседником эффективно, нужно стать на него похожим. Для этих целей используется подстройка, о которой мы позже поговорим. Подстройка осуществляется по нескольким основным параметрам: • подстройка к позе и телодвижениям; • подстройка к голосу; • подстройка к образу мышления; • подстройка к интересам, ценностям, опыту. Но прежде, чем применять подстройку на практике, необходимо усвоить один принцип: при любом общении необходимо соблюдать такт, и, конечно же, выказывать уважение собеседнику. Без соблюдения этого правила ни одна, даже мастерская подстройка не принесет ожидаемого результата. Но любые изменения, направленные на подстройку, в свое поведение вносить следует постепенно. На первых этапах будет нелегко — ведь вам необходимо следить не только за тем, что говорит ваш собеседник, но и за его движениями, также отслеживать свои собственные движения, чтобы сделать их максимально естественными, при этом необходимо поддерживать разговор. Также следует определить и выбрать те особенности поведения человека, под которые вы сможете подстроиться, не «переламывая» свои собственные поведенческие моменты. Считается, что раппорт необходимо строить, создавать, корректировать и регулировать, но с другой стороны, состояние раппорта настолько естественное, что мы встречаемся с этим состоянием буквально каждый день. К примеру, у каждого из нас хотя бы раз после общения с человеком возникало ощущение, что нам довелось встретиться с прекрасным собеседником, вот это как раз и является примером хорошо установленного раппорта. Только использовался он бессознательно. Но если научиться пользоваться им сознательно, то в общении можно достичь поистине великолепных результатов. Под термином «конгруэнтность» понимается состояние, когда внутренние убеждения, мотивы поступков, стратегия, а также все вербальные и невербальные сигналы полностью согласуются между собой и направлены на достижение определенного (конкретного) результата. Иными словами, конгруэнтность – это состояние гармонии с самим собой. Причиной же неконгруэнтности (несовпадения, рассогласования) часто является недоверие, неуверенность, это и приводит к снижению результативности. Проблема неконгруэнтности заключается в том, что многие люди не осознают моменты, когда они неконгруэнтны. В то время, как другие люди, собеседники, подсознательно ловят сигналы неконгруэнтности и соответственно реагируют на них. Так, например, директор, который решил отправить всех менеджеров на тренинг по управлению, но продолжает общаться с ними в повелительном тоне, продуцирует достаточно мощные сигналы неконгруэнтности, несогласованности между своими словами и поступками. Если вы большую часть времени неконгруэнтны, то приготовьтесь к тому, что ваши сотрудники будут озадачены общением с вами, а их уровень творческих сил будет низким. Если же вы конгруэнтны, то вам следует принимать то уважение, которое проявляют к вам окружающие. В общем-то, для любой коммуникации важно, чтобы слова, которые вы произносите, соответствовали всем остальным компонентам — жестам, мимике, позе, интонации голоса. Это очень важное условие для успешного общения. Часто мы, совершенно не отдавая себе в этом отчета, произносим нечто утвердительное и при этом качаем головой, что окружающими оценивается как отрицание. Или же произнося что-то, принимаем закрытую позу, отводим взгляд в сторону. И чему в этом случае верить — словам или невербальным сигналам? При рассмотрении этих конкретных примеров каждый понимает, насколько велика роль несогласованности компонентов общения в самом процессе общения. Ведь какими бы ни были ваши слова, ваш собеседник увидит еще множество сигналов, которые вы подаете бессознательно своим голосом, глазами, телом, и которые все равно выдадут правду. Общение не будет успешным, если сигналы не будут соответствовать содержанию ваших слов. Рассмотрим внимательнее, как идентифицировать сигналы конгруэнтности и неконгруэнтности. Вспомните ситуации из своей жизни, когда вы действительно чего-то очень сильно хотели, ждали. Вернувшись мысленно к этой ситуации, вы начнете понимать, на что похоже это ощущение конгруэнтности. Конгруэнтность — это нечто сродни оркестру, где все инструменты играют в лад друг с другом. Неконгруэнтность же похожа на цвет мазка, который не подходит к картине. Смешанность сигналов порождают двусмысленность сообщения. Потому, когда перед вами встает ситуация о принятии важного решения, но вы чувствуете неконгруэнтность, принимать решение в данном состоянии не следует. Считается, что само ваше подсознание дает вам подсказку, предоставляет бесценную информацию о том, что сейчас не подходящее время для действий, лучше все еще раз обдумать. Теперь рекомендуется вспомнить момент, когда вы были неконгруэнтны, когда у вас появлялись оговорки, вы чувствовали, что идея хороша, но что-то вам подсказывало, что она может привести к неприятностям. Или же приняв вроде твердое решение, вы все равно продолжали испытывать неопределенность. Эти ощущения — ваш сигнал неконгруэнтности. Это очень важный сигнал, он дает вам возможность понять, что вы мобилизованы не до конца. Возможно, вы испытываете этот сигнал во многих ситуациях, и он помогает вам избежать многих ошибок. Итак, понятия раппорт и конгруэнтность - это гармония с самим собой, с окружающим миром. Состояния раппорта и конгруэнтности помогают нам быть уверенными в себе, в своих действиях, извлекать ошибки в отношении к людям, выявлять положительные и отрицательные стороны при общении. Находясь в состоянии конгруэнтности или раппорта, человек самосовершенствуется, развивается, растет и познает самого себя. Психологические типологии личности Когда мы впервые видим нового человека, то вначале срабатывают механизмы межличностного восприятия: нам нужно отнести его к какой-то группе, к какому-то типу, более или менее знакомому нам, чтобы он стал нам понятен и предсказуем. Типологии людей существуют в социологии, астрологии и других научных дисциплинах. Психологическая типология - классификация людей по типам, на основании качественных различий, с точки зрения одной из психологических теорий. Психотип – это модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой (она основывается на индивидуально-типологических особенностях человека). Знание психотипов партнеров по общению дает возможность определить стратегию и тактику своего поведения во взаимодействии с другим человеком. В отечественной и зарубежной психологии даны типологии моделей психологических структур разных личностей, нормальных и патологических. Мы же рассмотрим психотипы личности в рамках нормы. 1. Типология психогеометрических типов С. Деллингер В психологии менеджмента сложился и разрабатывается психогеометрический подход к типологии личности. Данный подход позволяет: 1) мгновенно определить тип личности интересующего вас человека и вашу собственную форму; 2) дать подробную характеристику личных качеств и особенностей поведения человека на обыденном, понятном каждому языке; 3) составить сценарий поведения для каждой формы личности в типичных ситуациях. С. Деллингер предлагает строить типологию субъектов делового общения на основе геометрических тестов. Сама она использует специально разработанный психогеометрический тест, точность диагностики которого достигает 85%. • данном подходе предлагается из пяти фигур (квадрат, треугольник, прямоугольник, круг, зигзаг), изображенных на листе бумаги, выбрать ту, в отношении которой человек может сказать: «Это – Я!» Далее нужно проранжировать оставшиеся четыре фигуры в порядке предпочтения. Фигура, помещенная на первое место, позволяет определить главные, доминирующие черты характера и особенности поведения человека. Остальные четыре фигуры являются своеобразными модуляторами, а последняя указывает на форму человека, взаимодействие с которым будет представлять наибольшие трудности. Однако может оказаться, что кому-либо ни одна фигура полностью не подходит. Тогда данного человека можно описать комбинацией из двух или даже трех форм. Краткая психологическая характеристика основных форм личности КВАДРАТ. Если вашей основной формой оказался квадрат, то вы – неутомимый труженик! Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое дело до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, – вот чем, прежде всего, знамениты истинные Квадраты. Выносливость, терпение и методичность обычно делают Квадрата высококлассным специалистом в своей области. Этому способствует и неутолимая потребность в информации. Квадраты – коллекционеры всевозможных данных. Все сведения систематизированы, разложены по полочкам. Квадрат способен выдать необходимую информацию моментально. Поэтому Квадраты заслуженно слывут эрудитами, по крайней мере, в своей области. Мыслительный анализ – сильная сторона Квадрата. Квадраты скорее вычисляют результат, чем догадываются нем. Они чрезвычайно внимательны к деталям и подробностям. Квадраты любят раз и навсегда заведенный порядок. Идеал Квадрата – распланированная, предсказуемая жизнь, и ему не по душе «сюрпризы» и изменение привычного хода событий. Он постоянно «упорядочивает», организует людей и вещи вокруг себя. Все эти качества способствуют тому, что Квадраты могут стать (и становятся!) отличными администраторами, исполнителями, но... увы, редко бывают хорошими распорядителями, менеджерами. Чрезмерное пристрастие к деталям, потребность в дополнительной, уточняющей информации для принятия решения лишает Квадрата оперативности. Аккуратность, порядок, соблюдение правил и приличий могут развиться до парализующей крайности. И когда приходит время принимать решение, особенно связанное с риском, с возможной потерей статус-кво, Квадраты вольно или невольно затягивают его принятие. Кроме того, рациональность, эмоциональная сухость и холодность мешают Квадратам быстро устанавливать контакты с разными лицами. Квадрат неэффективно действует в аморфной ситуации ТРЕУГОЛЬНИК. Эта форма символизирует лидерство, и многие Треугольники ощущают в этом свое предназначение. Самая характерная особенность истинного Треугольника – способность концентрироваться на главной цели. Треугольники – энергичные, неудержимые, сильные личности, которые ставят ясные цели и, как правило, достигают их! Они, как и их родственники, Квадраты, относятся к линейным формам и являются «левополушарными» мыслителями, способными глубоко и быстро анализировать ситуацию. Однако в противоположность Квадратам, ориентированным на детали, Треугольники сосредоточиваются на главном, на сути проблемы. Их сильная прагматическая ориентация направляет мыслительный анализ и ограничивает его поиском эффективного в данных условиях решения проблемы. Треугольник – это очень уверенный человек, который хочет быть правым во всем! Сильная потребность быть правым и управлять положением дел, решать не только за себя, но и, по возможности, за других, делает Треугольника личностью соперничающей, конкурирующей с другими. Доминирующая установка в любом деле – это установка на победу, выигрыш, успех! Он часто рискует, бывает нетерпеливым и нетерпимым к тем, кто колеблется в принятии решения. Треугольники очень не любят оказываться неправыми и с большим трудом признают свои ошибки. Можно сказать, что они видят то, что хотят видеть, поэтому не любят менять свои решения, часто бывают категоричны, не признают возражений и в большинстве случаев поступают по-своему. Однако они весьма успешно учатся тому, что соответствует их прагматической ориентации, способствует достижению главных целей, и впитывают, как губка, полезную информацию. Треугольники – честолюбивы. Если делом чести для Квадрата является