Общая характеристика институтов и механизмов социализации

Лекция №3. Общая характеристика институтов и механизмов социализации Формирование и развитие личности. Социализация личности. Вопросы 1. Основные понятия и различные подходы к социализации 2. Стадии и институты социализации 3. Социально - психологические механизмы социализации 4. Социальные роли и их классификация 5. Деструктивные способы социализации 6. Социально - психологическая зрелость личности 7. Особенности социального влияния Термин "социализация", несмотря на его широкую распространенность, не имеет однозначного толкования среди различных представителей психологической науки, (Кон, 1988. С. 133). В системе отечественной психологии употребляются еще два термина, которые порой предлагают рас-матривать как синонимы слова "социализация": "развитие личности" и "воспитание". Более того, иногда к понятию социализации вообще высказывается довольно критическое отношение, связанное уже не только со словоупотреблением, но и с существом дела. Не давая пока точной дефиниции понятия социализации, скажем, что интуитивно угадываемое содержание этого понятия состоит в том, что это процесс "вхождения индивида в социальную среду", "усвоения им социальных влияний", "приобщения его к системе социальных связей" и т.д. Процесс социализации представляет собой совокупность всех социальных процессов, благодаря которым индивид усваивает определенную систему норм и ценностей, позволяющих ему функционировать в качестве члена общества (Бронфенбреннер, 1976), Одно из возражений и строится обычно на основе такого понимания. Оно заключается в следующем. Если личности нет вне системы социальных связей, если она изначально социально детерминирована, то какой смысл говорить о вхождении ее в систему социальных связей. Не будет ли при этом повторяться одна из старых ошибок в психологии, когда утверждалось, что новорожденное человеческое существо не есть еще человеческое существо и ему предстоит пройти путь "гоминизации". Не совпадает ли понятие социализации с процессом гоминязации. Как известно, Л.С. Выготский решительно протестовал против изображения ребенка как существа, которому еще необходимо гоминизироваться. Он настаивал на том, что ребенок, родившись, уже задан как элемент определенной культуры, определенных социальных связей и т.д. Если социализацию отождествлять с гоминизацией, то есть все основания крайне негативно относиться к "социализации". Сомнение вызывает и возможность точного разведения понятия социализации с другими, широко используемыми в психологической И педагогической литературе понятиями ("развитие личности" и "воспитание"). Это возражение весьма существенно и заслуживает того, чтобы быть обсужденным специально. Идея развития личности - одна из ключевых идей отечественной психологии. Более того, признание личности субъектом социальной деятельности придает особое методологическое значение идее развития личности: ребенок, развиваясь, становится таким субъектом, т.е. процесс его развития немыслим вне его социального развития, а значит, и вне усвоения им системы социальных связей, отношений, вне включения в них. По объему понятия "развитие личности" и "социализация этом случае как бы совпадают, а акцент на активность личности кажется значительно более четко представленным именно в идее воспитания, а не социализации: здесь он как-то притушен, коль скоро в центре внимания - социальная среда и подчеркивается направление ее воздействия на личность. Вместе с тем, если понимать процесс развития личности в активном, взаимодействии личности с социальной средой, то каждый из элементов этого взаимодействия имеет право на рассмотрение без опасения, что преимущественное внимание к одной из сторон взаимодействия обязательно должно обернуться его абсолютизацией, недооценкой другого компонента. Подлинно научное рассмотрение вопроса о социализации ни в коей мере не снимает проблемы развития личности, а, напротив, предполагает, что личность понимается как становящийся активный социальный субъект. Несколько сложнее вопрос о соотношении понятий "социализация" и "воспитание". Как известно, термин "воспитание" употребляется в нашей литературе в двух значениях - в узком и широком смысле слова. В узком смысле слова термин "воспитание" означает процесс целенаправленного воздействия на человека со стороны субъекта воспитательного процесса с целью передачи, привития ему определенной системы представлений, понятий, норм и т.д. Ударение здесь ставится на целенаправленность, планомерность процесса воздействия. В качестве субъекта воздействия понимается специальный институт, человек, поставленный для осуществления названной цели. В широком смысле слова под "воспитанием" понимается воздействие ни человека всей системы общественных связей с целью усвоения им социального опыта и т.д. Субъектом воспитательного процесса в этом случае может выступать и все общество, и, как часто говорится в обыденной речи, "вся жизнь". Если употреблять термин "воспитание" в узком смысле слова, то социализация отличается по своему значению от процесса, описываемого термином "воспитание". Если же это понятие употреблять в широком смысле слова, то различие ликвидируется. Сделав это уточнение, можно так определить сущность социализации: социализация - это двусторонний процесс, включающий в себя, с одной стороны, усвоение индивидом социального опыта путем вхождения в социальную среду, систему социальных связей; с другой стороны (часто недостаточно подчеркиваемой в исследованиях), процесс активного воспроизводства системы социальных связей индивидом зачет его активной деятельности, активного включения в социальную среду. Именно на эти две стороны процесса социализации обращают внимание многие авторы, принимающие идею социализации в русло социальной психологии, разрабатывающие эту проблему как полноправную проблему социально- психологического знания. Вопрос ставится именно так, что человек не просто усваивает социальный опыт, но и преобразовывает его в собственные ценности, установки, ориентации. т момент преобразованиясоциального опыта фиксирует не просто пассивное его принятие, но предполагает активность индивида в применении такого преобразованного опыта, т.е. в известной отдаче когда результатом ее является не просто прибавка к уже существующему социальному опыту, но его воспроизводство, т.е. продвижение его на новую ступень. Понимание взаимодействия человека с обществом при этом включает в себя понимание в качестве субъекта развития не только человека, но и общество, объясняет существующую преемственность в таком развитии. При такой интерпретации понятия социализации достигается понимание человека - одновременно как объекта, так и субъекта общественных отношений. Содержание процесса социализации. Первая сторона процесса социализации - усвоение социального опыта - это характеристика того, как среда воздействует на человека: вторая его сторона характеризует момент воздействия человека на среду с помощью деятельности. Активность позиции личности предполагается здесь потому, что всякое воздействие на систему социальных связей и отношений требует принятия определенной: решения и, следовательно, включает в себя процесс преобразования, в процесс мобилизации субъекта, и процесс построения определенной стратегии деятельности. Таким образом, процесс социализации в этои его понимании ни в коей мере не противостоит процессу развития личности, но просто позволяет развести различные точки зрения на проблему. Если для возрастной психологии наиболее интересен взгляд на эту проблему "со стороны личности", то для социальной психологии - "со стороны взаимодействия личности и среды". Если исходить из тезиса, принимаемого в общей психологии, что личностью не родятся, личностью становятся, то ясно, что процесс социализации по своему содержанию есть процесс становления личности, который начинается с первых минут жизни человека. В социальной психологии выделяются обычно три сферы, в которых осуществляется прежде всего это становление личности: деятельность, общение, самосознание. Каждая из этих сфер должна быть рассмотрена особо. Общей характеристикой всех этих трех сфер является процесс расширения, умножения социальных связей личности с внешним миром. Что касается деятельности, то на протяжении всего процесса социализации личность имеет дело с расширением "каталога" деятельностей (Леонтьев, 1975. С. 188), т.е. освоением все новых и новых видов деятельности. При этом происходит еще два чрезвычайно важных процесса. Во-первых, это ориентировка в системе связей, присутствующих в каждом виде деятельности и между ее различными видами. А.Н. Леонтьев отмечает, что эта ориентировка осуществляется через посредство личностных смыслов, т.е. означает выявление для каждой личности особо значимых аспектов деятельности, причем не просто уяснение их, но и их освоение. Можно было бы назвать продукт такой ориентации личностным выбором деятельности. Как следствие этого возникает и второй процесс — определенное центрирование вокруг главного, выбранного, сосредоточение внимания на нем и, важнейшее, соподчинения ему всех остальных деятельностей. Наконец третий процесс - это освоение личностью в ходе реализации деятельности новых ролей и осмысление их значимости. Если кратко выразить сущность этих преобразований в системе деятельности развивающегося индивида, то можно сказать, что перед нами процесс расширения возможностей индивида именно как субъекта деятельности. Вторая сфера - общение - рассматривается в контексте социализации также со стороны его расширения и углубления, что само собой разумеется, коль скоро общение неразрывно связано с деятельностью. Расширение общения можно понимать как умножение контактов человека с другими людьми, специфику этих контактов на каждом возрастном рубеже. Что же касается углубления общения, это прежде всего переход от монологического общения к диалогическому, децентрация, т.е. умение ориентироваться на партнера, более точное его восприятие. Задача экспериментальных исследований заключается в том, чтобы показать, во-первых, как и при каких обстоятельствах осуществляется умножение связей общения и, во-вторых, что получает личность от этого процесса. Исследования этого плана носят черты междисциплинарных исследований, поскольку в равной мере значимы как для возрастной, так и для социальной психологии. Особенно Детально с той точки зрения исследованы некоторые этапы онтогенеза: Дошкольный и подростковый возраст. Что касается некоторых других этапов жизни человека, то незначительное количество исследований в этой области объясняется дискуссионным характером другой проблемы социализации - проблемы ее стадий. Наконец, третья сфера социализации - развитие самосознания личности. В самом общем виде можно сказать, что процесс социализации означает становление в человеке образа его Я (Кон, 1978. С. 9). В многочисленных экспериментальных исследованиях, в том числе, лонгитюдинальных, установлено, что образ Я не возникает у человека сразу, а складывается на протяжении его жизни под воздействием многочисленных социальных влияний. С точки зрения социальной психологии здесь особенно интересно выяснить, каким образом включение человека в различные социальные группы задает этот процесс. Играет ли роль тот факт, что количество групп может варьировать весьма сильно, а значит, варьирует и количество связей общения? Или такая переменная, как количество групп, вообще не имеет значения, главным фактором выступает качество групп (с точки зрения содержания их деятельности, уровня их развития). Как сказывается на поведении человека и на его деятельности (в том числе в группах) уровень развития его самосознания - вот вопросы, которые должны получить ответ при исследовании процесса социализации. Весь вопрос, по выражению А.Н. Леонтьева, упирается в то, что будет названо в качестве составляющих "Я-образ". В социальной психологии есть несколько различных подходов кструктуре "Я". Наиболее распространенная схема включает в "Я" три компоннета: познавательный (знание себя), эмоциональный (оценка себя), поведенческий (отношение к себе). Существуют и другие подходы к тому, какова структура самосознания человека (Столин, 1984). Самый главный факт, который подчеркивается при изучении самосознания, состоит в том, что оно не может быть представлено как простой перечень характеристик, но как понимание личностью себя в качестве некоторой целостности, в определении собственной идентичности. Лишь внутри этой целостности можно говорить о наличии каких-то ее структурных элементов. Именно поэтому процесс социализации может быть понят только как единство изменений всех трех обозначенных сфер. Они, взятые в целом, создают для индивида "расширяющуюся действительность", в которой он действует, познает и общается, тем самым осваивая не только ближайшую микросреду, но и всю систему социальных отношений. Вместе с этим освоением индивид вносит в нее свой опыт, свой творческий подход; поэтому нет другой формы освоения действительности, кроме ее активного преобразования. Это общее принципиальное положение означает необходимость выявления того конкретного "сплава", который возникает на каждом этапе социализации между двумя сторонами этого процесса; усвоением социального опыта и воспроизведением его. Решить эту задачу можно, только определив стадии процесса социализации, а также институты, в рамках которых осуществляется этот процесс. Стадии процесса социализации. Так, в отечественной социальной психологии сделан акцент на то, что социализация предполагает усвоение социального опыта прежде всего в ходе трудовой деятельности. Поэтому основанием для классификации стадий служит отношение к трудовой деятельности. Если принять этот принцип, то можно выделить три основные стадии: дотрудовую, трудовую и послетрудовую (Андреенкова, 1970; Гилинский, 1971). Дотрудовая стадия социализации охватывает весь период жизни человека до начала трудовой деятельности. В свою очередь эта стадия разделяется на два более или менее самостоятельных периода: а ) ранняя социализация, охватывающая время от рождения ребенка до поступления его в школу, т.е. тот период, который в возрастной Психологии именуется периодом раннего детства; б) стадия обучения, включающая весь период юности в широком понимании этого термина К этому этапу относится, безусловно, все время обучения в школе. Относительно периода обучения в вузе или техникуме существуют различные точки зрения. Если в качестве критерия для выделения стадий принято отношение к трудовой деятельности, то вуз, техникум и прочие формы образования не могут быть отнесены к следующей стадии. С другой стороны, специфика обучения в учебных заведениях подобного рода довольно значительна по сравнению со средней школой, в частности, в свете все более последовательного проведения принципа соединения обучения с трудом, и поэтому эти периоды в жизни человека трудно рассмотреть по той же самой схеме, что и время обучения в школе. Так или иначе, но в литературе вопрос получает двоякое освещение, хотя при любом решении сама проблема является весьма важной как в теоретическом, так и в практическом плане: студенчество - одна из важных социальных групп общества, и проблемы социализации этой группы крайне актуальны. Трудовая стадия социализации охватывает период зрелости человека, хотя демографически границы "зрелого" возраста условны; фиксация такой стадии не представляет затруднений — это весь период трудовой деятельности человека. Вопреки мысли о том, что социализация заканчивается вместе с завершением образования, большинство исследователей выдвигают идею продолжения социализации в период трудовой деятельности. Более того, акцент на том, что личность не только усваивает социальный опыт, но и воспроизводит его, придает особое значение этой стадия. Признание трудовой стадии социализации логически следует из признания ведущего значения трудовой деятельности для развития личности. Трудно согласиться с тем, что труд как условие развертывания сущностных сил человека прекращает процесс усвоения социального опыта; еще труднее принять тезис о том, что на стадии трудовой деятельности прекращается воспроизводство социального опыта. Конечно, юность - важнейшая пора в становлении личности, но труд в зрелом возрасте не может быть сброшен со счетов при выявлении факторов этого процесса. Практическую же сторону обсуждаемого вопроса трудно переоценить: включение трудовой стадии в орбиту проблем социализации приобретает особое значение в современных условиях в связи с идеей непрерывного образования, в том числе взрослых. При таком решении вопроса возникают новые возможности для построения междисциплинарных исследований, например, в сотрудничестве с педагогикой, с тем ее разделом, который занимается проблемами трудового воспитания. Послетрудовал стадия социализации представляет собой еще более сложный вопрос. Определенным оправданием, конечно, может служить то обстоятельство, что проблема эта еще более нова, чем проблема социализации на трудовой стадии. Постановка этой проблемы вызвана объективными требованиями общества к социальной психологии, которые порождены самим ходом общественного развития. Проблемы пожилого возраста становятся актуальными для ряда наук в современных обществах. Увеличение продолжительности жизни - с одной стороны, определенная социальная политика государств - с другой (имеется в виду система пенсионного обеспечения), приводят к тому, что в структуре народонаселения пожилой возраст начинает занимать значительно место. Прежде всего увеличивается его удельный вес. В значительной степени сохраняется трудовой потенциал тех лиц, которые составляют такую социальную группу, как пенсионеры. Не случайно сейчас переживают период бурного развития такие дисциплины, как геронтология и гериатрия. В социальной психологии эта проблема присутствует как проблема послетрудовой стадии социализации. Основные позиции в дискуссии полярно противоположны: одна из них полагает, что само понятие социализации просто бессмысленно в применении к тому периоду жизни человека, когда все его социальные функции свертываются. С этой точки зрения указанный период вообще нельзя описывать в терминах "усвоения социального опыта" или даже в терминах его воспроизводства. Крайним выражением этой точки зрения является идея "десоциализации", которая