Методы и модели, используемые при принятии управленческого решения.

Лекция 3. Тема 5. Методы и модели, используемые при принятии управленческого решения. Методы разработки и выбора управленческих решений включают методы формирования набора мероприятий организационного, технологического, экономического, правового и социального характера, направленных на достижение цели, и методы, ориентированные на выбор из уже ранее разработанных и успешно опробованных решений. Методы реализации решений подразумевают решение набора задач до достижения требуемого результата. Метод — это приемы, операции, мероприятия и технологии, применяемые для достижения какой-либо цели или решения конкретной задачи. Модель — упрощенное представление предмета, системы или процесса в форме, отличной от формы целого. Модель упрощает реальную ситуацию и тем самым позволяет ее анализировать. Как научная абстракция варианта решения модель позволяет проводить опыты для изучения конкретных особенностей явления, процесса. Изменяя некоторые характеристики или параметры в модели, изучают поведение объекта и анализируют влияние различных факторов. В модели функционирования объекта выявляются факторы, от которых зависит работа системы. Выбор конкретной модели определяет характер исследуемой проблемы и вырабатываемого решения. Модели позволяют лучше понять объективную реальность и разработать рациональный план действий. Они менее сложны, чем моделируемые объекты, и позволяют руководителям лучше разобраться в конкретной ситуации и принять правильное решение. В процессе применения метода может использоваться несколько моделей и алгоритмов. Алгоритм — это набор упорядоченных правил (схема действий), которые позволяют механически решать любую задачу из класса однотипных. Рисунок 3.9 иллюстрирует связь между методом, алгоритмом и моделью. Для решения проблемы необходимо наличие: ♦ модели ее источника (человека, организации, муниципального образования, региона, страны); ♦ компетентного руководителя; ♦ метода и алгоритма подготовки управленческого решения; ♦ модели процесса решения. Каждую модель необходимо периодически проверять на достоверность, точность, полноту и эффективность. Проверка на достоверность необходима для установления соответствия условиям реального мира. Точность модели характеризует степень совпадения описания параметров оригинала с их действительными значениями. Чем точнее модель, тем она дороже. Вместе с тем точная модель не дает гарантии подготовки эффективного решения, так как человек может неправильно понять или не согласиться с ее рекомендациями. Полнота модели определяется количеством формализованных параметров оригинала. Следует помнить, что формализация обычно предполагает упрощение, которое вносит ошибку в конечный результат. Необходимо следить за тем, чтобы упрощения реальной системы не препятствовали раскрытию сущности событий и не исключали ключевых элементов. Эффективность модели бывает экономической и организационной. Экономическая эффективность оценивается на основании соотношения затрат на процесс разработки управленческих решений без использования модели и при ее использовании. Организационная эффективность проявляется в сокращении сроков подготовки решения или уменьшении числа работников, участвующих в выполнении задания. Неправильно построенная модель неадекватно отражает реальный мир. Признаками неадекватности модели являются противоречивые выводы и невозможность найти решение. По характеру связей с реальными объектами модели подразделяются на следующие типы: ♦ описательные — вербальные или словесные модели, например модель развития социально-экономической ситуации; ♦ изобразительные модели, такие как макет парка, микрорайона города, глобус; ♦ модели-аналоги, в которых набор одних свойств используется для отображения набора других: графики, схемы информационных и финансовых потоков; ♦ функциональные модели, т. е. модели, воспроизводящие все основные особенности функционирования реальной системы, но отличающиеся от нее по какому-то признаку; ♦ символические модели — отображают свойства изучаемой системы с помощью математических и логических символов. Методы разработки и выбора управленческих решений включают три набора процедур: ♦ разработка, согласование, принятие, утверждение, реализация, контроль, информирование и архивирование; ♦ корректировка ранее разработанных