достижение высшего качества выполняемой работы, то Треугольник стремится достичь высокого положения, приобрести высокий статус, иначе говоря, сделать карьеру. Прежде чем взяться за дело или принять решение, Треугольник сознательно или бессознательно ставит перед собой вопрос: «А что я буду с этого иметь?» Из Треугольников получаются великолепные менеджеры на самом «высоком» уровне управления. Они прекрасно умеют представить вышестоящему руководству значимость собственной работы и работы своих подчиненных, за версту чувствуют выгодное дело и в борьбе за него могут «столкнуть лбами» двух противников. Главное отрицательное качество «треугольной» формы – сильный эгоцентризм, направленность на себя. Треугольники на пути к вершинам власти не проявляют особой щепетильности в отношении моральных норм и могут идти к своей цели по головам других. Это характерно для «зарвавшихся» Треугольников, которых никто вовремя не остановил. Треугольники заставляют всех и вся вращаться вокруг себя, без них жизнь потеряла бы свою остроту. ПРЯМОУГОЛЬНИК. Символизирует состояние перехода и изменения. Это временная форма личности, которую могут «носить» остальные четыре сравнительно устойчивые фигуры в определенные периоды жизни. Это люди, неудовлетворенные тем образом жизни, который они ведут сейчас, и поэтому занятые поисками лучшего положения. Причины прямоугольного состояния могут быть самыми различными, но объединяет их одно – значимость изменений для определенного человека. Основным психическим состоянием для Прямоугольника является более или менее осознаваемое состояние замешательства, запутанности в проблемах и неопределенности в отношении себя на данный момент времени. Наиболее характерные черты Прямоугольников – непоследовательность и непредсказуемость поступков в течение переходного периода. Прямоугольники могут сильно меняться изо дня в день и даже в пределах одного дня! Они имеют, как правило, низкую самооценку, стремятся стать лучше в чем-то, ищут новые методы работы, стили жизни. Если внимательно присмотреться к поведению Прямоугольника, то можно заметить, что он примеряет в течение всего периода одежду других форм: «треугольную», «круглую» и т.д. Молниеносные, крутые и непредсказуемые изменения в поведении Прямоугольника обычно смущают и настораживают других людей, и они могут сознательно уклоняться от контактов с «человеком без стержня». Прямоугольникам общение с другими людьми просто необходимо, и в этом заключается еще одна сложность переходного периода. Тем не менее, как и у всех людей, у Прямоугольников обнаруживаются и позитивные качества, привлекающие к ним окружающих. Это прежде всего любознательность, пытливость, живой интерес ко всему происходящему и смелость! Прямоугольники пытаются делать то, что никогда раньше не делали; задают вопросы, на что прежде у них не хватало духу. В данный период они открыты для новых идей, ценностей, способов мышления и жизни, легко усваивают все новое. Правда, оборотной стороной этого является чрезмерная доверчивость, внушаемость, наивность. Поэтому Прямоугольниками легко манипулировать . «Прямоугольность» – всего лишь стадия. Она пройдет. КРУГ. Это мифологический символ гармонии. Тот, кто уверенно выбирает его, искренне заинтересован, прежде всего, в хороших межличностных отношениях. Высшая ценность для Круга – люди, их благополучие. Круг – самый доброжелательный из пяти форм. Он чаще всего служит тем «клеем», который скрепляет и рабочий коллектив, и семью, то есть стабилизирует группу. Круги – самые лучшие коммуникаторы из пяти форм, прежде всего потому, что они лучшие слушатели. Они обладают высокой чувствительностью, развитой эмпатией – способностью сопереживать, сочувствовать, эмоционально отзываться на переживания другого человека. Круг ощущает чужую радость и чувствует чужую боль как свою собственную. Естественно, что люди тянутся к Кругам. Круги великолепно «читают» людей и в одну минуту способны распознать притворщика, обманщика. Круги «болеют» за свой коллектив и высокопопулярны среди коллег по работе. Однако они, как правило, слабые менеджеры и руководители в сфере бизнеса. Во-первых, Круги, в силу их направленности, скорее на людей, чем на дело, слишком уж стараются угодить каждому. Они пытаются сохранить мир и ради этого иногда избегают занимать «твердую» позицию, и принимать непопулярные решения. Для Круга нет ничего более тяжелого, чем вступать в межличностный конфликт. Круг счастлив тогда, когда все ладят друг с другом. Поэтому, когда у Круга возникает с кем-то конфликт, наиболее вероятно, что именно Круг уступит первым. Во-вторых, Круги не отличаются решительностью, слабы в «политических играх» и часто не могут подать себя и свою «команду» должным образом. Все это ведет к тому, что над Кругами часто берут верх более сильные личности, например Треугольники. Круги, кажется, не слишком беспокоятся о том, в чьих руках будет находиться власть. Лишь бы все были довольны, и кругом царил мир. Однако в одном Круги проявляют завидную твердость – если дело касается вопросов морали или нарушения справедливости. Круг – это нелинейная форма, и те, кто уверенно идентифицирует себя с Кругом, скорее относятся к «правополушарным» мыслителям. «Правополушарное» мышление – это образное, интуитивное, эмоционально окрашенное. Оно скорее интегративное, чем анализирующее. Главные черты стиля мышления Круга – ориентация на субъективные факторы проблемы (ценности, оценки, чувства и т.д.) и стремление найти общее даже в противоположных точках зрения. Можно сказать, что Круг – прирожденный психолог. Однако чтобы стать во главе серьезного, крупного бизнеса, Кругу не хватает «левополушарных» организационных навыков. ЗИГЗАГ. Эта фигура символизирует креативность, творчество хотя бы потому, что она самая уникальная из пяти фигур и единственная разомкнутая фигура. Если вы твердо выбрали Зигзаг в качестве основной формы, то вы, скорее всего, истинный «правополушарный» мыслитель, инакомыслящий, поскольку линейные формы превосходят вас численностью. Вам, еще в большей степени, чем кругу, свойственны образность, интуитивность, интегративность, мозаичность мышления. Строгая, последовательная дедукция – это не ваш стиль. Мысли Зигзага делают отчаянные прыжки: от а... к... я! Поэтому многим линейным, «левополушарным» трудно понять Зигзагов. «Правополушарное» мышление не фиксируется на деталях, поэтому оно, упрощая в чем-то картину мира, позволяет строить целостные, гармоничные концепции и образы, видеть красоту. Зигзаги обычно имеют развитое эстетическое чувство. Доминирующим стилем мышления Зигзага чаще всего является синтетический стиль. Комбинирование различных, несходных идей и создание на этой основе чего-то нового, оригинального – вот что нравится Зигзагам. В отличие от Кругов, Зигзаги вовсе не заинтересованы в консенсусе и добиваются синтеза не путем уступок, а наоборот – заострением конфликта идей и построением новой концепции, в которой этот конфликт получает свое разрешение, «снимается». Причем используя свое природное остроумие, они могут быть весьма язвительными, «открывая глаза другим» на возможность нового решения. Зигзаги склонны видеть мир постоянно меняющимся. По этой причине нет ничего более скучного для них, чем никогда не изменяющиеся вещи, рутина, шаблон, правила и инструкции, статус-кво или люди, всегда соглашающиеся или делающие вид, что соглашаются. Зигзаги просто не могут продуктивно трудиться в хорошо структурированных ситуациях. Их раздражают четкие вертикальные и горизонтальные связи, строго фиксированные обязанности и постоянные способы работы. Им необходимо иметь большое разнообразие и высокий уровень стимуляции на рабочем месте. Они также хотят быть независимыми от других в своей работе. Тогда Зигзаг оживает и начинает выполнять свое основное назначение – генерировать новые идеи и методы работы. Зигзаги никогда не довольствуются способами, при помощи которых вещи делаются в данный момент или делались в прошлом. Зигзаги устремлены в будущее и больше интересуются возможностью, чем действительностью. Мир идей для них также реален, как мир вещей для остальных. Немалую часть жизни они проводят в этом идеальном мире, отсюда и берут начало такие их черты, как непрактичность, нереалистичность, наивность. Зигзаг – самый восторженный и самый возбудимый из всех пяти фигур. Когда у него появляется новая и интересная мысль, он готов поведать ее всему мир! Зигзаги – неутомимые проповедники своих идей и способны мотивировать всех вокруг себя. Однако им не хватает политичности: они несдержанны, очень экспрессивны («режут правду в глаза»), что наряду с их эксцентричностью часто мешает им проводить свои идеи в жизнь. К тому же они не сильны в проработке конкретных деталей (без чего материализация идеи невозможна) и не слишком настойчивы в доведении идеи до конца (так как с утратой новизны теряется и интерес к идее). 2. Типология экстраверсии и интроверсии К.Г. Юнга Типология личности - фундаментальная проблема психологического познания. Одним из первых ее постановку и тщательный анализ осуществил Карл Густав Юнг в классическом труде «Психологические типы». Следует отметить, что вопросы типологии не ограничиваются общими принципами группировки отдельных личностных свойств и подструктур, но предполагают рассмотрение личности как цельного субъекта, отличающегося от других субъектов не только по темпераменту и характерологическим проявлениям, но и по специфическому образу жизни, способу восприятия окружающего мира, мировоззрению, системе ценностей и т.д. Теория психологических типов К.Г. Юнга. Юнг связывал типологические различия с двумя факторами: 1) преобладание определенной установки сознания в психической деятельности индивида; 2) доминирование одной из основных психических функций. В теории Юнга выделяются две установки или ориентации сознания, соответствующие двум направлениям психической энергии: интроверсия и экстраверсия. Интроверсия предполагает направленность психической активности на феномены и содержания внутреннего мира субъекта, его мысли, фантазии, переживания. В данном случае мотивирующая сила поступков исходит от самого субъекта и в меньшей степени зависит от внешних («объективных») обстоятельств. Интроверт - это человек, обращенный вглубь себя, прислушивающийся к «внутреннему голосу», ведущий интенсивную внутреннюю жизнь и проявляющий незначительный интерес к окружающему. Экстраверсия, наоборот, обращает человека к миру внешних явлений и событий. При этом наблюдается преимущественная направленность вовне, на объект: зависимость от него или повышенный интерес к нему. Экстраверт в своих мыслях, чувствах и поступках склонен подчиняться «объективным» внешним требованиям или «притягательной силе» объекта. Юнг подчеркивал, что эти два типа не являются жестко закрепленными. Интроверсия и экстраверсия наблюдаются в душе любого человека и в естественном жизненном процессе закономерно сменяют друг друга, чередуются, подобно фазам систолы (сокращение сердца, тогда кровь нагнетается артерии) и диастолы (расширение полостей сердца вследствие расслабления его мышц, сердце «отдыхает»). Интровертированность или экстравертированность означают лишь преимущественную направленность сознания. (Отметим, что понимание Юнга не совпадает полностью с трактовками интроверсии и экстраверсии, положенными Г. Айзенком в основу его знаменитого теста). Второй значимый фактор дифференциации психологических типов - максимальная выраженность одной из четырех психических функций, к которым относятся: мышление, чувство, ощущение и интуиция. Та или иная функция становится определяющей в жизни индивида, другая оказывается подчиненной и вспомогательной, еще две - остаются недифференцированными (неразвитыми) и действуют преимущественно на бессознательном уровне. В зависимости от этого фактора человек в своем восприятии мира и поведении преимущественно опирается либо на рациональное суждение, либо на эмоциональную и этическую оценку событий; либо на факты и впечатления, либо на интуитивное (целостное и до конца не осознанное) понимание. По данному критерию выделяются следующие типы: • мыслительный, • эмоциональный, • сенсорный и • интуитивный. Каждый тип может быть интровертированным или экстравертированным, поэтому всего Юнгом детально описаны восемь возможных типов личности. Типологии личности могут строиться по самым разным критериям, например, по характеру направленности личности, ее интересов, идейных ориентиров и убеждений, а также в соответствии с культурно обусловленными типами мировоззрения. 