наступает вслед за завершением процесса социализации. Другая позиция, напротив, активно настаивает на совершенно новом подходе к пониманию психологической сущности пожилого возраста. В пользу этой позиции говорят уже достаточно многочисленные экспериментальные исследования сохраняющейся социальной активности лиц пожилого возраста, в частности, пожилой возраст рассматривается как возраст, вносящий существенный вклад в воспроизводство социального опыта. Ставится вопрос лишь об изменении типа активности личности в этот период. Институты социализации. На всех стадиях социализации воздействие общества на личность осуществляется или непосредственно, или через группу, но сам набор средств воздействия можно свести вслед за Ж. Пиаже к следующему: это нормы, ценности и знаки. Иными словами, можно сказать, что общество и группа передают становящейся личности некоторую систему норм и ценностей посредством знаков. Те конкретные группы, в которых личность приобщается к системам норм и ценностей и которые выступают своеобразными трансляторами социального опыта, получили название институтов социализации. На дотрудовой стадии социализации такими институтами выступают: в период раннего детства - семья и играющие все большую роль в современных обществах дошкольные детские учреждения. Семья рассматривалась традиционно как важнейший институт социализации в ряде концепций. Именно в семье дети приобретают первые навыки взаимодействия, осваивают первые социальные роли (в том числе половые роли, формирование черт маскулинности и фемининности), осмысливают первые нормы и ценности. Тип поведения родителей (авторитарный или либеральный) оказывает воздействие на формирование у ребенка "образа-Я" (Берне, 1986). Роль семьи как института социализации, естественно, зависит от типа общества, от его традиций и культурных норм. Несмотря на то, что современная семья не может претендовать на ту роль, которую она играла в традиционных обществах (увеличение числа разводов, малодетность, ослабление традиционной роли отца, трудовая занятость женщины), ее роль в процессе социализации все же остается весьма значимой (Кон, 1989. С. 26). Что касается дошкольных детских учреждений, то их анализ до сих пор не получил прав гражданства в социальной психологии. "Оправданием" этому служит утверждение о том, что социальная психология имеет дело с группами, где функционирует развитая личность и поэтому вся область групп, связанных именно со становлением личности, просто выпадает из анализа. Правомерность такого решения является предметом дискуссий, но надо отметить, что предложения либо о включении в социальную психологию раздела возрастной социальной психологии, либо о создании такой самостоятельной области исследований можно встретить все чаще. Я.Л. Коломинский, например, употребляет понятие "возрастная социальная психология" и активно отстаивает право на существование такой области психологической науки (Коломинский, 1972). Так или иначе, но до сих пор детские дошкольные учреждения оказываются объектом исследования лишь возрастной психологии, в то время, как специфические социально-психологические аспекты при этом не получают полного освещения. Практическая же необходимость в социально-психологическом анализе тех систем отношений, которые складываются в дошкольных учреждениях, абсолютно очевидна. К сожалению, нет таких лонгитюдных исследований, которые показали бы зависимость формирования личности от того, какой тип социальных институтов был включен в процесс социализации в раннем детстве. Во втором периоде ранней стадии социализации основным институтом является школа. Наряду с возрастной и педагогической психологией, социальная психология проявляет, естественно, большой интерес к этому объекту исследования. Школа обеспечивает ученику систематическое образование, которое само есть важнейший элемент социализации, но кроме того, во всяком случае школа обязана, подготовить человека к жизни в обществе и в более широком смысле. По сравнению с семьей, школа в большей мере зависит от общества и государства, хотя эта зависимость и различна в тоталитарных и демократических обществах. Но так или иначе школа задает первичные представления человеку как гражданину и, следовательно, способствует (или препятствует!) его вхождению в гражданскую жизнь. Школа расширяет возможности ребенка в плане его общения: здесь, кроме общения со взрослыми, возникает устойчивая специфическая среда общения со сверстниками, что само по себе выступает как важнейший институт социализации. Привлекательность этой среды в том, что она независима от контроля взрослых, а иногда и противоречит ему. Мера и степень значимости групп сверстников в процессе социализации варьирует в обществах разного типа (Бронфенбреннер, 1976). Для социального психолога особенно важен акцент в исследованиях на проблемы старших возрастов, на тот период жизни школьника, который связан с юностью. С точки зрения социализации это чрезвычайно важный период в становлении личности. И.С. Кон назвал этот период периодом "ролевого моратория", потому что он связан с постоянным осуществлением выбора (в самом широком смысле этого слова): профессии, партнера по браку, системы ценностей и т.д. (Кон, 1^67, с. 166). Если в теоретическом плане активность личности может быть определена самым различным образом, то в экспериментальном исследовании она изучается часто через анализ способов принятия решения. Юность с этой точки зрения - хорошая естественная лаборатория для социального психолога: это период наиболее интенсивного принятия жизненно важных решений. При этом принципиальное значение имеет исследование того, насколько такой институт! социализации, как школа, обеспечивает, облегчает или обучает принятию таких решений. В зависимости от того, будем ли мы включать во вторую стадию социализации период высшего образования, должен решаться вопрос и о таком социальном институте, как вуз. Пока исследований высших учебных заведений в. таком контексте нет, хотя сама проблематика студенчества занимает все более значительное место в системе различных общественных наук. Что касается институтов социализации на трудовой стадии, то важнейшим из них являетсятрудовой коллектив. В социальной психологии огромное большинство исследований выполнено именно на материале трудовых коллективов, хотя надо признать, что выявление их роли именно как институтов социализации' еще недостаточно. Конечно, можно интерпретировать любое исследование трудового) коллектива в этом плане: в определенном смысле, действительно, всякий анализ, например, стиля лидерства или группового принятия решений характеризует какие-то стороны трудового коллектива как института социализации. Однако не все аспекты проблемы при этом- освещаются: можно сказать, к примеру, о таком повороте этой проблемы, как причины отрыва личности от трудового коллектива, уход ее в группы антисоциального характера, когда на смену институту социализации приходит своеобразный институт "десоциализации" в виде преступной группы, группы пьяниц и т.д. Идея референтной группы наполняется новым содержанием, если ее рассмотреть в контексте институтов социализации, их силы и слабости, их возможности выполнить роль передачи социально-позитивного опыта. Таким же спорным, как сам вопрос о существовании послетрудовой стадии социализации, является вопрос о ее институтах. Можно, конечно, назвать на основе житейских наблюдений в качестве таких институтов различные общественные организации, членами которых по преимуществу являются пенсионеры, но это не есть разработка проб- лемы. Если для пожилых возрастов закономерно признание понятия социализации, то предстоит исследовать вопрос и об институтах этойд стадии. Д/З. Перечислить свои социальные роли. Подготовить сообщения по темам: «Влияние семьи на социализацию личности». Лекция №4. Психология личности и группы. Понятие «группа» в социальной психологии. Классификация социальных групп и характеристики социальных групп. Групповые феномены. Конформизм и групповое давление. План: 1. понятие и виды социальных групп; 2. социально-психологическая организация малых групп; 3. внутригрупповое общение; 4. социально-психологический климат групп. 1. Понятие и виды социальных групп. Цель: 1. Познакомить студентов с видами социальных групп: большими и малыми, реальными и условными, формальными и неформальными, группами членства и референтными. 2. Дать представление о социально-психологической организации малой группы; ввести понятия «социальная роль», «социальный статус», «групповая норма», выявить различия между руководителем и лидером. 3. Дать представление об особенностях взаимодействия членов группы и соответствующими типами поведения, познакомить с феноменом группового давления – конформизмом, а также с явлением групповой сплоченности. 4. Дать общее представление о психологическом климате в группе и факторах его составляющих. Выполняя различные социальные функции, человек является членом многих социальных групп, он выживает как вид благодаря группе и формируется как личность в пересечении влияний различных групп. Поэтому одним из важных вопросов социальной психологии является изучение группы как социальной единицы. Слово «группа» в европейских языках возникло сравнительно недавно (второя половина 17 века), В 1668 году французскими художниками был завезен из Италии термин gruppo из сферы изящных искусств, обозначающий несколько симметрично скомпонованных фигур, составляющих сюжет живописного, графического или скульптурного произведения. Чтобы называться «группой», эти фигуры должны были производить целостное художественное впечатление. Благодаря Мольеру это слово проникает в литературную речь, пока еще сохраняя свой технический оттенок. Достаточно быстро распространившись в живой речи для указания на соединенность некоторых элементов, лишь с середины 18 века во Франции она начинает употребляться для обозначения совокупности реальных людей. Что же такое группа? Ответ на этот вопрос представляется очевидным, но только до тех пор, пока несколько человек не сравнят свои определения. Можно ли назвать группой людей, которые вместе бегают трусцой? Будут ли группой пассажиры какого-либо авиарейса? Относится ли термин «группа» к людям, имеющим общую цель и полагающимся друг на друга? Или он относится только к тем, кто каким-то образом организован? Или к тем, чьи отношения продолжаются какое-то время? Именно с этих разных позиций и подходят социальные психологи к определению понятия «группа» (McGrath, 1984). Специалист по групповой динамике Марвин Шоу утверждает, что всем группам присуще одно общее качество: их члены взаимодействуют друг с другом (Shaw, 1981). Поэтому он определяет группу как коллектив, образованный двумя или большим числом людей, взаимодействующих друг с другом и влияющих друг на друга. Более того, замечает социальный психолог из Австралийского национального университета Джон Тѐрнер, группы воспринимают себя как «мы» в отличие от всех остальных, воспринимаемых ими как «они» (Turner, 1987). Так что люди, которые вместе бегают трусцой, – это самая настоящая группа. Причины, по которым возникают группы, могут быть самыми разными: это и потребность принадлежать к какому-либо сообществу, и потребности в информации, в признании, в достижении определенных целей. По определению Шоу, студенты, одновременно работающие в компьютерном классе за индивидуальными компьютерами, – это не группа. Несмотря на то что они находятся в одном помещении (т. е. физически вместе), это скорее совокупность индивидов, нежели группа, члены которой взаимодействуют друг с другом. (Не исключено, однако, что каждый из них является членом какой-либо группы, находящейся в данный момент «за кадром».) Порой нет четкой границы между совокупностью не связанных друг другом индивидов в компьютерном классе и групповым поведением, характерным для взаимодействующих друг с другом людей. В некоторых случаях люди, просто одновременно присутствующие в одном и том же месте, оказывают взаимное влияние друг на друга. Например, во время матча болельщики одной команды воспринимают друг друга как «мы» в отличие от болельщиков другой команды, которые для них – «они». В приведенных выше примерах идет речь о двух феноменах социальной психологии – группе, как социальной общности вообще и малой группе. Очевидными признаками группы выступают: определенный способ взаимодействия, чувство принадлежности к группе, идентичность группы с точки зрения посторонних. Под группой принято понимать ограниченную в размерах общность людей, выделяемую из социального целого на основе определенных признаков. Существует огромное разнообразие социальных групп. Существует и множество их классификаций. Наиболее распространенными являются следующие классификации: 1. Большие и малые группы 2. Условные и реальные группы 3. Формальные и неформальные 4. «Группы членства» и референтные группы Две последних представляют собой классификации малых групп. Итак: Большие группы – это социальные общности с неограниченным числом членов. Примером таких групп могут служить классы, демографические общности, нации, партии. В больших группах формируются культурные ценности, вырабатываются нравы, обычаи, традиции. Социальная связь в больших группах осуществляется средствами массовой коммуникации (печать, радио, телевидение, Интернет). Регуляторами массовых форм поведения выступают СМИ. Малые группы - это немногочисленное по составу объединение людей с общими интересами, целями и групповыми нормами поведения. Члены такой группы находятся друг с другом в непосредственных личных контактах. Количественный состав малой группы может быть разным: от 2-3 до 30-40 (20-30) Условные группы – это группы людей, которые объединяются по определенному признаку (пол, возраст, профессия, материальное положение и др.). Реальные личности, включенные в такую группу, не имеют прямых контактов и могут ничего не знать друг о друге и даже никогда не встречаться. Реальные группы – это группы людей, которые существуют реально в определенном пространстве и времени, связанны между собой объективными и межличностными отношениями (наибольшая реальная группа – все человечество; наименьшая – врач и пациент, учитель и ученик и др.) Формальные группы объединены официальными целями и имеют регламентированную структуру необходимую для достижения этих целей. Примером может служить штат медицинского колледжа, больницы или отделения. Деловые (официальные отношения) отношения между ее членами образуют внешнюю структуру группы. Неформальные группы не имеют установленной структуры и возникают на основе личных симпатий, близости взглядов, убеждений, интересов. Пример неформальной группы – зрители в театре. Группа членства рассматривается просто как место пребывания индивида в социуме, далекое от его установок и ценностных ориентаций. Референтные группы – это группы, нормы и правила которых служат для личности образцом. Высокая степень значимости такой группы для индивида, ее норм и ценностей, влияния группы на его систему установок объясняет стремление индивида сохранить свое членство. Из большого числа групп лишь немногие выступают для человека в качестве референтных. Все это группы в той или иной степени организуют человеческое поведение. 2. Социально-психологическая организация малой группы. Основными элементами групповой структуры группы являются: социальный статус, социальная роль, групповая норма. Кроме того, важными составляющими группы являются лидерство и руководство. Социальный статус – это конкретное место, положение индивида в системе межличностных отношений, определяющее его права, обязанности и привилегии. Один и тот же человек в различных группах (на работе, в семье, среди друзей) может иметь разный статус. Некоторые статусы предписаны человеку с рождения (пол, национальность, фамилия семьи). Другие же определяются тем, что человек осуществил в своей жизни (получение специальности, вступление в брак). Наивысшим статусом в малой группе обладают ее лидер и руководитель. Социальная роль – это, одобряемый социальными нормами, образец поведения человека, обусловленного его социальным статусом. Роль – это круг функций и видов поведения, которые считаются подходящими для данного члена группы и которые реализуются в определенном социальном контексте. Поскольку человек исполняет одновременно несколько ролей (в семье, среди друзей), то между ролями могут существовать конфликты. Они связаны с ситуациями, когда нужно одновременно удовлетворять противоречащим требованиям двух или более ролей. Так возникает ролевой конфликт (пример из ф-ма «Неотложка») Можно выделить формальные роли, которые определяются структурой организации (врач, медсестра, санитарка и др.) и неформальные роли, которые возникают в процессе взаимодействия людей. Примером могут служить роли типа «душа компании», «козел отпущения», «домашний клоун» и др. Групповая норма – это некоторое определенное правило, которое выступает регулятором взаимоотношений между членами группы. Нормы, как принятые правила поведения, руководят действиями участников и позволяют применять санкции к тем, чье поведение является неприемлемым для данной группы. В социальной психологии принято различать понятия лидера и руководителя. Их различия можно обозначить по нескольким параметрам. 1. Руководитель призван осуществлять регуляцию официальных отношений, в то время как лидер осуществляет регуляцию неформальных отношений. 2. Лидер возникает стихийно, а руководитель назначается или избирается. 3. Лидер, в отличие от руководителя, не обеспечивает всей жизнедеятельности группы и не несет ответственности за достижение ее целей. 4. Руководство подчиненными, в отличие от лидерства, обладает более определенной системой санкций, которых нет в руках лидера. 5. Явление лидерства нестабильно и зависит от настроения группы, в то время как руководство – явление более стабильное. Лидер немыслим в одиночку, он выдвигается в конкретной ситуации, принимая на себя определенные функции. Остальные члены группы принимают лидерство, т.