Невербальные средства деловой риторики

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание | вперед Лекция 4: Невербальные средства деловой риторики   1.  Понятие невербальной коммуникации (НК), функции, средства. 2.  Кинесика, просодика, проксемика. 3.  Невербальные знаки при собеседовании   Любой национальный язык несводим  к средствам его словесной вербализации, он включает в себя как вербальные, произносимые компоненты, так и невербальные, паралингвистические компоненты. Особенно важно учитывать элементы невербальной коммуникации во время делового общения, часто именно они могут предсказывать его развитие. Невербальное общение (несловесное) –  более древняя форма коммуникации. Знаковая система BL (язык тела) реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Зона бессознательного в известной мере противоречит зоне сознания. Считается, что невербальная коммуникация  – более надежный источник информации, чем вербальная коммуникация, поскольку  получить полный контроль над невербаликой невозможно. 60% информации поступает по визуальному каналу, 30% информации - по аудио каналу, то есть порядка 90% составляет невербальная форма информации. См. презентация «Невербальная коммуникация». НК выполняет функции:      управления – передает чувства человека – превосходства, неприязни, создает у партнера требуемый образ.      подкрепления речевой коммуникации – подтверждает переданную словом информацию.      замещения РК – язык слабослышащих, общение в обстановке сильного шума. Средства НК: 1.  кинесика: поза, жесты, мимика, походка; визуальный контакт 2.  просодика: интонация, громкость, тембр, пауза, смех, плач, кашель 3.  такесика: рукопожатие, поцелуй, похлопывание 4.  проксемика: ориентация, дистанция. Кинесика Основу кинесики составляют иконические знаки (отношение подобия). По подсчетам английского психолога за час непринужденной беседы мексиканец делает 180 жестов, француз – 120, финн – 1, англичанин – ни одного. Русская традиция носит усредненный характер.  Основными непроизвольными жестами являются:      демонстрация открытых ладоней - откровенность      сжатие кулаков – возбуждение, агрессивность      прикосновение к носу – неуверенность, ложь      поглаживание подбородка – момент принятия решения      протирание стекол очков – пауза      постоянное отбрасывание волос со лба – беспокойство Жесты делового человека должны быть соизмеримы с объемом его аудитории, по возможности открытыми, демонстрирующими искренность и доброжелательность. Мимика с одной стороны должна демонстрировать открытость коммуниканта, а с другой – скрывать те реальные состояния, которые противоречат целям общения. Основными мимическими выражениями являются – радость, счастье, удивление. Об искренности человеческой эмоции говорит симметрия в отображении чувства на лице. Чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его левая и правая половины. Мимика делового человека должна быть сдержанной, уместной характеру деловых отношений. Eye-contact (визуальный контакт) разделяет 3 зоны:         Деловой взгляд (треугольник на лбу партнера)         Социальный (глаза-губы)         Интимный (глаза- солнечное сплетение) Визуальный контакт нельзя игнорировать, если хотите быть убедительным. При общении с человеком обратите внимание на то, как он смотрит на вас, как долго смотрит, как долго может выдержать ваш взгляд. Любое изменение в обычном выражении глаз – сигнал для собеcедника. Вот некоторые невербальные знаки глаз:           «Бегающие глазки» - тревога, страх, обман.           Блестящий взгляд – возбуждение           Усиленное моргание – обман. Характер визуального контакта между деловыми партнерами зависит от их национальной культуры и для европейца составляет не менее 2/3 от общего времени коммуникации. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Человеческое тело может принимать до 1000 различных положений. Распространенные позы в европейской культуре:      Руки за спиной, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности.      Положение, опираясь руками на стол или стул – ощущение неполноты контакта с партнером.      Скрещенные конечности – скептическая защитная установка.      Частая смена поз, ерзание на стуле – внутреннее беспокойство. Поза делового человека  должна демонстрировать тактичность, паритетность  по отношению к партнеру, внимание к обсуждаемым  проблемам. Походка человека – стиль передвижения в пространстве, она обычно  выдает его эмоциональное состояние. Походка бывает тяжелая, легкая, вялая и т.д..  Походка делового человека должна отличаться уверенностью, спокойствием, четкостью. См. презентация «Походка». Такесика – это динамические прикосновения, которые определяются статусом, возрастом, полом, степенью знакомства партнеров. К такесическим средствам можно отнести рукопожатие, похлопывание по плечу, поцелуй и т.