решений, согласование, принятие, утверждение, реализация, контроль, информирование и архивирование; ♦ выбор из набора предыдущих решений, согласование, принятие, утверждение, реализация, контроль и архивирование (рис. 3.10). Для каждой процедуры должны быть четко определены следующие параметры: время, персонал, ресурсы, финансы, критерии оценки. Главное основание для разработки нового управленческого решения — наличие проблем в сферах стратегического планирования, управления персоналом, управленческого консультирования, управления управленческой деятельностью, управления производством и обслуживающей деятельностью, внешних коммуникаций. Формирование решения может проходить три этапа (рис. 3.11): ♦ начальный этап развития, когда масштаб проблемы не внушает опасений. Принятое решение будет упреждающим; ♦ этап устойчивого развития, когда масштаб проблемы оказывает негативное воздействие на процесс управления. Принятое решение будет действовать с запозданием; ♦ этап стабилизации, когда станут ясны масштаб и опасность проблемы. Принятое решение будет действовать в режиме реального времени. Проблема трактуется как разность между характеристиками цели и ситуации (пунктиром на рис. 3.11 показаны пути возможного изменения ситуации). Предлагается следующий алгоритм формирования управленческого решения: 1. руководитель осуществляет поиск в базе данных аналогичных исходных ситуаций, вариантов реализованных решений и полученных в итоге результатов; 2. если найденная версия исходной ситуации полностью тождественна имеющейся, то руководитель без изменений использует те же методы; 3. если найденная версия исходной ситуации незначительно отличается, то руководитель принимает найденный вариант решения за основу и осуществляет необходимые доработки; 4. если не удается найти аналог, то руководитель разрабатывает новое решение. Методы принятия решенийиспользуются в первую очередь для определения целей деятельности управляемой системы и поиска наилучших средств их достижения. Кроме того, они применяются для выбора моделей, критериев, последовательного дробления выявленной проблемы на составные части, определения взаимосвязей и взаимозависимостей между этими частями и определения приоритета отдельных целей, мероприятий, критериев и моделей. Методы принятия решения в зависимости от степени использования формальных элементов подразделяются: ♦ на математические (формальные или нормативные), основанные на объективности; ♦ эвристические (неформальные или дискриптивпые), субъективные по сути; ♦ комбинированные. Разграничение между эвристическими и комбинированными методами в настоящее время условно, и математические приемы обработки исходных данных применяются почти во всех эвристических методах. Применение математических методов при принятии решений направлено на: ♦ нахождение численных значений показателей, характеризующих результаты функционирования управляемой системы; ♦ поиск лучших альтернатив для достижения запланированных результатов; ♦ обработку и анализ данных эвристического, неформализованного характера. Математические методыподразделяются на статистические, многомерные, регрессионные и корреляционные, имитационные, детерминированные, гибридные. 1. Статистические методы обработки информации подразумевают определение средних оценок, величины ошибок, степени согласованности мнений респондентов и экспертов. Они основываются на использовании информации о прошлом опыте в какой-либо сфере деятельности для разработки и реализации управленческих решений. Статистические методы реализуются посредством сбора, обработки и анализа статистических данных, полученных в результате реальных действий или выработанных путем статистического моделирования с помощью средств вычислительной техники. Статистические методы применяются на стадии разработки и выбора решений. На стадии разработки после создания проекта решения проводится обсуждение с экспертами, учитывается их положительный опыт. Далее принимается окончательное решение. 2. Многомерные методы применяют для обоснования управленческих решений, в основе которых лежат многочисленные взаимосвязанные переменные. В первую очередь это факторный и кластерный анализ. 3. Регрессионные и корреляционные методы используются для установления взаимосвязей между группами переменных и параметров, которые описывают отдельные аспекты управляемой системы. 