1. Конституциональная типология личности Кречмера При выделении типов личности учитыва­ются ее устойчивые индивидные или социально сформи­рованные характеристики, такие как особенности телес­ной конституции, свойства нервной системы, акцентуации и т.д. Конституционную типологию личности предложил Эрнст Кречмер на основе выделения четырех основных типов конституции телосложения (врожденные особенно­сти телосложения человека предопределяются динамикой внутриутробного развития младенца из трех зародышевых слоев: внутренний, средний, внешний). Первый тип телосложения – астеник (преимущест­венно шло развитие внешнего зародышевого слоя) – чело­век хрупкого телосложения, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями, вытянутым лицом, но сильно развитой нервной системой, головным мозгом. Второй – пикник (преимущественно внутренний за­родышевый слой) – человек малого или среднего роста, с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее. Третий – атлетик – средний зародышевый слой обу­словливает развитие крепкого скелета, выраженной мус­кулатуры, пропорционального крепкого телосложения, широкого плечевого пояса. Четвертый – дипластик – человек с неправильным телосложением. С выделенными типами строения тела Кречмер соот­нес определенные типы личности. Астеническое телосложение имеет шизотимик, он замкнут, склонен к размышлениям, к абстракции, с тру­дом приспосабливается к окружению, чувствителен, ра­ним. Среди шизотимиков Кречмер выделил разновидно­сти: "тонко чувствующие люди", идеалисты-мечтатели, холодные властные натуры и эгоисты, сухари и безволь­ные. У шизотимиков происходит колебание между чувст­вительностью и холодностью, между обостренностью и тупостью чувства ("обидит другого и при этом обидится сам"). Их можно подразделить на следующие группы: 1) чистые идеалисты и моралисты, 2) деспоты и фанатики, 3) люди холодного расчета. Пикническое телосложение имеет циклотимик, его эмоции колеблются между радостью и печалью, он общи­телен, откровенен, добродушен, реалистичен во взглядах. Среди циклотимиков Кречмер выделяет разновидности: веселые болтуны, спокойные юмористы, сентиментальные тихони, беспечные любители жизни, активные практики. Среди циклотимиков, можно выделить следующие типы исторических лидеров: 1) храбрые борцы, народные ге­рои, 2) живые организаторы крупного масштаба, 3) при­миряющие политики. Атлетическое телосложение имеют искотимики, они бывают двух видов: энергичный, резкий, уверенный в себе, агрессивный либо маловпечатлительный, со сдер­жанными жестами и мимикой, с невысокой гибкостью мышления. Кречмер соотносит тип телосложения с пси­хическими заболеваниями, причем предполагает, что ме­жду нормальным человеком и психическим заболеванием нет резкой грани: биотипы индивидуальности нормаль­ного человека (циклотимик, шизотимик) могут перерасти в аномалии характера (циклоид, шизоид), а затем и в пси­хическое заболевание (маниакально-депрессивный пси­хоз, шизофрения). 2. Типология по темпераменту Научное решение вопроса основ темперамента впервые дал И. П. Павлов в своем учении о типах нервной системы животных и человека. И. П. Павлов и его сотрудники, изучая условно-рефлекторные реакции собак, обращали внимание на индивидуальные различия в их поведении, которые проявляются, прежде всего, в скорости и точности движения условных реакций - положительных или тормозных, их интенсивности, способности адекватно реагировать на изменения раздражители, общей поведении в экспериментальных ситуациях. И. П. Павлов, доказывая наличие определенной закономерности в проявлении индивидуальных различий, выдвинул гипотезу о том, что в основе их лежат фундаментальные свойства нервных процессов - возбуждения и торможения, их уравновешенность и подвижность. Сила нервной системы определяет ее работоспособность. Она проявляется прежде всего в функциональной выносливости, т.е. способности выдерживать длительные или кратковременные, но сильные возбуждения. Уравновешенность нервных процессов - это баланс между процессами возбуждения и торможения, а их подвижность - скорость смены возбуждения и торможения. Подвижность нервных процессов проявляется в способности изменять поведение в зависимости от условий, быстро переходить от пассивного состояния к активному, или наоборот. Противоположной подвижности качеством является инертность нервных процессов. Нервная система инертнее тогда, когда требуется больше времени и усилий для перехода от одного процесса к другому. Эти качества нервных процессов образуют определенные системы, комбинации, которые и предопределяют тип нервной системы. И. П. Павлов определил четыре основных типа нервной системы, близкие к традиционной типологии Гиппократа - Галена. Сравнивая свои типы нервной системы с типологии Гиппократа - Галена, великий русский физиолог описывает их так: • Сильный, уравновешенными, подвижный тип - сангвиник; • Сильный, уравновешенными, инертный тип - флегматик; • Сильный, неуравновешенный тип - холерик; • Слабый тип - меланхолики. Темперамент является главнейшей характеристикой нервной системы человека, которая так или иначе сказывается на всей деятельности каждого индивида. И. П. Павлов понимал тип нервной системы как врожденный, относительно слабо подвержен изменениям под воздействием окружения и воспитания. Он называл его генотипом. На основе каждого типа формируются различные системы условных нервных связей. Сам процесс их формирования зависит от типа нервной системы. Тем самым тип нервной системы предоставляет своеобразия поведению человека, накладывает характерный отпечаток на всю сущность человека - определяет подвижность психических процессов, их устойчивость. Однако он не является решающим фактором поведения, поступков, убеждений, которые формируются в процессе индивидуальной жизни человека и в процессе воспитания. Типология И. П. Павлова стала источником многих исследований темперамента. Так, в конце 50-х годов XX ст. были проведены лабораторные исследования под руководством Б. М. Теплова, В. Д. Небилицина, В. С. Мерлина, которые дополнили типологии И. П. Павлова новыми элементами. Разработано много приемов исследований нервной системы человека, которые дали возможность глубже понять роль индивидуальных особенностей темперамента в деятельности человека. Б. М. Теплов и В. Д. Небилицин, изучая силу нервных процессов, пришли к выводу, что между силой нервной системы относительно возбуждения (трудоспособностью) и чувствительностью существует тесная связь. Они раскрыли такие понятия, как лабильность, динамичность, способность к концентрации и другие черты темперамента. Все типы темперамента можно охарактеризовать за такими основными качествами: • Лабильность - скорость возникновения и течения возбуждения и торможения; • Сенситивность - мера чувствительности к явлениям действительности; • Реактивность - сила эмоциональной реакции на внешние и внутренние раздражители; • Активность - характеризуется тем, насколько человек деятельным во время преодоления препятствий; • Темп реакций - скорость протекания психических процессов и реакций; • Пластичность - гибкость, легкость приспособления к новым условиям; • Ригидность - инертность, нечувствительность к изменению условий; • Экстраверсия - направленность личности на окружающую среду, людей, предметы, события; • Интроверсия - фиксация личности на себе, на своих переживаниях и мыслях, склонность к самоанализа, замкнутость; • Эмоциональная возбудимость - характеризуется тем, какой силы нужен влияние, чтобы вызвать эмоциональную реакцию. Три основных компонента определяют темперамент: 1. Сила процесса возбуждения и торможения, зависящая от работоспособности нервных клеток. 2. Уравновешенность нервной системы, т.е. степень соответствия силы возбуждения силе торможения (или их баланс). 3. Подвижность нервных процессов, т.е. скорость смены возбуждения торможением и наоборот. Павлов описал свою классификацию типов темперамента. • Сильный неуравновешенный активный тип: сильные раздражительные процессы, сильные процессы торможения -  холерик. • Сильный уравновешенный подвижный тип - сангвиник. • Сильный уравновешенный инертный тип - флегматик. • Слабый неуравновешенный инертный тип - меланхолик. По внешним проявлениям человека можно определить его тип темперамента. Однако необходимо понимать и помнить, что темперамент характеризует лишь динамичность  личности, но не дает информации о  ее убеждениях, взглядах, интересах, не является показателем ценности личности, не определяет ее возможности.  Холерик - это человек быстрый, страстный, порывистый, но  неуравновешенный. Холерик способен полностью отдаваться своему делу, с особенной страстностью, однако его настроение может быстро и резко измениться. Ему присущи  эмоциональные вспышки, подъемы, но и  быстрая истощаемость. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик легко увлекается,  отдается интересу, при этом часто безалаберно растрачивает свои силы и быстро устает и остывает. Эти люди очень подвижны, активны, легко возбудимы, все психические процессы протекают у них быстро, интенсивно. Возбуждение преобладает над торможением, в связи с чем, холерики несдержанны, порывисты, раздражительны и вспыльчивы. Холерики очень артистичны, у них выразительная мимика, речь, у них резкие жесты, часто резкие и несдержанные движения. Эмоции и чувства холериков проявляются бурно, ярко, страстно. Они неожиданно появляются и резко угасают. В своей деятельности холерик также имеет ряд отличительных особенностей. Холерик активно берется за дело, отдается ему страстно и со рвением, работает быстро, активно, преодолевает любые трудности. Но при этом запас энергии небезграничен, и может закончиться в любой момент. Холерик не умеет рассчитывать собственные силы и энергию. Когда энергия заканчивается, у холерика меняется настроение, вместе с настроением падает и активность в работе, и энтузиазм. В общении с людьми холерик также проявляет себя: то полный позитивных эмоций он завораживает окружающих, находится в центре внимания, то допускает несдержанность, раздражительность, нервозность, чем может создавать конфликтные ситуации. Холерики бывают прямолинейны, вспыльчивы, довольно резки в выражениях, нетерпеливы. Так как у холериков высокий темп речи, они говорят много и быстро, также часто перебивают собеседника, и быстро отвечают, иногда не дослушав собеседника до конца. Холерик быстро запоминает  обрабатывает информацию. Правда, особенности нервной системы таковы, что с такой же высокой скоростью холерик может и забывать информацию. Быстрые движения холериков проявляются в любой обстановке. Если он не может двигаться в пространстве, то будет «крутиться» на месте. Например, на совещании холерик может крутить ручкой, рисовать, перекладывать с места на место вещи, поправлять одежду, прическу, разговаривать с соседями. Причина такого поведения в том, что холерик практически неспособен вынести ограничение своей активности и с трудом может оставаться определенное время без движений в покое. Холерики очень быстро думают и быстро принимают решения. Однако, они не всегда имеют возможность хорошо обдумать решения, а потому часто ошибаются. Кроме того, принятое решение может в короткие сроки измениться вместе с перепадом настроения. Во время стресса холерик ведет себя суетливо, и его активность увеличивается. Он может проявлять вспыльчивость и раздражение. Он очень чувствительный к обидам, но настроение его быстро меняется и обиды он забывает, то есть «вспыльчивый, но отходчивый». Скорость мыслительных, двигательных и речевых процессов определяют высокую работоспособность и выносливость холериков. Они стремятся к лидерству и управлению, желают влиять на других людей, они амбициозны и честолюбивы.  