д. Наиболее показательным в деловом отношении является именно рукопожатие. Впечатление производит сила пожатия. Вялое рукопожатие и раздражает и настораживает. Слишком сильное рукопожатие тоже  неприятно. Придерживайтесь золотой середины. Угол, под которым подается рука, тоже немаловажен. Желательно подавать руку параллельно поданной вам руке. Это  подчеркивает проявление уважения к собеседнику и равенство по отношению к нему. Рука, поданная слегка «свысока» – демонстрирует превосходство. Рука немного снизу – впечатление некоторого заискивания. В современном обществе по рукопожатию составляют первое впечатление о человеке. Насколько он в себе уверен, надежен как партнер, какую ступень социальной лестницы занимает, насколько опасен как соперник. Большая часть информации воспринимается подсознательно. Итак, рукопожатие бывает:         Доминирующее: рука сверху, ладонь развернута вниз         Покорное: рука снизу, ладонь развернута вверх         Равноправное: ладони находятся в вертикальной плоскости. Именно равноправное рукопожатие соответствует  этическим нормам делового общения. См. презентация «Рукопожатие». Просодика связана прежде всего с интонацией. Характер интонации в индоевропейских языках не меняет денотата (значения) слова и становится важным средством выражения коннотативных (оценочных) отношений. Интонация – комплексное средство языка, оно включает в себя мелодику, логическое ударение, громкость, темп речи и паузу. Для русского языка характерно наличие 11 зон эмоциональных состояний (радость, испуг, нежность, удивление, равнодушие, гнев, печаль, презрение, уважение, стыд, обида), каждое из которых передается соответствующей интонационной моделью. Внутри каждой модели можно обнаружить 5-6 оттенков. В целом количество оттенков интонации бесконечно. Например: Макаренко выделял 10 интонационных вариантов фразы «Иди-ка сюда!» Станиславский – 40 способов сказать «Сегодня вечером», Б. Шоу – 50 способов сказать «Да» и 500 способов сказать «Нет». Брызгунова Е.А. выделяет всего 7 интонационных конструкций для звучащего текста речи. Как правило, восходящий тон придает значение зависимости и незаконченности, вопросительности, неуверенности, а нисходящий тон – значение независимости и законченности, убедительности. М. Люшер, психолог, дает критерии оценки личности по интонации: -  Мягкая речь – стремление к удовлетворению, регрессии, покою. -  Отчетливая речь – стремление к значимости, доминированию, престижу. -  Громкая речь – стремление к переживанию, возбужденности, раздражению. -  Быстрая речь – стремление к независимости, поискам, бегству от проблем. -  Жесткая речь – демаскирует собственный страх перед скукой. -  Неотчетливая речь – выражает страх перед трудностями, ограничением, принуждением. -  Тихая речь – выражает страх перед истощением, пресыщением жизнью, бедностью чувств. - Медленная речь – выражает страх перед заботами, утратами, невостребованностью. В деловом общении интонация произносимой речи должна соответствовать коммуникативной ситуации. Тембр голоса оказывает влияние на степень доходчивости информации и должен быть связан с ее содержательностью. Статистика говорит, что раздражение вызывают: скулящие, жалобные, ворчливые интонации – 44% высокие, визгливые – 16% громкие, резкие – 12% бормочущие – 11% плоские, монотонные – 4% сильный акцент – 2%.  Какой должна быть речь: громкой или тихой? Эмерсон предупреждал: не говори так громко, я не слышу, что ты хочешь сказать. К. Прутков учил:  нельзя командовать шепотом, это доказано опытом. Ясно, что степень звучности определяется ситуацией. Но в своем большинстве, деловое общение должно быть эмоционально нейтральным, а по звучанию – не громким и не тихим. Пауза – это пограничный сигал, отделяющий друг от друга фразы и предложения. Существуют принципы интонационного членения предложения, паузирования: 1.  фонетический – длина звукового отрезка 7–10 слов составляет фразу. 2.  структурно-семантический – выделяются главные и второстепенные члены предложения. Станиславский противопоставлял психологическую паузу логической. В 70-е годы под паузой стали понимать не только остановку в звучании, но и смену тона, который разделяет фразы. По продолжительности выделяют короткие, средние (информационный, аналитический стиль), длительные паузы (торжественный, возвышенный характер речи). В деловом общении пауза может служить знаком переключения внимания с одной обсуждаемой темы на другую. Темп речи определяется количеством слогов или слов в единицу времени. На темп влияют: скорость произношения слов, характер паузирования, интонация, логические ударения. Основное назначение темпа – отделить важное от второстепенного. Средний темп: 70-80 сл/мин. – универсальный, используется во всех стилях. Замедленный  - 50-60 сл/мин. – в литературно-художественном стиле. Ускоренный - 90-120 сл./мин. – официально-деловой, научный стили. Ритм – это регулярное чередование однотипных явлений. Ритмичность в прозе – явление неоднозначное. С точки зрения фонетики, ритм – это чередование ударных и безударных слогов, молчания и говорения, восходящих и нисходящих интонаций, логических ударений, а в семантике – тем, образов, ассоциаций. Итак,  просодика в деловом общении – немаловажное невербальное средство, поскольку до 30% информации воспринимается именно по аудиальному каналу. Владея элементами просодики, можно усиливать влияние на партнера делового общения. Проксемика: Проксемика обеспечивает определенное положение коммуниканта в пространстве, устанавливает между участниками общения значимые отношения. Ален Пиз выделил 4 типа проксемических отношений:      Интимная зона (15-46 см): дети, родители. Супруги, родственники, близкие друзья.      