е. Строят с лидером такие отношения, которые предполагают, что он будет вести, а они будут ведомыми. В стиле лидерства выделяют как минимум две стороны: содержание решений, предлагаемых лидером группе, и техника (приемы, способы) осуществления этих решений. Традиционно выделяют авторитарный, демократический и попустительский стили лидерства: • автократический (авторитарный) предполагает принятие лидером решения единолично, определяя всю деятельность подчиненных и не давая им возможности проявить инициативу; • демократический - это такой стиль, при котором лидер вовлекает подчиненных в процесс принятия решения на основе групповой дискуссии, стимулируя их активность и разделяя с ними все полномочия по принятию решений; • попустительский (либеральный, свободный), при таком стиле предполагается, что лидер избегает какого-либо собственного участия в принятии решений, предоставляя подчиненным полную свободу принимать решения самостоятельно. • О преимуществах и недостатках каждого стиля поговорим на семинарском занятии. 3. Внутригрупповое общение. Позиции индивида относительно позиции группы могут существенно отличаться. Если индивид принимает нормы и ценности, формы поведения в группе, то мы говорим о нормативном поведении. Такое поведение, демонстрируемое новым членом группы, позволяет ему достаточно легко и быстро вписаться в структуру группы и занять там свое место. Если член группы сознательно отвергает групповые нормы и ценности, то такое поведение называется конфликтным. В этом случае индивид осознает все возможные последствия, вплоть до выхода из группы. Наконец, встречается вынужденное принятие индивидом норм и ценностей группы под воздействием группового давления. Такое поведение называется зависимым или конформным. По мнению специалистов, такое поведение является достаточно распространенным явлениям (15-80% случаев). В социальной психологии феномен вынужденного приспособления к мнению группы под угрозой выхода из нее или потери ее расположения, называется конформностью. • Хорошей иллюстрацией конформности могут служить следующие строки: «Ученый сверстник Галилея был Галилея не глупее, Он знал, что вертится Земля но у него была семья» Различают внешнюю конформность (когда мнение группы принимается индивидом лишь внешне, сохраняя свою позицию иной) и внутреннюю (подлинная конформность), когда индивид меняет свое мнение под воздействием группы и действительно усваивает мнение большинства. Внутренняя конформность и есть результат преодоления конфликта между собственным мнением и мнением группы, когда индивид предпочитает выбрать мнение группы в ущерб своему собственному. Отклонение членов группы от установленных в ней стандартов и норм поведения сопровождается применением к отклоняющимся членам группы определенных санкций в виде насмешек, угроз и пр. • Конформизм – это хорошо или плохо? «Групповое давление» в группе выполняет следующие функции: а) помогает группе достичь цели, б) помогает группе сохранить себя как целое, в) помогает членам группы выработать «реальность для соотнесения с ней своих личных мнений, г) помогает членам группы определить свое отношение к социальному окружению, что обеспечивает адаптацию в социуме. Положительное значение конформизма состоит в том, что он выступает механизмом сплочения людей, человеческого общества и механизмом передачи социального наследства, культуры, традиций, социальных образцов поведения, установок. Нонконформизм – опровержение человеком мнения большинства, протест подчинения, кажущаяся независимость личности от мнения большинства. Противоположностью конформизму и нонконформизму является самоопределение – избирательное отношение человека к влияниям собственной группы, которые принимаются или отторгаются в зависимости от того, соответствуют ли они убеждениям человека. Важной составляющей любой малой группы является феномен «групповой сплоченности». К. Левин определяет групповую сплоченность как «тотальное поле сил, формирующее у участников чувство принадлежности к группе и желания в ней остаться». Большинство исследователей придерживаются мнения, что основой групповой сплоченности является эмоциональная сторона межличностных отношений в группе, т.е. эмоциональная привлекательность, система симпатий и антипатий. В отечественной психологии придерживаются той точки зрения, что большее сплачивание группы основано на все большем включении индивидов в процесс совместной деятельности, а не на основе увеличения эмоциональной привлекательности. В медицине широко используется лечение людей в группе и существует много разновидностей групповой терапии. Но только в групповой психотерапии основным инструментом терапевтического воздействия выступает вся группа пациентов и те динамические процессы, которые происходят при функционировании группы. Групповая терапия особенно показана больным с невротическими состояниями. Она поможет пациенту разрешить как индивидуальные проблемы, так и межличностные. 5. Социально-психологический климат группы. Для характеристики деятельности группы и обстановки в ней часто используют понятия «социально-психологический климат», «морально-психологический климат», «психологический климат», «эмоциональный климат». Социально-психологический климат – это состояние групповой психики, обусловленное особенностями жизнедеятельности данной группы. Это своеобразный сплав эмоционального и интеллектуального: установок, отношений, настроений, чувств и мнений членов группы. - Рассмотрим факторы социально-психологического климата. Социально-психологический климат группы включает в себя две группы факторов: факторы макросреды и факторы микросреды. Факторы макросреды. Макросреда представляет собой большое социальное пространство, широкое окружение, в котором находится и осуществляет свою деятельность организация. К макросреде относятся уровень материального и духовного производства и культуры общества в целом, общественно-экономическое устройство страны. Она характеризуется и определенным общественным сознанием, отражающим социальное бытие. Таким образом, члены каждой социальной группы являются представителями своей эпохи, того или иного исторического периода развития общества. В качестве существенных факторов макросреды выделяются партнерские отношения с другими организациями и потребителями. Факторы микросреды. Микросреда предприятия или учреждения – это «поле» повседневной деятельности людей, конкретные материальные и духовные условия деятельности. Условия повседневной жизнедеятельности формируют мироощущение и умонастроение членов первичной трудовой группы, ее социально-психологический климат. К факторам микросреды относятся, в-первую очередь, факторы материальной среды. Это характер выполняемых трудовых операций, состояние оборудования, организация труда (сменность, ритмичность, степень взаимозаменяемости, уровень самостоятельности группы), санитарно-гигиенические условия (температура, влажность, освещенность, шум, вибрация). Рациональная организация трудового процесса с учетом возможностей человеческого организма, обеспечение нормальных условий работы и отдыха людей воздействуют позитивно на психическое состояние каждого работника и группы в целом. Организационные проблемы, неритмичность труда и другие факторы негативно сказываются на климате группы. Другой составляющей факторов микросреды являются воздействия, представляющие собой групповые явления и процессы. В частности, характер официальных организационных связей между ее членами, закрепленных в формальной структуре организации. Выделяют следующие варианты этой структуры: • совместно-индивидуальная деятельность: каждый член группы делает свою часть общего задания независимо от других; • совместно-последовательная деятельность: общая задача выполняется последовательно каждым членом группы; • совместно-взаимодействующая деятельность: задача решается при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена группы со всеми другими ее членами (например, хирургическая бригада). Кроме того, к факторам микросреды относится неофициальная организационная структура: товарищество, сотрудничество, взаимопомощь и взаимоуважение или недоброжелательные отношения, конфликты. Немаловажную роль играет характер руководства, который проявляется в том или ином стиле взаимодействия между непосредственным руководителем первичной трудовой группы и ее членами. Демократический стиль, общность ценностей и норм благотворно влияют на групповой климат. Имеют большое значение психологические особенности членов группы и эффект их сочетания. Психологическая совместимость членов группы является фактором, в значительной степени обуславливающим ее климат. Основными задачами любого лечебно-профилактического учреждения являются прием пациента на каком-либо этапе его заболевания, осуществление в отношении него определенных лечебно-диагностических мероприятий. Психологический климат, созданный в данном учреждении, должен помогать и упрощать решение возложенных на него задач. На всем протяжении времени, пока пациент находиться в стенах лечебного учреждения, он должен ощущать, что все происходящее с ним и с другими пациентами подчинено одной цели – скорейшей диагностике и максимально эффективному лечению. В таком случае какие-либо неувязки, задержки в его собственных лечебнодиагностических манипуляциях, будут восприняты пациентом исключительно как крайняя необходимость и не вызовут негативных эмоций. Более того, пациент может ощущать свою значимость, если будет знать, что его обследование отложено в интересах другого, более тяжелого пациента и, вовремя проведенное, оно спасло человеку жизнь. Д/З. Изучение литературы по теме: «Психология группы» . Подготовить сообщения по темам: «Влияние группы на личность». Лекция №5. Психология общения. Понятие «общение», характеристики общения. Функции и средства общения. Вербальные и невербальные средства общения. Методы эффективного общения. Понятие барьеров коммуникации и их преодоление Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования личности.. Средства общения подразделяются на вербальные (словесные), представленные речью, иневербальные (несловесные), это сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какойлибо знаковой форме( жестами, мимикой, звучанием голоса, взглядом, прикосновениями и т.д.) Вербальное общение: Речь — важнейшая форма общения людей посредством языковых конструкций, создаваемых на основе определѐнных правил. Язы к — знаковая система, соотносящая понятийное содержание и типовое звучание (написание). Процесс речи предполагает, с одной стороны, формирование и формулирование мыслей языковыми (речевыми) средствами, а с другой стороны — восприятие языковых конструкций и их понимание. Речь — это система знаков, включающая слова с их значениями и синтаксис — набор правил, по которым строятся предложения. Невербального общения: Мимика — «выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека» Жестикуляция (от лат. gestus — движение тела) — некоторое действие или движение человеческого тела или его части, имеющее определѐнное значение или смысл, то есть являющееся знаком или символом. Язык тела — знаковые элементы поз и движений различных частей тела, при помощи которых, как и при помощи слов, структурно оформляются и кодируются мысли и чувства, передаются идеи и эмоции. Техники тела, в которые входят такие незнаковые движения, как мимические жесты, жесты головы и ног, походка, различные позы, тоже относятся к языку тела. Наукой о языке тела и его частей является кинесика. Функции: Значительная часть исследователей выделяет функции общения, связанные с обменом информацией, взаимодействием и восприятием людьми друг друга. Так, советский психолог Б.Ломов выделяет в общении три функции: Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнера по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информации в человеческом общении имеет свою специфику: во-первых, обмен информацией осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства); во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. Ряд психологов разработал множество дополнительных функций таких как: самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста) трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок) экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний) социального контроля (регламентации поведения и деятельности) социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) Виды: Р. С. Немов находит четыре вида классификации видов общения по различным основаниям. 1. По содержанию: 1) материальное, когда в процессе общения обмениваются продуктами и предметами деятельности служащими для удовлетворения насущных потребностей; 2) кондиционное – общение, в ходе которого происходит определенное влияние на самочувствие друг друга, т. е. общение, рассчитанное на приведение друг друга в определенное физическое или психическое состояние; 3) мотивационное – в процессе общения передаются установки, побуждения, которые готовят к выполнению определенных действий; 4) когнитивное – передача знаний друг другу; 5) деятельное – передача другому умений, навыков, обмен действиями и операциями. 2. По целям: 1) биологическое – общение, благодаря которому сохраняется, развивается и поддерживается функционирование организма, удовлетворяются органические потребности; 2) социальное – общение, предполагающее установление и развитие межличностных контактов, личностного роста. Эта классификация может быть расширена до бесконечности, так как можно выдвинуть бесчисленное количество частных целей общения в зависимости от потребностей человека. 3. По средствам: 1) непосредственное (путем использования данных природой органов – руки, ноги, голосовые связки и т. д.) и опосредованное (с применением специальных средств, предназначенных для передачи информации, – телефон, СМИ и т. п.); 2) вербальное (с помощью языка) и невербальное (путем использования неязыковых средств – мимика, жесты, прикосновения и т. п.). 4. В зависимости от мотивов общения: 1) деловое – возникает по ходу выполнения какой-либо совместной деятельности и призвано повысить эффективность этой деятельности; 2) личностное – передается информация о внутриличностных проблемах: о мотивах и интересах человека, о поиске смысла жизни, о разрешении внутриличностных конфликтов и т. п. Интерес к проблеме общения уходит своими корнями в далекое прошлое. На протяжении многих столетий люди наблюдали, анализировали и пытались процессы взаимодействия между людьми. Процесс общения занимает в жизни большинства людей много времени. Умение говорить, слушать, читать, писать – важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность и позволяющие передавать накопления знаний. Процесс обмена информацией между людьми называется коммуникацией ( от лат. …«делаю общим, связываю»). Элементом взаимосвязи является поведение, которое приводит к обмену мнениями и взаимопониманию. В процессе обмена информацией выделяют четыре основных компонента: ◦ отправитель, в качестве которого выступает лицо, генерирующее или сообщающее информацию и передающей ее. ◦ сообщение-информация, закодированная с помощью определенных символов. ◦ информационный канал - пути передачи и приема информации. ◦ получатель, в качестве которого выступает лицо, получающее переданную информацию. Поведение мед.работника так же, как и лечебные и диагностические процедуры, оказывает влияние на течение болезни и состояние больного. При обращении за медпомощью у пациента могут возникнуть патологические реакции, возникающие у пациента в результате его обращения за мед.помощью: ятрогении, сорогении, психогении, фармакогении, физиогении и т.д. Действия мед.работников, связанные с отрицательными последствиями для больного, можно квалифицировать следующим образом: несчастный случай, медицинская ошибка, медицинские правонарушения и профессиональные преступления. Главный судья в решении вопроса об ответственности за мед.ошибку – совесть работника. Бурный научно-технический прогресс изменил нормы профессионального поведения мед.работника. Это стало толчком к развитию биоэтики, в рамках которой изучаются моральные стороны взаимодействия медицинского работника и пациента. Термин «Биоэтика» ввел американский биолог Ван Ренсселер Поттер в 1971г. – понятия, определяющие меру ответственности тех, кто принимает решение о выборе метода лечения и применении научных знаний на практике. Биоэтика – наука о законах, принципах и правилах регулирования профессионального поведения мед.работника, но в условиях использования новых медицинских технологий. Современные принципы биоэтики: не навреди, делай добро, уважение автономии пациента. Справедливость, правдивость, конфиденциальность, информированное согласие. Медицинская тайна. Статья 8 Этического кодекса м/с РФ «Обязанность хранить профессиональную тайну». Медсестра должна сохранять в тайне от третьих лиц доверенную ей или ставшую ей известной в силу исполнения профессиональных обязанностей информацию о состоянии здоровья пациента, диагнозе, лечении, прогнозе его заболевания, а так же о личной жизни пациента, даже после того, как пациент умирает. М/с вправе раскрыть конфиденциальную информацию о пациенте какой-либо третьей стороне только с согласия самого пациента. Критерии эффективности общения: Наилучшая стратегия деловой беседы – это положительная, заинтересованная, уважительная установка. Большую роль играют самые первые слова. Желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора. • Начинайте беседу с указания вашего имени, отчества и должности. • Смотрите пациенту прямо в глаза. • Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. • Поощряйте вопросы вашего пациента. • Говорите неторопливо, доходчиво, пользуясь положительной интонацией вашего голоса. • Умейте слушать. -Проявляйте инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентом. • Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания, доверия. коммуникативные барьеры и способы преодоления Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров. Они возникают из-за: • Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.). • Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий. • Различий в словарном запасе и лексиконе. • Различного знания предмета обсуждения. Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер. Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание. Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир. Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения. Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания. Основные приемы активного слушания: -Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...» • Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...» • Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...» -Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...» Дополнительные приемы активного слушания  Кивание (но не в режиме китайского болванчика). • Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр. • Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт). • Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.) • Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...» Тактика общения с агрессивными клиентами Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит. Обращайтесь к клиенту по имени «Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя. Не поддавайтесь на провокации Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной. Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход. Не принимайте на свой счет Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели. Выразите сочувствие и понимание Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение». Принесите извинения Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом». Возьмите тайм-аут при необходимости Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту». Предложите план действий После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами. 1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них. Основные стратегии поведения в конфликте Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Вопервых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: 1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; 2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются. Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. При анализе данной стратегии следует учитывать, что: • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; • уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; • данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: • компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы; • иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез; • компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии какихлибо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от какихлибо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения; • условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. Пять типов конфликтных личностей Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности. Конфликтная личность — демонстративный тип: • хочет быть в центре внимания; • любит хорошо выглядеть в глазах других; • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся; • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью; • хорошо приспосабливается к различным ситуациям; • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; • кропотливой систематической работы избегает; • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность — ригидный тип: • подозрителен; • обладает завышенной самооценкой; • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости; • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств; • прямолинеен и негибок; • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением; • выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное; • выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду; • малокритичен по отношению к своим поступкам; • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости. Конфликтная личность — неуправляемый тип: • импульсивен, недостаточно контролирует себя; • поведение трудно предсказуемо; • ведет себя вызывающе, агрессивно; • часто в запале нарушает общепринятые нормы; • обычно имеет высокий уровень притязаний; • несамокритичен; • во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других; • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы. Конфликтная личность — сверхточный тип:  скрупулезно относится к работе; • предъявляет повышенные требования к себе; • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки; • обладает повышенной тревожностью; • чрезмерно чувствителен к деталям; • склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих; • иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; • страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);  сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;  не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе. Конфликтная личность — бесконфликтный тип: • неустойчив в оценках и мнениях; • обладает легкой внушаемостью; • внутренне противоречив; • для него характерна некоторая непоследовательность поведения; • ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;  недостаточно хорошо видит перспективу; • зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; • излишне стремится к компромиссу; • не обладает достаточной силой воли; • не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог. Д/З. Изучение литературы по теме: «Психология общения» Написать рекомендации для выхода из конфликтных ситуаций Лекция №6. Эффекты межличностного восприятия. Сущность межличностного конфликта. Виды межличностных конфликтов. Динамика и острота конфликта. Восприятие несправедливости. Стратегии поведения в конфликте 1. Специфика межличностного конфликта. 2. Основные факторы конфликтов. 3. Сферы проявления межличностных конфликтов. 4. Конфликтная личность. Межличностный конфликт это ситуация противоречий, разногласий, столкновений между людьми. Дадим определение по Н.В. Гришиной: противостояние участников, воспринимаемое и переживаемое ими как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия в интересах одной или обеих сторон. В отечественной литературе понятие межличностный употребляется в 2 смыслах: o межличностные отношения как отношения неформальные; o более широкий смысл в буквальной трактовке происходящего между личностями, т.е. это любое наблюдаемое проявление коммуникативной активности индивида, обусловленное фактом реального, предполагаемого или воображаемого присутствия других людей (Емельянов С.М.); в западной практике межличностное в этом смысле это интерперсональное. В нашем курсе употребление понятия межличностный мы будем использовать во втором смысле. Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта: 1. содержательная сторонаконфликта, т.е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия; 2. психологическая сторонаконфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга. Именно эта сторона отличает интерперсональный конфликт от всех иных случаев человеческого взаимодействия, и именно она зачастую затмевает содержательную, делая накал страстей очень высоким. Существуют следующие трактовки межличностных конфликтов: 1. Психоаналитическая интерпретация предполагает перенос внутриличностных конфликтов в межличностную сферу (З. Фрейд, К.Г. Юнг, К. Хорни). 2. Интерпретация К. Левина (удовлетворение потребностей): конфликт между собственными силами и внешней вынуждающей обстановкой, персонифицируемой в конкретных личностях. Специфические особенности межличностных конфликтов: 1. противоборство людей осуществляется здесь и сейчас, непосредственно, лицом к лицу, на основе их личных мотивов; 2. в межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных и т.д.; 3. в таких конфликтах субъекты взаимодействия проверяют свой характер, волю, способности, интеллект и другие индивидуально психические особенности; 4. конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами; 5. затрагиваются интересы не только конфликтующих, но и тех, кто непосредственно связан с этими субъектами либо служебными, либо межличностными отношениями. Основные факторы межличностных конфликтов по В. Линкольну: Тип факторов и их основное содержание Формы проявления Информационные факторы неприемлемость инфор-мации для одной из сторон Неполные и неточные факты; слухи, невольная дезинформация; преждевременная информация или информация, переданная с опозданием; не-надежность источников информации; посторонние факты; неадекватные акценты; барьеры коммуникации. Поведенческие факторы неуместность, грубость, бестактность и т. п. Стремление к превосходству; проявление агрессивности; эгоизма; нарушение обещаний; непроизвольное нарушение комфортных отношений Факторы отношений неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами Дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения и общения; различие в образовательном уровне; классовые различия; негативный опыт отношений в прошлом; низкий уровень доверия и авторитет-ности Ценностные факторы противоположность принципов поведения Верования и поведение (предрассудки, предпо-чтения, приоритеты); приверженность к группо-вым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие ценности; нравственные ценности (представления о добре и зле, справедливости и несправедливости и т. п.) Структурные факторы относительно стабильные объективные обстоятельст- ва, которые трудно поддаются изменению Власть, система управления; право собственности; нормы поведения, правила игры и т.п.; соци-альная принадлежность Сфера проявления Типы конфликтов Причины Коллектив (организация) 1. Руководитель подчиненный; Между сотрудниками одного ранга 2. Служебные Неслужебные Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д. Психологические (социально- психологические): индивидуально-психологические особенности; социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и др.) Семья Супружеские конфликты Родителидети Супруги родственники Ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психолого-педагогической культуры членов семьи Общество (учреждения социальной сферы; государственные учреждения; улица; общественный транспорт и т. п.) Гражданин общество Гражданин чиновник Гражданин гражданин Неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психолого- педагогическая культура Семейные ссоры, противостояние политических противников, столкновение руководителя и подчиненного - в этих и других межличностных конфликтах существует нечто общее, позволяющее говорить о возможности их систематизации. Так Н.В. Гришина выделяет мотивационные, когнитивные и деятельностные сферы жизнедеятельности и, исходя из этого, соответствующие виды подходов к интерперсональным конфликтам. 1. Мотивационный подход, исходя из которого можно рассматривать и конфликты интересов. Самым распространенным и используемым в конфликтологической экспериментальной практике является ситуационная концепция, в которой М. Дойч предполагает рассмотрение конфликтов в контексте общей системы взаимодействия. С его точки зрения следует различать следующие фундаментальные измерения интерперсональных отношений: • кооперация конкуренция; o распределение власти (равное неравное); • ориентация на задачу социально эмоциональная ориентация; o формальный неформальный характер отношений; o интенсивность и значимость отношений. Исходя из этой интерпретации, М. Дойч выделяет 16 типов социальных отношений: То, что Дойч не использует понятие конфликт, вовсе не означает, что для него эти отношения не являются конфликтными. Для многих рассуждений Дойча фактически характерно отождествление конфликта с конкуренцией, если таково восприятие конкурентной формы взаимодействия сторонами конфликта. 1. Когнитивный подход, в рамках которого рассматриваются также ценностные проблемы. Их возникновение и развитие обусловлены структурой задачи, когнитивными Социально - эмоциональные Ориентированные на задачу неформальные формальны е неформальн ые форм альные Коопе ративные Равн ые интимные (ухаживание) товарищес кие коллегиальн ые рабо та с разделен ием ответстве нности 1 5 9 13 Нера вные забота защита, помощь образовател ьные иера рхическа я организа ция 2 6 10 14 Конку рентные Равн ые антагонистиче ские (личная борьба) соперничес тво конкуренци я регул ируемая конкурен ция 3 7 11 15 Нера вные мучение доминиров ание борьба за власть регул ируемая борьба за власть 4 8 12 16 структурами противостоящих сторон, степенью согласованности используемых ими стратегий. Когнитивные конфликты легко соскальзывают в плоскость сугубо эмоциональных отношений, затрагивающих уже не предметную сторону противоречия, а личностные особенности включенных в него людей. Подобные трансформации вызваны неадекватностью оценки когнитивного конфликта участниками межличностного взаимодействия вследствие негативности и неаргументированности их критических высказываний. 2. Деятельностный подход, рассматривающий конфликты в сфере деятельностей, к коим можно отнести и ролевые столкновения, по-разному трактуется в отечественной и западной традиции: o в отечественной литературе - в контексте организационной сферы, где, например, Н.А. Полозова выделяет предметно-деловые и личностно-прагматические факторы конфликтов, отмечая закономерность перерастания предметных разногласий в эмоционально-личностные; o в западной литературе к этому направлению относится драматерапия Я.Л. Морено и его последователей, рассматривающая взаимодействие партнеров как ролевые отношения; причем основанием для психического равновесия во взаимодействии является ролевое дополнение или ролевая конвергеция, тогда как дивергенция становится реальной возможностью для конфликтного столкновения. Кроме распределения по сферам существует классификация конфликтов по возможным последствиям на конструктивные и деструктивные. Обычно обе эти стороны конфликта сосуществуют друг с другом, но возможно попытаться определить, какая из сторон преобладает. 1. конструктивные последствиямежличностных конфликтов: o прояснение взаимоотношений между людьми; o нахождение способов улучшения взаимоотношений; o создание общности людей, причастных к решению проблемы; o расширение сферы сотрудничества на другие области; o ускорение процесса самоосознания. 1. деструктивные последствияконфликта проявляются в случае, если столкновение выходит за пределы предметно-содержательной сферы в плоскость личностно-эмоциональную: o призрачность выигрыша в виду осложнения личных отношений; o снижение самооценки проигравшей стороны; o напряженные послеконфликтные отношения; o отрицательное влияние на здоровье Наконец, А.С. Кармин выделяет в качестве критерия классификации межличностных конфликтов их реальность или истинность ложность: • подлинный конфликт объективно существующий и адекватно воспринимающийся; o случайный или условный конфликт зависящий от легко меняющихся обстоятельств, что не всегда адекватно осознается сторонами; o смещенный конфликт скрывающий за собой неявный, но являющийся более глубоким конфликт; o неверно приписанный конфликт между сторонами ошибочно понимающими и неверно истолковывающими проблемы; o латентный конфликт неосознаваемый конфликт, который пока существует в скрытом виде; • ложный конфликт существующий в силу ошибок восприятия или интерпретации, не имеющий объективных оснований. Также существует типология интерперсональных конфликтов по причинам их появления. По данному критерию все конфликты можно разделить на две большие группы: 1. Глубинные конфликтывключают в свою орбиту важные для личности ценности, интересы, цели, связанные с образом Я. Они могут длительно существовать, не обнаруживая себя явно. Возникают они закономерно, так как обусловлены психическим складом личности, историей ее развития и общения. Причины их появления всегда внутренние, определяемые глубинными потребностями и ценностями личности. 2. Ситуативные конфликтыимеют внешнюю, чаще всего случайную причину своего появления и не затрагивают важные жизненные ценности личности. Они носят эмоционально-взрывной характер и начинаются сразу с инцидента. Примерами начала таких конфликтов являются грубость продавца, выговор начальника, невозвращенная вовремя вещь, взятая без разрешения книга и т.д. С.М. Емельянов также определяет критерием типологии конфликтов фактор взаимной направленности субъектов: Классификация межличностных конфликтов в зависимости от взаимной направленности субъектов S1и S2в межличностных отношениях (симпатии + и антипатии ) Тип конфликта Модель межличностных отношений Взаимно-положительный S1 + S2 + Взаимно-отрицательный S1 - S2 - Односторонне положительно-отрицательный S1 + S2 - Односторонне противоречиво-положительный S1 + S2 +/- Односторонне противоречиво-отрицательный S1 - S2+/ - Взаимопротиворечивый S1+/- S2+/ - Безразличный S1 0 S2 0 В конфликтологии существует понятие конфликтных или трудных людей. Это люди, с которыми затруднено общение, конфликты с которыми легко возникают, но сложно разрешаются. Типологий трудных людей довольно много, наиболее развернутой и полной представляется классификация Е.Н. Ивановой. 1. Трудные для конкретного человека: o объективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены существующими различиями (см. материалы по психологии темперамента; нейролингвистическому программированию; соционике; инноватике и др.) o субъективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены личными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если возможно ее осознание) или неадекватным прошлым поведением (возможно изменение своего психического состояния налаживание контактов или исправление ситуации). 2. Временно трудные (общение с ними обуславливает возможность ситуативного конфликта): те, кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.). В этой ситуации все в наших руках, проблему можно либо отложить, либо предпринять попытку вывести человека из существующего состояния и наладить общение. 