Сангвиник - человек живой, активный, подвижный, у него достаточно часто меняется настроение, он активно и быстро реагирует на все события, происходящие вокруг, быстро адаптируется к новым условиям, легко примиряется с неудачами и трудностями. Сангвиники обладают подвижной выразительной мимикой, их движения также выразительные и яркие, четкие. Сангвиники - жизнерадостные, быстро сходятся с новыми людьми, легко адаптируются к новой обстановке и привыкает к новым требованиям, быстро находят общий язык с людьми. Речь сангвиников отчетливая, громкая, яркая, сопровождается мимикой и жестами. Он живо откликается на все, что происходит вокруг, у него высокий порог чувствительности. Поэтому он может неожиданно  рассмеяться над мелочью и также неожиданно разозлиться. Настроение сангвиника меняется также часто, как и раздражители в окружающей обстановке. Если сангвинику интересно то, что с ним происходит, то он будет активно заниматься деятельностью, отдаваться делу полностью, проявлять энергичность и энтузиазм. Если интерес пропал к деятельности, то появляется полное безразличие, скука, снижается активность, он становится пассивным. Чувства и эмоции возникают быстро, но также быстро исчезают или меняются на противоположные. Настроение меняется часто, но большую часть времени преобладает хорошее повышенное настроение. Сангвиник обладает высоким уровнем самоконтроля. Если он считает нужным, то может работать долго и тщательно, быть ответственным, дисциплинированным, работоспособным, он может подавить свои чувства и желания. Сангвиники находчивы, умны, обладают гибким умом, хитры и изворотливы, пластичны. Они быстро осваивают новые знания и умения, но также быстро и переучиваются. Сангвиник ориентирован на внешние факторы, нежели на собственные внутренние переживания. Сангвиники - оптимисты, полны надежд, веры в себя, обладают чувством юмора, любят быть в центре внимания. Сангвиники являются хорошими собеседниками, могут поддержать разговор с любым человеком на любую тему, они готовы прийти на помощь. Однако сангвиник может быть легкомысленным, беззаботным и беспечным, ему могут быть свойственны неделание и неумение доводить дело до конца, несерьезно относиться к труду и другим людям, переоценивать себя и свои возможности. Эти характеристики могут проявиться у сангвиника при определенном воспитании в детстве. В работе сангвиник - сильный, энергичный, с высоким самоконтролем, деловитый, выносливый и работоспособный. Сангвиники - трудоголики, любят и умеют эффективно работать, достигать своей цели, делать карьеру. В то же время жизнелюбие сангвиника всегда в меру. Он любит отдыхать, но всегда помнит о выгоде, он любит выпить, но не станет алкоголиком, он любит быть в центре внимания, живет оптимистично, не принимает проблемы близко к сердцу. Во время стресса сангвиник предпочитает переключиться на домашние дела и заботы, может выполнить физическую работу, начать новый проект или ремонт квартиры. Сангвиник не любит долго грустить, и пребывать в пониженном настроении, он умеет принять жизнь такой, какая она есть, верить в лучшее, преодолевать препятствия. По характеру такие люди самостоятельны, настойчивы, независимы, не любят внешнего влияния, также как и сам не любит оказывать влияние на других.  Меланхолик - человек очень ранимый. Он постоянно переживает различные события и слабо реагирует на окружающую обстановку и внешние факторы. Меланхолик очень впечатлителен, с трудом сдерживает свои чувства и эмоции, раним. У меланхоликов все процессы протекают медленно, а потому они с трудом реагируют на сильные раздражители. В работе меланхолики пассивны, мало заинтересованы, не проявляют энтузиазма и инициативы. Однако если обстановка для них привычна и знакома, они могут очень эффективно и продуктивно работать. Чувства и эмоции у таких людей возникают также медленно, но при этом отличаются глубиной, силой и длительностью. Меланхолики больше внимания уделяют собственным переживаниям, нежели внешним раздражителям. Они не любят скопления людей и предпочитают одиночество, избегают общения с людьми, с трудом сходятся с новыми людьми, и плохо адаптируются к новой обстановке. Все, с чем меланхолик не знаком, вызывает у него стрессовое состояние, он впадает в ступор, и долго решает, как выйти из сложившейся ситуации. Незначительный повод может вызвать у меланхолика слезы, обиды. Меланхолики невыразительны, обладают довольно скупой мимикой и монотонной речью, голос у них, как правило, тихий, движения скупые, бедные. Настроение меланхолика обычно пониженное, мрачное, пессимистичное. Такой человек живет сложной внутренней жизнью, преодолевает внутри себя проблемы, преграды. Меланхолики - сложные люди в общении, так как очень чувствительны, ранимы и обидчивы, быстро расстраиваются даже из-за мелочей, ноют и жалуются на свою жизнь. Они очень осторожны, тревожны, педантичны, обладают множеством страхов, и многого боятся. Боятся неудач, проблем, каждой перемены, возможных ситуаций, одиночества, болезней и т.п. Однако в то же время эта черта и страхи способствуют развитию у меланхоликов интуиции и способности предвидеть. Поэтому в профессиональной деятельности если меланхолик - высококвалифицированный специалист, он первый может спрогнозировать проблемную ситуацию и просчитать. Меланхолики проницательны, хорошо оценивают ситуацию, умеют понимать людей, анализировать их поведение, они умеют молчать, наблюдать и собирать полезную информацию, они очень внимательны и осторожны. Такие люди не умеют отказывать в просьбах, правда, могут долго переживать из-за того, что взяли на себя много обязанностей и не успевают выполнить их с надлежащим качеством.  Стрессовая ситуация для меланхолика губительна. Он практически не способен совладать со своими переживаниями и эмоциями, взять себя в руки. Меланхолик начинает переживать, нервничать, бояться, проявляет склонность к самокритике, но может обвинять и окружающих.  Флегматик медлителен и невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение. Он редко выставляет напоказ свои эмоции и чувства и при этом проявляет настойчивость и упорство в работе, оставаясь при этом спокойным и уравновешенным. Несмотря на свою неторопливость, в работе флегматик производителен, т.к., компенсирует свою медлительность прилежанием. Человек с таким темпераментом уравновешен, медлителен, спокоен и нетороплив. В его деятельности проявляется упорство, основательность и продуманность. Он, почти во всех случаях, доводит начатое дело до конца. У флегматика относительно легко выработать выдержку, хладнокровие и спокойствие и гораздо больше сил уйдет на развитие недостающих у него качеств - подвижность и активность. Не стоит допускать, проявления его безразличия к деятельности, инертности и вялости, которые в определенных условиях легко могут сформироваться и стать причиной безразличного отношения к окружающей жизни, к труду, к людям и даже к самому себе. Для такого типа человека свойственны трудности с переключением  внимания и способностью приспособиться к новой  обстановке, он неохотно перестраивает свои навыки  и привычки. Флегматик долго находит общий язык с новыми людьми. Флегматик долго думает, принимая решения, тщательно анализируя все «за» и «против», но в итоге его решение будет продуманным, взвешенным с минимальным уровнем риска. От принятого решения он не отступает, проявляя все свое упрямство и настойчивость. Отдых такой человек предпочитает пассивный и быстрее восстанавливается в одиночестве. Такой человек предпочитает пассивный отдых, любит уединение. Он вдумчив и основателен, очень хороший друг и надежный партнер, стабильный, постоянный, преданный, устойчивый. Часто флегматики имеют одного друга и на всю жизнь, не склонны к частой смене окружения. В отношении с людьми флегматики неконфликтны, стараются избегать каких-либо проблем с окружающими. Они малообщительны, много молчат, не любят много говорить и привлекать внимание окружающих. Флегматики закрыты, больше внимания уделяют собственным переживаниям, чувствам и эмоциям. Их не интересуют неформальные отношения в компании, скорее, их больше устроит формальный, деловой стиль.  Флегматики не стремятся к лидерству, предпочитают перекладывать ответственность на других, с удовольствием принимают ведомые роли и остаются в стороне. При этом такие люди умеют работать как самостоятельно, та и в команде, они могут выполнять в коллективе как роль подчиненного, так и независимого эксперта. Они наблюдательны, проницательны, и могут заметить много полезной информации и выступить независимыми специалистами. Флегматики насколько преданные подчиненные и не склонны менять руководство, настолько же они и преданные начальники. Они не любят частых изменений, перемен, инноваций, консервативны и стремятся к стабильности и постоянству. Так как они долго и с трудом привыкают к новому, им больше подходят условия однообразия и постоянства, условия, в которых они смогут проявлять свое терпение, демонстрировать усидчивость, толерантность, где будет цениться их выдержка. Для такой работы флегматики - идеальные работники. С одной стороны, флегматики, не проявляют свои эмоции, но с другой стороны, они накапливают недовольство внутри. В какой-либо конфликтной ситуации флегматик может неожиданно взорваться, вспомнить все былое, высказать все свои мысли и после такого своего поведения написать заявление об уходе. 4. Типология по ведущей модальности Модальность — форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе (зрительной, слуховой, тактильной). Пища для нашей нервной системы бывает разной, и разными бывают наши предпочтения. Кто-то предпочитает визуальную информацию, кто-то аудиальную (слуховую), кто-то - кинестетическую (прикосновения, внутренние ощущения и т.