4. Имитационные методы весьма популярны там, где переменные, влияющие на ситуацию, не поддаются определению с помощью аналитических методов. 5. Методы статистической теории принятия решений применяются для стохастического описания параметров, которые необходимо учесть при разработке решений, для статистических испытаний гипотез о состоянии внешней среды. Это теория игр, теория массового обслуживания, стохастическое программирование. 6. Детерминированные методы применяются, когда имеется много взаимосвязанных переменных и надо найти оптимальное решение, например разработать вариант плана доставки разных видов продукции на разные рынки, обеспечивающий максимальную прибыль. При анализе социально-экономических систем в рамках этих методов в первую очередь применяются экономико-математические модели и методы. Экономико-математической модельюназывается выражение, состоящее из совокупности связанных между собой математическими зависимостями величин-факторов, которые имеют экономический смысл. При рассмотрении экономико-математических моделей оперируют следующими понятиями: критерий оптимальности, целевая функция, система ограничений, уравнения связи, решение модели. Критерием оптимальности называется показатель, имеющий экономическое содержание, служащий для формализации конкретной цели управления и выражаемый при помощи целевой функции через факторы модели. Он определяет смысловое содержание целевой функции. Целевая функция математически связывает между собой факторы модели, и ее значение определяется значениями этих величин. Критерий оптимальности определяет содержательный смысл целевой функции. Система ограничений определяет пределы, сужающие область допустимых решений и фиксирующие основные внешние и внутренние свойства объекта. Ограничения определяют область протекания процессов, пределы изменения параметров и характеристик объекта. Уравнение связи является математической формализацией системы ограничений. Именно критерий оптимальности и система ограничений определяют концепцию построения будущей математической модели, т.е. концептуальную модель, а их формализация — целевая функция и уравнения связи — представляет собой математическую модель. Решением математической модели называется такая совокупность значений переменных, которая удовлетворяет уравнениям связи. Модели, имеющие много решений, называются вариантными, в отличие от безвариантных, имеющих одно решение. Среди решений вариантной модели, как правило, есть одно оптимальное, при котором целевая функция в зависимости от смысла модели принимает наибольшее или наименьшее значение. Оптимизационными называются модели, в которых имеется целевая функция. Такие модели используются при разработке управленческих решений в муниципальном управлении. Приведем соответствующие примеры: ♦ размещение пунктов экстренных служб (милиция, пожарная охрана, скорая медицинская помощь). Для поиска оптимального решения используют задачу о покрытии множества; ♦ размещение предприятий по переработке твердых бытовых отходов; ♦ составление маршрутов транспортных средств, предназначенных для сбора и перевозки твердых бытовых отходов. Для поиска оптимального решения используют задачу коммивояжера; ♦ определение местоположения и вместимости автостоянок; ♦ распределение средств между различными работами по ремонту улиц (общестроительные работы, обновление дорожного покрытия, аварийный ремонт); ♦ минимизация загрузки улиц транспортом — как задача о светофорах; ♦ определение границ административных районов города, избирательных участков. Эвристические методы основываются на том, что методики, применяемые для разработки решения, не изложены в явной форме и неотделимы от лица, готовившего решение, а при разработке решения доминируют интуиция, опыт и творческий подход. К эвристическим в первую очередь относят методы социологических исследований и экспертные методы. Эксперты при проведении опроса основывают свои суждения на интуиции или используют причинно-следственные связи, данные статистики и расчетов. Основное отличие методов социологических исследований от методики экспертных оценок заключается в том, что первые основываются на результатах опроса большого количества респондентов различной компетентности и квалификации, в то время как вторые ориентированы на ограниченное число специалистов-профессионалов. Однако и те и другие для обработки собранных данных используют одни и те же инструменты математической статистики. При применении