1. Конфликтогенные личности трудные для всех и всегда. Классификация конфликтогенных личностей (см., например, Дж. Скотт): Тип конфликтогенной личности Способы взаимодействия Шермановски й танк/ паровой каток • уклонение от встречи при незначительном разногласий • эмоционально подготовиться к встрече • заранее установить пределы уступок • сознательно использовать психическую защиту • определить свою роль как роль миротворца • дать ему спустить пар, спокойно выслушав его • постараться привлечь его внимание • получив его внимание, поторопиться высказаться  говорить кратко и ясно предмете • признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы • стремиться к быстрому завершению разговора • не дать волю эмоциям и после разговора Снайпер/скры тый агрессор • обнаружить снайпера, выведя его из засады из кустов • спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично • сохранять хладнокровие • в ответ на предъявленное вооружение сказать Ну и что? Крикун • сохранить вежливость • не переходить на предложенный стиль разговора • проявить понимание и сочувствие Граната • разрядить гранату выслушав его, успокоить • дать ему возможность контроля Всезнайка • считаться с его мнением • не спорить с ним • не настаивать на продолжении встречи • извлечь пользу из его идей, сделав его значимой фигурой наставником, экспертом (если, конечно, он не липовый эрудит) Пессимист • попытаться найти в его соображениях рациональное зерно, внимательно отнесясь к его доводам • дать ему время на размышления • согласиться и даже утрировать те трудности, которые он видит • опередить пессимиста в негативных высказываниях • сделать пессимиста своим союзником, используя его как критика Пассивноагрессивный • если есть возможность, уходить от контакта • не рассчитывать на него в выполнении сложной работы • не принимать близко к сердцу его проделки • не проявлять внешне гнев и разочарование, к проявлению которого он как раз и стремится • добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается в работе и сохранить копию его обязательств для последующего предъявления • четко обрисовывать последствия невыполнения им поставленных задач - контролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его пока он не сделал ничего плохого, не программировать его на невыполнение Сверхпокладис тый • показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны • проверять реальность выполнения его обещаний • уточнять сроки • поощрять высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств • выражать ему симпатию • создавать для него обстановку социального принятия, чтобы ему не было нужды добиваться вашего расположения Жалобщик • выслушать, возвращая ему ощущение собственной значимости и давая возможность выразить свои чувства • дать понять, что вы поняли и оценили проблему • ни в коем случае не соглашаться с ними, провоцируя на проявление внимания к их трудностям, перевести разговор на другую тему • отказаться от попыток доказать их неправоту • переключить его внимание на варианты решения проблемы, т.е. помочь ему понять, что надо двигаться дальше - просить излагать проблему кратко и по существу Молчун/тихон я • преодоление замкнутости ключ к разрешению конфликта • для вскрытия сути проблемы необходимо заставить человека высказаться, задавая вопросы, на которые нельзя было бы получить простые односложные ответы да/нет • продемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа • дать ему время выговориться и отнестись к этому с благодарностью • сохранять чувство меры, не настаивать на продолжении разговора, независимо от результата Во всех изложенных ситуациях следует помнить, что трудный партнер труден не только нам, но и самому себе, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситуацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться. При этом следует помнить общие принципы общения с такими людьми: o осознать, что человек труден в общении и определить его тип; o уйти от влияния этого человека, его точки зрения, мироощущения, сохранять спокойствие, нейтралитет; o если предмет важен и значим и нельзя уклониться от общения с таким человеком, надо постараться выявить причины трудности; o постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд; o использовать совместный подход к разрешению конфликтов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль. Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные конфликты вытекают из внутриличностных проблем: противоречивые тенденции внутри личности ведут к столкновениям с другими людьми. Не находя ответов на свои вопросы, человек начинает обвинять других людей в своих сложностях, начиная вести себя неадекватно. Партнеры по общению, не всегда представляя трудности оппонента, поддаются на провокацию и вступают в конфликт, закручивая спираль межличностного конфликта. Наряду с этим межличностные конфликты включены в столкновения другого уровня внутри- и межгрупповые. К участникам конфликта нередко примыкают поддерживающие их сторонники, что ведет к расширению социальной среды конфликта. Верно и обратное предположение: групповое столкновение по принципу мы они делает людей из враждующих группировок личными врагами, что ведет к вырастанию межличностных конфликтов из конфликта организационного или группового. Таким образом, внутриличностный, межличностный и групповой конфликты обуславливают друг друга, вытекают друг из друга, образуя кольцевую структуру, как логично отмечает А.С. Кармин. Д/З. Написать сообщение по теме: «Манипуляция как механизм межличностного воздействия». Лекция №7. Основы медицинской психологии. Реакция личности на болезнь. Понятие медицинской психологии. История развития, предмет и задачи медицинской психологии. Личность больного. Реакция личности на болезнь. Понятие внутренней (субъективной) и объективной картины болезни. Факторы, влияющие на отношение человека к болезни: возраст, пол, профессия, характер, темперамент, установки, воспитание. Типы отношения к болезни по Личко. Влияние внутренней картины болезни на процесс выздоровления. Психологии соматического больного. Цель: Дать представление об общих особенностях психологии соматического больного. Изучить структуру внутренней картины болезни (ВКБ) и познакомиться с самой общей классификацией отношения пациента к своему заболеванию. Подготовить студентов к овладению следующими профессиональными компетенциями: ПК 1.1; ПК 2.3; ПК 2.5; ПК 2.6; ПК 2.7; ПК 3.2; ПК 3.3; ПК 3.4; ПК 3.6. План: 1. Общие особенности психологии соматического больного. 2. Внутренняя картина болезни. 3. Отношение пациента к болезни. Термин «медицинская психология» возник в первые десятилетия 19 века в работах немецких и французских ученых. Дисциплина родилась на стыке медицинской и психологической наук. Вместе с тем, в последние годы стал употребляться термин «клиническая психология», возникший в США в конце 19 века. Медицинская психология – это дисциплина, изучающая особенности возникновения и развития нарушений психической деятельности человека и роль внешних и внутренних факторов в патогенезе и лечение этих нарушений. Психология различает теоретические направления и еѐ ответвления. Общая медицинская психология – включает в себя изучение основных закономерностей психологии больного человека, учение о личности больного человека, о психике медицинского работника их отношения между собой и пациентом, вопросы этики, изучение соматопсихических и психосоматических отношений, вопросы психокорекции и психотерапии. Частная медицинская психология – изучает те же вопросы, но относительного конкретного заболевания. Основные проблемы (задачи) медицинской психологии: изучение изменения отдельных психических функций при соматических и психических заболеваниях; Исследование типов личности пациента (акцентуации и аномалии) определяющих реакцию пациента на болезнь; Изучение психологии медицинского работника и их взаимоотношения; Изучение психологии лечебного взаимодействия медицинской этики и деонтологии; Исследование психического профиля больных при различных патологиях; Изучение отклоняющегося (дивиантного) поведения; Исследование возрастной и клинической психологии; Изучение психологии семейных отношений; Психокорекция, психотерапия и психологическое консультирование. Исследования в медицинской психологии включают в себя: наблюдение, беседу, экспериментально-психологический метод (психодиагностика): качественные методики, психометрические методики, вербальные, невербальные, изучение психофизиологических особенностей пациента. Психодиагностика включает 3 этапа: сбор данных в соответствии с задачей исследования, интерпретация и обработка полученных данных, вынесение заключения. Обычно используется не менее 10 методик, применяют с учетом возрастающей сложности. Структура (разделы) медицинской психологии: • Патопсихология – закономерности распада психической деятельности и свойств личности в сопоставлении с протеканиями психических процессов в норме. Изучает: вопросы нарушения сознания, нарушения восприятия, личности, памяти. • Соматопсихология – изучает психические факторы сопровождающие серьезные физические нарушения и серьезные болезни. Основные психосоматические факторы: соматические ощущения, сон, гипноз. Болезни: БА, язвы, нейродермиты, сах/диабет. • Нейропсихология – изучает мозговую организацию психической деятельности человека и еѐ нарушения при локальных поражениях мозга: агнозии. • Психогигиена – мероприятия по сохранению и укреплению нервно-психического здоровья, устранение факторов отрицательно влияющих на человека и замена на положительно влияющие. • Психотерапия – система лечебного воздействия на психику и через психику на организм больного. Новые направления в медицинской психологии: ПТСР, психология здоровья, психология инвалидности. Медицинская психология – самостоятельный раздел медицинских знаний, включающий психологические проблемы, возникающие у больных людей на всех этапах формирования болезни и в разных условиях обращения за медицинской помощью. Медицинская психология не утрачивает связи с общей психологией, успехи которой совершенствуют как ее методы, так и содержание. Медицинская психология изучает психологию больного, который живет в конкретных общественных условиях (семья, производство, социальное окружение и др.), что определяет ее связь с общественными науками. Предметом медицинской психологии являются многообразные особенности психики больного и их влияние на здоровье и болезнь, а также обеспечение оптимальной системы психологических целебных влияний, в том числе всех обстоятельств, сопутствующих обслуживанию больного, которое правомерно объединить в систему «врач – пациент». Медицинская психология способствует не только улучшению необходимых контактов с больными, быстрейшему и полному выздоровлению, но и предупреждению болезней, охране здоровья, воспитанию гармонической личности. 1. Психология больного человека также индивидуальна, как и психология здорового. Однако всякое заболевание, способно повлечь определенные изменения в личности, которые позволяют говорить о переменах психологического состояния пациента в сравнении с тем, которое было до болезни. Характер этих перестроек будет зависеть от многих факторов. Например, от характера заболевания (острое или хроническое), от того какой орган или система повреждены, от особенностей личности, интеллектуального уровня человека, его профессиональной деятельности, роли в обществе и в семье и т.д. • Как же все эти изменения мы можем наблюдать? В первую очередь, в связи с болезнью, человек испытывает физические и психологические трудности. Он имеет проблемы в общении, может быть подавленным, растерянным, испуганным и даже агрессивным. Заболевший человек страдает всем своим существом, так как заболевание касается и всех социальных сторон жизни. Изменяются желания и стремления, свойственные здоровому человеку. Меняется восприятие и отношение человека к окружающему миру и к самому себе. Больной оказывается вне круга привычных социальных связей с семьей, профессиональным коллективом, привычным кругом друзей. Каждый больной ждет от медицинского работника совета, утешения, возможно консультации или просто испытывает необходимость поделиться с кем-нибудь своими переживаниями и страхами. Все, что связано с тяжелой болезнью, приобретает особую значимость и важность. Нередко появляются замкнутость, снижение настроения, легкая уязвимость, ранимость психики. Порой могут возникнуть депрессивное состояние; необычные, часто неадекватные реакции на пустячные факты и события. Все оценивается теперь через призму болезни. • Например. Пациент с хроническим гепатитом на приеме у врача. Обсуждаются результаты лабораторного исследования, показавшего отрицательную динамику процесса. Врач спрашивает: «Отмечаете ли вы ощущения ухудшения самочувствия?». Пациент в ответ: «Доктор, я не знаю, как внешне, но в душе мне все хуже и хуже. Тревожные мысли не перестают посещать меня. – Скажите, что теперь со мною будет? Чем закончиться моя болезнь? Выздоровею ли я? Не стану ли обузой своим близким?». Эти и другие тревожные мысли приходят и тяготят его гораздо больше, чем физические страдания в голову больного человека. Наблюдается перестройка интересов от внешнего мира к собственным ощущениям, ограничение интересов. При этом меняются все стороны личности: эмоциональная настроенность, моторика, речь. Больные часто жалуются на чувство собственной малоценности, одиночества и ненужности. Поэтому первоочередная задачапсихологической помощи пациенту - это постараться вернуть ему чувство уверенности в себе, утраченную веру в выздоровление, восстановить потерянную связь с окружающими. Для этого медсестра должна уметь оказать психологическую поддержку больному человеку. 2. Для лучшего понимания состояния пациента и характера его переживаний, медсестре необходимо выяснить его внешнюю и внутреннюю картину болезни (ВКБ). - Что такое, по-вашему, внешняя картина болезни? Внешняя, или объективная картина болезни рассматривается как совокупность клинических данных, полученных медицинскими работниками при обследовании пациента. Это показатели осмотра, перкуссии, пальпации, лабораторных, аппаратных и других исследований. Эти наблюдения, в которых активно участвует медсестра, наглядны, фиксируются документально и имеют определенную динамику развития в различные периоды заболевания. • Что мы подразумеваем под внутренней картиной болезни? Внутренняя картина болезни (ВКБ) – это осознание, целостное представление пациента и своем заболевании, его психологическая оценка субъективных проявлений болезни. • Вот как писал об этом Лурия А.Р. Внутренняя картина болезни, это «все то, что испытывает и переживает больной человек, вся масса его ощущений, не только исходящих от больного органа, но и самочувствие, самонаблюдение, представление больного о своей болезни, о ее причинах, все то, что, связано для больного с приходом его к врачу, весь тот огромный внутренний мир больного, который состоит из сложного сочетания восприятия и ощущений, эмоций, аффектов, конфликтов, психических переживаний и травм». Внутреннюю картину болезни исследуют с помощью беседы с пациентом, анкетирования, опросников. На внутреннюю картину болезни влияют личностные характеристики пациента, как врожденные (тип в.н.д., темперамент), так и приобретенные (характер, образование, культурный уровень и др.). Задача медсестры сводится, с одной стороны, к умелому изучению субъективных ощущений и осмысления пациентом внутренних проявлений болезни. С другой стороны – использованию понимания этих ощущений при последующем общении с пациентом в процессе проведения лечебно-диагностических процедур. В структуре ВКБ принято различать несколько уровней. 1) Чувственный уровень – это ощущения пациента в связи с его болезнью. К ним можно отнести: тошноту, головокружение, зуд, боль и другие жалобы пациента, касающиеся его ощущений. Ощущения могут периодически изменяться: то ослабевать, то вновь усиливаться; могут быть связаны с приемом пищи, физической нагрузкой т др. Беседуя с пациентом, медсестра должна быть предельно внимательной к его рассказам, проявлять заинтересованность и терпение. Нельзя прерывать рассказ пациента, недопустима спешка, повышенный тон и повелительные ноты в разговоре. Нужно помнить, что пациент ждет понимания, поддержки и помощи во время беседы с медсестрой. 2) Эмоциональный уровень – это переживание пациентом своего заболевания. Чем острее и продолжительнее ощущение болезни, тем ярче будет эмоциональная окраска описания симптомов болезни. Ни одно заболевание не вызывает положительных эмоций, а является лишь источником отрицательных переживаний. Однако существует определенная динамика: по мере снижения болезненных проявлений на смену отрицательным эмоциям приходят положительные, пациент начинает успокаиваться, ожидает своего выздоровления. Сообщение пациенту о меньшей опасности заболевания для его здоровья тоже может вызвать положительные эмоции. Задача медсестры – как можно внимательней относиться к эмоциональным переживаниям пациента, не быть безразличной к его просьбам и жалобам, проявлять сочувствие и по возможности ограждать от отрицательных эмоций. 3) Интеллектуальный уровень включает информацию пациента о своем заболевании и его причинах, течении и возможных последствиях. Уровень осознания своего заболевания у пациентов различный. Люди, страдающие хроническими заболеваниями, чаще обращаются за помощью в медицинские учреждения и о своем заболевании знают достаточно много. Такие пациенты имеют свое мнение в отношении проводимых обследований и методов лечения и стараются сообщить его медперсоналу. Пациенты с острыми заболеваниями (инфекционными, хирургическими и др.), как правило, о них знают мало, так как болезнь возникает внезапно. Однако в условиях современного бурного развития информационных систем (Интернет и др.) пациенты могут за считанные секунды получить всю необходимую информацию с набором грамотных медицинских комментариев и результатов исследований относительно тех или иных методов лечения. Все это делает пациентов очень осведомленными в отношении своего заболевания. Задача медсестры заключается в том, чтобы по согласованию с врачом, в нужном объеме, с учетом состояния пациента, объяснить сущность заболевания, а также предполагаемую тактику обследования и лечения. Поэтому для эффективности лечебнодиагностического процесса следует составить определенное мнение об интеллектуальном уровне ВКБ пациента с первых минут общения. 