Общий менеджмент и его подсистемы. Менеджмент, ориентированный на процесс

МСХД 2019 магистратура Лекция 5 Общий менеджмент и его подсистемы. ОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ НАЗВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ ЧЕМ РЕГУЛИРУЕТСЯ Подсистема менеджмента качества ИСО 9001 Подсистема финансового менеджмента Стандарты финансовой отчетности Подсистема экологического менеджмента ИСО 14001 Подсистема менеджмента здоровья и безопасности труда OHSAS 18001 / ISO 45000 Подсистема технологического менеджмента Технические и технологические стандарты и регламенты Другие Менеджмент, ориентированный на результат Менеджмент, ориентированный на процесс Обычное понимание Кайдзен Развитие подсистем менеджмента (традиционный путь). СМК (соответствие требованиям качества) ИСО 9001 СЭМ (соответствие экологическим требованиям) ИСО 14001 СМОЗиТБ (соответствие требованиям по охране здоровья и безопасности труда) OHSAS 18001 / ISO 45000 Всеобщий (эффективный) менеджмент качества, ориентированный на процесс. Цикл Деминга1 (Цикл «PDCA») ПЛАНИРУЙ ВОЗДЕЙСТВУЙ ДЕЛАЙ ПРОВЕРЯЙ Процессный подход. ВХОД ПРОЦЕСС ВЫХОД ресурсы система действий, которая использует ресурсы для преобразования входящих элементов в выходящие продукция Процессный подход Управление деятельностью организации (ее различными видами) и ресурсами как процессом для достижения заданного результата. Вход в процесс Представляет собой выход другого процесса (внешнего или внутреннего) Выход из процесса Продукция как результат процесса. Характеристики процесса 1) Результативность – способность достигать заданных результатов. 2) Эффективность – сравнение достигнутых результатов и использованных ресурсов. 3) Возможность мониторинга и измерения. Формализация процесса Процесс описывается документированной или недокументированной процедурой – установленным способом осуществления деятельности или процесса. Взаимосвязь процессов 1) Цикл PDCA может быть полностью осуществлен в одном процессе. 2) Цикл PDCA распространяется на всю деятельность организации, тогда процессы должны формировать систему, способную достигать заданных результатов (определенной степени качества). Процессный подход: виды процессов в организации. Классификация Виды процессов 1. По уровню 1.1. Результирующий процесс СМК (охватывает область применения СМК). 1.2. Процесс 1-го уровня (охватывает общее или частные направления деятельности организации). 1.3. Процесс 2-го у ровня (подпроцесс, элемент процесса 1-го уровня). 2. По отношению к функциям организации 2.1. Обеспечивающие внешние функции. 2.1.1. Главные (Управление развитием бизнеса, Внешние коммуникации с бизнес – партнерами, Закупки, Реклама и др.). 2.1.2. Вспомогательные (Информационная поддержка бизнес – партнеров, Энергоснабжение, Подготовка персонала контрагента и др.). 2.2. Обеспечивающие внутренние функции. 2.2.1. Основные (Проектирование, Технологическая подготовка производства, Производство, Метрологическое обеспечение и контроль, Управление обеспечением качества и др.). 2.2.2. Второстепенные (Планово-предупредительный ремонт оборудования, Хранение, Подготовка персонала и др.). 3. По отношению к финансово-экономическим показателям деятельности 3.1. Бизнес-процессы (которые приносят или могут принести прибыль или другую выгоду). 3.2. Обременяющие процессы (необходимые для ведения хозяйственной деятельности в сложившихся условиях, но часто определяющие возможность существования организации). 4. По продуктивности 4.1. Продуктивные (демонстрирующие заданные результаты по эффективности по критерию отношения результата к использованным ресурсам). 4.2. Непродуктивные (необходимые для осуществления деятельности, но не приводящие к заданному результату). 5. По стадии жизненного цикла организации (продукции) 5.1. Проектные. 5.2. Производственные. 5.3. Распределения. 5.4. Вторичного обращения, утилизации и др. Определение понятия «качество». ТРИ АСПЕКТА КАЧЕСТВА ФИЛОСОФСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ПРАВОВОЙ Характеризует свойства объекта исследования, с точки зрения его отделения от других объектов (по всей их совокупности). Характеризует объект с точки зрения его соответст-вия требованиям рынка (по всей совокупности объектов) Определяет общественно значимые характеристики (действует по ограничен-ной совокупности объектов для условий рыночной экономики и для всей их совокупности – в нерыноч-ной). П Р И М Е Р Ы2 1. Аристотель (III в. до н.