д.). Поэтому и сенсорный голод (недостаток впечатлений для зрения, слуха, осязания) следует утолять информацией для ведущей модальности. Ведущая модальность - это наше предпочтение в сенсорной пище, с помощью которой мы лучше всего понимаем происходящее. В решении любой задачи один человек нарисует на бумажке разные варианты, другой проговорит их вслух, третий разложит перед собой предметы. Отличительные признаки Визуальный тип Способ получения информации Посредством зрения – благодаря использованию наглядных пособий или непосредственно наблюдая за тем, как выполняются соответствующие действия. Восприятие окружающего мира Восприимчивы к видимой стороне окружающего мира; испытывают жгучую потребность в том, чтобы мир вокруг них выглядел красиво; легко отвлекаются и впадают в беспокойство при виде беспорядка. На что обращают внимание при общении с людьми На лицо человека, его одежду и внешность. Речь Описывают видимые детали обстановки – цвет, форму, размер и внешний облик вещей Движения глаз Когда о чем-нибудь размышляют, обычно смотрят в потолок; когда слушают, испытывают потребность смотреть в глаза говорящему и хотят, чтобы те, кто их слушает, также смотрели им в глаза. Память Хорошо запоминают зримые детали обстановки, а также тексты и учебные пособия, представленные в печатном или графическом виде. Отличительные признаки Аудиальный тип Способ получения информации Посредством слуха – в процессе разговора, чтения вслух, спора или обмена мнениями со своими собеседниками. Восприятие окружающего мира Испытывают потребность в непрерывной слуховой стимуляции. Когда же вокруг тихо, начинают издавать различные звуки – мурлычут себе под нос, свистят или сами с собой разговаривают; но только не тогда, когда они заняты учебой, потому что в эти минуты им необходима тишина; в противном случае им приходится отключаться от раздражающего шума, который исходит от других людей. На что обращают внимание при общении с людьми На имя и фамилию человека, звук его голоса, манеру его речи и сказанные им слова. Речь Описывают звуки и голоса, музыку, звуковые эффекты и шумы, которые можно услышать в окружающей их обстановке, а также пересказывают то, что говорят другие люди. Движения глаз Обычно смотрят то влево, то вправо и лишь изредка и ненадолго заглядывают в глаза говорящему. Память Хорошо запоминают разговоры, музыку и звуки Отличительные признаки Кинестетический тип Способ получения информации Посредством активных движений скелетных мышц – участвуя в подвижных играх и занятиях, экспериментируя, исследуя окружающий мир, при условии, что тело постоянно находится в движении. Восприятие окружающего мира Привыкли к тому, что вокруг них кипит деятельность; им необходим простор для движения; их внимание всегда приковано к движущимся объектам; зачастую их отвлекает и раздражает, когда другие люди не могут усидеть на месте, однако им самим необходимо постоянно двигаться. На что обращают внимание при общении с людьми На то, как другой себя ведет; что он делает и чем занимается. Речь Широко применяют слова, обозначающие движения и действия; говорят в основном о делах, победах и достижениях; как правило, немногословны и быстро переходят к сути дела; часто используют в разговоре свое тело, жесты, пантомимику. Движения глаз Им удобнее всего слушать и размышлять, когда их глаза опущены вниз и в сторону; они практически не смотрят в глаза собеседнику, поскольку именно такое положение глаз позволяет им учиться и одновременно действовать; но если поблизости от них происходит суета, их взгляд неизменно направляется в ту сторону. Память Хорошо запоминают свои и чужие поступки, движения и жесты. Итак, конечно, каждый человек владеет всеми этими видами восприятия, но какие-то из них играют у него доминирующую роль. Выявлена корреляционная связь ведущей перцептивной системы индивида с его манерами поведения. Ознакомьтесь сначала с файлом «Общение в схемах». Особо внимательно проработайте 2-5 темы, посвященные коммуникации. А затем пополните свое знание этой темы текстом лекции. Коммуникативная сторона взаимодействия 1. Модели коммуникации Коммуникацией традиционно принято называть обмен значениями (информацией) между индивидами через посредство общей системы символов (знаков), языковых знаков в частности. Эта сфера знаний и научных интересов, как и многие другие, начала формироваться еще в древние времена, поэтому определений у коммуникации приблизительно столько же, сколько и авторов работ о ней. Вот как определяет коммуникацию английский литературный критик И.А.Ричардс: коммуникация имеет место, когда одно человеческое сознание так действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает другое человеческое сознание, и в этом другом сознании возникает опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой-то мере этим первым опытом. Модель нужна исследователю, чтобы лучше организовать свои мысли о реальности и свои действия с этой реальностью. Модели коммуникации также можно разделить на механистические, или линейные, и немеханистические. Линейная модель К.Шеннона и У.Уивера Модель коммуникации, предложенная американским математиком Клодом Шенноном в конце 40-х годов, сыграла значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией, хотя сейчас ее уже можно считать ограниченной. Модель включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, расположенные в линейной последовательности (линейная модель). В дальнейшем модель пересматривалась с тем, чтобы удовлетворить потребности других областей исследования, связанных с другими видами коммуникации. Пересмотренная модель включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник (ср. телефон). Эти термины, с переменным успехом, применялись и метафорически в других коммуникативных системах. Помимо этих терминов, Шеннон ввел еще понятия шума и избыточности. Шум в теории коммуникации связана с теми внешними факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. Неэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено приемником благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию. Понятие же избыточности, повторения элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, то есть, средства против энтропии, чаще всего демонстрируют именно на примере естественных человеческих языков. Считается, что все языки приблизительно наполовину избыточны: можно залить кляксами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом все же сохранится возможность понять их. Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности трудно понимать в условиях шума сообщение, использующее малознакомый код. Для изучения иностранного языка полезно слушать речь не только в стерильных условиях учебной аудитории, но и под аккомпанемент уличного или производственного шума, произносимую разными голосами и даже с другим акцентом (иностранный акцент – это тоже шум, препятствия для восприятия). Испытайте на себе свойство избыточности – одно из фундаментальных свойств человеческого языка – попробуйте прочитать следующее сообщение, часть которого стерта дождем: Статичность модели Шеннона была восполнена понятием обратной связи. Это понятие позволяло сделать модель более близкой к реальности человеческого взаимодействия в коммуникации. Его введение было связано с проникновением идей кибернетики, в частности одноименной работы Норберта Винера. Модель стала более динамичной. Для того чтобы модель коммуникации в большей степени соответствовала потребностям в других областях, помимо телеграфной, выдвигались и другие динамические теории коммуникации. Например, психологом Теодором М. Ньюкомом была разработана подвижная модель коммуникации, отражавшая взаимодействие участников коммуникативного акта, в особенности в отношении их когнитивного, эмоционального и артистического аспекта. Ряд исследователей больше внимания обращали на канал передачи сообщения, например, известнейший канадский теоретик коммуникации, Маршалл Мак-Люэн, автор работ в области массовой коммуникации, считал, что современная массовая коммуникация является коммуникацией по преимуществу визуальной. Он утверждал, что канал передачи во многом предопределяет и само сообщение. Его идеи во многом опередили свое время, и сейчас, в эпоху глобального телевидения и компьютерных сетей, находят самый широкий отклик. Нелинейные модели коммуникации Основные идеи М.М. Бахтина весьма существенны и для понимания процесса коммуникации. Во-первых, необходимым признаком любого высказывания является его обращенность, адресованность, то есть, без слушающего нет и говорящего, без адресата нет и адресанта. Во-вторых, всякое высказывание приобретает смысл только в контексте, в конкретное время и в конкретном месте. Близкие идеи высказывал и выдающийся французский семиолог Ролан Барт. По Барту, слово не имеет значения, слово – только возможность значения, получающее его в конкретном тексте. Более того, каждое новое прочтение текста создает новое значение, читающий как бы пишет свой собственный текст заново. Эти взгляды разрушают стройную и четкую, но все же примитивную картину ‘передачи и восприятия’ информации в первоначальной модели коммуникации по Шеннону. Модель «Четыре стороны одного послания» Модель четырех каналов предложена немецким психологом Фридеманном Шульцем фон Туном для интерпретации речевых сообщений. Модель четырёх каналов описывает многоуровневый характер сообщений, отправляемых людьми в коммуникации. 1-й канал информации о положении вещей содержит непосредственно те факты и данные о положении вещей, описанном в сообщении. 2-й канал воззвания передает некое желание говорящего или призыв к какому-либо действию. 3-й канал отношения выражает или вызывает восприятие отношения между собеседниками. 4-й канал откровения («Я»-сообщение) передает «Я» говорящего — сознательно или бессознательно, к примеру, информацию о его отношении к себе, его мотивы, системе ценностей, эмоции и т. д. Канал конкретной информации о положении вещей «Что именно я хочу сообщить?» Каждое сообщение несет в себе чаще всего некую конкретную информацию о положении вещей. Задача передающего информацию заключается в том, чтобы передать данную информацию ясно и понятно. На уровне обсуждения положения вещей человек стремится донести эту конкретную информацию. При анализе данного канала тот, к кому обращено сообщение, не должен принимать во внимание особенности жестикуляции говорящего или свое отношение к говорящему. Воззвание «Чего я хочу добиться, передавая это сообщение?» Коммуникация ведется обычно с определенной целью. Полученное сообщение вызывает у адресата стремление думать, ощущать, или делать определенные вещи (либо стремиться к их воплощению). Попытка оказать влияние на собеседника, может быть в той или иной степени открыта или же скрыта — в данном случае употребляется термин «манипуляция». Отношение «Что я думаю о тебе» («Ты»-сообщение) или «В каком взаимоотношении мы находимся» («Мы»-сообщение). Данный канал выражает отношение к собеседнику. Нюансы того, как мы обращаемся к людям, окружающим нас, демонстрирует наше мнение о них. Подобные нюансы заключаются в формулировке сообщения, жестикуляции и мимике, интонации и тоне. С другой стороны, в зависимости от выраженного к нам отношения мы чувствуем, что нас принимают или отвергают, берут под опеку или не воспринимают всерьёз. Хорошее взаимоотношение выражается в беседе «от равного к равному с взаимным уважением». Канал откровения «Что я хочу сказать о себе?» («Я»-сообщение) В каждом сообщении содержится также информация о личности говорящего. Говоря, мы всегда вкладываем в сообщение часть своей личности, делая это явным. Это касается как намерения создать о себе определенное впечатление, так и невольное раскрытие внутреннего мира. Каждое сообщение становится таким образом частичным слепком личности говорящего. Пример Женщина ведет машину (женщина — адресат сообщения). Мужчина (отправитель сообщения) сидит рядом. Отправитель: «Смотри, там впереди зеленый». Конкретная информация: «Светофор показывает, что можно ехать». Призыв: «Ну, езжай!», «Езжай вперед, пожалуйста». Возможное (взаимо) отношение: «У тебя замедленная реакция по сравнению со мной», «Я обратился к тебе на ты, мы в тесном взаимоотношении». Откровение своего «Я» (например): «Я нетерпелив. Я сам хочу сесть за руль», «Я тороплюсь, хочу, чтобы мы быстрее доехали». Получатель сообщения может понять его не так, как этого хотел отправитель. Это касается каждого канала и двух последних в особенности. Например, отправитель сделал ударение на воззвании в сообщении, а получатель воспринял сильнее всего информацию на канале взаимоотношения. В модели четырех каналов это одна из главных причин непонимания в коммуникации. 