Основные принципы управления качеством и требования стандарта к созданию и поддержанию СМК

Ладыгин А.Н. Основы управления качеством 5. Основные принципы управления качеством и требования стандарта к созданию и поддержанию СМК Итак, из предыдущих лекций мы знаем, что, если для управления качеством продукции на предприятии создается СМК, то исчерпывающую информацию о том, как должна быть устроена СМК предприятия и каким требованиям должна соответствовать, содержится в стандарте ISO 9001-2008. Этот стандарт устанавливает требования к предприятию, если оно желает повысить удовлетворенность потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества и обеспечить соответствие продукции требованиям потребителя и соответствующим обязательным требованиям регламентов. Этот же стандарт необходим в ситуациях, когда предприятие хочет продемонстрировать рынку свою способность всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, и проводит для этого сертификацию своей СМК. В результате предприятие получает сертификат соответствия, подтверждающий соответствие системы менеджмента качества требованиям всемирно признанного стандарта. Причем данный стандарт распространяется на предприятия любого типа, независимо от технологии создания ценности для потребителя, независимо от размера и масштабов производства, независимо от вида продукции. Последнее подчеркивается тем, что вместо термина «предприятие» применяется термин «организация» и приводится следующая иллюстрация к описанию цепи поставки продукции этой организации (предприятия). Напомним, что термин «продукция» может означать также «услугу». поставщик -------*• организация ---- *• потребитель Подчеркнем, что следует различать требования к СМК и требования к продукции. Требования к СМК не устанавливают требований к продукции ! Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах. Требования к СМК, установленные в стандарте, являются относительно независимыми и дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Ладыгин А.Н. Основы управления качеством Стандарт ISO 9001 не предполагают единообразия в процессах систем менеджмента качества или их документации. Детальная структура процессов СМК, состав документов, состав процессов жизненного цикла, необходимые ресурсы будут индивидуальны для каждой организации. Единым должен быть подход к обеспечению результативности СМК в достижении целей в области качества (результативность – степень достижения запланированных результатов). Это достигается путем выполнения типовых требований стандарта, основанных на восьми базовых принципах эффективной работы СМК. Восемь базовых принципов СМК: 1 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ, когда все действия на предприятии учитывают требования, установленные потребителем, из которых и следует определение качества. 2 ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ, когда именно первый руководитель обеспечивает единство целей и необходимые ресурсы для их достижения, гарантирует созидательную внутреннюю среду организации 3 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом. 4 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ, когда взаимосвязанными процессами управляют как системой. 5 ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ ВСЕХ УРОВНЕЙ, как основного ресурса организации, для полного использования их способностей. 6 ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ, как базовое условие повышения способность обеих сторон создавать ценности. 7 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ, на анализе данных и информации. 8 ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ организации в целом, которое рассматривается как ее неизменную цель. Общая совокупность перечисленных восьми принципов с отражением их основной иерархии представлена на следующем рисунке. Ладыгин А.Н. Основы управления качеством Главным руководящим принципом СМК является – ориентация на потребителя, что означает выделение приоритетной целью любого процесса и всей системы процессов предприятия - удовлетворение требований потребителя. Именно удовлетворенность потребителя является определяющим внешним фактором конкурентоспособности продукции и успеха предприятия в целом. Напомним, что деятельность, использующая ресурс и управляемая с целью преобразования входов в выходы, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса непосредственно наполняет вход следующего, образуя последовательную цепь процессов. В такой цепи руководитель последующего процесса может рассматриваться как «внутренний потребитель» для предыдущего процесса. При этой постановке значение принципа ориентации на потребителя для организации работ по управлению качеством возрастает еще больше. Не менее важен для СМК и принцип – лидерство руководителя, обеспечивающий единство цели и направлений деятельности предприятия, создающий и поддерживающий созидательную внутреннюю среду. Именно руководитель предприятия и только он полностью способен и обязан:  гарантировать полноценное определение и выполнение требований потребителей;  обеспечить, чтобы политика качества соответствовала целям предприятия;  обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены во всех подразделениях;  наделить всех руководителей соответствующими полномочиями в структуре СМК и гарантировать выделение необходимых ресурсов. Следующие базовые принципы СМК – процессный и системный подходы к менеджменту - когда предприятием управляют как системой взаимосвязанными и взаимодействующими процессов, подчиненных единой цели. При применении в СМК такой подход подчеркивает важность:  понимания и выполнения требований к выходу процесса;  необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;  достижения результативности и эффективности процессов;  постоянного совершенствования процессов (при объективном измерении). Важным следствием процессного подхода к управлению качеством является повышенное внимание к обеспечению и управлению ресурсами процессов, прежде всего тех, которые обеспечивают результативность СМК и повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Ладыгин А.