э.): - различие между предметами; - разделение по признаку «хороший-плохой». 2. Гегель Г. (XIX в.): тождественная с бытьем определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. 3. Древний Китай: введен иероглиф, состоящий из двух элементов – «равновесие» и «деньги». 1.Исикава К. (1950 г.): свойство, реально удовлетворяющее потребителей. 2. Джуран Дж. М. (1979 г.): пригодность для использо-вания и степень удовлетво-ренности потребителя. 3. МС ИСО 8402:1986: совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые прида-ют им способность удовлет-ворять обусловленные или предполагаемые потребности. ГОСТ 15467-79: совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с назначением. Эволюция понятия «качество». № Основной подход к качеству Название системы управления качеством Элементы системы управления качеством 1. Качество продукции как соответствие нормативам и стандартам различного уровня Система Тейлора (техническая документация) 1905 г. 1. Разработка документации, нормирующей технические требования к изделиям. 2. Негативная система мотивации (штрафы). 3. Обучение в области использования средств контроля. 4. Система входного и выходного контроля. 2. Качество продукции как функция соответствия стандартам и качеству производственного процесса Процессный подход (статистическое управление качеством) 1924 г. 1. Разработка и применение статистических методов управления качеством. 2. Создание организационных структур по планированию и управлению качеством. 3. Изменение мотивации (материальное стимулирование). 4. Обучение в области статистических методов управления качеством. 5. Статистический входной и выходной контроль. 3. Качество продукции, процессов и всей деятельности в целом как соответствие требованиям рынка Всеобщее управление качеством (TQC) 1951 г. 1. Применение методов управления качеством ко всей структуре организации. 2. Материальная и моральная мотивация. 3. Вовлеченность всего персонала. 4. Научная организация труда. 5. Изменение качества профессионального обучения. 6. Расширение системы входного и выходного контроля за счет применения инспекций и аудитов различного уровня. 4. Качество продукции и производственных процессов как удовлетворение требований потребителей и персонала Всеобщий менеджмент качества (TQM) 1980 г. 1. Создание систем менеджмента качества и подтверждение их соответствия требованиям международных стандартов. 2. Рынок услуг в области менеджмента качества. 3. Применение принципа непрерывного улучшения. 4. Мотивация к всеобщему менеджменту качества. 5. Всеобщее обучение в области качества, соответствие любого элемента деятельности политике в области качества. 6. Сертификация систем менеджмента качества, внутренний и внешний аудит (вкл. аудит поставщика, потребителя и др.). 5. Качество как удовлетворение требований устойчивого развития (интегрированные системы менеджмента качества) Всеобщий менеджмент качества (TQM) 1995 г. 1. Создание интегрированных систем менеджмента на основе систем менеджмента качества. 2. Применение принципов управления качеством в экологической, социальной и др. областях ответственности организации. 3. Полное соответствие требованиям национального и международного законодательства. 4. Взаимодействие подсистем менеджмента. 5. Социальная мотивация. 6. Всеобщее обучение и вовлеченность в повышение качества интегрированной системы менеджмента. 7. Система рыночных механизмов контроля, взаимодействующих с государственным управлением. 8. Стимулирование государством создания и эффективного функционирования интегрированных систем менеджмента. СТАНДАРТ ИСО 9001:2015 Название стандарта ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» Статус стандарта Добровольный стандарт Дата принятия (версии) Первое издание – ИСО 9001:1987 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при разработке/совер-шенствовании, производстве, сборке и обслуживании». Второе издание - ИСО 9001:1994. Третье издание - ИСО 9001:2000. Четвертое издание - ИСО 9001:2008. В настоящее время введено в действие пятое издание / версия стандарта. Организация, принявшая стандарт Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ТС 176) Направленность Стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда ей необходимо: - продемонстрировать способность стабильно выпускать продукцию, которая удовлетворяет требованиям потребителя и распространяющимся на нее нормативным требованиям; - ориентироваться на повышение удовлетворенности потребителя посредством эффективного использования такой системы, включая процессы её постоянного улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителя, а также применимым нормативным требованиям. Стандарт определяет общие требования к системам менеджмента качества, являющиеся дополнительными по отношению к требованиям на продукцию. Стандарт способствует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности систем менеджмента качества для улучшения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований. Все требования стандарта имеют универсальный характер и рассчитаны на применение в любых организациях, независимо от их типа, размера и производимой продукции. Основные требования Стандарт устанавливает следующие требования: 1. К системе менеджмента качества: - определение процессов, необходимых для системы менеджмента качества, и их применение в организации; - определение последовательности осуществления и взаимодействие этих процессов; - определение критериев и методов, гарантирующих эффективное выполнение этих процессов и управление ими; - гарантированное наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания функционирования и мониторинга этих процессов; - осуществление мониторинга, измерений и анализа этих процессов; - осуществление действий, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. 2. Требования к документации СМК. Документация должна включать: - документированные заявления о политике и целях в области качества; - руководство по качеству; - документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом; - документы, которые необходимы организации для эффективного планирования процессов, осуществления и управления процессами; - записи, требуемые международным стандартом. 3. Требования применимы к: - деятельности руководства, ответственного за все стадии жизненного цикла СМК; - управлению ресурсами; - управлению продукцией; - мониторингу, измерению, анализу и улучшению. Совместимость с другими МС с целью создания интегрированной системы менеджмента Стандарт имеет структуру, аналогичную стандарту ISO 14001, что сделано для улучшения совместимости этих двух стандартов с целью удобства использования. В стандарт не включены требования, специфичные для других систем менеджмента, таких, как экологический менеджмент, менеджмент ОЗиТБ, финансов или рисков. Стандарт позволяет организации привести имеющуюся систему менеджмента качества в соответствие с распространяющимися на нее требованиями к менеджменту. В некоторых случаях может оказаться возможным для организации адаптировать существующие системы менеджмента таким образом, чтобы созданная при этом система менеджмента качества соответствовала требованиям данного международного стандарта (как правило, СМК используется в качестве базовой для создания интегрированной системы менеджмента). НОВОЕ В СТАНДАРТЕ ИСО 9001:2015 1. Совершенствование структуры стандарта для облегчения его совместного использования с другими международными стандартами при построении / функционировании интегрированных / сложных систем менеджмента. 2. Развитие ориентации на риск-ориентированное управление. 3. Усиление требований по вовлеченности руководства и его взаимодействию на различных стадиях функционирования системы менеджмента. 4. Фокус на большей степени управления / структурирования организационными рисками и возможностями. 5. Использование упрощенных терминов / языка, а также структуры и терминов, помогающих создавать интегрированные / сложные системы менеджмента. 6. Содержит требования, повышающие эффективность управления поставками. 7. Стандарт стал более дружественным к организациям, производящим нетоварную продукцию (сервис, управление знаниями и т.