3. Важной составляющей ВКБ является отношение к болезни. Отношение к болезни у пациента может быть адекватным инеадекватным. Адекватное отношение к болезни предполагает осознание пациентом необходимости лечения. Пациент интересуется диагнозом своего заболевания, планом лечения и перспективами благоприятного исхода. Адекватное отношение пациента к своей болезни также зависит от умелого высокопрофессионального общения медсестры с пациентом. • Как бы вы объяснили связь между умениями медсестры общаться и адекватным отношением пациента к своему заболеванию? Медсестра может и должна оказать помощь больному в осознании им и понимании необходимости борьбы с болезнью. • Сирийский врач Абуль Фараджа, живший в 13 веке, обращаясь к пациенту, говорил: «Нас трое – ты, болезнь и я. Если ты будешь с болезнью, вас будет двое, а я останусь один. Вы меня одолеете. Если ты будешь со мной, нас будет двое, болезнь останется одна, мы ее одолеем». Эта древняя мудрость соответствует и современным представлениям: в борьбе с болезнью многое зависит от пациента, от его жизнестойкости, готовности сотрудничать с медиками в борьбе против заболевания. И очень важно, чтобы медсестра умела привлечь пациента к активному участию в лечебном процессе. Нередко может сформироваться неадекватное отношение к болезни. В этом случае люди безразлично относятся к своему здоровью или уже достаточно долгое время болеют и потеряли веру в возможность выздоровления. Эта категория больных требует к себе более тщательного, упорного, терпеливого отношения; высокопрофессионального общения со стороны медперсонала. Различают несколько типов пациентов с неадекватным отношением к болезни: • Подозрительный пациент. Это человек угрюмый, настороженный и подозрительный в отношении лечения в целом и медицинского персонала, в частности. Поэтому, прежде, чем начать лечение, следует преодолеть недоверие больного. • Тревожный, постоянно волнующийся пациент. Такой больной отличается повышенной тревожностью. Принято различать ситуативную тревожность, связанную с конкретной ситуацией, с любым жизненно важным событием и личностную тревожность. Она проявляется в виде робости, покорности, неуверенности в себе, чрезмерной боязни лечебно-диагностических процедур. В любом случае, необходимо четко и профессионально объяснить любую процедуру, даже самую простую. В беседе нужно быть предельно точной, внимательной к своим словам и выражениям, избегать медицинского сленга. • Демонстративный пациент. Такой больной нуждается в постоянном внимании со стороны окружающих, преувеличивает сложность своего заболевания, он даже как бы гордиться своим заболеванием. В этом случае не всегда применим обычный способ утешения больного. Можно предложить следующую формулировку: «В нашем стационаре (отделении, больнице и т.д.) работает опытный медицинский персонал, ваш лечащий врач – отличный специалист. Мы хорошо знакомы с такой формой заболевания и сделаем все возможное, чтобы помочь вам». От более подробных комментариев медсестре стоит отказаться, переадресовав все вопросы к лечащему врачу. Если степень тревоги пациента значительна, то медсестре следует без промедления сообщить об этом врачу. • Ипохондрический пациент. В этом случае больной человек с повышенным вниманием относится к своему здоровью, обнаруживает у себя целый спектр различных заболеваний. Он читает специальную литературу, интересуется результатами всех диагностических процедур. Медсестре с таким пациентом нужно вести себя более осторожно, не говорить о тяжелом прогнозе заболевания. Это может предупредить заострение внимания больного на своих ощущениях и еще большего страха потери здоровья. Необходимо быть крайне осторожной в ответах даже на самые простые вопросы. • Депрессивный пациент. Такой больной настроен пессимистично, так как перестал верить в возможность своего выздоровления. Он замкнут в своем внутреннем мире, старается не общаться с другими пациентами и персоналом. Такому больному обязательно необходим медицинский психолог. Медицинская сестра, со своей стороны может привлечь данного больного к уходу за другими пациентами, выполнению несложных поручений. И, все-таки, необходимо помнить, что в разных ситуациях проявляются различные формы реакции на болезнь. Поэтому, в каждом конкретном случае желательно поставить в известность лечащего врача и проконсультироваться с ним о форме общения с пациентом. Госпитализация также сопровождается отрицательными эмоциями пациента. В известной степени они обусловлены отсутствием психологически комфортного климата в лечебном учреждении, неумением медицинского персонала психологически правильно общаться с пациентом. Следствием этого может стать потеря пациентом собственной значимости: «Кто я здесь такой, никому нет до меня дела». Поэтому с первых минут появления пациента в лечебном учреждении медперсонал должен создать как можно более благоприятную обстановку приветливости, комфорта для пациента; участия и готовности помочь. Нельзя показывать пациенту своей усталости или недомогания, даже если усталость – результат тяжелого дежурства. Медицинская сестра должна чутко и внимательно относиться к любым эмоциональным переживаниям пациента. Не оставаться безучастной к жалобам и просьбам, проявлять сочувствие, не допускать со своей стороны выражения отрицательных эмоций: гнева, негодования, раздражения. Во избежание дезинформации пациента и его родственников, особенно, в случае неясного или неизлечимого заболевания, медсестра в каждом случае должна получить у врача четкую инструкцию о том, в каких пределах можно вести разговор с пациентом о его болезни. Если пациент достаточно информирован, доверяет медсестре, то он чувствует себя в безопасности, спокойно и уверенно участвует в лечебно-диагностическом процессе. Д/З. Составление рекомендаций по взаимодействию с пациентом в зависимости от его заболевания и типа реагирования на болезнь (по Личко). Стр. 385-392;405-413 Лекция №8. Понятие «ятрогения». Виды ятрогений. Профилактика ятрогений. Ятрогéния (др.-греч. ιατροσ — врач + др.-греч. γενεα — рождаю) термин предложен в 1925 г. немецким психиатром Бумке — изменения здоровья пациента к худшему, вызванные неосторожным словом врача или неправильным пониманием медицинской литературы. В некоторых литературных источниках вместо «ятрогении» используют несколько иное написание термина — иатрогения. Вариантом ятрогенных заболеваний являются так называемые «болезни третьего курса», когда студент-медик, изучая пропедевтику внутренних болезней находит у себя симптомы несуществующего заболевания. Ятрогенные реакции и состояния могут вызываться и ситуациями, когда пациент лечится несколькими врачами или обращается к нескольким специалистам. В медицине существует по этому поводу древнее изречение: «Один врач — хорошо, два — плохо, три — чудовищно». В известной мере ятрогенное воздействие может оказать безадресное психологическое и санитарное просвещение, а также бесконтрольное и безадресное распространение специальных медицинских знаний и сведений по лечению, реклама лекарственных средств, пропаганда самолечения. Врачи одними из первых поняли опасность своей профессиональной деятельности для жизни и здоровья людей. Уже в IV в. до н. э. в клятве Гиппократа содержалось обещание врача: "... буду оберегать больных от всего вредного и непригодного для них". Около 2 тыс. лет назад это стало принципом лечения: "Primum nоn nосеrе" (Прежде всего не навреди), "Nihil nосеrе" (Ни в коем случае не навреди), что было воспринято как первейшая заповедь врача. В последующем заболевания, связанные с оказанием медицинской помощи, стали называть ятрогении — болезни, имеющие врачебное происхождение. Вначале понятие ятрогении было расширено до заболеваний, связанных с ошибочными действиями врача, а затем до всех болезней и травм, ассоциированных с любыми медицинскими вмешательствами. Так, И. Ф. Калитиевский с соавт. предлагают два определения ятрогении: 1) любое новое побочное заболевание (в том числе функциональное), связанное с действиями (лечение, диагностические исследования, профилактика, поведение и др.) медицинских работников независимо от того, правильными или неправильными они были; 2) осложнения основного заболевания, вызванные ошибочными или неадекватными действиями врача. А. П. Красильников и А. И. Кондрусев, утверждая, что значительная часть ятрогенных заболеваний, особенно инфекционных и психогенных, развивается без медицинских вмешательств, предлагают понимать под ятрогениями любые болезни, которые возникают у пациента в результате медицинских вмешательств или общения с медицинскими работниками независимо от места оказания медицинской помощи и причинного фактора. Однако и это определение с современных позиций не полностью отражает явление ятрогении, поскольку не учитывает медицинские травмы и медицинских работников, которые также нередко болеют ятрогениями. В настоящее время предложено следующее определение ятрогении — это все болезни и травмы, которые возникают у пациентов и медицинских работников в результате оказания любых видов медицинской помощи. Для обозначения болезней, связанных с оказанием медицинской помощи, предлагались и такие названия: госпитализм, патология лечения и диагностики, неблагоприятные (побочные) последствия (эффекты) диагностики и лечения. Существует несколько классификаций ятрогении. С. Я. Долецкий выделяет ятрогении общения и ятрогении воздействия. Е. С. Белозеров различает среди ятрогении общие реакции организма, поражения отдельных органов и тканей, медикаментозный тератогенез и онкогенез, побочное действие лекарств. П. Ф. Калитиевский с соавт. различает ятрогении, обусловленные лекарственными, хирургическими, физическими и прочими методами лечения. В. Л. Коваленко с соавт. в группе ятрогении выделяют болезни, связанные с диагностическими исследованиями, лекарственным лечением, профилактическими мерами, ятрогенные псевдоболезни, информационные и прочие ятрогении. Е. Д. Черствой с соавт. в основу классификации положили вид медицинского вмешательства, выделив группы ятрогении, связанных с медикаментозной терапией, хирургическими вмешательствами, диагностическими процедурами и профилактическими мероприятиями. М. М. Балясный различает ятропсихогении, ятрофармакогении, ятрофизиогении. В настоящий момент ятрогении делят на 5 групп: — психогенные, — лекарственные, — травматические, — инфекционные, — смешанные. Психогенные ятрогении проявляются в форме неврозов, психозов, неврастений, истерий, фобий, депрессий, чувства тревоги, депрессивных и ипохондрических расстройств. Они вызываются неосторожными и неправильно понятыми высказываниями медицинского работника о состоянии здоровья пациента, ознакомлением с собственной историей болезни и специальной медицинской литературой, прослушиванием публичных лекций, особенно по телевидению, их называют еще "болезнями слова". Эта группа ятрогении развивается также в случаях неэффективности лечения, недоверия к врачу, страха перед методами диагностики, лечения, резкого перехода от активного образа жизни к пассивному, из привычных условий семьи и трудового коллектива в группу людей с обостренным и измененным личностным восприятием (по выражению А. Ф. Билибина, "к людям со страдающим Я"). Присоединение ятрогении осложняет течение основной болезни, повышает вероятность развития новых, например внутри больничных, заболеваний. К сожалению, учет психогенных ятрогении не проводится, данных выборочных исследований мы в литературе не нашли. Р. А. Лурия считает, что они встречаются часто и протекают тяжело, а иногда заканчиваются трагически. Так, в статье с анализом причин самоубийств, опубликованной во "Всемирном форуме здравоохранения", говорится, что большинство лиц, которые совершили самоубийства, незадолго до этого посещали врачей общей практики или других медицинских работников. Лекарственные ятрогении. Для лекарственных кожных сыпей Е. А. Аркин предложил термин "лекарственные болезни". Поскольку главное проявление побочного действия лекарств — болезнь, а причина болезни — лекарство, назначенное врачом, можно распространить термин "лекарственная болезнь" на все клинические формы заболеваний, связанных с прямым или косвенным повреждающим действием определенных компонентов лекарственных средств и примесей к ним. Возражения против этого термина основываются на вполне понятных, но субъективных, более того, корпоративных соображениях. Большинство лекарственных болезней имеет ятрогенную природу. Только для заболеваний, обусловленных самолечением и нарушением предписаний врача, нет оснований для включения в ятрогении, но в группу лекарственных болезней они, естественно, входят. Некоторые авторы предлагают называть их химическими, медикаментозными ятрогениями. Эти названия представляются нам не слишком удачными, тем более что некоторые лекарства, например вакцины, иммунные сыворотки, бактериофаги, лизоцим, бактериальные препараты, имеют не химическую, а биологическую природу. Лекарственные ятрогении многообразны в своих проявлениях, многочисленны и их классификации. Приведем лишь одну этиопатогенетическую классификацию, являющуюся результатом обобщения работ многих исследователей. Согласно этой классификации, выделяются следующие группы лекарственных болезней: 1) фармакологически негативные эффекты (например, гипогликемический шок после введения инсулина); 2) лекарственные интоксикации, включая токсическое, мутагенное, онкогенное, тератогенное, эмбриотоксическое, иммунодепрессивное действие; 3) лекарственная аллергия; 4) лекарственная непереносимость псевдоаллергической природы; 5) лекарственная зависимость; 6) лекарственные психозы; 7) реакции обострения, например бактериальный (эндотоксический) шок; 8) осложнения основной болезни, вызванные физико-химической, фармакодинамической и фармакокинетической несовместимостью одновременно вводимых лекарств; 9) поствакцинальные реакции и осложнения. Травматические ятрогений. Для заболеваний, вызванных действием медицинских повреждающих факторов физической и механической природы, обычно применяют термин "медицинские травмы и их последствия" (неблагоприятные последствия хирургических методов лечения). Эпитет "медицинские" не так отчетливо, как "ятрогенные", указывает на связь травм с оказанием медицинской помощи. Исходя из этого, а также из необходимости объединить их в одну группу с психогенными, лекарственными и инфекционными ятрогениями логичнее называть их травматическими ятрогениями. В этой группе выделяют хирургические, манипуляционные и случайные медицинские травмы, ожоги (лучевые, термические, химические) и последствия травм. Особенно серьезны и многочисленны последствия и осложнения хирургических и манипуляционных травм и ожогов. (операционный, бактериальный, гемотрансфузионный и анафилактический шок, коллапс операционный, острая сердечно-сосудистая недостаточность, спаечная болезнь, пострезекционный синдром, постхолецистэктомический синдром, синдром короткого кишечника, болезнь оперированного легкого, синдром массивных трансфузий, воздушная эмболия, тромбоз сосудов, ателектаз легкого, гемоторакс, гидроторакс, бронхоспазм, отек легкого, отек мозга, холестаз, эмфизема подкожной клетчатки, кровотечение, асфиксия, атония кишечника, бесплодие после удаления матки, лучевая болезнь и другие менее тяжелые поражения). К этой группе ятрогений условно можно отнести также последствия чрезмерного вмешательства, вмешательства без показаний (так называемая хирургическая агрессия) и, наоборот, оставление больного без медицинской помощи и ухода. Инфекционные ятрогении (ятрогенные инфекции). К ним относят все случаи инфекционных заболеваний, заражение которыми произошло в процессе оказания любых видов медицинской помощи. Ятрогенные инфекции возникли одновременно с открытием первых больниц. По мере расширения стационарной помощи количество ятрогенных инфекций нарастало, и в XVIII —XIX вв. они приобрели массовый характер. К концу XIX в. после установления микробной этиологии инфекционных болезней, разработки и внедрения антисептики, стерилизации, дезинфекции, химиотерапии, асептики, изоляции уровень заболеваемости ятрогенными инфекциями резко снизился. Новый период роста и широкого распространения таких инфекций наступил во второй половине XX в. и продолжается до сих пор, но не повсеместно и не такими, как прежде, темпами. Ятрогенные инфекции многообразны в своих проявлениях. А. П. Красильников и А. И. Кондрусев разделяют их на бактериальные, грибковые, вирусные, протозойные и метазойные; госпитальные, поликлинические, "домовые" и производственные; эндогенные, экзогенные; метастатические и аутоинфекции; больных, медицинских работников, здоровых пациентов; местные, системные, генерализованные; острые, первично-хронические и остро-хронические; связанные и не связанные с медицинскими вмешательствами. Их разделяют также по месту локализации патологического процесса: инфекции крови; хирургические раневые инфекции; инфекции мочевыводящих путей; инфекции костей и суставов; инфекции сердечно-сосудистой системы; инфекции центральной нервной системы; пневмония; инфекции нижних дыхательных путей; инфекции глаз, уха, горла, носа, полости рта; инфекции органов пищеварения; инфекции репродуктивных органов; инфекции кожи и мягких тканей; системные инфекции. Последствия ятрогений. Многочисленные данные литературы свидетельствуют о том, что медицинские, экономические и социальные последствия ятрогений многообразны и тяжелы. Медицинские последствия выражаются прежде всего в увеличении показателей заболеваемости, летальности и смертности. Ятрогенные заболевания часто являются причиной длительной утраты здоровья и даже инвалидизации. Особенно это характерно для хронических инфекций, лекарственных аллергий и постоперативных синдромов. Экономические последствия выражаются в увеличении стоимости лечения и ухода, трудовых потерях, затратах на социальное обеспечение, в снижении трудоспособности, экономических потерях для семьи больного. Правовой этический аспект последствий ятрогений менее разработан. Здесь на первое место выходит проблема взаимоотношений между врачом и пациентом. Особенность этих отношений состоит в том, что интересы врача и больного полностью совпадают: пациент по собственной инициативе обращается к врачу за получением медицинской помощи, а врач, исходя из своего профессионального и нравственного долга, обеспечивает возможно более быстрое и полное восстановление его здоровья. Главным регулятором отношений в этом случае выступают этические категории: доверие пациента к врачу и совесть и долг врача. Врача несет ответственность за нанесение ущерба здоровью человека, однако и есть ответственность общества за создание условий, обеспечивающих безопасность медицинской помощи. Обычно рассматривается только первая часть – ответственность врача. Для дифференциации ятрогении по этому правовому этическому критерию может быть использована классификация несчастных случаев при оказании медицинской помощи, согласно которой выделяют четыре группы ятрогении. К первой следует отнести медицинские осложнения, которые не зависят от медицинского работника. Эти ятрогении не вина, а беда медицины. Возникновение осложнений связано с природой организма человека, с природой повреждающего фактора (патогена), а также с несовершенством методов и средств диагностики, терапии и профилактики. В эту группу включают и случаи ятрогении, возникающих при отсутствии медицинских вмешательств. Вторая группа — ятрогении, связанные с неправильным (ошибочным, неадекватным), но неумышленным поведением врача. Они возникают, например, при нарушении техники проведения манипуляции или операции, неправильном назначении препарата или процедуры либо когда больного оставляют без медицинской помощи и ухода. Причиной неправильного поведения врача в этом случае является недостаточная компетентность (незнание, неумение) или небрежное выполнение своих обязанностей (халатность). При этой группе осложнений, которую относят к врачебным ошибкам, врач должен нести моральную, административную и даже уголовную ответственность. В третью группу ятрогении входят редкие случаи умышленного убийства или умышленного нанесения ущерба здоровью пациента (врачебное преступление). При них медицинский работник безусловно подвергается уголовному преследованию. Наконец, поскольку определить долю ответственности врача за возникновение ятрогении удается не всегда, следует выделить четвертую группу без уточнения случайности или преднамеренности действий медицинского работника. Эта классификация определяет меру ответственности медицинского работника (или бригады) при оказании медицинской помощи пациенту. Однако частота развития ятрогении и их тяжесть в большой мере зависят и от низкого уровня развития медицинской науки и техники, недостатков в организации оказания медицинской помощи населению, в системе подготовки и переподготовки медицинских кадров, а также от несоблюдения санитарно-гигиенических требований к строительству и эксплуатации больничных учреждений, медицинских аппаратов, лекарственных веществ и т.