Моделирование деятельности

Анализ и моделирование бизнес-процессов (майнор 2018) Романов Дмитрий Александрович к.ф.-м.н., доцент, кафедра моделирования и оптимизации бизнес-процессов НИУ ВШЭ [email protected] 2 Используемые обозначения Важное определение или утверждение, его надо запомнить Начало новой темы Подумайте над вопросом Обобщение чего-либо  …, следовательно, … Упражнение, деловая игра Моделирование деятельности 4 Краткое содержание темы • Модели и моделирование деятельности – основные понятия и принципы • Методология ARIS • Моделирование предметных областей: • • • • • • • Термины и данные Организационные структуры Знания и полномочия Цели организации Бизнес-процессы Продукты и услуги Информационные ресурсы • Что ещё почитать по данной теме 5 Что такое модель? • Модель – совокупность графических символов, их свойств, атрибутов и связей между ними, которая адекватно описывает некоторые свойства моделируемой предметной области • Модель деятельности организации – совокупность взаимосвязанных и взаимодополняющих графических моделей различных типов, каждая из которых описывает существующую ситуацию в конкретной предметной области деятельности 6 Что такое моделирование? • Моделирование деятельности организации – это документирование, анализ и оптимизация работы предприятия или отдельных направлений его деятельности, его целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений со средой, в которой предприятие ведет свою деятельность 7 Для чего нужны модели? Модели деятельности организации: • Задают единый методологический подход • Позволяют объединить и учесть точки зрения различных подразделений • Помогают увидеть и проанализировать взаимосвязи между подсистемами организации • Помогают проводить проверку правильности, оценивать характеристики и находить ошибки процессов • Создают информативную среду для оценки сценариев типа «а что, если...» • Обеспечивают возможность быстрого внедрения изменений процессов М моделирует С, если М отвечает на вопросы относительно С 8 Некоторые принципы моделирования • • • • • • • • Учет целей моделирования – расстановка приоритетов Использование эталонных и референтных моделей Моделирование «сверху-вниз» Разумная достаточность - решение не должно быть сложнее решаемой задачи Целостность описания и взаимосвязь моделей различных областей деятельности Эргономика - ограничение числа объектов и геометрического размера модели (правило листа A4) Соизмеримость моделей одного уровня детализации по степени обобщения информации Концентрация на ключевых аспектах деятельности и на «болевых точках» 9 Что моделируем? Цели организации Функции Бизнес-процессы Орг.структура Знания и компетенции Полномочия Технические ресурсы Продукты\Услуги Структуры данных Документы ИТ-системы Терминология • Предметная область моделирования (подсистема организации) - её часть, выделенная по определённому признаку, обладающая некоторой самостоятельностью и допускающая разложение на элементы в рамках конкретного рассмотрения 10 Август-Вильгельм Шеер • Профессор Саарского университета (Германия) • В 1984 году основал фирму IDS Scheer, которая разрабатывала программный инструмент ARIS, предназначенный для моделирования и анализа бизнес-процессов • К концу 1990-х годов фирма стала одной из ведущих ИТ-компаний Германии, а инструментарием ARIS воспользовались многие крупные предприятия и организации по всему миру • В 2009 году продал компанию IDS Scheer корпорации Software AG за €487 млн. • Хобби – джаз, игра на саксофоне Методология ARIS • Методология ARIS - структурированное описание деятельности организации и представление её в виде взаимосвязанных и взаимодополняющих графических моделей, удобных для понимания и анализа • Объединяет несколько методик: • диаграмма eEPC (Extended Event driven Process Chain) - событийная цепочка процесса • модель «сущность-связь» (Entity Relationship Model) – • язык UML (Unified Modeling Language) • методика OMT (Object Modeling Technique) – методика объектно-ориентированного моделирования • методика BSC (Balanced Scorecard) – система сбалансированных показателей) • Даёт возможность описывать процессы и их окружение с различных, взаимодополняющих точек зрения ARIS: сценарии применения • • • • • • • • • • • Создание BPM-решений Внедрение ERP, CRM и SCM- систем Управление стоимостью процессов Оптимизация Бизнес-процессов Сертификация по ISO 9000 Управление знаниями Автоматизация потоков работ (Workflow) Интеграция приложений в организации Мониторинг характеристик процессов Моделирование потоков Web-сервисов Разработка приложений (Web-сервисов) Инструментальная система ARIS • ARIS = ARchitecture of Integrated Information Systems • Разработка компании IDS Scheer AG (1992), с 2009 г. – компания Software AG • Текущая версия 9.8 (2015 год) • 112 типов моделей для описания практически всех сторон деятельности современного предприятия • 211 типов объектов, описывающих различные аспекты предметных областей • Более 600 различных типов связей, позволяющих описать разнообразные отношения между объектами • Встроенные механизмы для управления, проверки, анализа, экспорта/импорта, архивирования моделей, имитационного моделирования и т.