эвристических методов структура причинноследственных связей, используемая разными экспертами, может различаться, а при использовании математических методов структура моделей устанавливается и проверяется экспериментальным путем, в условиях, поддающихся объективному наблюдению и измерению. Характерной чертой эвристических методов является то, что эксперт при анализе ситуации использует информацию, основанную на его опыте и интуиции. Среди эвристических методов принятия решений наиболее известны: метод Дельфи, метод мозгового штурма, метод коллективного блокнота и метод синектики. Метод Дельфи относится к методам групповых экспертных оценок и используется для прогнозирования развития явлений и событий, для которых отсутствует достаточная теоретическая база. Этот метод разработан в США и впервые применен в 1964 году сотрудниками научно-исследовательской корпорации РЭНД О. Хелмером и Т. Гордоном. Метод Дельфи предполагает многоуровневую процедуру анкетирования экспертов из различных областей знаний, работающих анонимно, с целью получения данных, отражающих индивидуальные оценки экспертов, основанные на логическом анализе и интуиции. На каждом последующем этапе анкетирования используется информация и данные, полученные на предыдущем этапе. Анкетирование основывается на следующих принципах сбора и обработки информации: ♦ вопросы в анкетах предполагают количественную оценку; ♦ опрос проводится в несколько туров, в каждом последующем туре уточняются ответы, полученные в предыдущем; ♦ эксперты знакомятся с результатами, полученными в предыдущем туре; ♦ если оценки и мнения отличаются от мнения большинства, то эксперт должен дать объяснение. Результат метода Дельфи состоит в обнаружении преобладающего суждения экспертов по конкретной проблеме с учетом мнения всех участников опроса. При проведении опроса сохраняется анонимность, что позволяет исключить влияние конформизма (подавления мнений за счет научного авторитета или должностного положения). Технология проведения опроса с сообщением результатов после каждого тура обеспечивает лучшее согласование мнений, а возможность пересмотра и изменения прежних оценок на основе соображений других участников опроса побуждает экспертов учитывать факторы, которые до этого они игнорировали как несущественные. Принципы применения метода Дельфи: ♦ стабильные и разумные по объему группы экспертов; ♦ временные периоды между турами опроса не должны превышать месяца; ♦ четкие формулировки вопросов в анкетах; ♦ число туров должно обеспечить экспертам возможность ознакомиться с причиной той или иной оценки; ♦ необходимо учитывать влияние общественного мнения на оценки экспертов. Анализ эффективности метода Дельфи показал, что по мере проведения туров опроса разброс мнений экспертов сокращается, и обычно после четырех туров оценки экспертов стабилизируются, а опрос прекращается. Метод Дельфи обладает следующими недостатками: ♦ длительность проведения опроса; ♦ необходимость обеспечения максимально точного и исчерпывающего изложения информации в анкетах за счет громоздкости стиля; ♦ иногда учитывается мнение некомпетентных людей; ♦ если оценка эксперта существенно отличается от мнения большинства, то она не принимается в качестве резюмирующей, несмотря на то, что может оказаться правильной. Метод мозгового штурма— известный и широко применяемый метод генерирования новых идей на основе творческого сотрудничества группы специалистов, также известный как метод коллективной генерации идей (КГИ). Данный метод был предложен А. Осбориом в 1938 году как групповой метод решения проблем, активизирующий творческую деятельность. Метод мозгового штурма представляет собой коллективное обсуждение проблемы с целью выработки новых идей и вариантов достижения цели. Особенностью данного вида эвристических методов является творческий поиск принципиально новых решений в трудных ситуациях, когда известные пути и способы оказываются непригодными. В процессе реализации метода участники выдвигают и развивают собственные идеи, идеи других участников, используют одни идеи для развития других, комбинируют их. Он требует строгого разграничения процесса выдвижения экспертами идей и процесса их обсуждения и оценки. На первой стадии запрещается критиковать предлагаемые идеи, так как замечания прерывают творческий процесс и мешают выдвижению идей. Руководитель группы должен суметь активизировать творческое