2. Феномен обратной связи Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации. Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников. Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику, понять вас. Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом: • активное слушание — слушание-сопереживание; • слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего; • слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему; • слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях. С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения. Говорение: • говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей); • передавать слушателям только полезную для них информацию; • правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение); • использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение); • применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения; • передавать содержание с использованием невербальных сигналов; • осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения; • регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная; Слушание: • находить в услышанном что-то полезное для себя; • стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий; • сосредоточиваться на главном; • фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.); • воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного; • задавать уточняющие вопросы; • формулировать выводы во внутренней речи; • анализировать невербальные сигналы говорящего; • проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д. Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона». Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д. Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам. Таблица позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи. Я Не - Я Цель Для чего это мне, какие свои потребности (нужду, интерес) я удовлетворяю? Для чего это ему, какие свои потребности (нужду, интерес) он может удовлетворить? Содержание Что я получу от обмена информацией? Что изменится в моем содержании? Что он получит от обмена информацией, что отдаст? Что изменится в его содержании? Метод Как я могу совершить это действие? Какие свои способности проявлю? Как он может совершить ответное действие? Какие свои способности он проявит? Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации. Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения: • барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят; • барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано; • объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; концентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры); • самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи. Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний. Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки. К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора. Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы: • правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего? • сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным? • остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание? • правильно ли я реагирую на эмоции говорящего? Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной. 3. Приёмы активного слушания Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык. Активное слушание - это не просто прием, который можно извлечь из кармана по мере возникновения проблемы в общении. Это метод включения в работу базисного набора отношений. Без этих отношений активное слушание вряд ли будет эффективным; в голосе будет слышна фальшь, пустота, механичность и неискренность. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения. Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Предвзятое слушание Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному. Избирательное слушание Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается. Отвлеченное слушание Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом. Приёмы слушания Прием «Эхо» Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…» Прием «резюме» Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…» Прием «логическое следствие» Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность. Прием «уточнение» Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…» Невербальное сопровождение Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения. Выделяют также следующие приёмы активного слушания: Действие Цель Как сделать Примеры 1. Поощрение 1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить ...не соглашайтесь, но и не спорьте «Да-да...», «Я вас слушаю», «Очень интересно», ...используйте нейтральные слова, интонацию «Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?» 2. Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь … переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты «То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?» 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию 3. Уточнение 1. Помочь вам прояснить сказанное ... задавайте вопросы «Когда это случилось?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Что значит...?» 2. Получить больше информации 4. Выражение сопереживания 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек ... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека «Вы, кажется, очень расстроены?», «Мне кажется, вам не нравится эта работа» 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства ...признайте значимость проблем и чувств собеседника 5. Подведение итогов 1. Свести воедино важные факты и идеи ...заново сформулируйте основные идеи «Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?» 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения «Итак, подводя итог сказанному...» 4. Приемы эффективной коммуникации Убеждение Убеждать — это привлекать людей на свою сторону. Чтобы научиться умению убеждать, нужно усвоить три основных правила: • будьте приветливыми, вежливыми; • улыбайтесь людям; • стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Для того чтобы убедить других в чем-либо, необходимо как минимум самому искренне верить в то, о чем говорите и во что хотите, чтобы поверили окружающие. Ваши слова вряд ли будут убедительны, если вы сами сомневаетесь в том, что сообщаете окружающим. В ходе речи ни в коем случае не употребляйте такие слова, как «может быть», «наверное», а также слова–паразиты (призванные заполнить разговор) «ну», «мм», «ээ», подбирайте лишь слова-утверждения «непременно», «всем очевидно», глаголы совершенного вида. Основные виды убеждения Вся процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение. Информирование Для того чтобы человека побудить к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т.е. сообщение, во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Это связано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это делать. Никто не начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Тадеуш Томашевский выразил формулой: D = f(VP), по которой решение, приводящее к действию, является функцией (f) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (Р). В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует, прежде всего, проинформировать его о цели и вероятности ее достижения. Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ. Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). Считается, что если слушатель по типу темперамента холерик, то он предпочитает дедуктивный путь, а если флегматик — то индуктивный. Такая корреляция не абсолютна, однако довольно точна: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения. При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается активно. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то последующая затем аргументация оказывается излишней. Когда не представляется возможным определить темперамент слушающего, то его относят к среднему типу и стараются видеть в нем мыслящего человека. Роль рассказчика здесь близка к роли популярного писателя. Разъяснение Выделяются наиболее типичные виды разъяснения: • инструктивное; • повествующее; • рассуждающее. Инструктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности это схематическое раскладывание «по полочкам» деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции. При таком разъяснении мышление служащего не загружается, но задействуется память. Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. У тех же, кто привык к строгим, можно сказать, алгоритмическим правилам и указаниям, инструктирование не порождает противодействий. Для творческих натур большую притягательность имеют приемы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имеют по всем вопросам свои точки зрения, кроме того, многие из них привыкли к полемике. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде, чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем», надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т. д. Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ведущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», заставляя его мыслить самого. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, т.е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл. При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с ведущим ищет пути разрешения ситуации (конечно, при направляющем внимании ведущего). Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, уходит в психологическую защиту. Доказательство Традиционно доказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе законов логики: законе тождества, законе противоречия, законе исключительного третьего и законе достаточного основания. Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведения. Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого-либо положения, часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система. Опровержение В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т.е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Однако доказательство и опровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы что-либо опровергаем, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно. С позиций психологии считается бесполезным вступать в спор с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения. «Вы не можете победить в споре» — гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с человеком, то, стало быть, мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я», упорно защищает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции? Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, прижатый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т.е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую, обычно требуется не один день. Кто «побеждает» сходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения. В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности, — это одно, а реальный искренний отказ — это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференциях, на международных совещаниях, второй — в жизни. Именно с этим видом опровержения и имеет дело руководитель. Эффективность убеждения Рассмотренные нами четыре вида воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение) составляют основу, каркас системы убеждения. В практической деятельности все они наполняются целой системой приемов, которые выбираются в зависимости от обстоятельств и личности собеседника (аудитории). Тщательно спланированная работа по оказанию воздействия при умелом отборе убеждающих приемов в большинстве случаев должна дать желаемые результаты. Однако следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждающим воздействиям. Согласно исследованиям психологов, убеждению не поддаются: - люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к яркому эмоциональному восприятию образов; - «внутренне ориентированные» личности, т.