п. 14 Типы представлений ARIS • «Здание» ARIS – наглядная группировка моделей различных типов • Все модели интегрированы друг с другом за счет использования единого репозитория • Моделирование можно начинать с создания модели любого типа Кто? На основе чего? Организация Каким образом? Что? Для чего? Продукты\Услуги Моделирование деятельности: Организационные структуры 16 Как устроены эти компании? Организационная структура Трудовые ресурсы – персонал организации, обладающий физическим развитием, умственными способностями и знаниями, необходимыми для выполнения процессов Бизнес-роль Организационная единица Расположение организационной единицы Должность Конкретный исполнитель Организационная структура – совокупность подсистем, объединенных для достижения целей организации иерархическими взаимосвязями, обеспечивающими распределение функций управления между лицами, принимающими решение и подчиненным персоналом Описание организационной структуры • Организационная структура наиболее легко поддается моделированию, она чаще всего чётко определена и понятна • Организационная схема – графическая модель, описывающая организационные единицы разного уровня и их взаимосвязи • Анализ организационной структуры проводится с целью выявления: • обоснованного количества уровней иерархии • наличия более чем 5-6 подчиненных подразделений у одного руководителя • наличия малого количества подчиненных у одного руководителя • подчинения одних и тех же звеньев (сотрудников) различным руководителям Уровни описания орг. структуры 1. Руководство, топ-менеджмент Собрание Акционеров 2. Управления, Департаменты Управления 3. Отделы Отделы 4. Должности Вспомогательные модели Совет Директоров Филиалы Центральный филиал Временные группы Должности Список бизнесролей Список должностей Список орг. единиц В крупных организациях может встречаться 5-7 уровней иерархии Каждый лишний уровень – дополнительные потери информации и барьеры между подразделениями Чем меньше уровней в иерархии, тем более плоской является орг. структура Примеры моделей орг.структуры Модель уровня ГД Помощник Ген. Директор Уровень ГД Уровень департаментов Секретарь Уровень отделов Зам.ген. по производству Произв. Управление Зам.ген. по развитию Зам.ген. по обеспечению Управление развития Управление обеспечения Зам.ген. по финансам Зам.ген. по кадрам Управление финансов Цех пинцетов Отдел маркетинга Отдел снабжения Отдел снабжения Цех ножниц Отдел моделирования Отдел продаж Отдел продаж Цех укладок Конструкторский отдел Склад Лаборатория Отдел кадров Уровень должностей Возможные уровни описания организационной структуры Модель уровня отдела Комната 109 Конструкторский отдел Конструктор Каждое структурное подразделение может быть детализировано в модели более низкого уровня Технолог Секретарь отдела Начальник отдела Руководитель отдела Технолог_1 Конструктор 1 категории Конструктор Number of employees: 3 Конструктор 2 категории Number of employees: 2 Конструктор Именование связей на орг. схеме Имена стрелок на орг.схеме показывают отношения подчинённости Генеральный директор Is disciplinary superior to Зам. ГД по производству Главный бухгалтер показывает подчиненность должностей occupies Иванов И.И. показывает занимаемую сотрудником должность is Organization Manager for показывает подчиненность подразделения должности Бухгалтерия Производство is composed of показывает состав подразделения Бизнес-роль - некоторый набор функциональных обязанностей в процессе, закрепляемых за определенной должностью is composed of occupies Начальник Бухгалтер Петров П.П. цеха is Organization Manager for performs Ответственный за расчеты Цех is composed of Оператор 1 Оператор 2 показывает бизнес-роль сотрудника Должности <–> Роли <-> Процессы При описании процессов желательно абстрагироваться от орг. структуры • Описание бизнес-процессов • Описание требований к компетенции и полномочий сотрудников, выполняющих конкретную бизнес-роль • Описание штатной структуры Должности связываются с процессами через бизнесроли • Описание системы управления • Описание отношений управления для должностей организации • Описание должности и связанных с ней бизнес-ролей Требования к компетенции вытекают из выполняемых бизнес-ролями функций в процессах 23 Линейное и функциональное подчинение • В линейных организационных структурах действует принцип единоначалия: у сотрудника только один непосредственный начальник • Матричная и проектная структуры подразумевают множественное подчинение: у сотрудника может быть несколько начальников • На орг.схеме функциональное подчинение выделяется пунктиром Ген. Директор Зам.Ген. по функции 1 Зам.Ген. по функции 2 Зам.Ген. по функции 3 Зам.Ген. по продукту 1 Зам.Ген. по продукту 2 Зам.Ген. по продукту 3 Сотрудник Сотрудник Сотрудник Сотрудник Сотрудник Сотрудник Сотрудник Сотрудник Сотрудник Пример: Продавец в региональном филиале компании подчиняется директору филиала и коммерческому директору Моделирование деятельности: Бизнес-процессы 25 Модель «Дерево функций» • Функция - описание элемента работы, образующего один логический этап в рамках процесса • Дерево функций (Function Tree) представляет иерархическое разделение выполняемых функций на уровни, т.е. детализацию функций от верхних уровней до базовых 26 Дерево функций Что-то похожее уже было? Произвести продукцию Спроектировать продукцию Закупить материалы Подготовить производство Управлять выпуском продукции Изучить запросы клиентов Разработать план закупок Настроить станки Определить загрузку Разработать технические требованя Определить место закупки Обучить персонал Оценить качество Разработать проектные документы Оплатить и получить материалы Закупить инструменты Передать изделия на склад 27 Типы подчиненности функций • Подчиненность, ориентированная на процесс (Is processoriented superior) - выделение функций по принадлежности к одному процессу, когда все выделенные функции являются этапами одного процесса • Подчиненность, ориентированная на объект (Is objectoriented superior) - выделение функций, выполняемых над одним объектом, например, «разработать документ», «проверить документ», «передать документ», «использовать документ», «сдать документ в архив» • Подчиненность, ориентированная на способ исполнения (Is execution-oriented superior) - выделение функций, выполняемых по единому принципу, например, на оборудовании определенного вида, с использованием определенного состава документов и т.