п.). НЕКОТОРЫЕ СТАНДАРТЫ СЕМЕЙСТВА ИСО 9000 Стандарт Название Тип ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. С ISO 9001: 2015 Системы менеджмента качества. Требования. А ISO 9004:2018 Качество организации. Руководство для достижения устойчивого успеха. В ISO 10005:2018 Менеджмента качества. Руководство по планам качества. С ISO 10006:2017 Менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при управлении проектами. В ISO 10007:2017 Менеджмента качества. Руководство по структуре менеджмента. С ISO 10001:2018 (Всего 5 стандартов по обеспечению удовлетво-ренности потребителя) Менеджмент качества. Удовлетворенность клиентов. Руководящие указания по кодексам поведения для организаций. С ISO 10012:2003 Управление измерениями. Требования по процессам измерения и измерительному оборудованию. В ISO/TR 10013:2001 Руководство по документации системы менеджмента качества. С ISO 10014:2006 Руководство по реализации финансово-экономических выгод. С ISO/DIS 10014 Системы менеджмента качества. Управление организацией для достижения качественных результатов. Руководство по реализации финансово-экономических выгод. С ISO 10015:2019 Руководство по управлению компетенциями и развитию персонала. С ISO 10018:2012 Руководство по вовлечению персонала и компетентности С ISO 10019:2005 Руководство по выбору консультантов системы менеджмента качества и использованию их услуг. С ISO/DIS 10017 (разрабатывается для замены ISO/TR 10017:2003) Руководство по применению статистических методов для ISO 9001:2000 (разработка для ISO 9001:2015). С ISO 19011:2018 Руководство по аудиту систем управления С ISO/TS 29001:2010 (пример отраслевого стандарта) Нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность. Отраслевые системы менеджмента качества. Требования для производящих и сервисных организаций. А Примечания: TR - технический доклад; TS - техническая спецификация. Решение о разработке системы менеджмента качества и ее сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 принимается исходя из следующих соображений: - удовлетворение запросов потребителей;   - выход на международный рынок;    - конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынках;    - совершенствование системы качества;    - минимизация внешних проверок, инспекций и аудитов, выполняемых по требованию вторых и третьих сторон;   - улучшение работы поставщиков и др. Преимущества использования ISO 9001: - достижение лучшего понимания и согласован­ности деятельности в сфере качества в масштабе всей организации; - гарантия постоянной действенности системы качества; - оптимизация и совершенствования документации; - укрепление взаимного доверия и отношений организации и потребителя; - снижение затрат и повышения производи­тельности; - создание фундамента и процедур улучшения деятельности в рамках системы управления качеством и др. Принципы управления качеством. Комитет ISO по разработке стандартов качества выделил восемь принципов, способствующих достижению целей в области качества: 1. Ориентация на потребителя • Понимание существующих потребностей потребителя • Понимание будущих потребностей потребителя • Удовлетворение требований потребителя • Стремление превысить ожидания потребителя 2. Лидерство • Единство цели и направления организации • Установление соответствующей внутренней среды в организации 3. Вовлечение персонала • Полное развитие способностей • Использование способностей с максимальной пользой 4. Процессный подход • Управление ресурсами как процессом • Более эффективное достижение желаемых результатов 5. Системный подход к управлению • Определение • Понимание • Управление взаимосвязанными процессами системы для результативного и эффективного достижения целей. 6. Постоянное улучшение • Улучшения как постоянная цель 7. Принятие решений на основании фактов • Анализ данных и информации с точки зрения логики 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком • Создание ценностей через взаимовыгодные и взаимозависимые отношения.  Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Документация СМК. Уровень документации Характеристики Уровень 1: Руководство по качеству Описание политики организации, написанной высшим руководством и отделом качества. Уровень 2: Процедуры Описывают деятельность на уровне подразделений, создаются руководителями подразделений. Уровень 3: Рабочие/должностные инструкции Описывают, как выполняется работа; обычно создаются операторами и тренерами / инструкторами / консультантами. Уровень 4: Остальная документация Соответствующие формы регистрации (в печатной и/или электронной форме) в виде ярлыков и этикеток, которые служат записями по качеству. Обычно определяется менеджерами по качеству и/или руководителями среднего звена.