мышление участников заседания, обеспечить выдвижение как можно большего числа вариантов решения той или иной задачи. Предпочтение отдается их количеству, а не качеству. Коллективная генерация идей должна осуществляться по определенным правилам в рамках достаточно формализованного алгоритма. Стадии мозгового штурма включают: ♦ изложение проблемы: характеристика ситуации, цель работы, ограничения; ♦ высказывание идей: индивидуальная стадия, групповая стадия, мозговой штурм, «брожение» идей; ♦ отбор идей: просмотр, отбор идей для разработки; ♦ развитие решений: разработка решения. Следует отметить факторы, способствующие и препятствующие мозговому штурму. Успешной реализации метода способствует безопасная и открытая атмосфера, поскольку в критической ситуации невозможно заставить людей генерировать новые идеи. Также факторами, способствующими успеху, являются: ♦ развитое воображение; ♦ переработка и соединение высказанных идей; ♦ сомнение в имеющемся решении; ♦ поиск аналогичных проблем, действий и их применение к данной ситуации; ♦ инициативность ведущего. Препятствует мозговому штурму в первую очередь критика. Помимо нее появлению новых идей препятствуют чрезмерная формализованиость, поиск «правильных решений», подробные разъяснения, бездействие ведущего. С помощью мозгового штурма успешно решают многие управленческие задачи, например: ♦ определение вероятных траекторий развития прогнозируемого процесса; ♦ установление круга применяемых методов, если решение проблемы подразумевает многовариантность подходов; ♦ выявление факторов, которые необходимо принимать во внимание при формулировке окончательного варианта решения проблемы. Один из основных недостатков метода — высокий уровень информационного шума, который является следствием тривиальных идей, спонтанного и стихийного характера их генерации. Метод коллективного блокнота сочетает независимое выдвижение идей отдельными экспертами с коллективной оценкой и процессом выработки решения. Суть метода заключается в следующем: все участники опроса имеют блокнот, в котором записывают сущность проблемы и данные, позволяющие ориентироваться в проблеме. В течение некоторого периода времени (обычно месяца) каждый ежедневно фиксирует возникающие идеи и решения. Далее участники сдают свои блокноты руководителю для обобщения содержащихся в них идей и решений. После этого следует окончательное творческое обсуждение обобщенного материала всеми экспертами. Для выработки итогового решения используется мозговой штурм. Метод синектики— метод стимулирования творческой деятельности, использующий принципы и приемы мозгового штурма, метода аналогий и ассоциаций. Его суть заключается в поиске нужного решения за счет преодоления психологической инерции, вызванной стремлением решить проблему традиционным путем. Метод синектики направлен на активизацию спонтанной деятельности мозга человека для исследования и решения проблем группой на основе аналогий. Считается, что умственная деятельность плодотворна в новой, незнакомой обстановке, а приверженность ранее принятым решениям ограничивает возможности специалиста по выдвижению новых идей. В рамках данного метода важно, чтобы члены группы перед началом обсуждения не знали сути рассматриваемой проблемы, так как это позволит им абстрагироваться от привычных стереотипов. В процессе реализации метода решение ищет группа специалистов из разных сфер деятельности. Обсуждение начинается не с формулирования проблемы в целом, а с анализа отдельных ее частей, указанных руководителем. Схема реализации метода синектики: ♦ формулировка проблемы; ♦ отсев очевидных путей, поскольку они дают лишь простое сочетание существующих решений; ♦ поиск аналогий, позволяющих выразить решаемую проблему в терминах, знакомых членам группы по опыту их работы; ♦ анализ основных трудностей и противоречий; ♦ формулировка перспективной идеи. Таким образом, методы принятия управленческих решений применяются в следующих областях: ♦ установление перечня целей, способов и средств их достижения; ♦ оценка предпочтительности отдельных целей, средств, мероприятий, результатов; ♦ декомпозиция целей и планов на элементы; ♦ поиск оптимальных средств для достижения поставленных целей; ♦ определение критериев сравнения целей и средств их достижения; ♦ разработка моделей выбора целей и средств их достижения; ♦ анализ результатов функционирования отдельных подсистем.