д. 28 Типы подчиненности функций Обработать заказ на продукцию Обработать заказ клиента Изменить объекты учёта Создать заказ на продукцию Принять заказ клиента Изменить заказ клиента Отменить заказ на продукцию Проверить заказ клиента Изменить план продаж Согласовать заказ на продукцию Проверить баланс по клиенту Изменить план закупок Подчиненность по объекту Подчиненность по процессу Подчиненность по способу исполнения 29 Цепочки добавленной ценности • Диаграмма цепочек добавленной ценности (Value added chain diagram) – описывает функции организации, которые непосредственно влияют на выход продукции • Функции могут размещаться на диаграмме по иерархии • Иерархия демонстрирует подчиненность функций • На диаграмме также могут отображаться: • Связи между функциями • Организационные единицы • Цели Пример описания ПВУ процессы развития Разработка новых продуктов Проведение маркетинговых исследований 2. VAD 3. PSD, eEPC процессы управления Проведение Стратегическое учёта и управление контроля основные процессы компании Разработка Обработка Заключение проекта заказа договора кухни Снабжение материалами и комплектующими Управление персоналом 1. VAD Изготовление комплектующих Сборка мебельных блоков вспомогательные процессы Управление Управление юридическим финансами обеспечением 4. eEPC, FAD Расчёт с клиентом Приёмка готовой продукции АХО Доставка и монтаж кухни Управление ИТ-ресурсами 31 Пример описания группы процессов Стратегическое управление Разработка и актуализация стратегии Контроль достижения целей Разработка миссии Формирование ландшафта целей Доведение миссии до персонала Анализ стратегических планов Корректировка стратегии Стратегический маркетинг 1. VAD 2. VAD 3. PSD, eEPC 4. eEPC, FAD 32 Событийная цепочка процесса – eEPC • Событийная цепочка процесса (Extended event driven process chain - eEPC) описывает последовательность функциональных шагов (действий) в рамках одного бизнес-процесса, которые выполняются организационными единицами или бизнес-ролями • Позволяет осуществлять связь между организационной и функциональной моделями • Используется для описания сценариев процессов и процедур • Для многих ARIS и eEPS – синонимы ☺ 1 2 3 33 Основные объекты диаграммы eEPC Заказ получен Событие Накладная Принять Функция Список заказ Зам. нач. отдела Обработка заказа Объекты орг.схемы Интерфейс процесса Консультационные услуги MS Word Документ Файл Продукт \ услуга Логические операторы AND (И) OR (ИЛИ) Информационная система ХOR (Исключающее ИЛИ) 34 Функции и их свойства Оформить заказ Провести совещание Оценить затраты Собрать изделие • Функция - описание элемента работы, образующего один логический этап в рамках процесса • Каждая функция должна быть инициирована событием и должна завершаться событием • В каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции, и выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функции • С функцией должна быть связана по крайней мере одна бизнес-роль или организационная единица • Имя функции – глагол (что сделать) + хотя бы одно существительное (с чем сделать) (другой вариант – отглагольное существительное + существительное) 35 События и их свойства Заявка от клиента поступила Документ составлен неверно Решение о начислении принято • Любой процесс начинается и заканчивается событием (или интерфейсом в другой процесс) • Событие отражает изменение состояния внешней или внутренней среды • Событие - необходимое условие начала выполнения функции • Событие - необходимое условие окончания выполнения функции, отражает результат выполнения функции • Конечное событие одного процесса может являться начальным событием другого процесса • Событие – это некоторое мгновенное состояние (не может быть события, например, «ожидание оплаты») • Имя события – именная группа + глагол совершенного вида Пример диаграммы eEPC Предложение получено Принято к рассмотрению Предложение Рассмотреть предложение Предложение отклонено Предложение В работе В работе Список предложений Утверждён Список предложений Отв.за снабжение MS Word Предложение принято Включить в список Утвердить список Список утверждён Отв.за снабжение MS Excel Отв.за снабжение Консультационные услуги 37 Логический оператор «И» - примеры Функция выполнится, если наступили оба события Событие наступит, если выполнятся обе функции При выполнении функции наступают оба события При наступлении события выполнятся обе функции 38 Логический оператор «ИЛИ» - примеры Функция выполнится, если наступило хотя бы одно событие (или оба сразу) Событие наступит, если выполнится хотя бы одна их функций (или обе сразу) При выполнении функции наступает одно из событий (или оба сразу) Запрещенная ситуация, событие не может принимать решения! 39 Оператор «Исключающее ИЛИ» Функция выполнится, если наступило либо одно событие, либо другое (но не оба сразу) Событие наступит, если выполнится либо одна, либо другая функция (но не обе сразу) При выполнении функции наступает либо одно из событий, либо другое (но не оба сразу) Запрещенная ситуация, событие не может принимать решения! 40 Ветвления процессов (ошибки!) Событие Событие Ошибка! Функция имеет две входящих связи Событие Функция Функция Событие Функция Функция Ошибка! Событие имеет две исходящих связи Событие Функция 41 Ветвления процессов (исправления) Событие Функция Событие Событие Ошибка исправлена. Использован оператор «Искл.