Личная зона (46-1,2 м): общение на официальных приемах, дружеских вечеринках.      Социальная зона (1,2 -3,6 м): посторонние, малознакомые люди.      Общественная зона (более 3,6 м) общение с аудиторией      См. презентация «Социальный контакт». Люди Запада воспринимают пространство как пустоту между предметами, а для японца (садовое искусство) пространство – это форма среди форм, наделенная собственной конфигурацией. В словаре японцев нет понятия личного пространства, а для араба «быть одному» не означает уединиться физически, а значит – просто перестать разговаривать. Механическое перенесение пространственных культурных норм с одной культурной модели на другую ведет к разрушительным последствиям. Представление о личном пространстве свойственно немцу и отражает национальную тоску по жизненному пространству. Значение открытой или закрытой двери меняется в зависимости от того, где ты находишься – в Нью-Йорке или в Берлине. В Америке заглянуть в дверь – значит все еще быть «вне», а в Германии значит – «уже войти». Желание передвинуть стул поближе к хозяину благосклонно воспримут в Америке и в Италии, а в Германии это будет воспринято как невоспитанность. Если вы втроем сидите за столом – это узкое коммуникативное пространство, необходимо сделать общим для всех участников коммуникации. Дискомфорт в случае выпадения из разговора одного из собеседников запоминается надолго и может привести в дальнейшем к разрыву отношений.   А- отправная точка. В1 – непринужденная беседа В2 – человек пришел по делу его взгляды не пересекаются с А, направлены параллельно, для диалога оба должны развернуться друг к другу, т.е. осуществить дополнительное действие. В3 – позиция конфронтации, так садится внутренний соперник (обиженная женщина) В4 – независимая позиция, которая позволяет человеку довольно быстро уйти. Так садится тот, кому наименее интересна совместная беседа, это отчужденная позиция, она задает коммуникативную пассивность. См. презентация «Проксемика». На уровне BL необходимо подчеркивать то, ради чего пришли. Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы.  Круглые и овальные столы хороши для партнеров при проведении сложных переговоров. Одна из последних тенденций развития европейской офисной моды - округлая форма всех предметов меблировки. Отказ от острых углов и прямоугольных форм не только позволяет создать оптимальные условия для работы людей, но и поддерживать дух сотрудничества. Круглые и овальные элементы столов в комнате для переговоров создают атмосферу взаимопонимания, а стулья необычного дизайна способствуют полету фантазии и принятию смелых решений. Современные тенденции проксемики учитывают системный характер этого параметра. Организация пространства также включает цветовые формы. Рассмотрим этот аспект на примере организации пространства переговорной комнаты. Недаром на Западе появилась целая наука - «цветокоррекция». Коммерческая цветокоррекция - это метод качественного маркетингового исследования, направленного на выявление, вскрытие просчетов и коррекцию цветовосприятия потребителями рекламных, антуражных, упаковочных и иных материалов и носителей информации. Учитывая результаты подобных исследований, многие крупные компании уже имеют несколько шоу-румов, окрашенных в разный цвет, чтобы можно было выбирать место для переговоров в зависимости от эмоционального состояния партнера, размера предполагаемого контракта и даже стадии самих переговоров. Доказано, что синий, сине-зеленый и зеленый цвета оказывают успокаивающее воздействие. Они вызывают чувство расслабленности, помогают снизить кровяное давление и замедлить пульс. Однако помещение, в котором используются только эти цвета, может показаться холодным и вызывает мысли о больнице, поэтому в дополнение к ним лучше использовать теплые оттенки. В частности, психологи рекомендуют применять в интерьере цвет охры, который на подсознательном уровне ассоциируется с успешностью. Красный и оранжевый цвета оказывают противоположное воздействие: они повышают кровяное давление, учащают пульс и вызывают возбуждение и чувство беспокойства. Желтый цвет обостряет внимание и стимулирует работу мозга. Он толкает людей к спорам, но одновременно усиливает нервозность. Если на рабочем столе поставить букет желтых цветов, человек начинает лучше соображать и у него улучшается память. Растения вообще совсем не лишний «предмет интерьера» переговорной. Некоторые