е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем переживания группы или даже массы людей; - социально неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными или неформальными группами; - лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими; - лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни. 5. Приемы ведения переговоров Во время общения с другими людьми мы нередко и не подозреваем, что может нам принести контакт - открытие новых возможностей, получение поддержки, удовольствие, решение проблем. Любой контакт предоставляет человеку потенциальные возможности. От умения их использовать зависит результат. То, что мы имеем или будем иметь когда-нибудь - во многом следствие правильного или неправильного использования реальных и потенциальных возможностей наших контактов. Подготовьтесь к контакту Если мы подготовлены к контакту, шансы на успех значительно повышаются. Однако подготовиться - вовсе не значит вызубрить наизусть текст. Подготовиться к контакту - научиться действовать так, чтобы в результате переговоров достигнуть намеченной цели или, по меньшей мере, к ней приблизиться. Перед началом контактов задайте себе вопрос: «Чего я хочу от этой ситуации? Какой цели добиваюсь? На какой результат рассчитываю?» Этот важный момент нужно постоянно контролировать при переговорах, как бы трудно они не проходили. Настрой на результат поможет в ситуациях, когда поведение партнера провоцирует нас на такие реакции, как желание подавить собеседника своим авторитетом или поразить знаниями, обвинить или заклеймить, ошеломить, заявить о себе, оправдаться и тому подобное. Добившись этих мелких результатов, мы рискуем существенно отдалиться от тех действительно больших и значительных целей, ради которых мы и вступили в эти переговоры. Человек, который умеет во время переговоров легко переключаться с одной позиции на другую, сумеет ловко, как лоцман, провести корабль переговоров между рифов взаимных претензий к взаимоприемлемому решению. Этому навыку свободного владения каждой позицией и свободного переключения с одной позиции на другую можно научиться, затратив на это время и силы, «поработав» на него. А когда такое умение станет привычкой, этот навык начинает «работать» на нас. Итак: 1 позиция - Вести за собой. 2 позиция - Присоединяться к другому. 3 позиция - Беспристрастно наблюдать и оценивать ситуацию. Первая позиция - вести за собой Первая позиция - это позиция лидера, человека активного и неравнодушного. В общественных организациях немало людей, у которых эта позиция наиболее развита. Это люди энергичные, которыми движут высокие человеческие ценности, люди, умеющие отстаивать свои убеждения. Те, чья энергия способна «сдвинуть горы». Однако если первая позиция не уравновешена второй и третьей, «свернутые горы» могут оказаться также далеки от желаемой цели, как и «несвернутые». И наша временная победа, когда удалось давлением вынудить партнера нам уступить, может означать лишь то, что не удалось перевести его (и самих себя) в плоскость сотрудничества. И, скорее всего, при следующем контакте он будет обороняться и наступать более активно и подготовлено. Поэтому при контакте отделите свою позицию от конечной цели контакта. Помните, что, вступая в переговоры, мы хотим достичь цели, и можем переключаться для ее достижения с одной позиции на другую. Сотрудничество с партнером содержит в себе гораздо больше возможностей, чем временная победа в отстаивании своей позиции. Поэтому, когда мы получили ответы на вопрос «чего я хочу?», спросите себя: «А для чего мне это нужно? Что мне это даст?» Если задавать себе эти вопросы, то рано или поздно мы все приходим к очень похожим ответам. Все мы хотим, чтобы ситуация изменилась к лучшему, хотим счастья, радости, справедливости, красоты. В самых своих высоких ценностях и устремлениях люди удивительно близки друг к другу. И это их могло бы объединить. А то, что их при этом разделяет, отделяет друг от друга, - это представление о способах, путях, средствах, условиях, то есть, каким образом этого изменения ситуации в лучшую сторону можно достичь. Поэтому старайтесь в переговорах, отстаивая свою позицию, избегать обвинений в адрес партнера, лучше сообщите ему, что Вы при этом чувствуете. Например, «меня огорчает, когда я слышу…» Такой способ выражения своего отношения к ситуации не вызывает отторжения со стороны партнера и помогает избежать ряда взаимных упреков и обвинений. Итак, помните, что лучшая из возможностей, которая заложена в позиции «Вести за собой» - это возможность вести партнера за стол переговоров. Вторая позиция - присоединяться к другому. Вторая позиция - это умение вживаться и вчувствоваться в устремления других людей. В крайнем варианте - это позиция чеховской Душечки, которая могла жить только интересами и проблемами тех людей, которые были с ней рядом. В обычных человеческих контактах - это умение поставить себя на их место, посмотреть на проблему их глазами, умение представить их интересы и выгоды, а также проблемы, с которыми они могут столкнуться, серьезно относясь к нашим интересам. Если при контакте мы способны хотя бы внимательно выслушать партнера, значительно вероятнее, что и он захочет выслушать нас. Если партнер обнаружит нашу готовность принимать во внимание его интересы и его проблемы, ему будет намного труднее пускать в ход свои вредные привычки, и шансы на сотрудничество возрастают. Соглашаясь с партнером, мы можем отстаивать свои взгляды, не противопоставляя их партнеру, а предлагая. Для этого постарайтесь избегать распространенных способов выражения несогласия - с помощью союза «но». Если мы сначала признаем взгляды партнера, а потом предложим свои соображения (например, через союз «и» или другим речевым оборотом, свидетельствующим о присоединении к партнеру), его готовность их принять будет намного выше. Например: «Я понимаю Ваши цели (возражения, чувства, неудовольствие, недоумение, интересы, проблемы и т.д.). Возможно, правда, рассмотреть еще и…» Здесь мы можем признать взгляды партнера и одновременно защитить свои. Используйте фразы, начинающиеся со слов «Правильно ли я Вас понял, что…?» Во-первых, это действительно может помочь нам уточнить узловые моменты в переговорах, не делать поспешных выводов и избежать поспешных решений, а во-вторых, у Вас больше шансов встретить ответную готовность к пониманию со стороны Вашего партнера. Для присоединения к партнеру полезно задавать ему вопросы «Почему?» (почему он настаивает на своем варианте, своих условиях и т.п.). Это не только позволит партнеру видеть в нас скорее заинтересованное лицо, а не противника, а также позволит нам получить больше информации о партнере и проблемах, и, следовательно, предложить больше вариантов для поиска решения, которое бы устроило обе стороны. Кроме того, присоединившись к партнеру и признав его интересы, мы можем вовлечь его в поиск вариантов решения проблемы, которая нас волнует, попросив у него совета. Например, задайте ему вопрос: « А что бы Вы сделали на моем месте?» Или « А что бы Вы посоветовали сделать в такой ситуации? « Согласитесь с ним, и, присоединившись, продолжите фразу, например: «…и если учесть еще и …» Это позволяет уйти от ситуации, в которой партнеров разделяют их интересы и позиции и прийти к ситуации, где партнеры, исходя из более близкой, чем в начале переговоров, позиции, обсуждают способы достижения результатов. Третья позиция - беспристрастно наблюдать и оценивать ситуацию. Третья позиция в переговорах с людьми - это умение взглянуть со стороны и беспристрастно на всю ситуацию, связанную с контактом. На цель контакта, свою позицию, позицию партнера, на интересы, которые движут партнерами, на проблемы и препятствия. Умение оценить, на какой стадии находится ситуация переговоров, каковы перспективы, что стоит пересмотреть, на чем стоит настаивать, чего удалось достичь, а какие возможности были упущены, какими способами можно добиться более конструктивных результатов и т.д. Это способность не реагировать на крик или раздражение партнера, на его попытки продавить и навязать свою манеру, свои правила игры. Научитесь не реагировать. Помните, что человек способен сдерживать свою реакцию. И именно в те моменты, когда поведение Вашего партнера, например, гнев, раздражительность, попытки оказать давление, обычно вызывает у Вас стереотипные реакции, и Вы вовлекаетесь в спор, отвечаете гневом или раздражением, именно в этот момент следует сдержаться и не реагировать. Именно в этот момент самым полезным было бы отстраниться и в позиции наблюдателя рассмотреть происходящее как бы со стороны. Некоторые авторы описывают эту позицию наблюдателя образным выражением «подняться на балкон», подчеркивая отстраненность позиции. Представьте себе, что Вы наблюдаете сцену переговоров на театральной сцене, поднявшись на балкон. Из этой позиции мы можем увидеть обоих участников переговоров, объективно оценить ситуацию каждого из них, обнаружить варианты решений, которые они из-за своей вовлеченности в контакт могли и не заметить. Используйте возможности третьей позиции до начала проведения переговоров, на стадии подготовки к контакту. Например, проигрывая в уме варианты, совпадение или различия в интересах обеих сторон, предложения и возражения, как со стороны партнера, так и со своей стороны. Или, например, рассматривая характер взаимодействия обоих партнеров, точки их разногласий, сосредоточившись на сущности проблемы. Гораздо сложнее перейти в третью позицию, отстраниться, когда мы уже вовлечены в процесс, когда ситуация переговоров накалена эмоциями, когда с трудом удается сдерживаться. Однако именно в этот момент нужно найти способ отстраниться - для того, чтобы объективно оценить ситуацию и продолжать переговоры в более конструктивном русле. Когда мы слишком эмоционально вовлечены в ситуацию, это сужает наши возможности увидеть достаточное число вариантов решения проблемы. Мы рискуем принять неправильное решение, руководствуясь только нашими бьющими через край эмоциями. Даже если чувства Вас захватили, постарайтесь найти возможность сделать шаг назад, чтобы отстраниться и оценить ситуацию. Используйте любой предлог, чтобы дать себе возможность сделать паузу, для передышки, для восстановления душевного равновесия. Например, попросите разрешения ненадолго выйти или просмотреть какие-нибудь бумаги. Или просто честно скажите, что Вам нужно несколько минут, чтобы собраться с мыслями. Правила ведения переговоров • Четко представляй себе, чего ты хочешь добиться. • Тщательно подготовься, чтобы быть готовым обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий. • Будь настойчив. Не ожидай, что сможешь победить с первой попытки. Твоя первоначальная задача – всего лишь заставить другого человека думать. • Подружись с человеком, с которым ведешь переговоры. Представь свое предложение в виде выгод, преимуществ и удовлетворений потребностей твоего оппонента. • Никогда не теряй чувства юмора. Принципы успешного ведения переговоров 1. Сразу задай тон, развей дурные слухи, будь приветлив. 2. Используй «человеческий фактор» и открыто выражай свои чувства и мотивы: это увеличивает доверие. 3. Не вскрывай слишком много проблем, сосредоточься на главных. 