ИЛИ» Функция Событие Ошибка исправлена. Использован оператор «И» Функция Функция Событие Функция 42 Еще один пример ошибки Документ получен Документ получен Проверить документ Проверить документ Документ проверен Отправить клиенту Отправить бухгалтеру Ошибка! Не ясно в каком случае документ отправляется бухгалтеру, а в каком – клиенту Документ составлен верно Документ составлен не верно Отправить клиенту Отправить бухгалтеру Ошибка исправлена. События отражают условия ветвления процесса 43 Разумная достаточность Подписан комплект документов на дополнительные услуги Анкета клиента нерезидента (подписанная клиентом) Карточка клиента в Back Bone Анкета клиента нерезидента (подписанная клиентом) Карточка клиента в Back Bone Информация в карточке клиента достоверна Проверить наличие карточки Клиента вBack Bone Pre-Sales Карточка Клиента в Back Bone уже заведена Проверить правильность заполнения карточки Карточка Клиента в Back Bone еще не заведена Анкета клиента нерезидента Завести новую (подписанная клиентом) карточку Клиента в Back Bone Карточка клиента в Back Bone Информация в карточке клиента недостоверна Карточка Клиента в Back Bone заведена Карточка клиента в Back Bone Анкета клиента Заполнить и нерезидента проверить все (подписанная клиентом) необходимые поля в карточке Клиента в Back Bone Карточка клиента в Back Bone Клиент зарегистрирован в Back Bone Pre-Sales Pre-Sales • Наличие большого количества ветвлений и вариантов выполнения процессов затрудняет восприятие и использование модели, может приводить к логическим ошибкам • Для обсуждения с бизнеспользователями не перегружайте модель обозначениями и лишними деталями • Используйте «дорожки» (кроссфункциональные диаграммы) 44 Разновидности диаграммы eEPC ... Accepts ЗАО "ABC" Производные документы: Накладная Транспортная инструкция и финансовая карточка Годовое количество Переодичность Срок исполнения документов/ выпуска: документа: средний объем листов по мере 1 день 12000/12000 необходимости Бумага Executes & Sup...Executes & Sup...Executes & Supp...Executes & Supp... • eEPC (в виде столбцов) - eEPC (column display) • еEPC (уровень экземпляров) - eEPC (instance) • eEPC (с потоками материалов) - eEPC (material flow) • eEPC (в виде строк) eEPC (row display) • еEPC (в виде таблицы) - eEPC table display Organizational elements &. ... УРЕАЛ Подготовка документа Оригинал ТУ Согласование Оригинал Начальник УРЕАЛ Подписание Оригинал УБУиО Хранение оригинала в текущем делопроизводстве Постоянно Архивное хранение Оригинал Оригинал 45 Игра «Нарисуем диаграмму eEPC» • Возьмите чистый лист бумаги • Нарисуйте eEPC-диаграмму для следующего бизнес-процесса (выберите вариант, отличающийся от того, который Вы рассматривали ранее): • • • • 15 минут! Вариант Вариант Вариант Вариант 1. Питание в студенческой столовой 2. Приготовление обеда 3. Получение книги в библиотеке 4. Поездка на занятия • Объединитесь в команды по 4 человека по вариантам • Обсудите, чем отличаются ваши модели и нарисуйте общую модель процесса 46 Модель и экземпляр бизнес-процесса Подписан комплект документов на дополнительные услуги Анкета клиента нерезидента (подписанная клиентом) Карточка клиента в Back Bone Анкета клиента нерезидента (подписанная клиентом) Карточка клиента в Back Bone Информация в карточке клиента достоверна Проверить наличие карточки Клиента вBack Bone Pre-Sales Карточка Клиента в Back Bone уже заведена Проверить правильность заполнения карточки Карточка Клиента в Back Bone еще не заведена Анкета клиента нерезидента Завести новую (подписанная клиентом) карточку Клиента в Back Bone Карточка клиента в Back Bone Информация в карточке клиента недостоверна Карточка Клиента в Back Bone заведена Карточка клиента в Back Bone Анкета клиента Заполнить и нерезидента проверить все (подписанная клиентом) необходимые поля в карточке Клиента в Back Bone Карточка клиента в Back Bone Клиент зарегистрирован в Back Bone Pre-Sales Pre-Sales • Модель описывает разные варианты осуществления бизнеспроцесса • Экземпляр БП – фактически реализуемый вариант; цепочка действий, связанных с обслуживанием конкретного потребителя (Иванова А.П.) или производством конкретной единицы продукции • Экземпляр всегда имеет привязку к физическому времени • Функции в экземпляре бизнеспроцесса выполняют уже не бизнес-роли, а конкретные люди 47 Диаграмма окружения функции • Диаграмма окружения функции (Function Заместитель Заместитель генерального генерального allocation diagram) применяется для по обеспечению по кадрам Заместитель Менеджер по детализации функций на диаграмме eEPC генерального персоналу по финансам и позволяет описать объекты, Заместитель Стратегия в генерального области окружающие функцию: Утверждает по производству персонала потребности в Заместитель персонале генерального • Исполнители Оптимизировать по развитию потребности Генеральный в персонале • Входные и выходные потоки директор информации Комплект Комплект Согласованный документов Проведение документов комплект по потребности в совещания по потребности в • Документы персонале персонале Презентация • Материалы "Потребность в персонале" Комната 454 Компьютер • Продукты/услуги Штатное • Информационные системы расписание MS Office Проектор • Знания и полномочия MS Power Point Экран Моделирование деятельности: Знания и полномочия 49 Что такое Управление Знаниями? • Знания – ключевой актив современной организации, важность которого постоянно возрастает • Управление знаниями – комплексное понятие, которое охватывает разработку, мониторинг, поддержку и совершенствование стратегий, процессов, организационных структур и технологий для эффективной обработки знаний • К управлению знаниями относят также все Знания действия, имеющие отношение к приобретению знаний, их подготовке, передаче и использованию Информация • Действия по управлению знаниями обычно Данные сопровождают бизнес-процессы в компании 50 Обозначения знаний и полномочий Категория знаний Документированные знания Документ Информационная система Файл Полномочия • Выделяют явные и неявные знания: • Явные – могут быть легко документированы (знания о разработке ПО) • Неявные – навыки и умения, которые передаются от наставника к ученику (умение плавать или играть в футбол) • Атрибуты категорий знаний учитывают важность, скорость актуализации, характер использования знаний, создаваемое ими конкурентное преимущество • Для описания знаний используются карта знаний и диаграмма структуры знаний Представление карты знаний • Карта знания (Knowledge map) служит для отображения категорий знаний, которыми обладают сотрудники или организационные единицы компании Консультант Уровень владения (степень охвата) Должность Системный анализ Теория процессов Предметная область Разработка ПО Категории знаний Представление структуры знаний Менеджмент качества Международные стандарты Категории знаний Национальные знания Сборник стандартов Документы Росстандарта Официальные документы IS0 9000 iso.ch Статьи в периодике Документы ТК176 ИСО bsi.global Знания экспертов Документы международ. организаций Офиц.