д. Ответственность за это несет государство, а не практикующий врач. Лекция №9. Особенности общения медработника с пациентом . Эмоциональное выгорание медработников. Тип контакта медицинского работника и пациента: директивный, психотерапевтический, партнерский. Особенности общения с больным человеком. Невербальная поддержка пациента. Подстройка под ведущую репрезентативную систему пациента. Этические принципы общения медицинского работника и пациента. Понятие профессионального эмоционального выгорания, причины выгорания, симптомы и стадии выгорания, самопомощь при профессиональном выгорании, профилактика профессионального выгорания. Профессиональная деформация и способы еѐ профилактики. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА. План: 1. Профессиональное общение. 2. Общение с пациентами. Цель: Ввести понятие профессиональное общение. Дать общее представление и выделить особенности психологии общения медицинского работника с пациентами. Ввести понятия «астенизация» и «невротизация». Предложить развернутый план беседы медицинского работника с пациентом в условиях стационарного лечения. Подготовить студентов к овладению следующими профессиональными компетенциями: ПК 1.1; ПК 2.3; ПК 2.5; ПК 2.6; ПК 2.7; ПК 3.2; ПК 3.3; ПК 3.4; ПК 3.6. Профессиональное общение, являясь одним из вариантов межличностного общения, определяется видом профессии, целями и задачами конкретной профессиональной деятельности, ее социальной значимости. Каждая профессиональная деятельность основывается на необходимых для ее выполнения знаниях и навыках, имеет свою языковую, этическую, материально-техническую базу, особенности организации и управления. В зависимости от вида профессиональной деятельности в сознании людей формируется определенное представление об образе носителя той или иной профессии. Так, например, артист должен быть красивым и чувственным, спортсмен – сильным, космонавт – хорошо подготовленным, бесстрашным. ◦ Вспомните, как называется это явление в психологии? Это явление стереотипизации, стереотипного восприятия. ◦ Что же собой представляет образ медицинского работника в сознании людей? Медицинский работник должен, по мнению общества, иметь образование, глубокие знания в своей специальности, быть высоконравственным человеком. К тому же должен обладать личным обаянием, скромностью, правдивостью, справедливостью, гуманизмом и оставаться на протяжении всей жизни здоровым человеком. В то же время медицинская деятельность осуществляется в рамках целого ряда юридических административных нормативных границ, которые способны влиять на характер профессиональной деятельности. Это строгая субординация, нормативные нагрузки, обязательность исполнения, порядок обследования и т.д. Направленность профессионального общения двойственна. В первую очередь это внутрипрофессиональное общение. Внутрипрофессиональное медицинское общение основывается на необходимом объеме знаний медицины и ее языка. Первые непрерывно пополняются, а язык основывается на большом количестве латинской терминологии, которая в быту практически не используется. Медицина имеет огромное количество разделов и специальностей, каждые из которых имеют свою специфику. В решении задач охраны здоровья человека медицина определенным образом структурно организована и реализуется на разных исполнительских уровнях (учреждение, отделение; врач, фельдшер, медсестра, санитар). Кроме того, медицинская деятельность, при всей значимости центральной фигуры врача, является деятельностью коллективной. Ориентация на латинский язык, как базовый в медицине, исторически преследовала цель создания возможности взаимопонимания между медицинскими работниками независимо от их национального языка. Кроме того, это давало возможность ограничить доступ к содержанию медицинских заключений посторонних лиц. В настоящее время значение его всохранении медицинской тайны несколько уменьшилось, однако он попрежнему играет внутрипрофессиональную коммуникативную роль. Поэтому, чем больше объем знаний медицинской терминологии у медицинского работника, тем легче понимать ему коллег, независимо от их специализации. Организация медицинской деятельности направлена на максимальное ограничение и исключение действий, способных навредить пациенту. ◦ Каков главный принцип деятельности медработника? («Не навреди!») Это обязывает медработника к соблюдению в общении и работе строгой субординации. Личная инициатива медработника не должна выходить за рамки действий, предусмотренных конкретным планом обследования и ведения больного. Коллективность медицинской деятельности подразумевает также необходимость формирования у сотрудников чувство коллективизма, взаимоуважения, взаимодоверия и взаимоответственности. ◦ Вспомните работу бригады скорой помощи из фильма «Неотложка». Во вторую очередь профессиональное общение медработника включает в себя общение с пациентами. По мере совершенствования лечебно-диагностического процесса, внедрения современных методов лечения и диагностики, неизбежно повышаются требования к фельдшеру, к его личным и профессиональным качествам. Пациент видит в медицинском работнике представителя профессии, конкретного специалиста, просто человека, наконец. Осознанно или неосознанно, пациент оценивает медицинского работника. В первую очередь эта оценка направлена на решение таких вопросов: «Можно ли доверять данному специалисту?», «Какой он человек?» В зависимости от того, какое мнение сформируется у человека, обратившегося к вам за помощью или вынужденного получать ее от вас, будет во многом определяться эффективность вашей помощи. ◦ Мы уже говорили о том, что в обществе складывается определенный образ медицинского работника. Чем в большей степени у пациента совпадает ожидаемый образ медицинского работника с реальным, тем большее доверие он к нему испытывает. Не случайно специалисты по медицинской психологии считают, что медицинский работник должен производить впечатление «хорошего человека». Именно такому человеку пациент захочет доверить свое здоровье и жизнь. Именно на таком, полном доверии медработника и пациента и строится терапевтическое сотрудничество, без которого невозможно лечение. В настоящее время все больше возрастает необходимость индивидуального подхода к пациенту. В связи с этим от фельдшера требуется не только высокий профессионализм, но и знание психологии общения, глубокое усвоение этических норм и правил деонтологии. ◦ Еще Авиценна, великий врач и мыслитель средневековья говорил, о трех средствах помощи больному человеку – о «ноже, траве и слове», тем самым подчеркивая важность человеческого слова, а по сути – психологии общения в процессе исцеления от недуга. При общении с пациентом медицинский работник должен помнить о том, что любое заболевание является достаточно сильным фактором, вызывающим стресс. Это неизбежно сказывается на психическом самочувствии пациента, даже если не осознается им самим. Напряжение различных функциональных систем организма способствует общей астенизации(ослаблению и истощению адаптационных механизмов и, в первую очередь, центральной нервной системы) и невротизации (появлению различных патологических личностных реакций). Особенно это проявляется при длительных хронических заболеваниях. Все это усложняет процесс общения и взаимодействия с пациентом. ◦ Как вы думаете, что является самым сложным в работе фельдшера? Самым сложным в работе фельдшера является процесс общения с больным человеком; общение, которое значительно отличается от общения со здоровым человеком. Медицинский работник должен уметь своевременно оценить нервно-психическое состояние больного и по возможности оказать благотворное воздействие на пациента в процессе общения. Он должна уметь оценить влияние на психику пациента особенностей течения болезни, диагностических процедур, эффекта проводимого лечения. При этом главным симптомом оценки состояния больного будет боль, а ее успешное преодоление – основным фактором оказания помощи. Об ухудшении состояния больного будут свидетельствовать и другие факторы. Например, если пациент замыкается в себе, становится вялым, безразличным. Довольно часто ухудшение состояния проявляется в виде тревожного беспокойства, раздражительности и даже агрессивности. Все это медицинский работник должен вовремя заметить, понять и адекватно оценить. Обо всех случаях изменения самочувствия и состояния пациента медицинский работник должен вовремя информировать врача. В борьбе с болезнью многое зависит от пациента, от его жизнестойкости, готовности сотрудничать с медиками. Медицинский работник должен уметь помочь пациенту осознать необходимость борьбы с болезнью. (Абуль Фараджа, XIII век). В связи с этим важной психологической задачей фельдшера является умение привлечь пациента к активному участию в лечебном процессе. Общение с пациентами. ◦ Какие же существуют закономерности в установлении контакта и взаимодействии медработника с пациентом? Ишван Харди выделил три этапа в общении медработника с пациентом в условиях стационарного лечения: На первом, начальном этапе происходит ориентация: пациент и медработник знакомятся друг с другом. И хотя больной человек погружен в свои проблемы, но в интересах приспособления к новой ситуации, он вынужден вступать в контакт с окружающими его лицами, принимать во внимание специфику больничной обстановки, считаться с принятыми правилами. В свою очередь фельдшер или медсестра в ходе знакомства получают представление о поведении нового человека, особенностях его характера, переживаниях, целях, что очень важно в дальнейшей работе. Пациента в этот период могут одолевать воспоминания о предыдущем пребывании в больнице, предубеждения, которые он может проецировать на лечащий персонал. На втором, развернутом этапе, пациент и медицинский персонал, познакомившись, строят свое общение друг с другом в зависимости от сложившегося уровня отношений. На этом этапе состояние больного во многом зависит и от перемен, которые происходят с ним вследствие болезни. Так появляются страх, неуверенность, болезненные фантазии, мнительность, придирчивость и т.д. Поддержка больного, положительные перемены в состоянии здоровья, доверительные отношения с медицинским персоналом, конструктивный климат в отделении – все это является теми факторами, которые вносят в сознание больного чувства оптимизма, надежду на благоприятный исход, выздоровление. На завершающем этапе трудности возникают при выписке больного. Ему приходится покидать место, где он защищен от опасности, и это вызывает беспокойство. Состояние неуверенности усугубляют опасения, а сможет ли он полноценно включиться в обыденную жизнь, работу. На этом этапе важно заранее подготовить больного к выписке, помочь ему осмыслить варианты последующих действий. Задачи врача и медицинского персонала заключаются так же в психологической подготовке родственников и близких больного к тому, как поддержать выписываемого, что делать в той или иной ситуации дома. Важным в общении с пациентами в процессе лечения является создание стойкой обратной связи. Параллельно лечащему специалисту, пациент контролирует свое состояние и по мере необходимости анализирует свои выводы вместе со специалистами. При работе в паре с врачом медицинский работник обязан согласовать с ним объем информации, который ей можно доводить до сведения пациента и его родственников. При этом не следует информировать в спешке, «на ходу», или при посторонних. Грубо или резко прерывать эмоциональные реакции пациента. Нельзя давать объяснения, заведомо непонятные для больного и «пугать» его. Нельзя давать обещания, которые невозможно сдержать или скрывать информацию с целью «обнадежить». Не следует иронизировать по поводу болезни, негативно интерпретировать действия медперсонала; обвинять кого-либо в причинах возникновения болезни. Затруднить процесс общения могут и представления медработника о так называемом «идеальном пациенте». Это понятие включает в себе следующие характеристики: малую осведомленность больного в медицинских вопросах, веру и отсутствие сомнений в силах и умениях медика, готовность беспрекословно выполнять назначения, умение четко излагать свою проблему и жалобы, отсутствие ипохондричности (фиксированности на болезни). Медик обычно нацелен на авторитарный стиль взаимодействия с больным, и не всегда готов к сотрудничеству, к истинному партнерству. Возможно, это связано с защитой от профессионального «выгорания», психологической усталости. При директивном поведении медработника, и следовательно, зависимом поведении пациента, медик берет на себя всю ответственность за исход лечебного процесса, поскольку убежден, что отрицательный результат будет рассматриваться как его ошибка или проявление некомпетентности. Общение с пациентами является одним из главных элементов лечебного процесса. Поэтому важной задачей медицинского работника является понимание особенностей личности, жизненных целей, установок и мотивов больного человека, а также возможность прогнозирования реагирования на различные ситуации, возникающие в процессе лечения. Синдром эмоционального выгорания медицинских работников Проблематика стрессоустойчивости человека в различных профессиях с давних пор привлекала внимание психологов различных направлений. В классических исследованиях Г. Селье, а позднее А.Лазаруса, было показано, что длительное воздействие стресса приводит к снижению общей психической устойчивости организма, появлению чувства неудовлетворенности результатами своей деятельности, тенденции к отказу от выполнения заданий в ситуациях повышенных требований, неудач и поражений. Анализ факторов, вызывающих подобные симптомы в различных видах деятельности, показал, что существует ряд профессий, в которых человек начинает испытывать чувство внутренней эмоциональной опустошенности вследствие необходимости постоянных контактов с другими людьми. «Ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сильным испытанием, как другой человек» — эту метафору можно положить в основу исследований психологического феномена — синдрома профессионального выгорания. В начале 70-х гг. прошлого столетия американский психолог X. Фрейденбергер впервые употребил словосочетание «психическое выгорание». Первоначально автор описал это явление как ухудшение психического и физического самочувствия у представителей социальных профессий. Позднее было дано определение этому феномену, и теперь принято считать, что это Синдром эмоционального выгорания. Известно, что профессии медицинского профиля как никакие другие связаны с межличностным взаимодействием, поэтому для врачей и медицинских сестѐр своевременная диагностика и коррекция подобных нарушений является весьма актуальной. Профессиональная деятельность врача предполагает эмоциональную насыщенность, психофизическое напряжение и высокий процент факторов, вызывающих стресс. Неся на себе «груз общения» доктор вынужден постоянно находиться в гнетущей атмосфере чужих отрицательных эмоций — служить то утешением для пациента, то мишенью для раздражения и агрессии. Исходя из этого, медицинские работники вынуждены воздвигать своеобразный барьер психологической защиты от пациента, становиться менее эмпатичными, чтобы избежать эмоционального выгорания. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) — понятие достаточно новое для отечественной психологии и психиатрии. Актуальность его для медицинской общественности страны была продемонстрирована в нескольких исследованиях. В частности,. было показано, что распространѐнность СЭВ среди врачей психиатров, психиатров-наркологов, психотерапевтов составляет почти 80%. Признаки синдрома эмоционального выгорания различной степени выраженности имели 58% специалистов, а у 16% данные нарушения имели развѐрнутый характер с проявлениями всех стадий СЭВ. Клиническая картина СЭВ многогранна и состоит из ряда психопатологических проявлений, психосоматических расстройств и признаков социальной дисфункции. К психопатологическим проявлениям относят хроническую усталость, потерю энергии, нарушения памяти и внимания (недостаточная точность, дезорганизация), недостаток мотивации, а также личностные изменения (сниженный интерес, цинизм, агрессивность). Возможно развитие тревожного и депрессивного расстройств, которые могут способствовать суициду. Кроме этого, прослеживается связь между СЭВ и развитием зависимостей от психоактивных веществ.