ученые предполагают, что любовь к растениям заложена в нас на генетическом уровне. Вообще «начинка» современных переговорных комнат очень многообразна, и часто компании превращают ее в настоящее «лицо» фирмы, по которому партнеры могут судить о деятельности предприятия. Итак, учитывая элементы проксемики в деловом общении, вы сможете правильно организовать деловую встречу, избежать  некомфортные для партнеров ситуации. Невербальные знаки на собеседовании Зная элементы невербальной коммуникации, вы сможете грамотно вести себя на собеседовании. Для того чтобы научиться создавать свой неповторимый образ и производить благоприятное впечатление, необходимо акцентировать внимание на достоинствах и маскировать недостатки. Одежда — это визитная карточка делового человека. Первое впечатление надолго остается в памяти человека, поэтому пренебрегать своим внешним видом — непростительная ошибка. Самой распространенной и наиболее признанной на сегодняшний день одеждой для делового человека является костюм. Особое внимание уделите аксессуарам: портфель или папка для документов, ежедневник для записей, запонки и галстук для костюма, часы — такие мелочи всегда бросаются в глаза и могут сыграть вам на руку или наоборот, разочаровать. Если речь идет о самопрезентации на собеседовании, то с уверенностью можно заявить, что опытные рекрутеры уже после нескольких минут общения с кандидатом формируют его образ, повлиять на который в большинстве случаев практически невозможно. Часто для специалистов по персоналу важны не сами ответы, а внешние проявления внутреннего состояния человека, его манеры, психологические качества. Избегайте закрытых статичных поз, скованное положение тела может свидетельствовать о вашей нерешительности. Движения должны быть открытыми, плавными и, что самое важное, уверенными. Волнение можно заметить на самых неконтролируемых сознанием участках тела: например, ногах под столом, или некоторых мышцах лица, которые хотя бы на мгновение, но выдают подлинные эмоции. Будьте спокойны и сосредоточенны, проявляйте эмпатию к собеседнику. Помните о том, что невербальные знаки, как правило, составляют организованные системы, их нельзя по одному выдергивать из контекста общения. Так, например, если человек держит папку у груди, это значит, что он от вас отдаляется, а если человек за столом разговаривает с вами в черных очках, он имеет не очень хорошие планы на ваш счет и пр. Применительно к риторике, не требуется филигранного уровня владения телом, но базовые вещи: относительная телесная свобода, знания основ невербального языка, подстройки-пристройки, полноценная жестикуляция — все это нужно осваивать через опыт или через специальные упражнения.   Резюме: Применительно к деловому миру - знание азов невербальной коммуникации и элементарные навыки работы с телом и пространством в контексте презентации, публичного выступления, совещания - очень нужны. Одним из способов их развития является тренинг ораторского мастерства.   Тесты к лекции 4:   1.  Интервью предполагает деловой стиль одежды. Кроссовки, джинсы, футболка или свитер – уместны для собеседования?         Да         Нет.   2. Какие ошибки допущены с точки зрения невербалики? Вы вошли, не поздоровались, не говорите к кому вы и на какую вакансию, не сняли верхнюю одежду, не улыбаетесь, жуете жевачку. 1. Кинесика 2. Просодика 3. Проксемика.   3. Одна из самых важных тенденций 21 века - мультизадачность. Стоит ли  следовать ей при формировании  делового  гардероба? Если да, то какие тенденции этому соответствуют? 1.  Удобные вещи, 2.  Красивые вещи, 3.  Приятные на ощупь, 4.  Защищающие тебя от холода, 5.  Работающие на твой имидж.   4.Вычеркните то, что не относится к кинесике:         Поза,         Жест,         Мимика,         Походка,         Грусть,         Взгляд,         Направление движения,         Длина паузы,         Частота визуального контакта,         Движение,         Интонация,         Громкость,         Тембр. 5.Выделите то, что является проксемикой:         Вздох,         Смех,         Плач,         Кашель,         Слух,         Рукопожатие,         Поцелуй,         Похлопывания,         Любовь,         Ориентация,         Дистанция,         Обаяние. ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:   1.  Особенности невербальной коммуникации в межкультурном деловом общении. 2.  Отличие западной и восточной традиции в деловой невербальной коммуникации.   Обязательная литература:   1.Аллан П. Язык телодвижений. - Н. Новгород, 1992. 2.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - М. , 1989. 3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. - М. , 1993. Дополнительная литература: 1. Лебедева М. М. Психология и управление. - М. , 1990. 2. Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу // Курс практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов. - М. , 1999. 3. Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека. - М. , 1997. наверх   назад | содержание | вперед