сайты Стандарты IS0 9000 Документированные знания Библиотека Диаграмма структуры Корпоративные знаний знания (Knowledge Руководство СМК structure по качеству организации diagram) Программы предназначена по качеству Инф. для система Инструкции и методики структуризации знаний и задания Знания персонала форм их хранения Карта полномочий • Карта полномочий (Authorization map) используется для отражения полномочий, назначенных отдельным исполнителям Директор компании requires требует Должность Кадровые вопросы Финансовые вопросы Управление собственностью Полномочия 54 Иерархия полномочий Полномочия Компании Принятие решений Работа с информацией Выбор технологии Доступ к БД Выбор кандидата на вакансию Доступ к архиву документов Увеличение лимита клиенту Аналитика по услугам Формирование рабочей группы Контроль Затребование документов Утверждение документов Представление Компании Право финансовой подписи Ведение переговоров Подписание договоров Заключение сделок Аккредитация на торговых площадках • Иерархия полномочий (Authorization hierarchy) используется для структурированного представления полномочий сотрудников компании 55 Компетенции и полномочия бизнес-роли Отв. за составление и анализ отчётов ГО Образование высшее финансовое Н.Н.Павлова Зам.нач.отдела Знание нормативных документов ЦБ Отв. за анализ форм отчетности Знание правил бух.учёта Отв. за составление и анализ отчётов ГО Знание внутренних док-тов банка Отв. за верификацию расч. документов Знание внутренних док-тов банка Отв. за переписку с ЦБ и подразделениями Модель компетенции бизнес-роли Модель описания должности Отв. за анализ форм отчетности Доступ к отчётности Полномочия на изменения форм отчётности Право визирования форм отчётности Модель полномочий бизнес-роли 56 Знания и полномочия в процессах Заказ на производство получен Отследить Управлять Закупить заказ на производством деталь производстве Заказ клиента обработан Наличие необходимых средств Появилась необходимость во внешней детали Изделие создано Внешняя деталь получена Отдел снабжения Сведения о поставщиках Рекламмные материалы Сведения об ИТ компании Знания, необходимые для выполнения функции Знания персонала Знания по ARIS Разрешение is required for директора по продажам требует Отгрузить деталь Заказ клиента обработан Сопроводительные документы Знания, получаемые при выполнении функции Потребность ПУ - процессное в переходе управление к ПУ предприятием Аннотированный перечень ИТ компаний Изучить рынок Отдел ИТ ИТ компания выбрана ИТ - информационные технологии Обучать персонал Персонал обучен Приобрести ARIS ARIS приобретен Начато внедрение ARIS Документация по ARIS Знания, получаемые при покупке ARIS Моделирование деятельности: Термины и данные 58 Модель технических терминов • Подразделения компании часто используют свою собственную терминологию, которая непонятна другим сотрудникам • Модель технических терминов (Technical Term Models) – устанавливает взаимосвязи между различными терминами, объединяет синонимы, описывает структуры данных • Модель использует свой тип объекта - «технический термин» • Технические термины могут: • Связываться друг с другом в сети и иерархии • Связываться с объектами модели данных • Использоваться в других диаграммах, которые содержат информационные объекты (например, в диаграммах процессов) 59 Обозначения тех.терминов и данных • Для моделирования данных используется модель eERM расширенная модель «сущность Сущность связь», развитие классической ERмодели (нотация Чена) Связь (отношение) • Используется для отображения структуры информации, которая Атрибут обрабатывается в бизнес-процессах Ключевой • Поддерживаются агрегация, атрибут классификация, обобщение, Обобщение группировка объектов (специализация) Технический термин 60 Типы связей между терминами • Может являться (Can be) • Классифицирует (Classifies) • Отображает (Depicts) - соединяет технические термины со всеми остальными объектами • Имеет (Has) • Имеет отношение к (Has relation with) - отражает основные и однозначно классифицируемые отношения между двумя терминами предметной области • Является (Is a) • Является свойством (Is feature of ) - один из терминов является отличительной характеристикой (свойством) другого термина • Обобщающий термин для (Is generic term of) • Является частью (Is part of) - один из представленных терминов является составной частью другого • Является экземпляром (Is specimen of) • Содержит (Subsumes) • Синоним, предпочтительный термин (Synonym, preferred term of) 61 Пример модели тех. терминов является Организация Система содержит Системный подход Обобщающий термин для Системный анализ является частью содержит Процесс имеет Процессный подход Цель процесса имеет Является свойством Метрика имеет Владелец Процессное управление имеет Модели технических терминов и модели данных объединяют онтологический подход и расширенные диаграммы «сущность-связь» Вход может быть Поставщик имеет отношение к Первичный вход Вторичный вход Моделирование деятельности: Цели организации 63 Cистема сбалансированных показателей • Методология BSC (Balanced Scorecard) предложена в начале 90-х годов Д.