Н. Основы управления качеством Неуклонное развитие требований потребителей и постоянное давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, обязывает организацию непрерывно совершенствовать свою продукцию и свои процессы, повышая тем самым степень удовлетворенности потребителей. При этом системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии с учетом всех особенностей связей между процессами и их взаимодействия. Именно через постоянное совершенствование процессов лежит магистральный путь выполнения другого важного принципа СМК постоянное улучшение деятельности. В стандарте в качестве основной методологии улучшения процессов указывается «Цикл PDCA» (цикл Деминга – Шухарта). Смысл этого метода последовательного, пошагового улучшения качества выхода любого процесса заключается в циклическом повторении действий по планированию улучшения (P – Plan), по осуществлению запланированного (D – Do), по проверке результатов (C – Check), а затем, по итогам проверки, – новое воздействие (A – Act) на процесс или решение о его стабилизации. Многократное повторение этого цикла и позволяет улучшить процесс. качество A P С D Желаемый уровень качества Существующий уровень качества время Рассмотрим более подробно процедуру создания в организации системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ISO 9001-2008 (в национальной версии это стандарт – ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Исходным шагом при создании СМК на предприятии является принятие стратегического решения на самом верхнем уровне менеджмента этой организации. При этом на разработку и внедрение СМК организации повлияют и должны учитываться:  внешняя среда организации и риски, связанные с этой средой;  изменяющиеся потребности рынка;  конкретные цели и миссия предприятия в целом; Ладыгин А.Н. Основы управления качеством  выпускаемая продукция;  применяемые процессы;  размер и структура организации На состав элементов и общую архитектуру СМК определяющее влияние должен оказать «процессный подход», т.к. для успешного функционирования организация устанавливает у себя и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. При таком подходе менеджмент в организации опирается на применение системы процессов и на управление процессами с учетом их взаимодействия. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы и взаимодействии. Таким образом, стандарт, направленный на применение процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК с целью повышения удовлетворенности потребителей, рекомендует процессную структуру СМК, представленную на следующем рисунке (в стандарте для этого рисунка применен термин «процессная модель» СМК). Приведенная на рисунке структура СМК, основанная на процессном подходе, иллюстрирует традиционную для предприятия вертикальную связи Ладыгин А.Н. Основы управления качеством между «процессами управления» со стороны высшего руководства, «процессами обеспечения ресурсами» и «процессами жизненного цикла» продукции. Характерной же особенностью структуры процессов именно СМК является наличие своеобразной «обратной связи» от процессов жизненного цикла к процессам высшего руководства. Т.е. руководство должно постоянно иметь информацию по результатам «измерения» (контроля) качества продукции, по итогам анализа результативности процессов жизненного цикла, информации об отзывах клиентов и об итогах процессов улучшения. Именно такая структура с «обратной связью» позволяет добиться выполнения принципа «постоянного улучшения» - одного из восьми базовых принципов управления качеством. Представленная в стандарте структура подчеркивает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных процессов управления. А для мониторинга удовлетворенности потребителей требуется оценки информации о восприятии потребителям выполнения их требований. Наличие наглядной модели СМК, представленной на рисунке, позволяет логически выстроить следующую последовательность этапов создания СМК в организации после принятия соответствующего стратегического решения.  Прежде всего, руководство должно разработать «политику и цели организации в области качества».  Затем установить процессы, необходимые для системы менеджмента качества и определить последовательность и взаимодействие этих процессов.  Одновременно необходимо определить и документировать процедуры, критерии и методы, требующиеся для обеспечения результативности как при осуществлении процессов, так и при управлении ими.  Важно обеспечить наличие ресурсов, необходимых для поддержки этих процессов и их контроля.  Определить и обеспечить средства, необходимые для предупреждения несоответствий и их устранения.  Предусмотреть наличие информации для мониторинга, измерений и анализа процессов.  Обеспечить применение мер, необходимых для постоянного улучшения процессов и повышения степени удовлетворенности потребителей. Важным дополнением к перечисленным этапам создания СМК, является отмеченное в стандарте требование о том, что, если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса Ладыгин А.Н. Основы управления качеством (аутсорсинг), влияющего на качество продукции, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. В этом случае процесс, переданный другой организации, является процессом, необходимым для СМК. Таким образом, перечисленные поэтапные действия предприятия позволят создать на предприятии СМК, отвечающую требованиям ISO 9001.