4. Не ставь крайних сроков, если не уверен в их соблюдении. 5. Чаще делай резюме сказанного, это улучшает понимание. 6. Представляй аргументы спокойно, не переходя на личности, и позаботься, чтобы они были логичны. 7. Не высказывай своё личное мнение при приведении аргументов. 8. Не используй ультиматумов и других резких требований. 9. Когда необходимо, признавай правоту аргументов противоположной стороны. 6. Вербальная коммуникация 6.1. Устная и письменная речь Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми. Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос («Вам нравится ваша работа?») можно ограничиться простым «да» или «нет», тогда как открытый вопрос («Что вам нравится в вашей работе?») требует развернутого ответа. Совершенствование навыков письменной речи Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла. Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии. Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию, а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п. Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен. Общие коммуникативные характеристики речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства: • речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще, • речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта, • с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов, • в речевой коммуникации создаются социальные значения. В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия), это особенно хорошо видно при попытке перевести высказывания с этими словами. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и, следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный). Специалист, работающий в той или иной сфере общественной коммуникации, должен обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен: • уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию; • уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации; • уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса. Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов. 6.2.Критериальные слова Приходилось ли вам когда-нибудь расспрашивать двух разных людей о том, чем им нравится одна и та же квартира? Один может сказать: «Она очень элегантно обставлена. Изящество подбора мебели свидетельствует о хорошем вкусе хозяев» Другой скажет: «Обстановка очень практично спланирована. Мне нравится, когда в квартире использован максимум пространства» Можно подумать, что речь идет о двух разных квартирах! Так люди дают вам информацию о критериях, которыми они пользуются в своей жизни. Скорее всею, они воспользуются ими же, покупая у вас что-либо или заключая договор любого содержания. Критерии - это стандарты, которыми мы пользуемся для оценки чего-либо. Примерами критериев являются: безопасность, надежность, традиционность, новизна, практичность, элегантность, экономичность и т.д. Большинство из нас, убеждая кого-либо, склонны скорее пользоваться своими собственными критериями, нежели использовать критерии партнера. Если я ценю внешнюю привлекательность, то на нее я и обращаю внимание в первую очередь; вероятно, именно это слово я и буду снова и снова повторять, описывая свой товар потенциальным покупателям. Это хорошо сработает с теми из них, кто также ценит привлекательность; но я могу потерять интерес тех, для кого важны другие критерии. Вероятно, привлекательный внешне товар может быть одновременно описан и как «практичный», «экономичный», «соответствующий традициям» и т.д. Используя критерии вашего собеседника, вы иногда можете по-новому описать то, против чего он возражает, так чтобы превратить недостаток в преимущество. - Дом спланирован очень практично. Но эти большие колонны перед главным входом выглядят так претенциозно! - Я согласен с вами. Когда я их впервые увидел - я представить себе не мог, как можно жить в доме с такими колоннами! Однако я сущности они очень практичны. Благодаря этому большому козырьку в доме прохладно даже в жаркий летний день; а лучшей опоры для него, чем эти колонны, просто невозможно себе представить! Критериальные слова - это, по сути, те абстрактные слова, которые люди с особой настойчивостью используют, описывая свои потребности и пожелания, отражают значимые для них ценности и ориентиры. Примеры употребительных критериальных слов: Безопасность Забота Занимательность Искренность Легкость Новизна Комфорт Одинаковость Скорость Отличие Удобство Полезность Современность Быстрота Хитроумный Уникальный Помощь Защищенность Знакомый Разумный Стиль Соответствие Интересный Надежность Дешевизна Уютный Продуктивный Доступность Вариабельность Теплый Простота Классический «Крутой» С любовью Талантливый Люди сами сообщат вам свои критериальные слова: они имеют склонность постоянно «выпрыгивать» в речи. И это крайне важно для вас! Правильно определив критериальные слова партнера, вы можете описать свойства своего товара или услуги в терминах, значимых для него. Это подобно созданию персональной рекламы, подогнанной по мерке именно этого конкретного индивида. Критериальные слова (ключевые понятия) - это то, как ваш клиент предъявляет свои глубинные потребности самому себе. Если при описании свойств своего товара или услуги вы можете воспользоваться критериальными словами партнера - ваши шансы возрастают не менее чем на 85%. При этом вам вовсе не обязательно знать, почему именно те, а не иные слова являются для вашего партнера критериальными, или что именно эти слова для него значат. Вам нужно только помнить, что они для него важны и эмоционально значимы, и не забывать использовать их в своей речи в течение всего процесса переговоров. Очень важно пользоваться критериальными словами вашего партнера именно в той форме, в какой он их произносит, а ни в коем случае не «переводить» их на ваш собственный язык! Помните, что значимые ассоциации вашего собеседника связаны именно с той формой слов, в которой он их произносит, - и если вы в своей речи меняете эту форму, слова перестают быть для него критериальными. Например, «функциональный» - не то же самое, что «функциональность «; - «полезное приобретение» - не то же самое, что «удачное приобретение»; - «комфортный»- не тоже самое, что «удобный». При таком «переводе» из ваших предложений исчезает «изюминка» и привлекательность. 6.3. Я - высказывания Техника использования «Я-высказываний» составляет важный компонент метода конгруэнтной коммуникации. Она была разработана и апробирована в работах К. Роджерса, Т. Гордона, X. Джайнотта. «Я-высказывания» представляют собой речевые высказывания, начинающиеся со слова «Я». «Я-высказывания» используются родителем в ситуации конфликта и конфронтации, столкновения интересов ребенка и родителя. Нередко поведение ребенка вызывает у родителя негативные эмоциональные реакции, ощущение психологического дискомфорта и неприязни, это затрудняет эмпатическое принятие ребенка, создает угрозу фальши и неискренности в детско-родительских отношениях. «Я-высказывания» позволяют родителю искренне и эмоционально честно выразить свои чувства по отношению к поведению ребенка в форме, необходимой, чтобы сохранить отношения уважения, эмпатии и принятия, вместе с тем побуждая ребенка изменить свое поведение с учетом интересов родителя. «Я-высказывания» представляют собой точное и аккуратное выражение родителем своих чувств в отношении поведения ребенка, они не содержат приказаний, советов и команд, т.е. готовых решений вопроса о выходе из конфликтной ситуации, оставляя его открытым, не таят опасности низведения и унижения личности ребенка, поскольку лишены оценочных суждений и предоставляют ребенку право принять на себя ответственность за разрешение конфликтной ситуации. Структура «Я-высказывания» включает четыре компонента. 1компонент: точное и корректное описание чувств и эмоций, которые испытывает родитель в отношении поведения ребенка («Я огорчен», «Я расстроен», «Мне не нравится», «Я не люблю»). Важно отразить в «Я-высказывании» первичные чувства, т.е. те, что возникают сразу же в момент конфронтации или конфликта с ребенком, и быть предельно искренним в их описании. Не нужно забывать о том, что для ребенка особую значимость имеют невербальные компоненты коммуникативного акта. Дети, особенно младшие, чрезвычайно чувствительны к интонации, мимике, позе, жестам. Поэтому рассогласование между вербальными сообщениями, выражающими не истинные, а нарочито демонстрируемые родителем чувства; и невербальным сообщением об истинном эмоциональном состоянии взрослого, безошибочно декодируемым ребенком, приводит к нарушению сложившихся отношений доверия и взаимопонимания, рождает у ребенка неуверенность и тревожность. 2 компонент представляет собой точную характеристику поведения ребенка или ситуации, вызывающей описанные выше чувства родителя. Обычно второй компонент высказывания начинается со слова «когда». Лучше, если описание поведения ребенка дается по возможности в безличной форме, поскольку использование местоимения «ты» может создать у ребенка впечатление, будто только его поведение раздражает родителя, и вызвать чувство обиды, переживание отвержения. 3 компонент включает описание причин возникновения негативной реакции родителя. Как правило, конкретизации их предшествует оборот «потому что». Основная опасность формулирования третьего компонента «Я-высказывания» кроется в соскальзывании родителя на осуждение поведения и личности ребенка. 4 компонент представляет собой описание возможных последствий поведения ребенка в случае, если оно будет продолжено. Здесь нельзя переходить к прямым угрозам в адрес ребенка, предупреждениям о вмешательстве взрослого в его поведение. Итак, полная структура «Я-высказывания» включает четыре компонента: описание чувств и эмоций родителя; характеристику поведения ребенка или ситуации, вызывающей эти чувства; описание причин возникновения аффективной реакции; указание возможных результатов и следствий продолжения поведения ребенка. Поскольку третий и четвертый компонент «Я-высказываний», как указывалось выше, таят в себе угрозу перехода к неэффективной коммуникации, в ряде случаев оказывается целесообразно ограничиться лишь первыми двумя компонентами (например, при недостаточной коммуникативной компетентности родителей или когда партнерами по коммуникации оказываются дети младшего дошкольного возраста, которые еще не могут разобраться в причинно-следственной связи компонентов высказывания). Проблема в использовании «Я-высказываний» в детско-родительских отношениях состоит в том, что дети часто их игнорируют. Тогда приходится их повторять. Нередко дети возвращают «Я-высказывание» взрослому, сообщая о своих желаниях и интересах («Я хочу...») и настаивая на них. В этих случаях родителю уместно перейти к развернутому формулированию запретов и ограничений, если они еще не нарушены, либо использовать технику разрешения конфликтных ситуаций. 7. Невербальная коммуникация Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении: • около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты. Невербальное общение включает в себя пять подсистем: 1. Пространственная подсистема (межличностное пространство). 2. Взгляд. 3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя: - внешний вид собеседника, - мимика (выражение лица), - пантомимика (позы и жесты). 4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая: - вокальные качества голоса, - его диапазон, - тональность, - тембр. 5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся: - темп речи, - паузы, - смех и т.д. Обмен невербальной информацией Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение» — то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.