Нортоном и Р.Капланом как инструмент стратегического управления компанией • BSC предполагает декомпозицию стратегических целей организации с помощью системы ключевых показателей эффективности (KPI), объединённых причинноследственными взаимосвязями • KPI рассматриваются в четырёх «перспективах»: финансы, клиенты, процессы, персонал • Деньги сегодня <= Довольные клиентов вчера <= Эффективные бизнес-процессы позавчера <= мотивированные и компетентные сотрудники неделю назад Какие финансовые цели должны быть достигнуты? Какие требования клиентов надо выполнить для достижения фин.целей? Какими должны быть бизнес-процессы, чтобы удовлетворять требованиям клиентов? Как и чему нужно обучать сотрудников? Чем и как мотивировать? 64 Диаграмма целей • Прежде чем начинать моделирование деятельности организации, нужно определить и описать ее цели, понять необходимость реорганизация и оптимизация бизнеса • Диаграмма целей (Objective diagram) используется для описания целей организации и построения их иерархии • Цель - желаемое будущее состояние организации, которое Фактор 1 Фактор 2 может быть достигнуто при Цель 1 выполнении выделенного состава функций с учетом критических факторов успеха Цель 2.1 Цель 2.2 • Иерархия целей (дерево целей) формируется на основе Миссии (видения) и стратегических целей Цель 3.1 Цель 3.2 Цель 3.3 Цель 3.4 компании 65 Метрика – KPI уровня процесса Метрика - измеримый количественный параметр, отражающий степень достижения цели процесса Метрика - Ключевой Показатель Эффективности уровня процесса 66 Упражнение «Цель и Метрика» • Для предложенного преподавателем кейса сформулируйте название процесса, его цель и предложите метрику • Объединитесь в команды по вариантам • Обсудите, чем отличаются ваши формулировки целей и метрик 15 минут! 67 Процесс «Питание в столовой» • Ожидания потребителей: • Не будет очереди, будет куда сесть • Не ждут кулинарных шедевров • Не бесплатно, но дёшево • Цель процесса – предоставить возможность быстро поесть с приемлемым качеством по невысокой цене • Метрика = + • Измерение путём наблюдения • Целевое значение метрики: 95% • Приемлемый уровень: не менее 20 блюд в меню, средний чек 120 руб. Скорость обслуживания 100% Идеал, T ожид=0 Целевая точка Текущее измерение Приемлемый уровень Качество, цена 68 Процесс «Питание в ресторане» • Ожидания потребителей: • Приятно провести время • Удивите меня новым блюдом! • Не дёшево, но оно того стоит… • Цель процесса – предоставить возможность вкусно поесть в приятной обстановке по разумной цене и с приемлемым временем обслуживания • Метрика = Qблюд+Qобслуживания • Измерение путём опроса • Целевое значение метрики: 95% посетителей поставили 5 баллов • Приемлемый уровень: время обслуживания не более 30 минут, средний чек 1200 руб. Скорость обслуживания Идеал, 100% 100% Приемлемый уровень Целевая точка Текущее измерение Качество, цена 69 Процесс «Поездка на автобусе» • Ожидания потребителей: • • • • Не придется долго ждать на остановке Не будет слишком тесно… Ехать недалеко, могу и постоять Не бесплатно, но дёшево Соблюдение расписания 100% • Цель процесса – перевозить пассажиров с приемлемым комфортом по невысокой цене, максимально точно соблюдая расписание • Метрика = + • Целевое значение метрики: 90% • Приемлемый уровень: 70% загрузка автобуса, цена билета не более 59 руб. Идеал, T задержки=0 Целевая точка Текущее измерение Приемлемый уровень Комфорт, цена Кросс-функциональная диаграмма Корреспондент Отправка документа Для каждой бизнес-роли – своя дорожка Вскрытие конверта Экспедиция Канцелярия Руководитель Исполнитель Регистрация документа Постановка на контроль Наложение резолюции Исполнение документа 1. Любой бизнес-процесс может быть изображен на листе формата А4 2. Если листа формата А4 не хватает, см. пункт 1 3. Использовать максимально простую нотацию 4. Стараться не применять декомпозицию 5. Нарисовать не сложно, сложно достигнуть единого понимания проблемы 71 Зачем нужно анкетирование? • Анкетирование – это рассылка опросных листов сотрудникам компании, сбор и последующий их анализ • Проводится на начальном этапе обследования и предваряет выезд группы системных аналитиков на предприятие • Цель - получить общее представление о деятельности предприятия и спланировать задачи группы аналитиков • Адресаты - руководители структурных подразделений • Указывается ФИО и должность анкетируемого + просьба приложить примеры или шаблоны документов, с которыми работают в подразделении • Ограниченный объём анкеты – 15-20 вопросов, не более 2 листов     72 Правила проведения интервью • Только обобщение знаний многих сотрудников даёт надежду на получение полной картины деятельности компании • Начните интервью с фразы: «Я мало что знаю о Вашей работе, расскажите подробнее, чем Вы занимаетесь?» • Не перебивайте! - если Вам начали подробно рассказывать технологию работы, все уточнения - в конце беседы • Не встревайте! - если аналитиков несколько, беседует только один, вопросы других - в конце беседы • Не учите! - даже если Вы гуру в предмете, не говорите много сами: ваша задача – выявить специфичные тонкости и детали 73 Игра «Интервью – Часть 1» • После получения задания внимательно прочитайте и постарайтесь запомнить то, что там написано • Нельзя передавать свой листок с информацией! • Нельзя списывать!!! • Устно!!! обменяйтесь информацией друг с другом. Один из вас – аналитик, другой – сотрудник компании. Через 3-5 минут поменяйтесь ролями. 