Общими соматическими симптомами являются головная боль, гастроинтестинальные расстройства (симптом раздраженного желудка, диарея), кардиоваскулярные нарушения (тахикардия, аритмия, артериальная гипертензия). Наблюдаются частые простудные заболевания, возможно обострение хронических болезней: бронхиальной астмы, дерматитов, псориаза и др. К признакам социальной дисфункции можно отнести социальную изоляцию, проблемы в семье, на рабочем месте. Большинство психологов выделяют три ключевых признака СЭВ: 1. предельное истощение; 2. чувство личностной отстраненности от пациентов и от работы. 3. ощущение неэффективности и недостаточности своих достижений. Развитию СЭВ предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, отказывается от потребностей, с ней не связанных, забывает о собственных нуждах. Но затем наступает истощение Личностная отстраненность представляет собой межличностный аспект выгорания, его можно охарактеризовать как негативный, бездушный или чрезмерно отдаленный ответ на различные аспекты работы. Сами обследуемые люди, испытывающие выгорание, описывают отстраненность как попытку справиться с эмоциональными стрессорами на работе через изменение своего сострадания в отношении к пациенту. Как своеобразный способ защиты от эмоциональных раздражителей, мешающих эффективному выполнению работы. В крайних проявлениях СЭВ человека почти ничего не волнует из профессиональной деятельности, не вызывает эмоционального отклика — ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Утрачивается интерес к человеку — субъекту профессиональной деятельности, Он воспринимается как неодушевленный предмет, само присутствие которого порой неприятно. Ощущение утраты достижений, или чувство некомпетентности в процессе развития СЭВ становится доминирующим мотивом в оценке специалистом своей работы. Люди не видят перспектив для профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности. СЭВ также имеет негативное влияние на личную жизнь людей. После эмоционально насыщенного дня, проведенного с пациентами, человек испытывает потребность отстраниться на некоторое время от всех людей, и это желание одиночества обычно реализуется за счет семьи и друзей. К признакам психической дисфункции, наблюдающимся при СЭВ можно отнести следующие: потеря ясности мышления; трудности концентрации внимания, ухудшение кратковременной памяти; постоянные опоздания несмотря на огромные усилия быть вовремя; увеличение числа ошибок и оговорок; увеличение недоразумений на работе и дома, несчастные случаи и ситуации, близкие к ним. Следует отметить, что люди, испытывающие выгорание, имеют негативное влияние на своих коллег, так как способствуют большему количеству межличностных конфликтов, а также срывают рабочие задания. Таким образом, выгорание может быть «контагиозно» и, распространяться через неофициальные взаимодействия на работе. Выделяют пять ключевых групп симптомов, характерных для СЭВ: 1. Физические симптомы (усталость, физическое утомление, истощение, расстройства сна и специфические соматические проблемы). 2. Эмоциональные симптомы (раздражительность, тревога, депрессия, чувство вины, ощущение безнадежности). 3. Поведенческие симптомы (агрессивность, черствость, пессимизм, цинизм, зависимости от психоактивных веществ). 4. Симптомы, связанные с работой (прогулы, плохое качество работы, опоздания, злоупотребление рабочими перерывами). 5. Симптомы в межличностных отношениях (формальность отношений, отстраненность от пациентов, коллег. Факторы, способствующие развитию синдрома эмоционального выгорания Ключевым компонентом развития СЭВ является несоответствие между личностью, еѐ способностями противостоять стрессу и требованиями окружающей среды. Поэтому, все факторы, способствующие развитию этого синдрома подразделяют на организационные и личностные. При этом следует отметить, что организационные факторы в большей мере имеют влияние на развитие СЭВ. К организационным факторам, относятся: высокая рабочая нагрузка, недостаток времени для выполнения работы. отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и начальства. недостаточное вознаграждение за работу, как моральное, так и материальное. невозможность контроля рабочей ситуации, невозможность влиять на принятие важных решений. двусмысленные, неоднозначные требования к работе. постоянный риск штрафных санкций (выговор, увольнение, судебное преследование). однообразная, монотонная деятельность. нерациональная организация труда и рабочего места (экстремальные температуры, шум, пассивное курение, депривация сна и т. д.). необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реальным, отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы. Среди личностных характеристик наиболее важны следующие: • Повышенная личностная тревожность • Пониженная самооценка, склонность к чувству вины. • Выраженная эмоциональная лабильность. • Наружный локус контроля (в жизни опираются на случайность, удачу, достижения и мнения других людей).  Пассивные, избегающие стратегии выхода из сложных ситуаций. Диагностика синдрома эмоционального выгорания В связи с тем, что большинство симптомов СЭВ являются неспецифическими, при диагностике таких расстройств часто необходим интегративный, междисциплинарный подход и хорошая кооперация между пациентом, врачом-терапевтом, психиатром, психологом и др. Для выявления СЭВ и определения стадии его развития необходимо учитывать: наличие симптомов выгорания, нарушений сна, соматических жалоб, их очередность и временные взаимосвязи со значительными жизненными изменениями, конфликтными ситуациями в семье и на работе; предшествующие и имеющиеся заболевания \хронические соматические, инфекционные\, которые могут сопровождаться астеническим симптомокомплексом или осложнять состояние пациента; социальный и профессиональный анамнез (наличие потенциальных стрессогенных факторов, учет возможных негативных влияний на личную и профессиональную жизнь); курение, употребление алкоголя и лекарств (антидепрессантов, транквилизаторов и др.); данные физикального обследования; психический статус, наличие психических расстройств; результаты психометрического тестирования (использование опросников для выявления синдрома эмоционального выгорания); результаты лабораторных анализов (общий анализ крови, тесты на функцию печени, почек, уровень электролитов в крови); «стрессбиомониторинг» — при необходимости и возможности выполнения (уровень кортизола, специальные иммунологические и эндокринологические анализы). Профилактика и лечение синдрома эмоционального выгорания Профилактические и лечебные меры при СЭВ во многом схожи, поскольку то, что защищает от развития данного синдрома, может быть использовано и при терапии уже развившегося эмоционального выгорания. Как показывают исследования, если активно не вмешиваться в развитие синдрома эвыгорания среди персонала, то самопроизвольного улучшения не происходит! Первичная профилактика: дебрифинг (обсуждение) после критического события, физические упражнения, адекватный сон, регулярный отдых и др.); обучение техникам релаксации (расслабления) — прогрессивная мышечная релаксация, аутогенная тренировка, самовнушение, медитация; умение разделить с пациентом ответственность за результат, умение говорить «нет»; наличие хобби (спорт, культура, природа); поддержание стабильных партнерских, социальных отношений; фрустрационная профилактика (уменьшение ложных ожиданий). Если ожидания реалистичны, ситуация более предсказуема и лучше управляема. Стратегии по предотвращению внешних обстоятельств, вызывающих выгорание (комбинация первичной и вторичной профилактики), Мерами, направленными преимущественно на рабочее окружение, являются: создание, поддержание «здорового рабочего окружения» (т. е. временный менеджмент, коммуникативные стили руководства); признание результатов работы (похвала, высокая оценка, оплата); обучение руководителей. Руководитель должен обеспечить возможность участия сотрудников в принятии важных для них решений. Поддержка со стороны руководства порой даже более важна, чем поддержка коллег. Воздействовать можно практически на все факторы, способствующие развитию синдрома выгорания. Личностно-ориентированные стратегии. Выполнение «тестов на пригодность» перед обучением профессии; проведение специальных программ среди групп риска (например, Балинтовские группы для учителей и врачей); регулярный профессионально-медицинский, психологический мониторинг. При терапии уже развившегося синдрома выгорания можно использовать следующие подходы: фармакологическое лечение согласно симптомам: антидепрессанты, транквилизаторы, адреноблокаторы, снотворные средства. Фармакологические препараты назначаются в среднетерапевтических дозах. Транквилизаторы или адреноблокаторы используются для кратковременного облегчения состояния, так как могут быть опасны при длительном применении из-за риска развития зависимости от транквилизаторов и нарушений сердечной проводимости от адреноблокаторов. Они не убирают суть проблемы. Антидепрессанты назначаются при наличии депрессии в структуре синдрома и лучше сочетать их назначение с психотерапией. Психотерапия (когнитивно-бихевиоральные, релаксационные техники, интегративная психотерапия); реорганизация рабочего окружения; комбинация изменений в рабочем окружении с реабилитацией и переобучением В первую очередь необходимо осознание проблемы и принятие ответственности на себя за свою работу, свой профессиональный результат. Необходима мыслительная перестройка: переоценка целей, осознание своих возможностей ограничений, позитивный взгляд на жизнь. К сожалению, в ряде случаев развитие синдрома эмоционального выгорания заходит очень далеко. Наблюдается стойкое негативное отношение к работе, к пациентам, коллегам. В таких ситуациях необходимым становится изменение места работы, переход на административный вид деятельности, работа, не связанная с людьми. улучшение навыков борьбы со стрессом. Практические рекомендации Лечебные и профилактические меры во многом схожи, но при профилактике СЭВ еще можно обойтись без медикаментозной коррекции состояния. Так какие же меры профилактики необходимы? Прежде всего, обучение методам мышечной и психической релаксации. К первым относятся: периодическая «ревизия» мышечного корсета, устранение «зажимов», которые могут стать хроническими. Они являются телесным проявлением эмоциональных блоков! И умение расслабляться предотвращает возникновение мышечных зажимов, способствует повышению стрессоустойчивости. Одно из упражнений: • Примите удобную позу сидя или лежа. Определите для себя неудобство или стресс, которое вы хотите устранить. Эта эмоция обязательно имеет в теле свою локализацию! Например, вас раздражает поведение коллеги или пациента. Постарайтесь определить эту область, где базируется раздражение. Она может быть где угодно – в ногах, в туловище, в любом участке тела. Постарайтесь описать форму и размер этой области, еѐ цвет, твердость или мягкость, любые другие качества. После подробного описания (для себя), начните мысленно посылать энергию в проблемную область тела. Вы должны представить этот сгусток энергии в виде, скажем, золотистого шара, свечение и тепло которого «испаряет», растворяет, уничтожает (как кому удобней) проблему в данной области тела. Следите за тем, как изменяется в вашем теле то, что мешает вам жить. Может изменяться форма, цвет, размер, местонахождение и другие характеристики. Постепенно вы устраните эту негативную энергию и проблему. И почувствуете значительное облегчение! • Еще одно упражнение – «подъѐм неба» - часто используется в различных восточных практиках, в том числе и в единоборствах: Встаньте прямо. Расслабьте все мышцы. Ноги вместе. Руки опустите вниз. Поверните ладони внутрь так, чтобы они смотрели в землю и были под прямым углом к предплечьям. Пальцы направлены друг к другу. Поднимите руки вперед и вверх. Ладони направлены к небу. Выполняя движение, плавно вдохните через нос. Поднимите голову вверх и смотрите на свои ладони. Тянитесь вверх, но не отрывайте пятки от земли. Задержите дыхание на несколько секунд и ощутите поток энергии, идущий от ваших ладоней вниз вдоль тела. Затем, через стороны опустите руки вниз, плавно выдыхая ртом. Опуская руки, смотрите вперед. Выполняйте это упражнение десять раз каждое утро (или в течение дня, когда вам захочется). Регулярное выполнение только этого упражнения в течение двух – трех месяцев даст весьма ощутимые результаты! И тогда вы поймѐте, почем «подъѐм неба» - одно из лучших упражнений! Теперь о психической релаксации. Это различные медитации. Их множество и нет нужды приводить их здесь. Для верующих лучшей медитацией является молитва! Ну а для остальных предлагаю следующие нехитрые, но действенные приѐмы: 1. Сядьте удобно. Закройте глаза. Сделайте несколько глубоких вдохов – выдохов. Теперь дышите, как привыкли («автоматическое дыхание»). И просто наблюдаете за тем, как воздух входит в ваши легкие через нос и выходит через рот. Через некоторое время, вы почувствуете, что напряжение и назойливые тревожные мысли исчезли! Данный метод, как вы уже поняли, очень прост и эффективен! (Разумеется, можно выполнять это упражнение и лежа). 2. Сядьте удобно. Выберете на стене против вас, на уровне ваших глаз два объекта на расстоянии 1,5 – 2 метра друг от друга. Это могут быть рисунки обоев, различные пятна. Лучше конечно вырезать кружки или квадраты из бумаги или картона и разрисовать их разными цветами. И прикрепить на указанном расстоянии. Зафиксируйте взгляд на несколько секунд сначала на одном объекте, затем несколько секунд на другом. И так продолжать несколько минут. Результат – голова будет «пустой». Все негативные мысли исчезнут! 3. Дополнительные расслабляющие упражнения. Мерой профилактики является и правильная организация рабочего места. Это правильное освещение, расстановка мебели, цветовое оформление – обои «релаксирующих» тонов. Конечно же, кабинет не должен быть перегружен. Когда ординаторская «набита» врачами, это плохо.. В идеале, должна быть комната психологической разгрузки. Не зря, во многих врачебных и сестринских кабинетах, организуются «отсеки», где можно принимать пищу или просто «отгородиться» на короткое время от проблем отделения, посидеть в кресле или полежать. Довольно часто можно увидеть в кабинетах аквариумы. Созерцание воды, водорослей и рыбок хорошо снимает напряжение! Многие знают, что физические упражнения прекрасно снимают внутреннее напряжение, избавляют от негативных эмоций и дают положительный настрой. Но физкультура и спорт – вне рабочего времени, это понятно. Как же решить проблему расслабляющих физических нагрузок в рабочее время? Конечно, хорошо, если где-то есть теннисный стол, велотренажер и начальство с пониманием относится к нуждам медперсонала. Но будем исходить из худшего. Наверное, некоторые помнят, как в детстве и юности играли в «качели» - вставали спина к спине, сцепляли согнутые в локтях руки и поочередно нагибались вперед. При этом партнер отрывался от земли и полностью лежал на спине приятеля. Почему так подробно описываю эту забаву, спросите вы? Да потому, что с позиций биоэнергетики, это упражнение очень полезно. Во–первых, это определенная мышечная нагрузка. Во–вторых, этим можно заниматься в любом месте. И самое главное – это замечательное расслабляющее упражнение. У лежащего на спине партнера, позвоночник и всѐ тело принимает форму дуги. Снимается нагрузка с позвоночника и происходит расслабление. Если при этом, еще и немного потрясти лежащего, то расслабляющий эффект только усилится. Говоря о расслабляющем эффекте физических нагрузок, не стоит забывать о релаксирующем действии музыки. Приходя на консультации в некоторые отделения ЦРБ, наблюдаю, как некоторые врачи, в основном конечно молодые, расслабляются, слушая музыку через наушники. Это очень хорошо. Музыкотерапия вещь замечательная сама по себе. А наушники дают эффект отстраненности от окружающего мира, полностью погружая слушателя в мир звуков, особенно если закрыть глаза. Мы говорили о телесно ориентированных мерах «защиты». Но медперсонал работает, как говорится, в гуще больных. И все они очень разные. Среди них много «вязких», обстоятельных, требующих повышенного внимания к собственной персоне. Они готовы «утопить» вас в собственных жалобах, поиске сочувствия. И очень часто, всѐ это превращается в манипулирование врачом. Если не уметь говорить «нет», деликатно выходить из навязываемого разговора, отсекать себя от не нужных вам проблем – то вы – первый кандидат в «выгорающие». Эмпатичность хороша до определенных пределов. Должна быть четко обозначенная личная граница, разделение «Я» и «Ты». Слияние с личностью и соответственно с проблемами пациента, будет обесточивать вас! Если вы, при общении с пациентом ощущаете дискомфорт, легкое головокружение или у вас появляются другие неприятные ощущения, то знайте – перед вами человек с пониженной энергетикой! И он, чаще подсознательно, подпитывается вашей энергией. Если вы хорошо дистанцированны от пациента, то выходить из общения легко. Есть множество причин прервать разговор (операция, обход, вызов к начальству, консультация в другом отделении и.т.п.). И всегда можно прибегнуть к помощи коллег, которые могут помочь вам «создать причину» выйти из затянувшегося общения. Давайте проведем забавный эксперимент.. Попробуйте разговаривать втроем. Пусть один из вас будет пациентом, задающим вопросы своему «лечащему врачу». Присоединившийся третий должен задавать встречные вопросы «пациенту» в контексте «беседы». Результат – разговор довольно быстро «забуксует» - внимание пациента рассеивается, и он потеряет инициативу. Результат будет еще более ощутимым, если вторгнуться в личное пространство пациента, находиться сзади или сбоку. Кто-то может подумать, что это не совсем этично. Но вы же не совершаете насилия над личностью. Это всего лишь психологическая уловка, облегчающая вашу деятельность. Кандидатами в «выгорающие» часто бывают те, кто не может решить свои личные или семейные проблемы. И «защищается» от них работой на износ. Если присутствует чувство вины перед кем – то в семье, то человек может подсознательно «наказывать» себя безудержной деятельностью… Это также может быть сублимацией невостребованной сексуальности, что иногда наблюдается у одиноких женщин! Разумеется, каждый медработник должен постоянно заниматься повышением своего профессионального уровня! Это будет придавать уверенность в своих силах, повысит статус в собственных глазах, среди коллег и пациентов. Д/З. Составить рекомендации по профилактике психогений.Стр. 217-227