15 минут! • Первый этап - пары AB и CD • Второй этап - пары AС и BD • Третий этап - пары AD и BC • Запишите полученную вами информацию 74 Игра «Интервью – Часть 2» 15 минут! • На основе собранной Вами информации нарисуйте модель организационной структуры компании на листе A4 • Выделите подчеркиванием всех участников процесса обслуживания клиента • Обобщите полученную информацию и на обратной стороне листа А4 нарисуйте модель процесса обслуживания клиента с помощью кросс-функциональной диаграммы (число дорожек = числу участников процесса) Модель зрелости бизнес-процессов, Эталонные и референтные модели 76 Краткое содержание темы • Что такое и зачем нужны эталонные и референтные модели бизнес-процессов • Примеры: • • • • • • 12-процессная модель APQC Модели процессов жизненного цикла ПО Модель процессов SAP R/3 Модель оказания ИТ-услуг ITIL\ITSM SCORE-модель управления цепочками поставок Модель eTOM • Что ещё почитать по данной теме 77 Что это и зачем они нужны? • Эталонная модель – «лучшие • Понятие эталонных и практики», обобщение реального референтных моделей возникло опыта ведения бизнеса в в среде компаний, компаниях по всему миру занимающихся управленческим и процессным консалтингом, • Референтная модель - это внедрением ERP систем эталонная модель организации бизнеса, разработанная для • В эталонных и референтных конкретной отрасли моделях определены типовые экономики бизнес-процессы, как правило, верхнего уровня, горизонтальные и вертикальные связи • Референтные модели могут быть хорошей отправной точкой для разработки собственных моделей процессов конкретной организации 78 12-процессная модель • APQC (American Productivity & Quality Center) с 1991 г. разрабатывает дерево типовых бизнес-процессов предприятия (Process Classification Framework) • Выделяются 5 основных процессов и 7 сервисов поддержки и управления • Каждый из 12 ПВУ имеет еще 2-3 уровня детализации • Ранее была известна как 13процессная эталонная модель • Обновляется каждые несколько лет, последняя версия – Январь 2012 79 Процессы и уровни модели APQC 1. Разработка видения и стратегии 2. Разработка и управление продуктами и услугами 3. Маркетинг и продажи продуктов и услуг 4. Доставка продуктов и услуг 5. Управление обслуживанием клиентов 6. Развитие и управление человеческим капиталом 7. Управление инф. технологиями 8. Управление финансовыми ресурсами 9. Управление имуществом 10. Безопасность и охрана внешней среды 11. Управление внешними связями 12. Управление знаниями, улучшениями и изменениями • Уровень 1 – Категории ПВУ (1. Разработка видения и стратегии) • Уровень 2 – Группы процессов (1.1 Определить концепцию бизнеса и долгосрочное видение) • Уровень 3 – Процессы (1.1.1 Оценка внешней среды) • Уровень 4 – Активности (1.1.1.1 Анализ и оценка конкурентов) Только иерархический список, модель не описывает взаимосвязи между процессами 80 Процессы жизненного цикла ПО • Процесс жизненного цикла программного средства - процесс или ряд процессов, используемых организацией или проектом для планирования, управления, исполнения, отслеживания, контроля и совершенствования деятельности, относящейся к ПО • Существует множество стандартов, описывающих процессы жизненного цикла ПО: • ГОСТ 34.601-90 “Стадии и этапы создания автоматизированной системы (АС)” • ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 “Процессы жизненного цикла программных систем” • ГОСТ Р ИСО/МЭК 15288 "Развитие модели процессов жизненного цикла" • Стандарт IEEE 1074 “Конструирование процессов” • ИСО/МЭК ТО 15504 “Модель зрелости процессов разработки ПО” 81 82 Стадии и этапы ГОСТ 34.601-90 • Формирование требований • Разработка концепции АС • Техническое задание • Эскизный проект • Технический проект • Рабочая документация • Ввод в действие • Сопровождение АС Стандарт, принятый более четверти века назад, оказался исключительно живучим! • Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС • Формирование требований пользователя к АС • Оформление отчета о выполненной работе и заявки на разработку АС • Изучение объекта • Проведение необходимых НИР • Разработка вариантов концепции АС, удовлетворяющей требованиям пользователя • Оформление отчета о выполненной работе 83 ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 • Принят в 1999 году, перевод международного стандарта ISO • Один из наиболее удачных и широко известных процессных стандартов последнего времени • Описывает процессы жизненного цикла программных систем • Процессы ЖЦ делятся на три группы: • Основные (Заказ, Поставка, Разработка, Эксплуатация, Сопровождение) • Вспомогательные (Документирование, Управление конфигурацией, Обеспечение качества, Верификация, Аттестация, Аудит) • Организационные (Управление, Усовершенствование, Создание инфраструктуры, Обучение) • В явном виде описывает процесс адаптации референтной модели процессов к специфике конкретной организации 84 Модель CMM (Capability Maturity Model) Модель выделяет пять уровней зрелости процессов создания ПО: 1. Начальный - процессы хаотические или создаются каждый раз под конкретный проект, успех = усилия индивидуумов 2. Повторяемый - есть процессы управления проектом, позволяющие отслеживать затраты, следить за графиком работ и функциональностью создаваемого ПО, есть способность повторения достигнутых ранее успехов в проектах разработки подобных приложений 3. Определенный - процесс документирован и стандартизован, во всех проектах используется утвержденная адаптированная версия стандартного производственного процесса 4. Управляемый – установлены подробные количественные показатели производственного процесса и качества создаваемого продукта 5. Оптимизируемый - постоянное совершенствование процесса благодаря количественной обратной связи с процессом и реализации в нём передовых идей и технологий Референтная модель в SAP R/3 • SAP R/3 – распространённая корпоративная информационная система класса ERP (Enterprise Resource Planning) • ASAP (AcceleratedSAP) – методология и инструментальное средство управления проектом внедрения SAP R/3 • ASAP содержит референтную модель процессов, реализуемых в SAP R/3 • Референтная модель доступна в виде базы данных ARIS и использует 4 типа диаграмм ARIS: eEPC (процессы), PSD (сценарии процессов), RAD (описание экранов и ролей), FAD (окружение функций) • Референтная модель: • сокращает усилия и расходы на создание и документирование концепции организации бизнеса компании • содержит полный функционал SAP, что позволяет осуществить выбор объема внедрения продуктов SAP на основании визуализированных и объективных данных 86 Стандарт ITIL\ITSM • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – процессноориентированный подход к управлению ИТ, проект правительства Великобритании, обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет • ITSM (IT Service Management) - разработанная в проекте модель управления ИТ-подразделением, описание процессов, целей и метрик • Основные положения ITIL: • Не оборудование в пользование, а необходимые услуги на основе SLA (Service Level Agreement) • SLA описывает способы измерения качества предоставляемых пользователям услуг • ИТ-служба – также центр прибыли, бизнесподразделения оплачивают потребляемые ИТуслуги, стоимость пропорциональна качеству 87 Процессы управления ИТ-услугами Единая точка входа для пользователей Управление Уровнем Услуг Служба Service Desk Поддержка услуг Управление Финансами ИТ Управление непрерывностью ИТ-услуг Управление Инцидентами Управление Релизами Управление Конфигурациями Управление Проблемами Управление Изменениями Предоставление услуг Управление Доступностью Управление Мощностями Все процессы управления ИТуслугами разделены на две группы 88 SCOR-модель и её процессы • SCOR-модель (Supply-Chain Operations Reference model) – референтная модель для описания взаимоотношений между участниками цепи поставок • SCOR-модель содержит систему метрик для оценки эффективности работы этой цепи и библиотеку типовых бизнес-процессов • Базисные бизнес-процессы: • Make («делать») – производство товара или услуги • Source («снабжать») – получение предметов снабжения для производства товара или его продажи • Deliver («доставлять») – доставка товара потребителям как собственными подразделениями фокусной компании, так и ее контрагентами в цепи поставок • Return («возвращать») – управление возвратными материальными потоками (бракованной продукции, оборотной тары, утилизацией отходов,…) • Plan («планировать») - интегрирует и координирует деятельность всех участников цепи поставок 89 Модель eTOM • Референтная модель Enhanced Telecom Operations Map® (eTOM) - расширенная карта процессов оператора связи • Разработана международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TM Forum) в 2002 году, развитие предыдущей модели TOM • Уделяет большое внимание взаимосвязям между процессами • Охватывает три основные области процессов: • стратегия, инфраструктура и продукт • операционные процессы • управление предприятием • Также определяется семь сквозных вертикальных групп (сквозные процессы поддержки клиентов и управления предприятием): • Стратегия и обязательства, Управление ЖЦ инфраструктуры, Поддержка операционных процессов и обеспечение готовности, Выполнение, Обеспечение, Биллинг Уровни зрелости бизнес-процессов 5. Оптимизируемый In Out 4. Предсказуемый In Out Количественные показатели, предсказуемые результаты, управление знаниями, снижение вариативности Out Рост эффективности, автоматизация, экономия на масштабе Out Сокращение переделок, повторяемость, следование расписанию 3. Стандартизованный In 2. Управляемый In 1. Начальный In Непрерывное обновление, управление изменениями, постоянное проактивное улучшение для достижения бизнес-целей Out Ошибки, узкие места, штурмовщина, героизм © Capability Measurement 2006,2007 All Rights Reserved 91 https://www.youtube.com/wa tch?time_continue=118&v=zI v_s71BTzY 92 Ограничения модели BPMM • Процессы в одной и той же организации могут иметь различный уровень зрелости • Отличия в терминологии могут стать причиной занижения оценок при прямом копировании анкет и опросных листов • Организация – организм, а не механизм; новым процессам необходимо вырасти • Не существует общей для всех компаний идеальной картины процессов 93 Рекомендую почитать! • Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ИСО/МЭК ТО 15504) – М.: Книга и бизнес, 2001. • Process Classification Framework. APQC, 2004 • www.sap.com • www.tmforum.org/business-process-framework/ • www.omg.org/spec/BPMM/1.0/PDF • И посмотреть: https://www.youtube.com/watch?time_continue=1 18&v=zIv_s71BTzY 94 6. Инновационный: Интеллектуальные бизнес-операции • Объединение процессного и основанного на данных подходов для анализа оперативных и исторических данных • Анализ процессов «на лету», в ходе исполнения • Анализ истории для поиска паттернов, аномалий, 5. Оптимизируемый возможностей оптимизации (Optimized): Постоянное • Оптимизация команд и взаимодействующих структур на улучшение основе организационного анализа • Бенчмаркинг для поиска лучшей практики 4. Предсказуемый • Процессная аналитика обеспечивает автоматическое (Predictable): отслеживание и анализ процессов от начала до конца Количественное • Мониторинг результатов усилий по улучшению процессов управление • Постоянный анализ и измерение показателей ключевых бизнес-процессов 3. Стандартизованный • Процессы стандартизируются, документируются, (Defined). Стандартизация обсуждаются процессов • Процессы увязываются с бизнес-стратегией 2. Управляемый (Managed). Базовое управление процессами • Владельцы бизнеса знают, что процессы исполняются, но не представляют, что реально происходит • Владельцы процессов берут на себя ответственность за управление процессом 1. Начальный (Initial) • Процессы, применяемые без анализа воздействия